Adriaan Eecen (tel: +31(0)20 522 59 22) is sinds 1995 onderzoeksdirecteur bij TNS NIPO te Amsterdam. Hij is expert in zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Al meer dan 25 jaar houdt hij zich bezig met onderzoek voor verzekeraars, banken, koepelorganisaties en toezichthouders. Met een hecht team van 300 deskundige en creatieve marketinginformatiespecialisten voorziet TNS NIPO haar klanten van hoogwaardige informatie, op basis waarvan beslissingsprocessen gestuurd kunnen worden. TNS NIPO is de Nederlandse partner van TNS, een van de twee grootste marketing-informatiegroepen ter wereld. TNS NIPO en haar partners voorzien nationale en multinationale organisaties van marktinformatie en -analyses, inzicht en advies in meer dan 110 landen wereldwijd.

1. Waar staan we nu en waar zijn we in
2020?
Het imago van verzekeraars en het intermediair
Index
1. De plaats van de distributie p. 3 Waar staan we nu en
waar zijn we in 2020?
2. Welke beelden in je communicatie gebruiken
Het imago van verzekeraars en
of ontkrachten? p. 6 het intermediair
3. De reputatie p. 10
TNS NIPO
4. Imago direct writers ijzersterk p. 14 Auteur
Adriaan Eecen
5. Conclusies p. 22
TNS NIPO
D0915 | © TNS

2. De plaats van de distributie
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
De distributiepatronen zijn in 10 jaar veranderd,
maar het intermediair is nog niet verdwenen
Totaal schadeverzekeringen (2001 en 2011) en totaal schade+ leven+hypotheken (2011tot), huishoudens, n=539
%
70 2001 2011 2011 tot 2001
2001 2011
2011 2011 tot
2011 tot 2001 2011 2011 tot
60
50 52
50 48
44
42
40 36
30 26
24
20
14
10
0
Direct writer Bank Intermediair
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie
4

3. Op je 65ste eindelijk tijd om je verzekeringen
eens door te nemen op prijs en kwaliteit.
Band met ATP verdwenen.
Geef de ouderen aandacht!!!!
Totaal schade+ leven+hypotheken 2011, huishoudens, n=539
%
70
61
59
60
50 49 49 50
50
40 40
40 37
34 35
32
30
20 17
15
10
3
1
0
Direct writer Bank Intermediair Hypotheker e.d.
18 - 44 45 -54 55 - 64 65 plus
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De plaats van de distributie
5
Welke beelden in je communicatie
gebruiken of ontkrachten?
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

4. Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten
opschrijven van het onderbrengen van
verzekeringen bij een Direct Writer
Basis: niet- klanten positief Basis: niet-klanten negatief
1 Rechtstreeks contact met de verzekeraar, Je moet zelf achter je verzekeringen aan
zodat je van alle contacten op de hoogte i.p.v. dat je tussenpersoon dat voor je
bent en niet afhankelijk bent van doet; kan dus meer tijd kosten.
tussenpersonen Alles zelf regelen, je hebt meestal met
1 Deze kunnen vaak goedkoper producten meerdere verzekeraars te maken, je moet
aanbieden meer kennis in huis hebben.
1 Direct klantcontact & slechts 1 partij aan Bij schades moet je alles zelf regelen.
te hoeven spreken als er een probleem is Dat je van het kastje naar de muur
1 Geen provisie voor de tussenpersoon gestuurd wordt
1 Je zit dan direct bij de bron, als er ergens De verzekeraars zijn enorm gekleurd en
iets mis gaat weet je ook meteen waar willen koste wat het kost hun verzekering
verkopen
1 Rechtstreeks is vaak overzichtelijker en
er zijn geen personen tussen die bepaalde Je moet teveel zelf uitzoeken
dingen niet vertellen en je kunt de Slechte contactmogelijkheden
verzekeraar bij vragen zelf bellen. Tussenpersonen kennen overal de juiste
regeltjes voor en de goedkopere versies
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
7
Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten
opschrijven van het onderbrengen van
verzekeringen bij een bank
Basis: niet- klanten positief Basis: niet- klanten negatief
Alles onder 1 dak Bank is voor geld, niet voor verzekeren
Banken kennen de klant beter. Bank Banken zijn niet onafhankelijk
heeft financieel inzicht in de persoon. Dat het duurder uitpakt.
De bank waarbij je financiert is al De bank op zich is denk ik, niet geheel
vertrouwd, dus vertrouw je die verzekering gespecialiseerd in bepaalde
ook eerder. Via de banken verschillende verzekeringen, omdat ze nog zoveel
verzekeringen afsluiten brengt vaak andere dingen hebben.
pakketkorting.
Eerder eigen belang dan klantbelang,
Gemak ondoorzichtig, niet-concurrerend
Goede advisering en beheer. Hebben alleen hun eigen product
Meerdere producten onder 1 dak Het is maar een bijproduct voor de
Op een bankfiliaal in gesprek en daar bank.
alles meteen regelen Onafhankelijkheid is niet gewaarborgd
Scherp tarief voor eigen product Waarschijnlijk alleen tijdens kantoor
uren bereikbaar, anders geen negatieve
kanten
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
8

