SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 53
Baixar para ler offline
UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA
AFACERILOR
LUCRARE DE LICENŢĂ
TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE
INTERNAȚ IONALE
Coordonator ştiinţific
Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu
Student
Sergiu Ionut Stroe
Craiova
2013
2
3
LUCRARE DE LICENŢĂ
TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE
INTERNAȚ IONALE
Coordonator ştiinţific
Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu
Student
Sergiu Ionut Stroe
Craiova
2013
4
Copyright © 2013 - Toate drepturile privind lucrarea de faț ă aparț in autorului acesteia ș i sunt
protejate prin Legea dreptului de autor L8/1996, cu modificările ș i completările ulterioare.
Folosirea conț inutului sau a unor părț i din acesta fără acordul autorului se pedepseș te
conform legilor in vigoare.
5
TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚ IONALE
Cuprins
Journal of Economic Literature.......................................................................................................6
Rezumat...........................................................................................................................................7
Introducere ......................................................................................................................................9
Capitolul I...................................................................................................................................... 11
ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI.............................................. 11
CONŢINUTUL Ș I STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI ..........12
ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI................................................................................ 15
TIPURI DE COMUNICARE....................................................................................................15
PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE COMUNICAREA...............17
CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ. ........................ 18
Capitolul II ....................................................................................................................................20
COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI ......................................................................20
STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI.....................................................................21
COMUNICAREA CU CLIENŢII............................................................................................. 22
DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI................................................... 22
COMUNICAREA PRIN BRAND ............................................................................................ 23
STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL ................................................. 25
S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA......................................................................................................25
Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A..................................................................................... 26
Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA.............................................................................28
CONCLUZII .................................................................................................................................52
BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... 53
6
Cuvinte cheie
Comunicare, process, comunicare organizaţională ,comunicare în afaceri.
Journal of Economic Literature
1 F - International EconomicsF00 - General
2 M - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting
M16 - International Business Administration
7
Rezumat
"Daca nu-ţi conduci afacerile,
vei fi condus afară din afaceri."
B.C.Forbes
Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional,
prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman
mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează
semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este
deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează
anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.
În aceasta lucrare am exemplificat ce este comunicarea ș i toate fazele realizării
comunicarii la un nivel înalt si am studiat cum are loc ascet proces la compania SC RCS RDS SA
dar si modul cum este aplicata comunicarea in discuț ia cu clienț i .
În principiu, pentru a şti în care aspecte ale vieţii personale, profesionale şi sociale trebuie
să intervenim pentru a creşte eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm nivelul
(sau câmpul) de comunicare în care ne situăm. Practic, comunicarea se poate desfăşura pe patru
niveluri distincte:
-comunicarea intrapersonală;
-comunicarea interpersonală;
-comunicarea în grup;
-comunicarea publică.
Comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte
persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă,
însă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de
zi cu zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele
de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum
să vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.
8
9
Introducere
În toate timpurile şi, cu atât mai mult în lumea de azi, educaţia şi învăţarea nu pot exista
în afara comunicării umane. A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a
comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoţii şi sentimente. Acestea circulă de
la un partener la altul, sub formă de mesaje.
În consecinţă, a comunica înseamnă a emite, transmite şi recepţiona mesaje. Odată emis
şi recepţionat, mesajul aparţine, în comun, atât celui care a ―dat‖ cât şi celui care a ―luat‖. Omul
emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca şi atunci
când zâmbeşte, sau se încruntă. Când ascultă, citeşte, priveşte, el recepţionează mesaje.
Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional,
prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman
mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează
semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este
deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează
anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune.
Studiul comunicării vizează trei obiective importante:
- explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diverselor forme de comunicare;
- dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator, moderator, negociator, orator şi
auditor;
- dezvoltarea spiritului critic şi crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a
proteja individul şi comunicaţiile umane de manipulare şi de spălarea creierelor, posibile prin
comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacţională, hipermediatizare, falsă publicitate sau
diverse alte forme de comunicare abuzivă.1
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei
colectivităţi umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează
unitatea de vedere şi, implicit, de acţiune, prin armonizarea
1
Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială-concepte, deprinderi, strategie. Editura
EXPERT,Bucureşti,1996
10
cunoştinţelor privind scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor
necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoţional şi motivaţional
(opinii, interese, convingeri, atitudini).
În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare‖ nu ridică probleme speciale.
Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica‖ înseamnă „a aduce la cunoştinţă‖ sau „a informa‖.
Acest fapt este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, îngeneral, sunt menţionate trei
semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare‖:
1. înştiinţare, aducere la cunoştinţă;
2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv;
3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei.
Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificaţiile ştiinţifice ale
termenului „comunicare‖.
Comunicarea este un proces care, din perspectiva ştiinţei comunicării, dispune de patru
componente fundamentale:
1. un emiţător,
2. un canal,
3. o informaţie,
4. un receptor.
Într-o formă simplificata, comunicarea poate fi redată astfel:
informaţie informaţie
Emiţător ------------- canal --------------- receptor
Esenţa procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la
celălalt.
11
Capitolul I
ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI
Comunicareaeasemeneaunui―norgros‖pecarevânturileîltot―împingș i îldestramă ș icare
pluteș tepesteaproapetoateș tiinț ele.2
‖Diversitateacopleș itoareanivelurilorde comunicare –de la
celinterpersonalpână lacelplanetar –precumș iinevitabilele lor întrepătrunderiș icondiț ionări,ne
fac săîmpărtăș imopinia potrivit căreiaosingurădisciplină nuarputea face
faț ăinvestigăriiunuiasemenea conglomerat.Majoritateaș tiinț elorș i profesiilor au
proprialorpartitură ―în corul ș tiinț elor comunicării‖3
.
