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Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Resultados da Pesquisa sobre
Recursos Humanos
e a Resolução de Conflitos
Por Fernanda Levy
Marc Burbridge
Marta Freire
Thais Silva
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Nossa agenda de hoje
• O Grupo de Estudos e a razão da pesquisa
• A preparação e realização da pesquisa
• O relatório da pesquisa
• As principais conclusões
• Os próximos passos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Por que o Grupo de Estudos?
• A natureza dos conflitos organizacionais
• O papel do RH em relação aos conflitos
• O custo dos conflitos para organizações e pessoas
• Espaço para trocar conhecimentos
• Criação de um grupo multidisciplinar
• Oportunidade para gerar valor
• A missão do Grupo de Estudos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Objetivos do Grupo de Estudos
Conduzir pesquisas e estudos sobre:
• As raízes dos conflitos internos nas organizações
• Os métodos apropriados para a sua gestão e resolução
• O papel do RH nesses processos
Produção de conhecimentos que poderão servir de base para:
• Apresentações em eventos e congressos
• Produção de artigos para publicação (revista da ABRH ou outras)
• Desenvolvimento do RH como gestores e mediadores de conflitos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Por que a pesquisa?
• Estudos similares realizados no exterior
• Entender a realidade nas organizações do Brasil
• Necessidade de conhecimentos empíricos
• Saber a visão atual dos dirigentes de RH
• Oportunidade de transmitir conhecimentos para a
comunidade de Recursos Humanos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os desafios da pesquisa
• Objetivos e Expectativas do Estudo
• Novos conhecimentos sobre o tema
• Criar um banco de dados
• Possibilitar futuras pesquisas
• Disseminar conhecimentos
• Metodologia
• Desenvolvimento e teste do instrumento da pesquisa
• Transformação do instrumento em formulário SurveyMonkey
• Amostra: 9517 empresas filiadas à ABRH/SP, Respostas: 136
• Banco de dados em Excel
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O Questionário
Parte I – Identificação de empresa e do respondente
Parte II – Classificação por atividade, local e tamanho da organização
(por número de funcionários e faturamento)
Parte III – Perguntas sobre conflitos internos
Parte IV – Ferramentas de gestão de conflitos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
• Gerentes ou executivos responsáveis pela área de Recursos
Humanos (67%) - forte interesse desses colaboradores em
contribuir para a melhoria da gestão de conflitos internos nas suas
organizações
• Classificação por ramo de atividade - a amostra foi bem
distribuída, sendo o setor de saúde, com maior presença 19%,
seguido por serviços diversos (18%) e serviços financeiros (13%).
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
Setor de saúde 16%
Indústrias em geral 11%
Serviços diversos 15%
Tecnologia da informação 8%
Serviços financeiros 5%
Química e petroquímica 4%
Hotelaria e Restaurantes 3%
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Telecomunicações 1%
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Negócios de lazer e eventos 1%
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Outros 18%
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Perfil dos Respondentes
Tamanho das Empresas
• Grandes - 45% acima de R$90 milhões de faturamento
• Médias - 27% na faixa entre R$2.4 a R$90 milhões
• Pequenas - 28% com faturamento menor de R$2.7
milhões por ano
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Como empresas (RH) percebem a
gestão de conflitos organizacionais
 Frequência de conflitos
• Metade dos respondentes considera
que os conflitos na organização
ocorrem de maneira ocasional (para
50% “às vezes”)
• Parte significativa dos respondentes
(38%) considera conflitos como algo
comum, ou seja, algo que faz parte do
dia-dia da organização que ocorre
“Sempre” e “Frequentemente”.
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Como empresas (RH) percebem a
gestão de conflitos organizacionais
Em relação o grau de complexidade dos tipos de conflitos internos
encontrados nas organizações pudemos observar que:
• aproximadamente a metade (48%) são diferenças do dia-a-dia que
se resolvem informalmente
• uma grande parcela (34%) é do tipo que necessita de apoio para
sua resolução, seja ele interno à organização, ou recorrendo a
agentes externos (18%).
