Les chatbots : vers une démocratisation du conversationnel automatisé ?

LES CHATBOTS
VERS UNE DÉMOCRATISATION
DU CONVERSATIONNEL
AUTOMATISÉ ?

CHATBOT & IA :
ORIGINE ET ÉVOLUTION
1

HOMME OU MACHINE ?
LE TEST DE TURING
#1 CHATBOT ET AI :

Dans les années 50, le scientifique Alan Turing décrivait dans sa publication
Computing Machinery & Intelligence un test consistant à mettre en
confrontation un humain face à un ordinateur qui devait deviner si son
interlocuteur était une machine ou un autre être humain.
#1 CHATBOT ET AI :

Si l’Homme n’est pas capable de deviner l’origine de son interlocuteur suite à
une conversation de 5 minutes, alors le logiciel aura passé le test avec
succès.
#1 CHATBOT ET AI :

Il prédisait que d’ici l’an 2000, les ordinateurs seraient capables de tromper
30% des juges humains.
Or, depuis, les essais se sont multipliés et peu sont ceux ayant réussi à passer
le test de Turing…
#1 CHATBOT ET AI :

ALLONS MAINTENANT À LA RENCONTRE DE
QUELQUES UNES DE CES INTELLIGENCES
ARTITIFICELLES…
#1 CHATBOT ET AI :

9
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
Ce programme d’intelligence artificielle est un robot « thérapeute ». Il est programmé pour
reformuler les affirmations du patient en question. Ce bot fonctionne par reconnaissance de
forme textuelle et par substitution de mots-clés ce qui ne favorise pas une conversation
naturelle.
#1 CHATBOT ET AI :

10
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
Ce logiciel de chat utilise un algorithme
d’intelligence visuelle pour établir une
conversation avec les utilisateurs. Il est doté
d’une mémoire à court terme ce qui lui
permet d’avoir une estimation du
contexte.
Cleverbot est capable d’intelligence par
imitation. Il se nourrit ainsi des
conversations précédentes pour devenir
plus performant.
#1 CHATBOT ET AI :

Ce chatbot simule un jeune garçon Ukrainien de 13 ans avec une personnalité et un
niveau de connaissance adéquats. Ce programme Russe serait le seul a avoir réussi à
passer le test de Turing et à convaincre 33 % des jurys de son humanité.
11
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
#1 CHATBOT ET AI :

Ce programme développé par Google DeepMind est le premier à battre un joueur
professionnel au jeu de Go. Son algorithme combine des techniques d’apprentissage
automatique à des parcours de graphe et à des entrainements avec des humains.
12
#1
ELIZA
1966
CLEVERBOT
1997
ALPHA GO
2015
E. GOOSTMAN
2001
#1 CHATBOT ET AI :

AU-DELÀ DE CES UTILISATIONS PUREMENT
SCIENTIFIQUES, L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE S’EST PEU À
PEU IMMISCÉE DANS NOTRE QUOTIDIEN…
#1 CHATBOT ET AI :

14
LES ORDINATEURS
Le premier ordinateur a fait
son apparition en 1937.
Sa spécialité ? Le calcul !
En 2015, plus de 80% des
Français étaient équipés
d’un ordinateur portable.
#1 CHATBOT ET AI :

15
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
A l’image des Fitbit,
Jawbone et autre Nike +
Fuelband, il est
dorénavant possible de
suivre ses sorties sportives,
de compter ses pas et de
surveiller son sommeil
grâce à ces bracelets
connectés. Bienvenue à
l’ère du Quantified Self.
#1 CHATBOT ET AI :

16
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
La première montre connectée est la
Pulsar de la Hamilton Watch Company
présentée en 1970.
Il n’était alors pas encore possible de
consulter ses emails, programmer son
réveil ou aller sur les réseaux sociaux
mais seulement de lire l’heure de façon
entièrement numérique !
#1 CHATBOT ET AI :

17
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
LA DOMOTIQUE
Il s’agit de l’ensemble des techniques
utilisées permettant de centraliser le
contrôle des différents systèmes de la
maison. Par exemple : les volets
roulants, la porte de garage
télécommandée, etc.
La domotique répond à des besoins de
confort, de sécurité et de
communication.
#1 CHATBOT ET AI :

18
LES MONTRES
CONNECTÉES
LES COACH
ÉLECTRONIQUES
LES ORDINATEURS
LA DOMOTIQUE
LES ASSISTANTS
PERSONNELS
INTELLIGENTS
A l’image de Siri d’Apple, ou
de Google Now qui permettent
d’organiser sa journée et de
trouver rapidement des
réponses à des questions
basiques.
#1 CHATBOT ET AI :