Provenitprinfiliera franceză,verbulacomunicaare înlimbaromânăun―fratebun‖, fapt ce
neîndreptăț eș tesă vorbimdeexistenț a unuidubletetimologic.Cutransformările
propriitreceriidelalatinavulgarălaproto-română,latinescucommunicareafostmoș tenit sub forma a
cumineca,având sensul de―ase împărtăș i‖.
Înț elesulexistaș iînlatina târzie,undeadat naș tere luiexcommunicare,adică ―aopri de la
împărtăș anie‖ -ceea ceechivala cuexcluderea dincomunitatea religioasă.Iatăcum
pentrupentrunoi,românii,sensuloriginar al comunicăriiestedeopotrivă profanș isacru:
comunicareastălabazaorganizăriisociale,mijlocindraporturile―orizontale‖dintre oameni, dar
angajând ș i aspiraț iile lor ―verticale‖, într-o miș care ascensională către planurile
superioareale existenț ei.4
Încercarea dea găsiodefiniţie universalvalabilă pentrucomunicareesteaproape
imposibilă.Foarte mulţiautoriausugeratdefiniţii,maimultsaumaipuţinexhaustive pentru
acesttermen. Orice dicţionar explicativvorbeşte despreînştiinţare,informare,aducere la
cunoştinţăetc. Un sens comunesteacela de ainforma, a înştiinţa, a facecunoscutsaua fiîn legătură
cu...,a avealegătură cu…, aducela….
Dinpunctdevedere sociologic,comunicareareprezintăunmodfundamentalde
interacţiunepsiho-sociala persoanelor,realizatînlimbajarticulatsauprinalte coduri,în vederea
transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de
comportament individual sau degrup.
2
DanielBougnoux,Introducereînstiintelecomunicarii¸traduceredeVioletaVintilescu,Polirom,2000, p.17.
3
StefanPrutianu,Manualdecomunicaresinegociereînafaceri.Comunicarea,Polirom2000,p.26.
4
Stanton,N., Comunicarea,Edituraș tiinț ificăș itehnică,Bucureș ti2005,p.4
12
FrançoisGondrandsugera următoareadefiniţie:"Comunicareaestefie unprocesprin
careoinformaţieestetransmisădeunemiţătorunuireceptor,fieorelaţieinterumanăprin caredouăsau
mai multepersoanesepot înţelege."5
Întimpcemajoritatea definiţiilorîncercatevariazăînfuncţiedepuncteledereferinţă
luateînconsiderareşideatenţiaacordatăanumitoraspectealeprocesuluidecomunicare,
toateacestea,înmodimplicit,admit existenţaacincielementesaufactorifundamentali:
iniţiatorul(emiţătorul),receptorul(destinatarul),canalul(vehicul-utilizat înacestcazînsens larg),
mesajulşi efectul.
Figura 1.1. – Tipul de comunicare elementară
CONŢINUTUL ȘI STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI
Comunicarea reprezintăschimbuldeinformaţiidintre douăsaumaimultepărţi
(persoane,întreprinderi,organizaţii,etc.).Comunicareaînafaceriesteoformăparticulară de
comunicare,princareîntreprindereaadreseazămesajecareconţindiverseinformaţiiunor ţinte dorite -
salariaţiiproprii, parteneri de afaceri,clienţi, etc.
Afaceafaceriînseamnăacomunica.Problemacaresepunenuesteaceeaaexistenţeicomunicării, ci de"a
ș ti ceşi cum să se comunice".
"Știinţaafacerilor" reprezintăospecializare caoricarealta,darestemaidură,
complicată,controversată,multidisciplinară şidestulde nouă.Administrareaafacerilor,şimai
mult,comunicareaînafaceri,caspecializare universitară esteoinvenţieaultimei perioadea
secoluluiXX.Înmatematică spre exemplu,rezolvareauneiproblemeînseamnăîngeneralsă plecide
launsetde datecunoscuteşisăgăseştiunrezultatunic,iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor
utilizate, să sepoată rezolva şialteprobleme asemănătoare.
Înafaceri,primulefortcaretrebuiefăcutesteacelaaldefiniriiproblemeişi,maiapoi,
identificareasoluţiei,carenueniciodatăunică,dupăcumproblemelesuntîntotdeaunaunice.
5
Gondrand,F.,L'Informationdanslesentreprisesetlesorganisations,Leséditionsd'organisation,Paris,1981,
p.341.
13
Nuexistăunprocedeu,tehnicăsaumetodăuniversalvalabilăcaresăteconducălaobţinereasoluţi
ei.În plus, un altfactor işifacedinplin simţităinfluenţa asupraafacerilor în general.
Influenţa timpuluifacecaoafacere care amersbine o perioadă, sădevină,mai repede
saumaiîncet,undezastru,sauinvers.Pentrucătotul, inclusivafacerile,sesupuntrecerii timpului.
Nimicnu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc.
