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ProgramaçãoProgramação
NeurolinguísticaNeurolinguística
Em VendasEm Vendas
Eles se reuniram com a ideia central
de que assim como a linguagem tem
uma organização, uma estrutura e se
algo se altera nessa estrutura o
significado muda, o comportamento e
o pensamento humanos também tem
sua ordem e suas estruturas próprias.
PNL foi desenvolvida a partir das
observações de Richard Bandler,
analista de sistemas e John Grinder,
linguista, na Universidade da Califórnia
(USA) na década de 70.
PNL
PNL em Vendas - Metaprograma Padrões de Convencimento
Antigo Atual
• A Empresa Maior vence a
Menor
• A mais Ágil vence a mais Lenta
• O funcionário trabalha para a
Empresa
• O funcionário trabalha para o
Cliente
• Vendedor ter que saber
convencer o cliente
• Vendedor tem que ser um
conhecedor do comportamento
humano
• Baixa Concorrência • Grande número de Empresas
brigando pelo mercado
I. VELOCIDADE...
...Conexão, ...Informações, ...Tomadas de
Decisão
II. VISIBILIDADE...
...Redes Sociais, ...Mídias Tradicionais, ...Fama a
Qualquer Custo
III. VOLATILIDADE...
...Mercado, ...Moeda, ...Política, ...Relações
Pessoais
 RACIONAIS
Necessidade
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• Via de regra porque nos comunicamos de
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interpretadas por nosso interlocutor.
Por que é tão
complicado sabermos
nos relacionar bem?
 55% - Linguagem corporal (expressões faciais,
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Fonte: Pensylvania University
Nos processos de comunicação...
...Falar é o que menos importa!
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contraditórias, confundimos nosso receptor que,
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 Mais de 90% de toda nossa comunicação está na
forma não verbal.
Emissor
M
E
N
S
A
G
E
M
Meio
M
E
N
S
A
G
E
M
ReceptorMeio
M
E
N
A
S
X
Y
Z
M
E
N
A
S
X
Y
Z
Ruídos
MENASXYZ
COMUNICAÇÃO TRUNCADA
Nas etapas da venda, duas , em especial, se
destacam por permitir ou não que o cliente “abra as
portas” para você:
• PREPARAÇÃO
• FECHAMENTO
• RECOMENDAÇÃO
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A Magia da Harmonia
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• DESCOBRIMENTO
““OS OPOSTOS REALMENTE SEOS OPOSTOS REALMENTE SE
ATRAEM?”ATRAEM?”
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classificação do Palmeiras?
 ...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida
“amistosa” de futebol?
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De fato não... Mas podemDe fato não... Mas podem
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 É a capacidade de criar aspectos comuns entre
duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de
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1.1. Fique relaxado e calmo:Fique relaxado e calmo:
- Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas”
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2.2. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:
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alguma conversa anterior ou de uma observação
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3.3. Ouça seu interlocutor:Ouça seu interlocutor:
- Concentre-se na outra pessoa
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4.4. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar oGanhe um pouco de tempo antes de iniciar o
aspecto comercial da conversa:aspecto comercial da conversa:
- Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na
defensiva
- Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a
negociação
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RAPPORT
5.5. Esteja ciente de sua própria comunicação nãoEsteja ciente de sua própria comunicação não
verbalverbal
- Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua
postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não
relaxado)
- Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar
encarando-o
- Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas
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se o que o cerca está projetando a imagem correta
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“se assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:
 Corporal (respiração, postura)
 Crenças
EspelhamentoEspelhamento
A Magia da Harmonia
 Experiências de Vida
 Vestuário
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→ Visual: Pensamentos em imagens;
→ Auditivo: Raciocinam falando consigo
mesmas e ouvem cuidadosamente o que os
outros dizem;
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Pensam mais com suas sensações ou em
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Canais de ComunicaçãoCanais de Comunicação
Descobrindo o Estilo do Cliente
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fotos, diagramas;
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“Isso soa bem para você?”;
CLIENTES AUDITIVOSCLIENTES AUDITIVOS
• Tem a necessidade em “sentir” o
que está sendo dito ou mostrado.
Precisa tocar os objetos;
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se sente em relação a este produto?” “tenho a
certeza que não ficará pesado...”;
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espaço físico (zona de conforto).
CLIENTES SINESTÉSICOSCLIENTES SINESTÉSICOS
Descrevendo uma CasaDescrevendo uma Casa
Vamos exemplificar como
fincionam os canais de
comunicação conforme as
características de seu
interlocutor.
A seguir temos algumas
descrições sobre a casa ao
lado, vejam:
“A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora
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sussurrando entre os galhos das árvores, sem falar no
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A Casa – primeira descriçãoA Casa – primeira descrição
“É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que
torna sua iluminação maravilhosa a qualquer hora do
dia. O que mais me chama a atenção são suas escadas em
espiral e as portas de carvalho entalhadas.”
