Update: kijk op http://www.upstream.nl/blog/bericht/de-stand-van-webcare-2013/ voor de stand van webcare 2013 of kijk op http://www.marketingfacts.nl/statistieken/channel/webcare voor actuele cijfers over performance van webcare in Nederland. --------------------------------------------------------------------------- Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Niettemin lijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie van webcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst. Wonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen. Die constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven en instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder een quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannenverwachtingen? De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdens het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggesties en feedback. Mogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met webcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook, veel leesplezier. Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 Ronald van der Aart (@amazingpr) Marco Derksen (@marcoderksen) Stephanie de Smale (@stephaniedsmale)

1. Webcare in Nederland, een quickscan
Van ‘nice to have’ naar
volwaardig onderdeel van
de klantcontactstrategie
PMS POSITIEF
Eerste editie, april 2012
Ronald van der Aart
Marco Derksen
Stephanie de Smale
PMS DIAPOSITIEF

2. Webcare zal de komende jaren vooral explosief groeien. Steeds meer mensen
weten social media te vinden. Deze groei zal de snelheid van antwoorden onder druk
gaan zetten (zeker bij de grotere organisaties), maar zal hopelijk ook laten zien dat
webcare een middel is om veel mensen tegelijk te informeren. In de toekomst zal
steeds vaker het voordeel van meelezen zichtbaar worden. Dit zal volgens mij leiden
tot een reductie in vragen, klachten en problemen.
Dit werk is gelicenseerd
onder een Creative
Commons Naamsvermelding-
NietCommercieel-
GeenAfgeleideWerken 3.0
Unported licentie
2

3. Voorwoord Verantwoording
Het onderzoek is online uitgevoerd
met behulp van Survey Monkey in
Over webcare wordt veelvuldig gecongresseerd, gepubliceerd en zelfs zo nu en dan gepromoveerd. Niettemin
de periode 15 tot en met 26 maart
lijkt er bij bedrijfsleven en overheid onverminderd behoefte aan praktische informatie. Over de organisatie van
webcare. De meest geschikte tools. De verwachte effecten. En de verwachtingen voor de nabije toekomst. 2012. De enquête bestond uit vijftien
Wonderlijk genoeg was hierover nog geen actuele, wat meer empirische informatie voor handen. vragen (deels open, deels gesloten).
Respondenten zijn gericht geworven
Die constatering was voor ons voldoende aanleiding om een kort, eerste onderzoek uit te voeren onder bedrijven
via e-mail en Direct Message, alsmede
en instellingen met webcare. Laat het duidelijk zijn, dit is geen wetenschappelijk onderzoek, maar eerder een
quickscan onder praktijkmensen. Wat zijn hun ervaringen, belangrijke lessen en -al dan niet hooggespannen- via de LinkedIn-groepen Webcare en
verwachtingen? Online Community Manager-Nederland
en via Twitter. Uiteindelijk hebben 88
De resultaten van dit onderzoek hebben we bijeen gebracht in deze whitepaper en worden gepresenteerd tijdens
respondenten de vragenlijst ingevuld.
het Social Media Congres op 5 april 2012. Op deze plaats danken we Erik van Roekel (@evr) voor zijn suggesties
en feedback. Daarvan zijn de antwoorden van twee
respondenten van twee verschillende
Mogelijk bieden de resultaten van deze quickscan je houvast in je werk. Omdat je op het punt staat te starten met bedrijven verwijderd, omdat een
webcare. Of omdat je graag wilt weten of je op de goede weg bent en wat een volgende stap is. Hoe dan ook,
collega van beide bedrijven al had
veel leesplezier.
deelgenomen aan het onderzoek.
Daarmee is de steekproef vastgesteld:
Blaricum/Arnhem, 5 april 2012 n=86.
Ronald van der Aart (@amazingpr)
Quotes
Marco Derksen (@marcoderksen)
Stephanie de Smale (@stephaniedsmale) De quotes in deze whitepaper
zijn uitspraken van individuele
respondenten en niet
PS We zijn erg benieuwd naar je mening over ons onderzoek. Is het relevante, nuttige informatie? Kan je er direct
noodzakelijkerwijs de mening van
mee uit de voeten? Welke informatie mis je nog? Hoe kunnen we het onderzoek verbeteren?
Tweet met #webcare12 of mail marco@upstream.nl of ronald@repmen.com met je ideeën, suggesties en de auteurs.
vragen. Daarmee kunnen we de volgende editie van deze quickscan ontwikkelen.
3