Dacăamcompara afacerilecumatematica,atunciputemafirmacăafacerilesuntcaun sistemde
ecuaţii,încareîntotdeauna numărulde necunoscuteestemaimare decâtnumărulde
ecuaţii.Nuexistăsoluţie unică.Dacătotuşiarexistaoastfeldesoluţie,toţicompetitoriiar găsi-
omaidevremesaumaitârziuşiastfeloriceavantajrealardispărea.Înplus,oriceagent se
raportează,maimultsaumaipuţin,voluntar sauinvoluntar,la acţiunilecelorlalţi agenţi.O
problemăaunuiadintreaceştia poatedevenifoarteuşoroproblemăpentruceilalţişi,înmod
similar,oproblemă de-anoastră poatedevenioproblemă pentru ceilalţi.De aceea,îngeneral, osoluţie
identificată poate reprezenta rezolvareaunor probleme pentruunii,dar apariţiaunor
problemepentrualţii.
Persoanacare areresponsabilitatea desfăşurăriiuneiafaceritrebuiesăfixeze anumiţi
parametripentruarezolva"sistemuldeecuaţii". Stabilireaparametrilorofacedinintuiţie, din
cărţi(prineducaţie),inspirându-sedinexperienţa altora,dindeducţii.Dacăparametriisunt
greşitfixaţi(chiar şiunulsingur), afacerilepotintra înzonadepierderi,care estefoarte mare,
spredeosebiredezonadeprofit, careestedeobicei redusă.
Intuiţiaşitalentulsuntnative:leavemsaunu.Nicioşcoalănupoateformatalentul
saudezvoltaintuiţiaînafaceri.În schimb,luareaînconsiderare numaiauneiadintreacestea
sauchiaraambelornugaranteazăniciodatăsuccesulînafaceri.Acestea suntdoardouă
"ingrediente"debază, necesare, dar insuficiente.
Risculşiincertitudineafacpartedinviaţăşineînsoţescîntoateacţiunileîntreprinse sau
activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şila celorganizaţional.
Dacăpentruopersoanăfizică comunicareaeficace presupuneexprimareacorectă(în
scrisşioral),prezentareacorespunzătoare,capacitatea deaascultapealţii,cunoaşterea
grupurilor,etc.,pentruofirmăcomunicareatrebuierealizatăîntr-omanierăorganizată,sub formă
sistemică.
Oriceproces decomunicarepresupune existenţa:
-unui emitent, care este în acest cazîntreprinderea;
14
-aunuia sau mai multorreceptori (utilizatori, consumatori potenţiali,proprii angajaţi, alte categorii
depublicvizate, etc.), caretrebuie sădecodificemesajulşi să-l retrimită eventual emitentului,
permiţându-i astfel o reglare a comunicării;
-aunui mesaj decomunicat, al cărui conţinut estefuncţiedeobiectivele de comunicarede atins;
- canalelor (vectorilor)de comunicare, prin care estevehiculat mesajul(mediipublicitare, forţa
devânzare, distribuitori, etc.).
Figura 1.2.-Comunicarea internă şi externă aunei organizaţii
Comunicareaexternăsebazeazăpecomunicareainternă,iaraceasta,larândulei,se
bazeazăpecea externă.Acesteanu potfi tratateseparat,eleinfluenţându-se reciproc.
Înprezent,mediuldeafaceriestefoartedinamic.Într-
unstudiudesfăşuratdeChartCourseşicondusdeGregorySmith,laîntrebarea"Ceaţidorisăobservaţiînco
mportamentul
colegilor,responsabililor,directorilor,pentruaseîmbunătăţimediuldemuncă?",70%dinceiintervievaţi
au răspuns"O mai bună comunicare".
15
Înmodnormal,putemcredecă încondiţiile existenţeiunuinumărridicatdemijloace de
acomunica-telefoane mobile,Internet, e-mail,pagere,videotelefoaneetc.- capacitatea noastră de
comunicare ar creştede la sine.Cucâttehnologiile avansează,cuatâtcalitatea
comunicăriiscade.Astfel,există unraportinversproporţionalîntreevoluţia mijloacelorde
comunicareşicalitatea procesuluicomunicaţionalclasic:cucâtcreşte numărulde mijloace de
comunicare,cu atât scade calitateacomunicării.
ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI
Schemalogicăacomunicăriiîncadrulafacerilorpoatefireprezentatădeoscară: prima treaptă
este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi neorganizate. Odată colectateîn mod
sistematizat şiorganizate după anumite principii, acestedate setransformăîn informaţii. Aceasta
este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii;
informaţiilesuntutilizateîncadrulacesteitrepte,adăugându-sevaloare fiecăreiadintre ele,
princombinarealorşiprinidentificareamodalităţilordeutilizare aacestora,acadruluiîncare vor
fifolosite şiexploatarea lorefectiva.Însfârşit, cea de-apatratreaptăeste aceeaa
înţelegerii:informaţiilesuntconcentrate,experienţele trăite suntutilizate,putându-seastfel
elaboraunele principiicaresă serveascăîn situaţiiviitoaresimilare.
Comunicareaîn afaceri treceprin mai multeetapepânăcând mesajulîntreprinderii este
perceput şianume:
etapa cognitivă: constăînfurnizareaunorinformaţiiasupra caracteristicilor
produselor, despreutilizareaprodusului sau serviciului, etc.;
etapaafectivă: urmăreştedezvoltareaunei atitudini favorabilefaţă de
întreprindere, demărcilesau produselesale;
etapa comportamentalăarecascop incitarealacumpărareşi cumpărarea
propriu -zisă.