A Casa – segunda descriçãoA Casa – segunda descrição
“É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura?
Suas salas têm um calor particular....dá vontade de
sentar em um canto e se deixar impregnar por seus
fluidos. Ela toca fundo em minha alma.”
A Casa – terceira descriçãoA Casa – terceira descrição
A Casa em questão é
exatamente a mesma!!!
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de comunicação
utilizado pelos
entrevistados...
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CASA 2 - VISUAL
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• Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir,
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interlocutor (e por seu “habitat”)
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Lembre-se que seu corpo fala!”
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  • 2. Eles se reuniram com a ideia central de que assim como a linguagem tem uma organização, uma estrutura e se algo se altera nessa estrutura o significado muda, o comportamento e o pensamento humanos também tem sua ordem e suas estruturas próprias. PNL foi desenvolvida a partir das observações de Richard Bandler, analista de sistemas e John Grinder, linguista, na Universidade da Califórnia (USA) na década de 70. PNL
  • 4. Antigo Atual • A Empresa Maior vence a Menor • A mais Ágil vence a mais Lenta • O funcionário trabalha para a Empresa • O funcionário trabalha para o Cliente • Vendedor ter que saber convencer o cliente • Vendedor tem que ser um conhecedor do comportamento humano • Baixa Concorrência • Grande número de Empresas brigando pelo mercado
  • 5. I. VELOCIDADE... ...Conexão, ...Informações, ...Tomadas de Decisão II. VISIBILIDADE... ...Redes Sociais, ...Mídias Tradicionais, ...Fama a Qualquer Custo III. VOLATILIDADE... ...Mercado, ...Moeda, ...Política, ...Relações Pessoais
  • 6.  RACIONAIS Necessidade Condições favoráveis Prazer em ganhar Medo de perder Motivos de Compra  EMOCIONAIS
  • 7. NECESSIDADES FÍSICAS NECESSIDADES PSICOLÓGICAS INFLUÊNCIAS SOCIAIS Influências no Comportamento do Consumidor
  • 10. • Via de regra porque nos comunicamos de maneira errada e pouco eficiente; • Enviamos mensagens que são mal interpretadas por nosso interlocutor. Por que é tão complicado sabermos nos relacionar bem?
  • 11.  55% - Linguagem corporal (expressões faciais, gestos, postura corporal)  38% - Tom de Voz ( maneira como fala)  07% - Palavras ( o que a pessoa diz) Fonte: Pensylvania University Nos processos de comunicação...
  • 12. ...Falar é o que menos importa!  Exteriorizamos palavras e frases intermináveis que não são ecoadas por nosso corpo, nossos gestos e expressões.  Quando as mensagens verbais e não verbais são contraditórias, confundimos nosso receptor que, normalmente, dá mais peso aos sinais não verbais que às mensagens verbais.  Mais de 90% de toda nossa comunicação está na forma não verbal.
  • 14. Nas etapas da venda, duas , em especial, se destacam por permitir ou não que o cliente “abra as portas” para você: • PREPARAÇÃO • FECHAMENTO • RECOMENDAÇÃO • APRESENTAÇÃO • OBJEÇÕES A Magia da Harmonia • ABORDAGEM • DESCOBRIMENTO
  • 15. ““OS OPOSTOS REALMENTE SEOS OPOSTOS REALMENTE SE ATRAEM?”ATRAEM?”  ...Você já viu algum PUNK usando black tie em um casamento?  ...Um corintiano torcer pela classificação do Palmeiras?  ...Palestinos convidarem Israelenses para uma partida “amistosa” de futebol? A Magia da Harmonia De fato não... Mas podemDe fato não... Mas podem conviver bem com técnicasconviver bem com técnicas específicas...específicas...