L’intelligence artificielle est utilisée pour répondre à des besoins concrets de
notre vie de tous les jours.
Un temps considérée comme extraordinaire, intégrée à des objets, elle
passerait presque inaperçue tant l’AI fait naturellement partie de notre
quotidien.
#1 CHATBOT ET AI :

La sortie du premier IPhone, et dans la foulée de l’AppStore, en 2007 avait en
son temps révolutionné le rapport des utilisateurs - et des marques - avec le
mobile.
Chaque marque se devait de proposer son application, alors rapidement
téléchargée par les utilisateurs, friands de nouveauté.
#1 CHATBOT ET AI :

21
En 2016, les consommateurs ne souhaitent
plus télécharger de multiples applications,
encombrant leurs terminaux, surtout si c’est
pour ne s’en servir qu’une seule fois.
L’arbitrage des consommateurs favorisent
ainsi les applications sociales comme en
témoigne le top 5 des App les plus
téléchargées en 2015.
#1
#2
#3
#4
#5
Les App sociales, numéro 1 dans le smartphone des consommateurs…
#1 CHATBOT ET AI :

22
… et surtout les applications de messagerie !
#1
#2
#3
#4
#5
4/5 des applications les plus téléchargées sont des
Apps de messagerie instantanée.
En 2016, les consommateurs ne souhaitent
plus télécharger de multiples applications,
encombrant leurs terminaux, surtout si c’est
pour ne s’en servir qu’une seule fois.
L’arbitrage des consommateurs favorisent
ainsi les applications sociales comme en
témoigne le top 5 des App les plus
téléchargées en 2015.
#1 CHATBOT ET AI :

REGARDONS PLUS EN DÉTAILS QUELQUES CHIFFRES
CONCERNANT LES MESSAGERIES INSTANTANÉES…
#1 CHATBOT ET AI :

3 Mds
D’utilisateurs actifs
quotidiens sur les
applications de
messagerie.
50 min
Passées en moyenne par
jour sur les applications
de messagerie.
#1 CHATBOT ET AI :
Source : Le Blog du Modérateur

900 M
D’utilisateurs actifs
mensuels de
Facebook Messenger.
10 Mds
De messages échangés
chaque mois sur
Facebook Messenger.
#1 CHATBOT ET AI :
Source : Le Blog du Modérateur

80 %
Des applications auront
disparues d’ici 5 ans !
Sauf que :
#1 CHATBOT ET AI :
Source : Thomas Sabatier

Les entreprises ont conscience qu’un changement est en train de s’opérer
dans les habitudes de consommation. Ils sont à la recherche d’immédiateté,
de proximité et d’une expérience résolument personnalisée...
#1 CHATBOT ET AI :

Pour répondre à ces nouveaux besoins, l’intelligence artificielle va plus loin et
entre dorénavant en contact avec les particuliers pour dialoguer avec eux et
pour répondre à des demandes en langage naturel.
#1 CHATBOT ET AI :

29
C’EST
L’AUTOMATISATION DU
CONVERSATIONNEL !
#1 CHATBOT ET AI :

Il est donc difficile pour de nouveaux acteurs d’émerger face à ces
mastodontes du web et à leur stratégie de diversification de leurs services.
Ce constat, additionné au fait que les utilisateurs cherchent à réduire le
nombre d’applications utilisées, a conduit à l’émergence des invisible app.
#1 CHATBOT ET AI :

Une invisible App désigne une nouvelle façon d’interagir avec un service en
utilisant les canaux de communication classiques comme les SMS, les app de
messagerie ou les e-mails. Pas besoin donc de créer un compte ou de mot de
passe. Elles n’ont pas d’interface propre, d’où l’utilisation du terme « Invisible ».
#1 CHATBOT ET AI :

32
Comment fonctionnent-elles ?
 Envoi d’une demande par SMS,
messagerie instantanée ou email
par exemple.
 Le robot agrège et analyse la
demande.
 Un humain peut ensuite prendre le
relais pour envoyer une réponse
pertinente et personnalisée.
#1 CHATBOT ET AI :

Nous avons testé Hello Jam !
Mi- intelligence artificielle, mi- humain, c’est une application qui fonctionne
comme un service de conciergerie à destination des étudiants pour les aider
dans leur recherche de stage, d’appartement ou autres requêtes du quotidien.
#1 CHATBOT ET AI :