Alegereaacţiunilorde comunicare către ţintelevizatetrebuiesăţinăcontdeaceste
etape.Deşigraniţadintre eleestedestuldeneclară,sepoateconsidera cărelaţiilepubliceşi
publicitateasunt mai bine adaptatepentru informaţii şidezvoltarea atitudinilor favorabile,atât
faţădeîntreprindere, câtşifaţăde mărcile şi produselesaleşicăpromovarea vânzărilor
acţioneazămai alesasupra comportamentelor incitând la cumpărareaimediată.
TIPURI DE COMUNICARE.
În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală şi
nonverbală. Fiecare tip deţine un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul
organizaţiilor.
16
Comunicarea verbală. Este tipul de comunicare care se realizează pe cale orală sau
scrisă. În cadrul unei organizaţii, comunicarea verbala este cel mai frecvent utilizată, având o
contribuţie importantă la crearea unui mediu adecvat atingerii obiectivelor.
Comunicarea în scris. Se realizează sub diverse forme, cum ar fi: scrisori de afaceri,
rapoarte, mesaje prin fax, corespondenţa planuri de activitate. Într-un studiu efectuat asupra
managerilor, 80% dintre aceştia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă.
De asemenea nici lor înşişi managerii nu şi-au acordat calificative foarte bune în ceea ce priveşte
aptitudinile de redactare, 55% dintre aceştia considerându-le accepabile sau slabe.
În ciuda deficienţelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are
câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort şi
permite emiţătorului să elaboreze mesajul cu atenţie. De asemenea comunicarea în scris are
câteva dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibila
neînţelegere a mesajului de către receptor şi întârzierea răspunsului la mesaj.
Comunicarea orală. Ia forma conversaţiilor directe între indivizi, a discuţiilor cu mai
multe persoane şi a conversaţiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai
personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicaţi în conversaţie.
Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp şi efortul suplimentar
pentru pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul.
Având în vedere avantajele şi dezavantajele comunicării orale şi în scris, nu este surprinzător
faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală.
Comunicarea nonverbală Se realizează prin intermediul elementelor şi
comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 şi 93% din
procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate
realiza o comunicare verbală fără a fi însoţită de anumite forme ale comunicării nonverbale.
Principalele forme ale comunicării nonverbale sunt: comportamentul cinetic, proximitatea,
paralimbajul, comunicarea prin obiecte.
Comportamentul cinetic se referă la mişcări ale corpului cum ar fi: gesturi, expresii ale
feţei, mişcări ale ochilor şi poziţia corpului. Pentru a afla sentimentele oamenilor faţă de o
anumită problemă, deseori tragem concluzii nu numai din cuvintele lor, ci şi din comportamentul
nonverbal, cum ar fi expresia feţei.
Proximitatea se referă la influenţa apropierii şi spaţiului asupra comunicării. De exemplu,
unii manageri îşi aranjează birourile astfel încât să aibă o zonă neoficială, unde oamenii pot sta
17
fără a fi stânjeniţi de spaţiul şi formalitatea creată de un birou mare. Un alt exemplu de
proximitate, este acele ca probabilitatea de a cunoaşte studenţii lângă care se întâmplă să staţi în
timpul orelor de curs este mai mare decât aceea de a-i cunoaşte pe ceilalţi studenţi.
Paralimbajul se referă la aspecte vocale ale comunicării, mai precis la modul în care se
comunică ceva şi nu la conţinutul mesajului. Calitatea şi tonul vocii, râsul şi căscatul intra în
această categorie.
Comunicarea prin obiecte reprezintă utilizarea obiectelor materiale, precum
îmbrăcăminte, cosmetice, mobilă şi arhitectură în scopul comunicării. Dacă aţi pregătit un
curriculum vitae probabil că v-aţi gândit la modul de aşezare în pagină a textului şi la calitatea
hârtiei înainte de a-l realiza. Aceste aspecte exterioare vă permit să transmiteţi şi alte informaţii
despre dumneavoastră decât cele prevăzute de text. Astfel de elemente nonverbale formează o
parte importantă a mesajelor pe care le transmit managerii.
PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE
COMUNICAREA.
Managerii îşi petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate
arată că aceştia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai
informală şi mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru
organizaţii diferite îşi petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalţi, în
timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice şi în cadrul vizitelor în
organizaţie.
Managerii de nivel superior îşi petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonaţii. timpul
ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administraţie, directorilor de pe acelaşi nivel
ierarhic, clienţilor şi furnizorilor. Deşi studiul s-a concentrat asupra managerilor de nivel
superior, s-a constatat că şi managerii de la alte niveluri ierarhice folosesc mai mult comunicarea
verbală decât cea scrisă.
18
Figura 1.3.–„The pie of comunication”
Managerul serveşte ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le
deţine, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel,
baza reţelei de comunicare a organizaţiei pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare
eficientă între manageri şi cei cu care aceştia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu
numai în departamentul condus de respectivul manager, dar şi în întreaga organizaţie.
Comunicarea defectuoasă poate încetini şi chiar bloca activitatea dintr-o firmă.
Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia
succesului într-o organizaţie. Un exemplu concludent în ilustrarea importanţei comunicării
manageriale (verbale şi nonverbale) este cel al sistemului Aerian Scandinav (SAS).
CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ.
Atunci când primim un mesaj, luăm în considerare atât elementele comunicării verbale
cât şi elementele de comunicare nonverbală. Există şase moduri prin care aceste elemente se
leagă. În cazul primelor patru, comunicarea nonverbală întăreşte mesajul verbal.