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Tipos de Conflitos Internos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Aspectos da Cultura da Organização
Tabela 2 – Itens presentes na cultura da organização
CULTURA DA ORGANIZAÇÃO SIM NÃO
Comunicação Aberta e Cultura de Portas
Abertas.
63% 37%
Comunicação Hierarquizada, Indireta por
Áreas.
39% 61%
Ambiente competitivo e com foco nos
resultados
50% 50%
Participação do RH nas decisões de negócio 55% 45%
Participação do RH na gestão de conflitos 77% 23%
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
As causas dos conflitos organizacionais
• As falhas de comunicação se apresentam como a
maior causa ou origem de conflitos
• O segundo fator está relacionado ao perfil dos
gestores das organizações, ou mais
especificamente com a falta de preparo ou de
flexibilidade dos líderes
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Causas ou Origens de Conflitos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Falhas de Comunicação (Falta de
clareza, reuniões ou diálogo)
Perfil Gerencial (Falta de preparação ou
flexibilidade dos líderes)
Valores Organizacionais (Condutas,
comportamentos e a tudes)
Perfil dos Funcionários (Falta de
preparação dos colaboradores)
Cultura Organizacional (Polí cas,
padrões e clima organizacional)
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Comentários dos Respondentes
• “A empresa de cultura europeia ainda tem muitas dificuldades de atuar na
gestão de feedback para antecipar-se a possíveis conflitos. Essa é uma
característica em algumas empresa que tenham sua cultura e poder de
tomada de decisão muito verticalizada.”
• “Somos uma organização em profissionalização e ainda temos muito o que
avançar em práticas modernas de administração, gestão e liderança. Estas
são as causas de muitos conflitos não resolvidos ou não administrados. Mas,
estamos com um novo programa de Liderança em 2016 e esperamos pelo
menos motivar a busca pelo estudo, mensuração e soluções para gestão de
conflitos.”
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Treinamentos ligados à Gestão de Conflitos
0 5 10 15 20 25
Gestão de Pessoas
Coaching e Team Coaching
Relacionamento Interpessoal e
do Trabalho
Negociação
Gestão de Conflitos
Comunicação (Assertivo e
Intercultural)
Liderança
Houve
treinamentos?
Quais treinamentos?
27%
73%
SIM
NÃO
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os impactos dos conflitos internos
•Alto impacto (nível 4 e 5):
• falta de diálogo entre as partes
• perda de produtividade
•Os fatores com menor índice:
• litígio e ações judiciais
• licenças/afastamentos
• sabotagem ou greves
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Impactos de Conflitos Internos
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Sabotagem ou Greves
Li gio ou ações judiciais
Licenças/Afastamentos
Faltas/Absenteísmo
Demissões
Perda de Produ vidade
Falta de diálogo entre as partes
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Os impactos dos conflitos na
rotatividade(turnover)
• Na maioria dos casos (59%) foi relatado baixo impacto dos conflitos
para os profissionais deixarem a organização (menor que 25%).
• Destacamos que em 87% dos casos relatados, os conflitos impactam
na rotatividade com o índice de até 50%.
• Apenas 13% dos respondentes indicaram que seu índice de turnover
foi impactado acima de 50% pelos conflitos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Impacto dos Conflitos na Rotatividade
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Alternativas para Gestão de Conflitos
• Mediação - o método mais citado: o uso de gestores para
mediar conflitos internos junto a sua própria equipe
• Normas e Políticas
• PAF (Programa de Assistência a Funcionário)
• Open Door
• Ouvidoria/Ombudsman
• Comitês
• Facilitação e Coaching
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Ferramentas mais utilizadas
na gestão de conflitos
0 10 20 30 40 50 60 70 80
Facilitação de Reunião recursos externos
Mediação com recursos externos
Programa de Assistência a Funcionários (PAF)
Comitê / Comissão
Coaching de Conflitos – recursos externos
Canal Interno, Ouvidor ou Ombudsman
Coaching de Conflitos – recursos internos
Facilitação de Reunião com recursos internos
Política de Open-Door
Mediação com recursos internos
Mediação Gerencial (Gestor como Mediador)
Numero de respostas a nível 5
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Importância das ferramentas
para resolução de conflitos
(Número de respostas nível 5)
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O Judiciário na Resolução de Conflitos
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
O papel do RH na Gestão de Conflitos
• As respostas indicaram uma alocação de tempo
maior para RH do que para os gestores
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Tempo do RH
dedicado a
gestão de
conflitos:
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gestores
dedicados a
gestão de
conflitos:
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Sobre o Papel do RH na Gestão
de Conflitos (Comentários dos respondentes)
POSITIVOS
• “Acreditamos que o gestor tem o papel principal neste processo.