5. Kunt u enkele positieve/negatieve aspecten
opschrijven van het onderbrengen van
verzekeringen bij het intermediair
Basis: niet- klanten positief Basis: niet- klanten negatief
Alles gemakkelijk bij elkaar ondergebracht
Daar krijg je vlug hulp bij informatie en Belangenverstrengeling
afhandelen van zaken Betrouwbaarheid moeilijk te doorzien;
Eigen belang in vorm provisie en dus niet
De tussenpersoon is onafhankelijk en zal
onafhankelijk
er ook voor de klant zijn
Die assurantiekantoren zijn alleen maar
Duur
met verzekeringen bezig dus hebben veel
Er gaat een percentage naar de
ervaring bemiddelaars; Extra kosten; Kijken meer
Ik denk als een assurantiekantoor dichtbij naar eigen inkomsten dan naar klant,
is heb je eerder persoonlijk contact Waarschijnlijk duurder dan rechtstreeks
Veel expertise, zoeken het beste product
voor hun klant. Vergelijken producten. Dubbel werk
Veel kennis Te veel schakels, te gemakkelijk fouten en
verwijzingen
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Welke beelden in je communicatie gebruiken of ontkrachten?
9
De reputatie
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

6. In elke stakeholdergroep wordt reputatie door een algemeen
oordeel & bekwaamheid & emotie beïnvloed
Algemeen oordeel
reputatie
Vakbekwaamheid Emotionele appeal
TRI*M
TRI*
Uitmuntende kwaliteit Corporate Gunstige indruk
producten & diensten Reputation
Index
Vertrouwen
Financieel/ Economisch
Succes
‘goed’ ‘slecht’
Reputatie
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
11
Index: 5 Corporate Reputation Indexvragen
1. Hoe beoordeelt u in het algemeen de reputatie van organisatie X?
Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
2. Hoe positief is uw indruk van organisatie X?
Extreem positief - zeer positief - tamelijk positief - niet zo positief -
absoluut niet positief
3. In hoeverre heeft u vertrouwen in organisatie X op de lange termijn?
Zeker - waarschijnlijk - misschien wel - waarschijnlijk niet - zeker niet
4. Wat is uw oordeel over de mate van succesvol zijn van X?
Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
5. Wat is uw oordeel over de kwaliteit van de adviezen, verze-
keringsproducten en administratieve dienstverlening van X?
Uitstekend – zeer goed – goed – redelijk - slecht
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
12

7. Uit TNS NIPO-onderzoek onder verzekeraars,
pensioenfondsen en banken is gebleken dat de index als
volgt kan worden geïnterpreteerd….
TRI*M Index Reputatie is …
30 of lager Slecht (14%)
30 tot 40 Matig (31%)
40 tot 50 Redelijk (36%)
50 of hoger Goed (19%)
60 of hoger Zeer goed
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > De reputatie
13
Imago direct writers ijzersterk
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?

8. Reputatie direct writers onverslaanbaar!?
Overall & Groep
Hoge
Reputatie 70
50
47
30 30 27 28 26
19
10
Lage
Reputatie
Assurantie- Vergelijkings
Overall Direct writers Verzekeraars Banken
kantoren sites
Basis 2690 538 538 538 538 538
Basis gewogen 2690 538 538 538 538 538
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
De niet-klanten van DW zijn bijna net zo positief als ze
als klant van bank en atp zijn de zuigkracht van DW
klanten niet-klanten
Hoge
Reputatie 70
58
50
47
41
30 30 37 35
27 28 26
19
10 16
Lage
Reputatie
12
Assurantie- Vergelijkings
Overall Direct writers Verzekeraars Banken
kantoren sites
Basis 2690 538 538 538 538 538
Basis gewogen 2690 538 538 538 538 538
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk

9. Juist bij de ouderen verandert de reputatie ten
negatieve voor bank, verzekeraar en intermediair.
DW spint garen.
% Reputatie index
60
56
50 47 46 47
44
40
32 32 32
29 29 30
30 27 28
26 26 26
22 22 23
20 19 19
20 18
14 15
10
0
Direct Writer Verzekeraar Bank ATP Vergelijkingssites
18 - 44 jaar 45 - 54 jaar 55 - 64 jaar 65 jaar of ouder totaal
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
17
De sterktes en zwaktes in de reputatie 1
Direct Verzek- Vergelijk-
Writer eraar Bank ATP ingssite
1. de mate waarin een verzekering op
uw situatie kan worden toegesneden
2. de betrouwbaarheid in
dienstverlening en in advies
3. deskundigheid in dienstverlening en
in advies
4. onafhankelijkheid in de advisering
5. het assortiment van verzekeringen
en andere financiële producten
6. het persoonlijk contact
7. foutloze administratie van
verzekeringsproducten
8. een snelle levering van polissen en
verzekeringstukken
Sterke & Zwakke punten
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
Zeer  prioriteit weinig
18