 Întărirea mesajului verbal printr-un gest (de exemplu, explicarea
localizării unui anume departament unui vizitator şi indicarea direcţiei corecte).
 Completare mesajului verbal prin gesturi (de exemplu, un angajat care
este jenat atunci când raportează şefului sau că nu şi-a îndeplinit sarcina cum trebuie).
 Accentuarea prin gesturi a mesajului verbal (de exemplu, desenarea unei
săgeţi pe tablă atunci când spui că trebuie crescută producţia).
 Atenţionarea (de exemplu, faci un semn unei persoane să nu mai
vorbească).
26%
9%50%
12%
3%
Munca de birou
Telefoane
Intalniri
programate
Intilniri
neprogramate
Vizite
19
În cazul celei de-a cincea metode, mesajul nonverbal îl înlocuieşte pe cel verbal:
 Substituirea mesajului verbal (de exemplu, utilizarea unor expresii faciale
sau utilizarea unor mişcări ale corpului pentru a comunica mesajul verbal).
În cazul ultimei metode, comunicarea verbală se combină cu cea nonverbala şi de
aici rezultă un mesaj inconsistent:
 Contrazicerea mesajului verbal (de exemplu, tremuri înainte de o
întâlnire, dar spui: ―Nu îmi este frică‖).
S-a dovedit că atunci când mesajul verbal şi cel nonverbal sunt în contradicţie,
receptorul are tendinţa de a interpreta mesajul nonverbal ca mesaj adevarat.
20
Capitolul II
COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI
Motivele pentru care se recurge la comunicarea în afaceri:
1.Pentru că nu putem trăi fără comunicare
Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu
există în societate.
2.Pentru a informa cu privire la activităţile organizaţiei
A-ţi face cunoscute activităţile, deciziile, orientările – este astăzi o necesitate pentru întreprinderi
şi organizaţii. Dacă nu, ele se înconjoară singure de un zid al tăcerii, care poate duce chiar la
dispariţia de pe piaţă.
3.Pentru a atrage atenţia (şi a face să se vorbească despre tine)
În fiecare zi, noi organizaţii iau naştere, noi candidaţi politici apar, noi produse sunt scoase pe
piaţă, noi idei circulă. Pentru a-şi impune existenţa, ele trebuie să se facă remarcate. Aşa cum
individul poate atrage atenţia asupra sa prin modul de a se îmbrăca, a vorbi, a-şi aranja părul etc.,
la fel şi organizaţiile vor încerca să atragă atenţia creând evenimente care să fie popularizate prin
mass-media.
4.Pentru a crea un climat de simpatie
Dincolo de dorinţa de a atrage atenţia pentru a face să se vorbească despre tine şi a informa
pentru a-ţi face cunoscute deciziile, orice organizaţie trebuie să creeze un climat de simpatie în
jurul său, să câştige încrederea publicurilor cu care intră în interacţiune.
5.Pentru a se apăra de atacurile externe
Societatea este astfel construită încât organizaţiile trebuie să se lupte pentru supravieţuire şi
pentru a face faţă concurenţilor şi adversarilor. Organizaţiile evoluează pe un teren de luptă
continuă – motiv pentru care ele trebuie în permanenţă să se apere, să contraatace, să fie în gardă.
6.Pentru a face faţă complexităţii socioeconomice (actualmente, se acordă o atenţie
sporită protecţiei angajaţilor, implicării în societate, apărării drepturilor clienţilor, protejării
mediului etc.).
21
7.Pentru a crea o REPUTAŢIE solidă.
Dacă o întreprindere are o reputaţie proastă, dacă dă impresia că-şi exploatează angajaţii, că
produce bunuri de proastă calitate şi este prea puţin interesată de plângerile clienţilor, ea va
trebui mai devreme sau mai târziu să dea socoteală celor nemulţumiţi.
Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul
în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de
acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.
STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI
Tipuri de strategii de comunicare:
o Strategia de comunicare internă- vizează motivarea, mobilizarea şi câştigarea adeziunii
angajaţilor faţă de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenenţă la organizaţie şi
crearea unui climat de comunicare favorabil, care să susţină performanţele în muncă
o Strategia de comunicare de marketing-susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea
apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei
mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau
conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la
cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.)
o Strategia de relaţii publice– vizează informarea cu privire la ansamblul activităţilor
organizaţiei, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimităţii organizaţiei –
ca bun cetăţean al comunităţii in care face parte şi crearea unui current de simpatie în raport cu
organizaţia.
22
COMUNICAREA CU CLIENŢII
DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI
Primele încercări de construire a unor relaţii personalizate cu clienţii în afaceri vin din
zona comunicării comerciale, mai nou a comunicării de marketing. Vânzătorii care-şi strigau
marfa au fost, cu siguranţă, primii care au sesizat importanţa semnalizării, într-un anume fel, a
caracteristicilor produselor proprii. Apariţia marketingului, în prima jumătate a secolului al XX-
lea, a găsit agenţii economici familiarizaţi cu anumite practici de natură comunicaţională. Dat
fiind faptul că produsele nu erau numeroase şi asemănătoare, promovarea lor către clienţi se
concentra pe informare. O dată cu apariţia preocupărilor pentru perfecţionarea produselor, s-a
făcut simţită, în planul comunicării, o nouă tendinţă: aceea de subliniere a performanţelor
produselor, a superiorităţii lor calitative. Treptat, eforturile specialiştilor în marketing s-au
orientat spre vânzare (creşterea cotei de piaţă), spre consumator (studierea comportamenului
acestuia), spre brand(valoarea adăugată produselor). 6
Strategia de comunicare de marketing susţine realizarea obiectivelor de marketing:
creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou
segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea
apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii
unei mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor)
sau conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea
barierelor la cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.).