Oferecemos suporte quando necessário e a realização da mediação do
conflito.”
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NEGATIVOS
• “Mínimo. Faltam gestores e diretores mais qualificados.”
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há nenhum trabalho diferenciado.”
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
As principais conclusões...
• Falhas de comunicação e despreparo/inflexibilidade de gestores são
vistos como sendo as principais causas de conflitos internos
• Há preferência para o uso de recursos internos na resolução de conflitos
internos, mas falta preparo do RH e dos Gestores
• Mediação é vista como sendo uma ferramenta importante, porém não
está claro se existe uma visão adequada do meio
• As empresas fazem pouco treinamento em Gestão de Conflitos e as
competências a eles relacionados
• O RH é o lugar mais apropriado para a gestão de conflitos internos
• O que nós aprendemos com essa experiência - Precisamos pesquisar
mais, sabemos pouco!
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
E agora?
1. Agradecimentos à Diretoria e Apoio da
ABRH/SP
2. O Grupo de Estudos II
• Propostas
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3. Convite!
Grupo de Estudos
O papel do RH na resolução de conflitos
Obrigado pela
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  • 1. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Resultados da Pesquisa sobre Recursos Humanos e a Resolução de Conflitos Por Fernanda Levy Marc Burbridge Marta Freire Thais Silva
  • 2. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Nossa agenda de hoje • O Grupo de Estudos e a razão da pesquisa • A preparação e realização da pesquisa • O relatório da pesquisa • As principais conclusões • Os próximos passos
  • 3. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Por que o Grupo de Estudos? • A natureza dos conflitos organizacionais • O papel do RH em relação aos conflitos • O custo dos conflitos para organizações e pessoas • Espaço para trocar conhecimentos • Criação de um grupo multidisciplinar • Oportunidade para gerar valor • A missão do Grupo de Estudos
  • 4. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Objetivos do Grupo de Estudos Conduzir pesquisas e estudos sobre: • As raízes dos conflitos internos nas organizações • Os métodos apropriados para a sua gestão e resolução • O papel do RH nesses processos Produção de conhecimentos que poderão servir de base para: • Apresentações em eventos e congressos • Produção de artigos para publicação (revista da ABRH ou outras) • Desenvolvimento do RH como gestores e mediadores de conflitos
  • 5. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Por que a pesquisa? • Estudos similares realizados no exterior • Entender a realidade nas organizações do Brasil • Necessidade de conhecimentos empíricos • Saber a visão atual dos dirigentes de RH • Oportunidade de transmitir conhecimentos para a comunidade de Recursos Humanos
  • 6. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Os desafios da pesquisa • Objetivos e Expectativas do Estudo • Novos conhecimentos sobre o tema • Criar um banco de dados • Possibilitar futuras pesquisas • Disseminar conhecimentos • Metodologia • Desenvolvimento e teste do instrumento da pesquisa • Transformação do instrumento em formulário SurveyMonkey • Amostra: 9517 empresas filiadas à ABRH/SP, Respostas: 136 • Banco de dados em Excel
  • 7. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos O Questionário Parte I – Identificação de empresa e do respondente Parte II – Classificação por atividade, local e tamanho da organização (por número de funcionários e faturamento) Parte III – Perguntas sobre conflitos internos Parte IV – Ferramentas de gestão de conflitos
  • 8. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Perfil dos Respondentes • Gerentes ou executivos responsáveis pela área de Recursos Humanos (67%) - forte interesse desses colaboradores em contribuir para a melhoria da gestão de conflitos internos nas suas organizações • Classificação por ramo de atividade - a amostra foi bem distribuída, sendo o setor de saúde, com maior presença 19%, seguido por serviços diversos (18%) e serviços financeiros (13%).