4. 1. Hoeveel werknemers heeft uw organisatie? 2. Hoeveel klanten heeft uw organisatie?
minder dan 10.000
0-10
10.000 - 100.000
11-50
100.000 - 500.000
51-250
500.000 - 1 miljoen
250 of meer
meer dan 1 miljoen
3. Welke type klanten heeft u? 4. Actief met webcare sinds...
0 5 01 51 02 52 03 53
B2C 2012 4
B2B 2011 26
Beide 2010 33
2009 11
2008 4
2007 3
2006 1
2005
2004
2003 1
aantallen 0 5 10 15 20 25 30 35
4

5. Organisatie van webcare We zien een
standaard-SLA
Er lijkt niet een eenduidige plek voor webcare binnen de organisatie. Hoewel de afdeling Customer Care
significant vaker wordt genoemd dan Communicatie en Marketing vinden we de webcare-functie ook terug op ontstaan bij andere
afdelingen Online, Sales, HRM en ICT. In veel gevallen lijkt sprake van multifunctionele teams en ook maken
bedrijven onderscheid tussen strategie/aansturing enerzijds en uitvoering anderzijds. Een externe oplossing
(‘consultancy’) is slechts eenmaal genoemd.
bedrijven: binnen
1 uur een reactie,
5. Waar is webcare in uw organisatie ondergebracht? binnen 24 uur een
Customer service 64% oplossing.”
Communicatie 49%
Marketing 43%
Sales 7%
ICT 5%
HRM 1%
Anders 13%
20 30 40 50 60 70 80 % 0 10 20 30 40 50 60 70 80
Een interessante vraag is hoe groot de beschikbare capaciteit is voor webcare. Daarbij vroegen we niet alleen
naar het aantal medewerkers dat (gedeeltelijk) tijd aan webcare besteedt, maar ook naar het aantal FTE dat is
gereserveerd voor webcare.
5

6. Noot Bijna driekwart van de respondenten geeft aan dat in hun organisatie 1 tot 6 medewerkers actief zijn op het
In de eerste editie van deze gebied van webcare. Bij slechts 8% van hen is het aantal groter dan 13 medewerkers. Daarbij gaat het in de
meeste gevallen zelfs om 25 medewerkers of meer.
quickscan bleek het voor
De gemiddelde tijd die deze medewerkers tezamen mogen besteden aan webcare is 0,63 FTE per betrokken
respondenten niet altijd mogelijk werknemer. Dat lijkt veel en is een eerste belangrijke indicatie dat steeds meer organisaties webcare serieus
om precieze en valide aantallen nemen en een of meerdere werknemers een significant deel van hun tijd laten besteden aan webcare.
medewerkers en FTE’s aan te geven.
Respondenten gebruiken een breed scala aan monitoring tools. Circa 30% van de respondenten geeft
Soms ontbraken gegevens, soms
bovendien aan meer dan één specifieke tool te gebruiken. De meest populaire monitoring tools onder de
bleek het aantal FTE hoger dan het respondenten zijn Coosto en Hootsuite. Buzzcapture en Clipit volgen daar kort achter. Overigens blijkt uit
aantal opgegeven werknemers, soms de antwoorden niet of respondenten bij Hootsuite gebruiken maken van het gratis abonnement of een van
werd het aantal FTE op 0 gesteld, de betaalde varianten. Tenslotte valt op dat twee respondenten aangeven gebruik te maken van een eigen
monitoring tool (verwerkt in de categorie Overige Tools). In de categorie Gratis Tools valt een breed scala aan
terwijl er wel degelijk medewerkers
tools als Tweetdeck, Google Alerts, Social Mention, et cetera. Twee respondenten zeggen geen (separate) tool te
actief waren. Uiteindelijk hebben we
gebruiken.
bij de berekening van de genoemde
gemiddelde besteedbare tijd de
betreffende data van 28 respondenten
6. Aantal werknemers dat tijd 7. Top-10 monitoring tools (n=86)
besteedt aan webcare
moeten laten vervallen. Coosto 15
Hootsuite 15
Buzzcapture 13
Clipit 13
Radian 6 9
Finchline 7
Meer informatie over online monitoring?
Teezir 4
Lees de volgende online artikelen:
Meltwater Buzz 4
http://www.marketingfacts.nl/ Tracebuzz 3
berichten/20110718_social_media_tools_en_
1-3 werknemers
Media Injection 2
listening_centers/ 4-6 werknemers Overige tools 18
http://www.facebook.com/notes/repmen/ 7-9 werknemers Gratis tools 12
online-reputation-management-begint-bij- 10-12 werknemers Geen tool 2
monitoring/208636602512218 13+ werknemers
aantallen 0 5 10 15 20
6