10. De sterktes en zwaktes in de reputatie 2
Direct Verzek- Vergelijk-
Writer eraar Bank ATP ingssite
9. een snelle afhandeling van
uitkeringen
10. online kunnen inzien van uw
administratie
11. prijs/kwaliteit van verzekeringen
12. de hoogte van de premie
13. bij schade-uitkering minder belang
hechten aan de kleine lettertjes
14. polisvoorwaarden soepel
toepassen
15. inzicht in de hoogte van de kosten
van advisering en administratie
16. de mate waarin een bemiddelaar in
het nieuws komt
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
19
Klant meest tevreden over direct writer en intermediair
Direct Writer Intermediair
- Rapportcijfer 7,8 -Rapportcijfer 7,5
- NPS +5 -NPS ?
Verzekeraar is het haasje qua performance en vanwege gebrek aan smoel
Verzekeraar Bank
- Rapportcijfer 6,9 -Rapportcijfer 7,1
- NPS - 35 -NPS - 29
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Imago direct writers ijzersterk
21

11. Conclusies
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020?
Direct writer gaat voor de wind en bank & het
intermediair moeten tegen de storm in fietsen
Direct Writer benadruk: Betrouwbaarheid, Deskundigheid,
Prijs/kwaliteit, Toegesneden produkten & Snelheid afhandeling
uitkeringen
Intermediair benadruk: Bank benadruk:
- Deskundigheid - Deskundigheid
- Toegesneden produkten - Persoonlijk contact
- Persoonlijk contact - Snelheid afhandeling
- Snelheid van werken Verbeter
Verbeter - Onafhankelijkheid
- Onafhankelijkheid - Prijs
- Prijs
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
23

12. Verschillende typen klanten hebben behoefte aan
andere service verschillende klantkanalen
Waar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
24
2020: direct writer wint en intermediair
verliest door imago Actoren
-Grijze golf
Totaal schade+ leven+hypotheken 2011 en prognose, huishoudens, n=539 - Efficiency
- Typen mensen hebben
% verschillende behoeften
80 2011 2020 2011 2020 2011 2020 - Banksparen
70
60
60
50
50 48
46
40
40 36
30
20
10
0
Direct writer Bank Intermediair
verwacht marktaandeel totaal leven/schade/hypotheek
W aar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
25

13. Hoe kan het intermediair overleven?
Sterke punten: Bewaken
- Deskundigheid
- Toegesneden produkten
- Persoonlijk contact
- Snelheid van werken
Korte termijn verbeterpunt
Automatisering Lange termijn verbeterpunt
Inkoopvoordelen Bekendheid als merk
Zwakke punten:
Vertel met wie je werkt Franchise
Onafhankelijkheid
Volmacht Fuseren schaalgrootte
Prijs
Laat je provisie zien Internet & automatisering
Look&feel webpagina’s inzetten
Maak reclame
W aar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
23
Bij wie wil je je verzekeren?

14. Bij wie wil je je verzekeren?
Adriaan Eecen is onderzoeksdirecteur
Tel. 020 522 59 22
adriaan.eecen@tns-nipo.com
Adriaan Eecen studeerde sociale economie aan de Rijksuniversiteit Groningen en heeft achtereenvolgens
bij AEGON als marktonderzoeker en marketingcoördinator gewerkt.
Sinds 1995 werkt hij bij TNS NIPO te Amsterdam als onderzoeksdirecteur. Hij doet kwalitatief en
kwantitatief onderzoek. Meer dan 25 jaar houdt hij zich bezig met onderzoek voor verzekeraars, banken,
koepelorganisaties en toezichthouders.
TNS NIPO is de Nederlandse partner van TNS, een van de twee grootste marketing-informatiegroepen ter
wereld. TNS NIPO en haar partners voorzien nationale en multinationale organisaties van marktinformatie
en -analyses, inzicht en advies in meer dan 110 landen wereldwijd. Met een hecht team van 300
deskundige en creatieve marketinginformatiespecialisten biedt TNS NIPO hoogstaande
marketingoplossingen voor klanten in het consumenten- en business-to-business-segment, voor profit en
non-profitorganisaties.
W aar staan we nu en waar zijn we in 2020? > Conclusies
26

15. Einde