  • 9. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Perfil dos Respondentes Setor de saúde 16% Indústrias em geral 11% Serviços diversos 15% Tecnologia da informação 8% Serviços financeiros 5% Química e petroquímica 4% Hotelaria e Restaurantes 3% Siderurgia e metalurgia 3% Equipamentos, máquinas e peças 3% Governo e Instituições 3% Setor de transporte 2% Petróleo, gás e combustíveis 2% Educação 2% Comercio 2% Telecomunicações 1% Holdings 1% Construção Pessada 1% Negócios de lazer e eventos 1% Agropecuária 1% Outros 18%
  • 10. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Perfil dos Respondentes Tamanho das Empresas • Grandes - 45% acima de R$90 milhões de faturamento • Médias - 27% na faixa entre R$2.4 a R$90 milhões • Pequenas - 28% com faturamento menor de R$2.7 milhões por ano
  • 11. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Como empresas (RH) percebem a gestão de conflitos organizacionais  Frequência de conflitos • Metade dos respondentes considera que os conflitos na organização ocorrem de maneira ocasional (para 50% “às vezes”) • Parte significativa dos respondentes (38%) considera conflitos como algo comum, ou seja, algo que faz parte do dia-dia da organização que ocorre “Sempre” e “Frequentemente”.
  • 12. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Como empresas (RH) percebem a gestão de conflitos organizacionais Em relação o grau de complexidade dos tipos de conflitos internos encontrados nas organizações pudemos observar que: • aproximadamente a metade (48%) são diferenças do dia-a-dia que se resolvem informalmente • uma grande parcela (34%) é do tipo que necessita de apoio para sua resolução, seja ele interno à organização, ou recorrendo a agentes externos (18%).
  • 13. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Tipos de Conflitos Internos
  • 14. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Aspectos da Cultura da Organização Tabela 2 – Itens presentes na cultura da organização CULTURA DA ORGANIZAÇÃO SIM NÃO Comunicação Aberta e Cultura de Portas Abertas. 63% 37% Comunicação Hierarquizada, Indireta por Áreas. 39% 61% Ambiente competitivo e com foco nos resultados 50% 50% Participação do RH nas decisões de negócio 55% 45% Participação do RH na gestão de conflitos 77% 23%
  • 15. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos As causas dos conflitos organizacionais • As falhas de comunicação se apresentam como a maior causa ou origem de conflitos • O segundo fator está relacionado ao perfil dos gestores das organizações, ou mais especificamente com a falta de preparo ou de flexibilidade dos líderes
  • 16. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Causas ou Origens de Conflitos 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Falhas de Comunicação (Falta de clareza, reuniões ou diálogo) Perfil Gerencial (Falta de preparação ou flexibilidade dos líderes) Valores Organizacionais (Condutas, comportamentos e a tudes) Perfil dos Funcionários (Falta de preparação dos colaboradores) Cultura Organizacional (Polí cas, padrões e clima organizacional)
  • 17. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Comentários dos Respondentes • “A empresa de cultura europeia ainda tem muitas dificuldades de atuar na gestão de feedback para antecipar-se a possíveis conflitos. Essa é uma característica em algumas empresa que tenham sua cultura e poder de tomada de decisão muito verticalizada.” • “Somos uma organização em profissionalização e ainda temos muito o que avançar em práticas modernas de administração, gestão e liderança. Estas são as causas de muitos conflitos não resolvidos ou não administrados. Mas, estamos com um novo programa de Liderança em 2016 e esperamos pelo menos motivar a busca pelo estudo, mensuração e soluções para gestão de conflitos.”