7. Doelen en effecten Webcare is
van webcare onbekend en er
is geen succes-
Respectievelijk 99% en 86% van de respondenten geven aan dat klachten en complimenten het primaire
aandachtsgebied zijn van webcare. 72% geeft bovendien aan dat klanttevredenheid belangrijk is, alsmede
garantie”.
interactie c.q. engagement (69%). Het beantwoorden van commerciële vragen geeft 62% van de respondenten
aan belangrijk te vinden. Opvallend is de score van slechts 12% voor de beantwoording van servicevragen
(verwerkt in de categorie ‘Anders’). Reputatiemanagement en sentimentanalyse worden vrijwel niet genoemd als
aandachtsgebied.
8. Aandachtsgebieden webcare (n=86)
Klachten 99%
Complimenten 86%
Klanttevredenheid 72%
Interactieniveau (engagement) 69%
Commerciële vragen 62%
Leads 33%
Influencers 31%
Marktonderzoek 21%
Merkonderzoek 7%
Anders 17%
% 0 20 40 60 80 100
7

8. Webcare is de Snel reageren was vanaf de ‘beginjaren’ van webcare belangrijk. Met de snelle groei van met name Twitter is
de lat echter nog veel hoger komen te liggen. Een belangrijk deel van de respondenten geeft aan een reactietijd
te hebben van maximaal een uur op Twitter en Facebook, soms zelfs veel sneller. Op andere social media ligt
Champions League de eerste reactietijd iets lager, meestal binnen halve dag of een dag. Een oplossing duurt wat langer: 26% van
de respondenten geeft aan dat de klacht binnen een dag bij de juiste afdeling moet liggen. Slechts 5% van de
van je klantenservice. respondenten geeft separaat aan dat een klacht binnen 1-2 dagen ook daadwerkelijk opgelost moet zijn. Tenslotte
geeft 10% van de respondenten aan (nog) afspraken hierover (hierna Service Level Agreement of SLA) te hebben.
Door het open
karakter zuivert het 9. SLA’s webcare (n=86)
je klantenservice van Binnen een uur reactie 35%
Binnen 2-4 uur een reactie 16%
slechte ervaringen. Binnen 1 dag een reactie 6%
Binnen 1 dag bij juiste afdeling 26%
Over vijf jaar heeft Binnen 1 dag opgelost 3%
webcare een centrale, Binnen 2 dagen opgelost 2%
Binnen 1 week opgelost 3%
kwaliteitsgerichte rol Geen SLA 10%
binnen alle Customer % 0 5 10 15 20 25 30 35
Service-kanalen.” Hoewel niet expliciet gevraagd naar openingstijden constateren we verschillende scenario’s.
Zo is webcare bij de respondenten bereikbaar:
• tijdens kantoortijden;
• tijdens kantoortijden plus (een deel van) de avond;
• tijdens de openingstijden van het klantcontactcenter;
• aanvullend gedurende (delen van) het weekend;
• 24/7.
In de volgende editie van deze quickscan zullen we hier nader op ingaan.
8