Clienţii (actuali şi potenţiali) reprezintă ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al
persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/ serviciile întreprinderii. Ei deţin locul
central în preocupările acesteia, deoarece se conduce după filozofia de marketing. În funcţie de
statutul lor şi de natura solicitărilor, clienţii pot fi grupaţi în consumatori individuali şi utilizatori
– agenţi economici, care, la rândul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianţi (intermediari) şi
cumpărători instituţionali.
Clientul nostru, stăpânul nostru – esenţa orientării spre client
Pentru a rămâne competitive pe piaţă, organizaţiile adoptă şi demonstrează o orientare clară către
client, atitudine care se justifică din mai multe considerente: exigenţele sunt în continuă creştere,
iar organizaţia îşi adaptează produsele sau serviciile astfel încât să răspundă acestora; concurenţii
introduc şi ei îmbunătăţiri pentru a ajunge din urmă sau chiar a depăşi organizaţia inovatoare;
clienţii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari.
6
Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999
23
Orientarea spre clienţi presupuneidentificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor
clienţilor, transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare
a interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi
economic avantajoase cu clienţii. Adoptarea acestei orientări presupune, pentru organizaţia
decisă să o adopte, parcurgerea unor etape clar definite:
analiza clienţilor (analiza satisfacţiei clienţilor, analiza fidelităţii clienţilor, analiza
migrării clienţilor, analiza structurii clienţilor etc.)
planificarea relaţiilor cu clienţii (managementul calităţii relaţiilor cu clienţii,
managementul serviciilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul
reclamaţiilor, managementul inovării etc.);
implementarea orientării spre clienţi.
COMUNICAREA PRIN BRAND
Daca vechiului concept de marketing îi corespunde o comunicare raţională, axată pe
produs şi pe caracteristicile fizice ale acestuia, noul concept de marketing determină organizaţiile
să-şi modifice discursul, introducând comunicarea bazată pe argumente emoţionale. În acest
context, rolul mărcii, ca vector comunicaţional, devine esenţial.
Marcă vs. brand
Brand versus marcă este încă o controversă, inclusiv în industria publicităţii şi a
comunicării de marketing din România. Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte
marca astfel: Semn distinct aplicat pe un obiect, produs sau pe un animal etc. pentru a-l deosebi
de altul, pentru a-l recunoaşte etc. ··· Tip, model, inscripţie (care indică sursa) de fabricaţie ···
(Înv.) Stemă, blazon, emblemă. Cu alte cuvinte, marca este un nume, un semn grafic sau un
ansamblu din aceste elemente, cu rolul de a diferenţia/individualiza un obiect, un produs, o
organizaţie sau chiar o persoană. În limba engleză, cuvântul folosit este mark (sau trademark în
cazul mărcilor folosite în comerţ, servicemark în cazul mărcilor asociate serviciilor). O marcă în
contextul comercial poate fi denumirea unui produs sau al unei companii, sloganul, logo-ul
(sigla) sau designul ambalajului. Toate aceste mărci au reprezentare juridică, ele putând fi
înregistrate (în România la OSIM). Oricine poate deveni proprietarul unei mărci, dacă reuşeşte să
o înregistreze la OSIM.
Termenul brand are origini norvegiene, unde „brandr‖ înseamnă „a arde‖. Termenul a
început să fie folosit în engleză ca element care semnifică proprietatea—vitele erau marcate cu
însemnul proprietarului. Până aici, nici o diferenţă notabilă între semnificaţiile brand/marcă (doar
că branding însemna marcare cu un fier înroşit). Noţiunea a fost preluată la sfârşitul secolului al
24
XIX-lea pentru a denumi produsele de pe raft. „Branded products‖ erau acele produse care
purtau însemnul producătorului, şi care reprezentau mai mult decât un identificator—erau o
dovadă a calităţii, a unei experienţe garantate. Semnificaţia termenului a evoluat, în prezent
brandul fiind definit ca un set de asocieri definit pe baze raţionale şi emoţionale între o
organizaţie sau un produs şi publicul/publicurile acesteia. Nu există o definiţie unanim
acceptată, însă redau mai jos definiţiile care îmi par esenţiale pentru a înţelege amploarea
semnificaţiei termenului:
Un brand este o colecţie de percepţii în mintea consumatorului.
Un brand este locul pe care îl ocupă un produs, un serviciu, o companie, etc. în mintea
consumatorului. Este percepţia pe care o are consumatorul despre tine.
Un ansamblu de atribute tangibile şi intangibile, simbolizate printr-o marcă comercială
(nume, logo etc.) care, exploatate corect, creează influenţă şi valoare. Termenul de valoare are
diverse accepţiuni: promisiunea şi îndeplinirea unei experienţe (din perspectiva marketingului),
garanţia unor câştiguri în viitor (din perspectiva managementului) sau este privit ca o
componentă distinctă a proprietăţii intelectuale (perspectiva juridică). (Interbrand)
Definiţia Interbrand ilustrează cel mai bine diferenţa şi relaţia dintre brand şi marcă:
brandul e un set de atribute şi asocieri, emoţionale şi raţionale, între consumator şi produs,
marca e un nume sau un semn grafic care simbolizează aceste legături.