34
Nous avons testé Hello Jam !
COMMENT ÇA MARCHE ?
Il suffit de laisser son numéro sur le site dédié
et quelques minutes après, Jam entre en
contact avec vous !
VERDICT :
Un ton amical et des réponses pertinentes,
Hello Jam est une application sympathique
pour les petites demandes du quotidien.
#1 CHATBOT ET AI :

Les invisible App permettent aux marques de se rapprocher de leurs clients
en leur proposant une expérience simplifiée et personnalisée.
Néanmoins, en multipliant ainsi les points de contact, le challenge est pour les
marques de réussir à proposer une expérience client unifiée.
#1 CHATBOT ET AI :

C’est à présent au tour des chatbots de connaitre
leur heure de gloire en raison de leur récent
développement sur Facebook Messenger…

L’intégration des chatbots à des services de messagerie n’est pas récente.
Line ou WeChat proposent ce service en Asie depuis déjà quelques années
et rencontrent un beau succès…
#2 LES CHATBOTS FACEBOOK

Le développement de ce service par Facebook marque une démocratisation
de cette pratique au niveau international comme a pu en témoigner
l’accueil chaleureux qui lui a été réservé lors de l’annonce au sommet F8 se
tenant à San Francisco en Avril dernier.
Facebook souhaite en effet développer un maximum ce service et
conserver ainsi l’attention de ses utilisateurs dans son écosystème.

MAIS QU’EST-CE QU’UN CHATBOT EXACTEMENT ?

Un chatbot est un programme qui, grâce à l’intelligence artificielle, est capable de
discuter avec ses utilisateurs et de leur proposer des services adaptés à leurs demandes,
directement depuis l’application de messagerie instantanée. Chaque bot à
une identité permettant de les distinguer les uns des autres.

Il existe 2 types de bots : les premiers qui répondent de manière assez basique
à une question posée, et les seconds, plus avancés, qui peuvent faire appel à
une application tierce pour proposer un service.

COMMENT METTRE EN PLACE UN MESSENGER
BOT POUR SON ENTREPRISE ?

44
#2 LES CHATBOTS
Une mise en service rapide et efficace
Les Messenger Bots fonctionnant sur tous les systèmes d’exploitation et sur tous les terminaux,
pas besoin de multiples développements !
Détermination des messages, de leurs synonymes et de leur champ lexical pour couvrir un maximum
d’éventualité.
Préparer des formats de réponses naturelles adaptés à chaque question, comme pour une FAQ.
Prévoir une redirection vers un conseiller pour prendre le relais dans le cas où le bot est en incapacité
de répondre.
Intégration des différents scénario à l’aide d’un interpréteur sémantique pour traduire les messages en
langage technique.
#1
#2
#3
#4

45
#2 LES CHATBOTS
Une mise en service rapide et efficace
Pas besoin de code
spécifique : tous les éléments
sont mis à disposition des
développeurs sur l’API
dédiée.
Ils n’ont plus qu’à
personnaliser le robot en
fonction des
caractéristiques
souhaitées.
Il est possible d’intégrer une
fenêtre Messenger
directement sur son site
grâce à ModernApp.

Le bot n’est pas figé, au contraire, il s’enrichit de ses expériences. Ainsi, si un
humain est obligé d’intervenir pour répondre à une question, il pourra ensuite
apprendre cette requête au robot afin de le rendre plus performant.

COMMENT CELA FONCTIONNE-T-IL D’UN POINT
DE VUE UTILISATEUR ?

La requête est traduite
par un interpréteur
sémantique en langage
technique pour qu’elle
soit comprise du bot.
48
L’utilisateur entre en
contact avec le bot sur
l’interface de la
messagerie instantanée.
Le bot fait ensuite appel à
son serveur pour répondre
de manière cohérente à
la demande énoncée
initialement.
#1 #2 #3

49
Un exemple concret avec le Messenger bot du Wall Street Journal
#1 #2
 Pour pouvoir dialoguer avec WSJ, il faut se rendre sur la page Facebook, cliquer sur « Contact ». La conversation
apparait ensuite directement dans Messenger.
 L’internaute peut également chercher directement via l’application Messenger sans passer par Facebook. « Bots et
entreprises » apparait donc pour indiquer le type d’interlocuteur.

QUELS SONT LES AVANTAGES POUR UNE
ENTREPRISE ?

51
INDIVIDUALISATION
DE LA RELATION CLIENT
Pour une personnalisation
de l’expérience et pour
un temps de réactivité
décorrelé des heures de
travail.
GAIN DE TEMPS ET
D’EFFICACITÉ
Sur les requêtes à faible
valeur ajoutée pour
dégager du temps aux
conseillers pour les
tâches plus complexes.
FACTEUR DE
DIFFÉRENCIATION
Pour augmenter sa
compétitivité digitale
face à des concurrents
ne proposant pas ce
service.