9. Hoe verhoudt webcare zich tot de andere kanalen? Voor veel respondenten blijkt deze vraag lastig te
beantwoorden. Veel organisaties zijn pas kortgeleden begonnen met webcare en hebben nog onvoldoende data
De laag-
om hier uitspraken over te doen. Andere meten helemaal niet.
40% van de respondenten geeft echter aan de indruk te hebben dat webcare niet direct heeft geleid tot minder drempeligheid van
of meer geholpen klanten bij andere kanalen. Slechts 8% bespeurt wel degelijk een daling. Opvallend is de
constatering dat 19% van de respondenten aangeeft dat het totale aantal vragen en klachten alleen maar social media, de
toeneemt. Bij calamiteiten, incidenten en storingen melden meerdere respondenten dat klanten snel het webcare
team weten te vinden en dat webcare op dat moment de stijging van de wachttijden bij het call center in meer of reactiesnelheid en
mindere mate weet te beperken.
de kwaliteit die we
10. Het effect van webcare (n=86) vaak behalen, maakt
Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een 8%
webcare een zeer
daling van geholpen klanten bij andere kanalen.
interessant kanaal
Het aantal geholpen klanten via webcare leidt tot een 2%
stijging van geholpen klanten bij andere kanalen.
voor klanten. We
Het aantal geholpen klanten via webcare en het
aantal geholpen klanten via andere kanalen blijft gelijk.
40%
genereren dan
Er komen alleen maar meer
vragen/klachten binnen.
19% ook eerder meer
Anders 47%
klantcontact dan
minder.”
% 0 10 20 30 40 50
9

10. Veel informatie Ontwikkeling van webcare
uit webcare
De respondenten zijn overwegend positief over de mogelijkheden van webcare. Dat is op het eerste oog minder
gebruiken we voor verrassend: vanwege de wijze waarop de enquête is uitgezet, kunnen we redelijkerwijs aannemen dat de meeste
respondenten pleitbezorger zijn van webcare in hun organisatie. Circa 52% is het (absoluut) oneens met de
stelling dat webcare een premium klantenservice is en dat het problemen in andere kanalen niet kan oplossen.
de verbetering Zo’n 86% van de respondenten verwacht dat webcare zich zal ontwikkelen en over vijf jaar net zo gewoon zal
zijn als een callcenter nu. Een vrijwel even groot percentage (85%) denkt dat webcare een katalysator is voor de
van processen en kwaliteit van andere servicekanalen.
procedures.”
11. In hoeverre bent u het eens of oneens met de volgende stellingen?
Webcare is niet meer dan premium
klantenservice voor social few en Webcare dwingt organisaties om
lost het echte probleem in de andere ook andere servicekanalen te
kanalen (denk aan wachtrijen, trage Over 5 jaar is Webcare net zo upgraden mbt. snelheid,
respons) niet op. gewoon als Callcenter anno nu. servicelevel en slagkracht.
Absoluut mee oneens 13% 1% 1%
Mee oneens 40% 6% 5%
Neutraal 23% 7% 9%
Mee eens 22% 49% 55%
Absoluut mee eens 2% 37% 30%
% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 % 0 10 20 30 40 50 % 0 10 20 30 40 50 60
10