  • 16. Palavra de origem francesa que significa EMPATIA RAPPORTRAPPORT  É a capacidade de criar aspectos comuns entre duas ou mais pessoas, gerando uma atmosfera de respeito e confiança;  É ver o mundo sob o ponto de vista do outro. É como se seu interlocutor olhasse para você e visse a si mesmo no que diz respeito aos valores, expectativas e anseios. A Magia da Harmonia
  • 17. Fatores que estabelecem RAPPORT 1.1. Fique relaxado e calmo:Fique relaxado e calmo: - Respire fundo, sorria e projete uma sensação de “boas vindas” - Dê um aperto de mão firme 2.2. Faça com que a outra pessoa se sinta confortável:Faça com que a outra pessoa se sinta confortável: - Use uma quantidade apropriada de “conversa fiada” ou qualquer outra desde que não seja sobre negócios - Explore algum tópico de interesse pessoal que obteve de alguma conversa anterior ou de uma observação
  • 18. Fatores que estabelecem RAPPORT 3.3. Ouça seu interlocutor:Ouça seu interlocutor: - Concentre-se na outra pessoa - Faça um “esforço consciente para ouvir” 4.4. Ganhe um pouco de tempo antes de iniciar oGanhe um pouco de tempo antes de iniciar o aspecto comercial da conversa:aspecto comercial da conversa: - Certifique-se se o cliente está confortável – não o deixe na defensiva - Fique atento aos sinais do cliente dando o “OK” para iniciar a negociação
  • 19. Fatores que estabelecem RAPPORT 5.5. Esteja ciente de sua própria comunicação nãoEsteja ciente de sua própria comunicação não verbalverbal - Lembre-se que seu corpo fala. Portanto atente-se à sua postura (Amigável sem parecer íntima. Informal porém não relaxado) - Estabeleça um bom contato visual sem parecer estar encarando-o - Certifique-se de que suas roupas são/estão apropriadas - Se estiver encontrando o cliente em “seu território”, verifique se o que o cerca está projetando a imagem correta
  • 20. Espelhamento é a técnica e a arte de conseguir “se assemelhar” ao seu interlocutor. Seja:  Corporal (respiração, postura)  Crenças EspelhamentoEspelhamento A Magia da Harmonia  Experiências de Vida  Vestuário  Verbal (tom de voz, velocidade)
  • 21. → Visual: Pensamentos em imagens; → Auditivo: Raciocinam falando consigo mesmas e ouvem cuidadosamente o que os outros dizem; → Sinestésico: Voltadas para os sentimentos. Pensam mais com suas sensações ou em termos de ação. Canais de ComunicaçãoCanais de Comunicação Descobrindo o Estilo do Cliente
  • 22. • Apresentação visual do vendedor • Utilização de desenhos, gráficos, fotos, diagramas; • Palavras Visuais: “Ficou Claro?” “Você consegue enxergar...?” “Veja por este ângulo...” • Transcreve os pontos abordados em um papel para que possa vê-lo CLIENTES VISUAISCLIENTES VISUAIS
  • 23. • Utilização de testemunhais e endossos, lendo-os para o cliente; • Trabalhar e ficar atendo ao tom de voz, ao volume e à velocidade do que está sendo dito; • As palavras devem ser orientadas para o som: “Isso soa bem para você?”; CLIENTES AUDITIVOSCLIENTES AUDITIVOS
  • 24. • Tem a necessidade em “sentir” o que está sendo dito ou mostrado. Precisa tocar os objetos; • Usar palavras de ação ou emoção: “Como você se sente em relação a este produto?” “tenho a certeza que não ficará pesado...”; • Deixar o cliente confortável respeitando seu espaço físico (zona de conforto). CLIENTES SINESTÉSICOSCLIENTES SINESTÉSICOS
  • 25. Descrevendo uma CasaDescrevendo uma Casa Vamos exemplificar como fincionam os canais de comunicação conforme as características de seu interlocutor. A seguir temos algumas descrições sobre a casa ao lado, vejam:
  • 26. “A melhor e mais bonita está logo ali. A qualquer hora do dia pode-se ouvir o canto dos pássaros. A brisa sempre sussurrando entre os galhos das árvores, sem falar no som do carrilhão no portão de entrada.” A Casa – primeira descriçãoA Casa – primeira descrição
  • 27. “É esta aqui em frente. Há janelas por toda parte o que torna sua iluminação maravilhosa a qualquer hora do dia. O que mais me chama a atenção são suas escadas em espiral e as portas de carvalho entalhadas.” A Casa – segunda descriçãoA Casa – segunda descrição
  • 28. “É claro que é esta. Já percebeu como é sólida e segura? Suas salas têm um calor particular....dá vontade de sentar em um canto e se deixar impregnar por seus fluidos. Ela toca fundo em minha alma.” A Casa – terceira descriçãoA Casa – terceira descrição
  • 29. A Casa em questão é exatamente a mesma!!! O que mudou foi o canal de comunicação utilizado pelos entrevistados... CASA 1 - AUDITIVO CASA 2 - VISUAL CASA 3 – SINESTÉSICO
  • 30. • Se comunicar bem é, antes de tudo, saber ouvir, saber observar os sinais transmitidos por seu interlocutor (e por seu “habitat”) • E ser capacitado a, “camaleonicamente”, descobrir e assumir os canais e estilos de comunicação predominantes em seu cliente como sendo seu Resumindo...Resumindo... E ACIMA DE TUDO....
  • 31. “Seja verdadeiro e coerente em tudo o que diz e faz. Lembre-se que seu corpo fala!”