  • 18. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Treinamentos ligados à Gestão de Conflitos 0 5 10 15 20 25 Gestão de Pessoas Coaching e Team Coaching Relacionamento Interpessoal e do Trabalho Negociação Gestão de Conflitos Comunicação (Assertivo e Intercultural) Liderança Houve treinamentos? Quais treinamentos? 27% 73% SIM NÃO
  • 19. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Os impactos dos conflitos internos •Alto impacto (nível 4 e 5): • falta de diálogo entre as partes • perda de produtividade •Os fatores com menor índice: • litígio e ações judiciais • licenças/afastamentos • sabotagem ou greves
  • 20. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Impactos de Conflitos Internos 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 Sabotagem ou Greves Li gio ou ações judiciais Licenças/Afastamentos Faltas/Absenteísmo Demissões Perda de Produ vidade Falta de diálogo entre as partes
  • 21. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Os impactos dos conflitos na rotatividade(turnover) • Na maioria dos casos (59%) foi relatado baixo impacto dos conflitos para os profissionais deixarem a organização (menor que 25%). • Destacamos que em 87% dos casos relatados, os conflitos impactam na rotatividade com o índice de até 50%. • Apenas 13% dos respondentes indicaram que seu índice de turnover foi impactado acima de 50% pelos conflitos
  • 22. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Impacto dos Conflitos na Rotatividade
  • 23. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Alternativas para Gestão de Conflitos • Mediação - o método mais citado: o uso de gestores para mediar conflitos internos junto a sua própria equipe • Normas e Políticas • PAF (Programa de Assistência a Funcionário) • Open Door • Ouvidoria/Ombudsman • Comitês • Facilitação e Coaching
  • 24. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Ferramentas mais utilizadas na gestão de conflitos 0 10 20 30 40 50 60 70 80 Facilitação de Reunião recursos externos Mediação com recursos externos Programa de Assistência a Funcionários (PAF) Comitê / Comissão Coaching de Conflitos – recursos externos Canal Interno, Ouvidor ou Ombudsman Coaching de Conflitos – recursos internos Facilitação de Reunião com recursos internos Política de Open-Door Mediação com recursos internos Mediação Gerencial (Gestor como Mediador) Numero de respostas a nível 5
  • 25. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Importância das ferramentas para resolução de conflitos (Número de respostas nível 5)
  • 26. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos O Judiciário na Resolução de Conflitos
  • 27. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos O papel do RH na Gestão de Conflitos • As respostas indicaram uma alocação de tempo maior para RH do que para os gestores 58% 42% Tempo do RH dedicado a gestão de conflitos: Tempo dos gestores dedicados a gestão de conflitos:
  • 28. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Sobre o Papel do RH na Gestão de Conflitos (Comentários dos respondentes) POSITIVOS • “Acreditamos que o gestor tem o papel principal neste processo. Oferecemos suporte quando necessário e a realização da mediação do conflito.” • “A Participação de RH é total.” NEGATIVOS • “Mínimo. Faltam gestores e diretores mais qualificados.” • “O RH é burocrático.” • “A premissa é de que os conflitos são resolvidos quando explodem, não há nenhum trabalho diferenciado.”
  • 29. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos As principais conclusões... • Falhas de comunicação e despreparo/inflexibilidade de gestores são vistos como sendo as principais causas de conflitos internos • Há preferência para o uso de recursos internos na resolução de conflitos internos, mas falta preparo do RH e dos Gestores • Mediação é vista como sendo uma ferramenta importante, porém não está claro se existe uma visão adequada do meio • As empresas fazem pouco treinamento em Gestão de Conflitos e as competências a eles relacionados • O RH é o lugar mais apropriado para a gestão de conflitos internos • O que nós aprendemos com essa experiência - Precisamos pesquisar mais, sabemos pouco!
  • 30. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos E agora? 1. Agradecimentos à Diretoria e Apoio da ABRH/SP 2. O Grupo de Estudos II • Propostas • Temas • Publicações • Pesquisas 3. Convite!
  • 31. Grupo de Estudos O papel do RH na resolução de conflitos Obrigado pela sua participação no nosso encontro de hoje!