11. Vrijwel alle respondenten zijn tot dusver tegen een of meerdere struikelblokken aangelopen bij de implementatie
van webcare binnen hun organisatie. Velen geven aan dat het verkrijgen van draagvlak op directieniveau en in de
Het besef moest
rest van de organisatie de grootste uitdaging was. Ontbrekende kennis, angst voor transparantie en gebrek aan
“een keiharde ROI” liggen daaraan ten grondslag volgens respondenten. Bovendien bleek het regelmatig lastig om doordringen dat
de precieze plaats van webcare in de organisatie vast te stellen (zie ook pagina 5).
webcare op korte
Op meer operationeel niveau liepen respondenten vooral aan tegen vraagstukken op het gebied van
dimensionering: hoeveel capaciteit is redelijkerwijs nodig bij welke SLA. Ook de interne taakverdeling, afstemming, termijn niet zoveel
prioritering en routing was lang niet altijd even eenvoudig vast te stellen, evenmin als de juiste webcare ‘tools’.
Op de open vraag wat de grootste uitdaging is voor het komende jaar, geven respondenten een breed scala aan
oplevert, maar op
antwoorden. Veel antwoorden komen echter neer op hetzelfde: een verdere professionalisering van de webcare-
functie. Daarbij gaat het onder andere om het verankeren van webcare binnen de organisatie, het inregelen van
lange termijn wel
de workflow, de formalisering van processen, het invoeren van SLA’s, het stroomlijnen van informatievoorziening
en het opstellen van functieprofielen. Andere belangrijke uitdagingen zijn capaciteitsuitbreiding, intern draagvlak kan bijdragen aan
en de uitbreiding van taken en het aantal online platformen waarop de organisatie actief is. Ook de ‘promotie’ van
webcare als servicekanaal onder klanten en het verbeteren van responsetijden worden regelmatig genoemd. ondernemings-
Sommige respondenten denken aan een snelle doorontwikkeling van de webcare-functie. Zij noemen als
uitdaging het bouwen van een eigen community, een eigen peer-2-peer serviceoplossing en mobiele webcare
doelstellingen.”
(bijvoorbeeld via WhatsApp). Ook de verbetering van de online monitoring, de terugkoppeling van analyses in
de organisatie en zelfs forecasting van de benodigde callcentercapaciteit staat bij sommige respondenten op de
agenda.
11

12. Er vindt steeds Waar staan we over vijf jaar met webcare in Nederland? De meeste respondenten hadden hierover een
duidelijke visie met een gemeenschappelijk element: het belang van webcare zal de komende jaren snel
toenemen. Respondenten zien webcare als servicekanaal groeien en over vijf jaar een belangrijk deel van
meer conversatie de publiekscontacten afhandelen. Sommigen voorzien overigens dat daarmee de tot dusver relatief snelle
responsetijden van webcare onder druk komen te staan.
buiten kantooruren
Meer fundamenteel zijn twee ogenschijnlijk tegengestelde visies. Volgens veel respondenten maakt webcare
plaats. Aangezien straks integraal onderdeel uit van de klantenservice in “een multimediaal klantcontactcenter”. Daarmee zou
de naam webcare kunnen verdwijnen: het is geen separate vorm van klantenservice meer, maar een kanaal
steeds meer net als de telefoon of e-mail. Andere respondenten schetsen dat webcare in de toekomst in de haarvaten
van de organisatie zit: iedere medewerker doet aan webcare. In deze visie staat webcare bijna synoniem voor
bedrijven afstappen permanente interactie met klanten, ‘engagement’ en als voorbeeld van ‘social business’.
Tenslotte zien sommige respondenten webcare als ultiem kenniscentrum binnen een organisatie. Ze dichten
webcare een centrale kwaliteitsrol toe en zien mogelijkheden voor webcare om de kloof tussen bedrijf en klant te
van ‘openingstijden’ dichten.
wordt reageren
buiten kantooruren
de norm.”
12

13. Webcare is over vijf jaar een centrale ‘hub’ binnen de organisatie: niet
ondergebracht bij een specifieke afdeling maar in een virtueel team waarin
verschillende mensen uit de organisatie zijn aangehaakt. Van klachtenservice tot
reputatiemanagement.
Webcare neemt de rol van traditionele call centers over. Waarom zou je immers
nog betalen om je klacht door te geven als het gratis kan via het web? Klanten
hebben ook het idee dat de openbaarheid een grotere druk legt op het bedrijf om het
probleem op te lossen.
13