52
FACTEUR DE
PROXIMITÉ
Pour améliorer l’affinité
marque/client.
RÉCUPÉRATION DE
SMART DATA
Pour qualifier sa base de
données clients et
adapter son offre en
conséquence.
MULTIPLICATION DES
POINTS DE CONTACT
Puisque les chatbots sont
multi-OS et multi-devices.

53
PUBLICITÉ
QUALIFIÉE
Puisque la première prise
de contact vient
nécessairement de
l’utilisateur.

54
AVERTISSEMENT
Cette fonctionnalité reste
à utiliser avec modération
sous peine de passer pour
du spam et donc, d’être
bloqué par les utilisateurs.
PUBLICITÉ
QUALIFIÉE
Puisque la première prise
de contact vient
nécessairement de
l’utilisateur.

QUELS SONT LES AVANTAGES POUR LE
CONSOMMATEUR ?

56
PRISE DE CONTACT
FACILITÉE
C’est une expérience
ludique. Le contact est
pris en un claquement de
doigt depuis n’importe
quel terminal.
EXPÉRIENCE
CLIENT UNIFIÉE
Puisque tout se passe
depuis un seul interface.
Il n’y a pas de rupture de
l’expérience utilisateur.
GAIN
DE TEMPS
Plus besoin d’attendre
des heures au téléphone
pour parler à un SAV.

Les Messenger Bots permettent de connecter les 900 millions d’utilisateurs
actifs mensuels de Facebook avec les entreprises.
C’est un véritable eldorado pour les marques recherchant un moyen ludique
et innovant pour communiquer avec leurs clients.

Même si le lancement des Messenger Bots est
assez récent, quelles sont les marques à s’en être
déjà emparé ?

Même si l’arrivée de ces robots sur notre messagerie instantanée est plutôt
récente, il est déjà possible de recevoir les détails de son vol, de commander
des fleurs, ou encore de recevoir les dernières actualités.
Partons à la découverte de quelques exemples déjà bien bavards !
#3 LES BOTS À L’ESSAI

61
POUR FAIRE LIVRER
DES FLEURS :
1800 FLOWERS

64
Une expérience ludique malgré des difficultés
+ Prise de contact simple et rapide.
+ Possibilité de choisir si l’on souhaite
faire livrer des fleurs ou avoir un
renseignement.
− Mauvaise compréhension par le bot
des informations fournies…
− …ce qui rend impossible de continuer
le processus de commande.
L’expérience est ludique mais un coup de téléphone reste plus pratique et surtout, plus rapide.
La conversation manque de fluidité en raison des difficultés de compréhension du bot.

65
POUR DES CONSEILS
SHOPPING :
OPERATOR

67
La complémentarité entre un humain et un bot
+ Les questions posées sont précises et
pertinentes.
+ Redirection vers un conseiller en
chair et en os.
− Le robot ne sert qu’à orienter vers un
opérateur humain à l’instar d’un menu
d’accueil sur une centrale
téléphonique.
Cette expérience témoigne de la complémentarité d’un bot et d’un conseiller humain. Le rôle du bot est
simplement de rediriger l’utilisateur vers la personne la plus apte à répondre pertinemment à sa question.

68
POUR CONNAÎTRE
LA MÉTÉO :
PONCHO

70
De l’intérêt de nourrir suffisamment son bot…
+ Conversation guidée par le bot.
+ Réponse pertinente à la demande.
− Mauvais paramétrage sémantique en
témoigne la non reconnaissance du
mot « Celsius ».
− Pas de plus-value par rapport à une
application dédiée à la météo.
Le champ sémantique du bot n’est pas assez fourni ce qui explique ses difficultés de compréhension.
L’intérêt de ce bot est discutable puisqu’il est plus simple et rapide de consulter la météo sur une
application sur son smartphone.

71
POUR TOUT SAVOIR
DE L’ACTUALITÉ :
THE WALL STREET
JOURNAL

73
Une discussion très compliqué
+ Conversation guidée par le bot.
− Très mauvaise compréhension du bot.
− Ne comprend que les catégories
prédéfinies.
L’expérience est clairement un échec puisque mis à part les catégories pour lesquels il a été programmé,
il n’est pas capable d’envoyer d’autres informations, pourtant de son ressort.

