Uma pequenina, mas importante parte da neurolinguística que pode fazer toda a diferença. Você conhece bem o seu cliente? Sabe o que o motiva ou o afasta?
2. Eles se reuniram com a ideia central
de que assim como a linguagem tem
uma organização, uma estrutura e se
algo se altera nessa estrutura o
significado muda, o comportamento e
o pensamento humanos também tem
sua ordem e suas estruturas próprias.
PNL foi desenvolvida a partir das
observações de Richard Bandler,
analista de sistemas e John Grinder,
linguista, na Universidade da Califórnia
(USA) na década de 70.
PNL
4. Antigo Atual
• A Empresa Maior vence a
Menor
• A mais Ágil vence a mais Lenta
• O funcionário trabalha para a
Empresa
• O funcionário trabalha para o
Cliente
• Vendedor ter que saber
convencer o cliente
• Vendedor tem que ser um
conhecedor do comportamento
humano
• Baixa Concorrência • Grande número de Empresas
brigando pelo mercado
5. I. VELOCIDADE...
...Conexão, ...Informações, ...Tomadas de
Decisão
II. VISIBILIDADE...
...Redes Sociais, ...Mídias Tradicionais, ...Fama a
Qualquer Custo
III. VOLATILIDADE...
...Mercado, ...Moeda, ...Política, ...Relações
Pessoais
10. • Via de regra porque nos comunicamos de
maneira errada e pouco eficiente;
• Enviamos mensagens que são mal
interpretadas por nosso interlocutor.
Por que é tão
complicado sabermos
nos relacionar bem?
11. 55% - Linguagem corporal (expressões faciais,
gestos, postura corporal)
38% - Tom de Voz ( maneira como fala)
07% - Palavras ( o que a pessoa diz)
Fonte: Pensylvania University
Nos processos de comunicação...
12. ...Falar é o que menos importa!
Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que
não são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e
expressões.
Quando as mensagens verbais e não verbais são
contraditórias, confundimos nosso receptor que,
normalmente, dá mais peso aos sinais não verbais que
às mensagens verbais.
Mais de 90% de toda nossa comunicação está na
forma não verbal.
14. Nas etapas da venda, duas , em especial, se
destacam por permitir ou não que o cliente “abra as
portas” para você:
• PREPARAÇÃO
• FECHAMENTO
• RECOMENDAÇÃO
• APRESENTAÇÃO
• OBJEÇÕES
A Magia da Harmonia
• ABORDAGEM
• DESCOBRIMENTO
15. ““OS OPOSTOS REALMENTE SEOS OPOSTOS REALMENTE SE
ATRAEM?”ATRAEM?”
...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento?
...Um corintiano torcer pela
classificação do Palmeiras?
...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida
“amistosa” de futebol?
A Magia da Harmonia
De fato não... Mas podemDe fato não... Mas podem
conviver bem com técnicasconviver bem com técnicas
específicas...específicas...
16. Palavra de origem francesa que significa EMPATIA
RAPPORTRAPPORT
É a capacidade de criar aspectos comuns entre
duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de
respeito e confiança;
É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É
como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si
mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e
anseios.
A Magia da Harmonia
17. Fatores que estabelecem
RAPPORT
1.1. Fique relaxado e calmo:Fique relaxado e calmo:
- Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas”
- Dê um aperto de mão firme
2.2. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:
- Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou
qualquer outra desde que não seja sobre negócios
- Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de
alguma conversa anterior ou de uma observação
18. Fatores que estabelecem
RAPPORT
3.3. Ouça seu interlocutor:Ouça seu interlocutor:
- Concentre-se na outra pessoa
- Faça um “esforço consciente para ouvir”
4.4. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar oGanhe um pouco de tempo antes de iniciar o
aspecto comercial da conversa:aspecto comercial da conversa:
- Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na
defensiva
- Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a
negociação
19. Fatores que estabelecem
RAPPORT
5.5. Esteja ciente de sua própria comunicação nãoEsteja ciente de sua própria comunicação não
verbalverbal
- Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua
postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não
relaxado)
- Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar
encarando-o
- Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas
- Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique
se o que o cerca está projetando a imagem correta
20. Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir
“se assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:
Corporal (respiração, postura)
Crenças
EspelhamentoEspelhamento
A Magia da Harmonia
Experiências de Vida
Vestuário
Verbal (tom de voz, velocidade)
21. → Visual: Pensamentos em imagens;
→ Auditivo: Raciocinam falando consigo
mesmas e ouvem cuidadosamente o que os
outros dizem;
→ Sinestésico: Voltadas para os sentimentos.
Pensam mais com suas sensações ou em
termos de ação.
Canais de ComunicaçãoCanais de Comunicação
Descobrindo o Estilo do Cliente
22. • Apresentação visual do vendedor
• Utilização de desenhos, gráficos,
fotos, diagramas;
• Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue
enxergar...?” “Veja por este ângulo...”
• Transcreve os pontos abordados em um papel para
que possa vê-lo
CLIENTES VISUAISCLIENTES VISUAIS
23. • Utilização de testemunhais e
endossos, lendo-os para o cliente;
• Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume
e à velocidade do que está sendo dito;
• As palavras devem ser orientadas para o som:
“Isso soa bem para você?”;
CLIENTES AUDITIVOSCLIENTES AUDITIVOS
24. • Tem a necessidade em “sentir” o
que está sendo dito ou mostrado.
Precisa tocar os objetos;
• Usar palavras de ação ou emoção: “Como você
se sente em relação a este produto?” “tenho a
certeza que não ficará pesado...”;
• Deixar o cliente confortável respeitando seu
espaço físico (zona de conforto).
CLIENTES SINESTÉSICOSCLIENTES SINESTÉSICOS
25. Descrevendo uma CasaDescrevendo uma Casa
Vamos exemplificar como
fincionam os canais de
comunicação conforme as
características de seu
interlocutor.
A seguir temos algumas
descrições sobre a casa ao
lado, vejam:
26. “A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora
do dia pode-se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre
sussurrando entre os galhos das árvores, sem falar no
som do carrilhão no portão de entrada.”
A Casa – primeira descriçãoA Casa – primeira descrição
27. “É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que
torna sua iluminação maravilhosa a qualquer hora do
dia. O que mais me chama a atenção são suas escadas em
espiral e as portas de carvalho entalhadas.”
A Casa – segunda descriçãoA Casa – segunda descrição
28. “É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura?
Suas salas têm um calor particular....dá vontade de
sentar em um canto e se deixar impregnar por seus
fluidos. Ela toca fundo em minha alma.”
A Casa – terceira descriçãoA Casa – terceira descrição
29. A Casa em questão é
exatamente a mesma!!!
O que mudou foi o canal
de comunicação
utilizado pelos
entrevistados...
CASA 1 - AUDITIVO
CASA 2 - VISUAL
CASA 3 – SINESTÉSICO
30. • Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir,
saber observar os sinais transmitidos por seu
interlocutor (e por seu “habitat”)
• E ser capacitado a,
“camaleonicamente”, descobrir
e assumir os canais e estilos de
comunicação predominantes em
seu cliente como sendo seu
Resumindo...Resumindo...
E ACIMA DE TUDO....
31. “Seja verdadeiro e coerente em
tudo o que diz e faz.
Lembre-se que seu corpo fala!”