14. Colofon Dank aan alle deelnemende bedrijven, waaronder:
Deze whitepaper is een gezamenlijke uitgave ABN AMRO Delta Lloyd Groep ProRail
van Upstream Strategies & More! en RepMen. A.Vogel (Biohorma BV) DHL Express Rabobank
Achmea Drukwerkdeal.nl Radboud Universiteit Nijmegen
Onderzoeksopzet AEGON Nederland ECI.nl REAAL
Marco Derksen AFAS Software Eneco Robeco
Stephanie de Smale Agentschap NL Energiedirect.nl Sandd
Albert Schweitzer ziekenhuis Essent Sligro Food Group
Data-verzameling Alphabet Florius Hypotheken en Meer Smile | work improvement matters
Marco Derksen Amsterdam Airport Schiphol Goede Doelen Loterijen SNS Bank
Stephanie de Smale ARCADIS Nederland BV Heijmans Sunweb Vakanties
Arentheem College Hi T-Mobile Nederland
Data-analyse auto.nl iBOOD.com Tempo-Team
Ronald van der Aart Bavaria NV ING TOPdesk
Marco Derksen Bax-shop.nl Interpolis Trafego Internet Services
Bilderberg KLM Royal Dutch Airlines UMC St Radboud
Tekst bol.com Liander Uniserver Internet B.V.
Ronald van der Aart Caiway Martin Schilder Univé Verzekeringen
CAOP Martini Ziekenhuis UPC Nederland
Met medewerking van Centraal Beheer Achmea Menzis UWV
Erik van Roekel Cito Merchandise.nl Vodafone
Connexxion Ministerie van OCW Waternet
Vormgeving Consumentenbond NS wehkamp.nl
studio Duotoon, Tilburg Coolblue Nuon Yellowbrick
D-reizen OSR juridische opleidingen Ziggo
De Telefoongids BV Porter Novelli Zwitserleven
April 2012 Deli XL PostNL
14

15. Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online
klant-interactie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar.
Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare bestaat uit een grote, brede
groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen.
Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klant-
communicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen,
procedures, producten en diensten. En organiseren hierover samen met klanten
sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor
rondom je merkbeleving. Ik kan er ook naast zitten :-).
15

16. PMS POSITIEF
Upstream is een bedrijf dat organisaties helpt bij RepMen is een adviesbureau op het gebied van
het verzilveren van de kansen die ontwikkelingen online reputatiemanagement. Klein, onafhankelijk
op het gebied van digitale media bieden bij het en flexibel. Veel ervaring ook, zowel aan bureau- als
transformatieproces naar het 3.0 tijdperk. Dit doen we klantzijde. Met wortels in de ‘klassieke’ corporate
met de feitenkennis opgebouwd met onze platformen communicatie. En sociale media en online PR vanaf
als marketingfacts.nl, foodnext.nl, sportnext.nl het begin in ons DNA.
en travelnext.nl en op basis van het door ons
PMS DIAPOSITIEF
ontwikkelde 7i-netwerkmodel. Onze adviesdiensten Centrale vraag blijft telkens: hoe kunnen we de
richten zich op het ontwikkelen van online strategieën, (online) merkbekendheid en -reputatie van onze klant
de ondersteuning in veranderingsproces naar verbeteren? Daarvoor gebruiken we een breed pallet
een netwerkorganisatie maar ook praktische aan instrumenten, onder andere op het gebied van
ondersteuning bij het inrichten van webcare en online reputatiemanagement, monitoring, community
monitoring, training in de toepassing van sociale relations en webcare.
PMS BLACK C PMS 485 C
technologie, digitale co-creatie en de opzet van online
communities. Als netwerkorganisatie werkt Upstream
daarbij samen met diverse gespecialiseerde partners.
Upstream Strategies & More! RepMen
Sweerts de Landasstraat 65 Postbus 63
6814 DB Arnhem 1260 AB BLARICUM
T +31 26 711 38 24 T +31 35 888 68 89
E algemeen@upstream.nl E info@repmen.com
W upstream.nl W repmen.com