25
STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL
S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA
Studiulde cazreferitorla tema lucrăriia fostefectuatîn cadrulsocietăț iiRCS RDS
CRAIOVA ș is-abazatpedateculesedelaclienț iifirmeidintoatăț ara.Maiprecis
datorităsituaț ieieconomiceincerte lanivelnaț ional,s-aefectuatunstudiureferitorlarelaț iile
societăț iicuclienț iipentru a ș ticumsă reacț ioneze pe piaț ă înperioada imediată ș icumsă
renegocieze contractele dejaexistentesaude la cepunctsă înceapă negocierea contractelor cu
posibiliinoi clienț i.
Scopulcercetării
Scopul acestui studiu este de a demonstra importanţa negocieriiînparafarea
contractelorcomercialeîntredouăpărț i.
Obiectivespecifice
Obiectiveleurmăriteînacestcapitolsuntevidenţiateînrânduriledemaijos:
O1 -identificarea roluluinegocieriiînprocesul comercial, demonstrândstadiul
cunoaşteriiîndomeniupentruclienț iisocietăț ii;
O2 -cunoaştereatehnicilorutilizateînprocesuldenegocierepentruca rezultatul
săfiereciproc avantajospentrufiecareparte;
O3 -găsireadesoluţiipentruo gestionareeficientăatehnicilordenegociere;
O4 -observarea şi analizareamodului în care clienț ii negociază şi a
atitudinilorlor faţă de rezultatînacestprocesalnegocierii;
O5 -realizareauneiparaleleîntrestiluldenegocierealclienț ilorînfuncț iede
zonaîncareaceș tiasuntsituaț i;
Metoda de studiua fostchestionarul,ș ia fost efectuatpe uneș antionde 40de clienț i, ce
aufostgrupaț iînpatruregiuni(Nord-Est, Sud-Est,Nord-Vestș iSud-Vest),înfuncț ie de zona
încare seaflă.Demenț ionatcăaufostchestionaț icâte zece clienț idinfiecareregiune
pentrucarezultatele să fiecâtmaievidente ș i săofere oimaginecâtmairealistăa situaț iei
actualepentru aputeaîncepenegocierea contractelorpentru următoareaperioadă.
Înaintedeaprezentastudiudecazpropriu-zisvomfaceo scurtă prezentareasocietăț i
26
încauzăpentruaneputeadaseamade cadrulîncare s-afăcutaceststudiu.Rolul
chestionaruluipelângăcelderedareasituaț ieipe piaț ăa firmei,esteș ide aexemplifica
metodologianegocieriicontractelorîncadrulrelaț iilorcomerciale,partepecare ovom
exemplificaîn analiza fiecărei întrebări din chestionar.
Chestionarulcastructurăareo parte introductivă,încare sevafaceidentificarea
clientului(denumire,adresă,telefon/mailș ipersoana de contact),apoitreipărț idistincte care
formează untotcomplexcurolulde a creionaoimagine de ansamblu,dar sugestivă cu trimitere
directăla rolulnegocierilor în cadrulafacerilor, maiprecisîncadruldinaintea semnăriinoilor
angajamente contractuale cu terț ii în cauză.
Prima parte a chestionaruluiesteuna maisimplăcarecuprinde cinciîntrebări referitoare
laaspecte legate de negocierile înafaceri, rolulacestora ș iîmplicaț iile viitoare ce
denotădinaceastăprimăetapă.Areroluldeanedaseamadacăclientulîncauzăcunoaș te arta
negocierii,cunoaș teoportunităț ile ce se potiviînaceastăetapă ș imaialesdacă firma se poate
bazapeel, caș i client în etapaviitoare.
Adoua parteestedestinatămăsurăriigraduluidesatisfacerea clientuluiînrelaț iilecu
furnizorulRCS RDS SA . Aceastăparteestedeterminantăînceeacepriveș tepunctulde
plecareanegocierilornoilorcontracte,vaoferifurnizoruluielementeedificatoarecuprivire la
relaț iile actuale cuclienț ii,modulîncare aceș tia suntmulț umiț ide calitatea serviciiloroferite
sau obiecț iile acestora.
Ultimaparteachestionaruluiare cinciîntrebăricutrimiteredirectălaproduseleoferite de
furnizorulRCS RDS SA.Unclientnuestesatisfăcutîntotalitate prinserviciilede telecomunicatii
oferite ,logisticăsaumoduldeplatăaacestoracitrebuiesă-ioferiș iprodusedecalitate care să-i
acopere toate nevoile sale. ‚Produsul‖în sine, fie că ne referim la CATV (Community Access
Television or Community Antenna Television) sau
internet,înacestcaz,estepunctuldeplecarealnegocierilor. Dacă acesta îndeplineș te toate
condiț iile cerute de piaț ă atunci ș i negocierile în cadrul
semnăriiunuiparteneriatpotfiîncepute.Deci,estefoarte important să cunoaș temvaloarea
calităț iiprodusului pe piaț ă pentru aș tidelacepunctputem începenegocierea.
Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A.
RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicatii din Romania. Compania
a fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru
noi investitii.
27
Primul pas - in noiembrie 1998 cand a fost achizitionata prima retea de cablu din Budapesta.