74
POUR RECEVOIR UN
DIAGNOSTIC :
HEALTHTAP

76
Des conseils pertinents et complets
+ Indications claires données en début
de conversation.
+ Obligation d’accepter les conditions
d’utilisation du service.
− Envoi d’articles prédéfinis en fonction
de la demande initiale.
Bien que le dialogue manque de fluidité, les réponses sont pertinentes et correspondent à la demande
formulée. Même si le bot n’est évidemment pas un médecin, les conseils prodigués dans les articles sont
justes et complets.

77
POUR TROUVER
L’ÂME SOEUR:
TOM ET LARA
DE MEETIC

80
Une discussion fluide et distrayante
+ Le bot est disponible en version femme et
homme.
+ Il dirige rapidement et pertinemment la
conversation, même quand il ne
comprend pas la réponse.
+ C’est une façon ludique de faire des
rencontres.
− La discussion est presque trop courte.
Le chatbot renvoie très rapidement
vers le site de Meetic.
Il est tout à fait pertinent pour un site spécialisé dans les rencontres de proposer un chatbot.
Cela désacralise la démarche et crée un nouveau point de contact avec la marque, plus accessible.
En effet, l’utilisateur pouvant être freiné par la démarche d’inscription se sent ici en confiance et sera
donc plus enclin à faire le premier pas.

QUEL BILAN TIRONS-NOUS DE CES TESTS ?

82
La conversation peut manquer de
naturel en raison d’un manque de
maturité des paramétrages des bots
comme cela a été le cas avec The
Wall Street Journal…

83
Cela reste malgré tout une expérience ludique
et amusante. Nous n’en sommes qu’aux
prémices de ce service et les entreprises sont
actuellement en phase de test & learn.
Il ne fait aucun doute que d’ici quelques mois,
les bots seront de véritables acteurs de la
relation client.

Les Messenger Bots commencent doucement à s’imposer comme l’outil CRM
du futur. De nombreuses entreprises ont déjà annoncé le lancement prochain
de leur robot…

Même si ces Bots Facebook sont une petite
révolution, le géant Chinois WeChat propose
déjà de nombreuses utilisations
complémentaires à la messagerie instantanée.
Faisons un rapide zoom sur l’App
ayant inspiré Zuckerberg.

En raison de la forte censure Chinoise, les GAFA – Google, Amazon, Facebook
et Apple – peinent à s’imposer dans l’empire du milieu. Là où les pays
occidentaux jonglent entre les applications de messagerie pro et perso et les
réseaux sociaux, en Chine, une seule application répond à toutes ces
problématiques : WeChat.
#4 ZOOM SUR WECHAT

Il est ainsi possible d’échanger, de commander un taxi, de payer une
commande, tout cela depuis une simple application de messagerie.
C’est finalement un joyeux mélange de WhatsApp, Facebook, Tinder, Uber et
autre Amazon.
#4 ZOOM SUR WECHAT

#4 ZOOM SUR WECHAT
 WeChat est l’une des plus grosses part de
dépenses publicitaires pour les enseignes
souhaitant s’imposer en Chine.
 Les marques disposent de comptes officiels
permettant :
 De communiquer directement avec
elles.
 D’obtenir des promotions.
 D’effectuer son achat en direct.
WeChat va bien plus loin qu’une application mobile. Elle propose un écosystème digital
complet qui s’est entièrement inscrit dans le quotidien des Chinois.

Il y a fort à parier que c’est vers ce type de structure que va évoluer
Facebook.
Les bots ne sont finalement que la première pierre de l’édifice qu’est en train
de construire Zuckerberg.
#4 ZOOM SUR WECHAT

De nombreuses réflexions sont encore à mener, notamment concernant
l’expérience utilisateur.
Des workshops avec des services consommateurs ainsi que des tests
utilisateurs sont à mettre en place afin de cerner la promesse client.
#5 ET APRÈS ?

Aujourd’hui, plus de 10 000 Facebook bots sont déjà déployés. Même si des
questions restent encore sans réponses et que des améliorations sont à
apporter pour que les bots puissent s’intégrer parfaitement dans le paysage
digital, ils semblent être bien partis pour révolutionner le quotidien des
marques et des consommateurs.
#5 ET APRÈS ?

Si le développement des chatbots prend de l’ampleur, ces derniers n’ont pas
vocation à remplacer une interaction humaine mais à la supporter dans
certains cas. Les bots font alors office de FAQ, venant épauler – et non
supplanter – un formulaire de contact classique.
Les chatbots seront, à terme, entièrement intégrés à l’écosystème digital des
marques au même titre que les réseaux sociaux ou que le site internet.
#5 ET APRÈS ?

Merci de
votre attention
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xlesueur@vanksen.com
Suisse
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Etude réalisée par :
96
Benelux
Jérémy Coxet
jcoxet@vanksen.com

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