Astazi ocupa locul trei pe piata operatorilor de cablu din Ungaria. In perioada decembrie 1999 -
ianuarie 2000 sunt cumparate primele retele de cablu si in Slovacia, unde Slovakia Cable
Systems (SCS), detinuta in proportie de 95% de catre RCS, este al doilea operator pe piata
locala.
Tot in 1998 e infiintata Romania Data Systems (RDS), compania ce apartinea grupului si care
este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din
Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele nationale de fibra optica
de mare capacitate (4.200 km), care a devenit intre timp functionala la nivel national si
metropolitan, in cele mai importante orase din tara.
Odata cu anul 2001 incep lucrarile de upgradare a retelei de distributie, ceea ce permite
introducerea pachetelor de programe diferentiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul
Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice.
A prilie 2002 este momentul in care grupul RCS & RDS achizitioneaza primul operator de
servicii Internet, TotalNet.
La 16 aprilie 2003 grupul lanseaza serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea
(prin voce sau fax) a unor destinatii internationale prin cartele preplatite, avand la baza
tehnologia moderna TDM (Time Division Multiplexing). Tot in aprilie 2003 grupul RCS & RDS
anunta preluarea unui alt operator de comunicatii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti in
Pitesti, Craiova, Turnu Severin si Resita.
In februarie 2004 grupul RCS & RDS achizitioneaza impreuna cu un competitor de pe
piata de profil, furnizorul de comunicatii prin cablu si Internet FX Communications, care detinea
la momentul de fata o cota de piata de 5% din piata operatorilor de cablu tv. Tot in anul 2004
grupul isi continua consolidarea prin achizitionarea furnizorului de servicii de internet PCNet si
ajunge astfel pe o pozitie foarte inalta pe piata de profil din Romania.
In decembrie 2004 RCS & RDS lanseaza primul serviciu de televiziune digitala prin
satelit din Romania, care se adreseaza in special locuitorilor din zonele neacoperite de reteaua de
cablu tv. La sfarsitul lunii februarie 2006 numarul abonatilor Digi TV depasea numarul de
200.000, serviciul bucurandu-se de un real succes.
26 aprilie 2005 este momentul in care fuzioneaza cele doua companii: Romania Cable Systems
(RCS) si Romania Data Systems (RDS). Motivul - o mai buna utilizare a infrastructurii,
reducerea costurilor operationale si de administrare a retelei.
28
In 2006 este lansat serviciul de televiziune digitala prin cablu - Digi Cablu. Este destinat
intr-o prima etapa clientilor RCS & RDS din zonele in care reteaua de distributie a semnalului
TV nu a fost imbunatatita.
RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband,
dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de
televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de acces Internet si alti peste
350.000 de abonati la serviciile de telefonie.
Compania este prezentă ș i în Ungaria, unde în decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de
cablu TvNetWork. În ianuarie 2010, compania avea în jur de 200.000 de abonaț i pentru cablu
analogic ș i 400.000 de clienț i pentru serviciile de televiziune digitală prin satelit (DTH), adică
aproximativ jumătate din numărul total de abonaț i de DTH din Ungaria. În decembrie 2010,
RCS & RDS era numărul doi pe piaț a de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienț i în
total, după UPC (cu 773.872), ș i înaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). În iunie
2011, RCS&RDS 241.800 clienț i de internet fix, fiind pe locul 3, după Deutsche Telekom, cu
685.770 de abonaț i ș i UPC cu 414.240 de abonaț i.
În afară de România ș i Ungaria, operatorul telecom mai are activităț i în Spania, Cehia,
Croaț ia, Slovacia ș i Serbia.
În mai 2011, Digi TV avea în jur de 500.000 de abonaț i în Cehia ș i Slovacia, platforma
deț inută de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitală prin satelit de
pe fiecare dintre aceste două pieț e.
În decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonaț i în Serbia ș i 5.000 în Croaț ia.
Sfarsitul lui 2012 si inceputul lui 2013 aduce o noua schimbare in bine a acestei compani care
cumpara reteaua 3G a companiei Vodafone , dorind ca in viitorul apropiat sa devina un puternic
concurent si in telefonia mobila prin parteneriatul lor cu HUAWEI .
Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA
Piaţa telecomunicatiilor este o piata din ce in ce mai bine coatata , iar cumîn
RomâniaSC RCS RDS SA a ajuns sa fie lider in topul furnizorilor serviciilor de televiziune ,
internet , telefonie fixa ,aici luptandu-se doar cu concurentul principal ROMTELECOM SA ,
dar si in ultimul timp cu o crestere de la an la an in telefonnia mobila .
Compania românească RCS&RDS, unul dintre cei mai mari jucători de pe piaţa telecom
din Europa Centrală şi de Est, are aproximativ 1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de
29
televiziune, internet şi telefonie fixă, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de
la Budapesta (NMHH) şi a calculelor ZF bazate pe aceste date. La finele anului 2009, potrivit
unor date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente
pentru aceleaşi servicii.
Potrivit datelor comunicate de NMHH, în noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cotă de
piaţă pe serviciile TV (cablu şi satelit) de 23%, în urma UPC, dar în faţa filialei locale a Deutsche
Telekom.
Cota de piaţă a RCS&RDS pe piaţa TV din Ungaria a scăzut faţă de anii precedenţi, însă
numărul absolut de clienţi este în creştere pe fondul avansului înregistrat de întreaga piaţă,
conform datelor din raportul NMHH.
Pe de altă parte, în condiţiile în care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind
piaţa telecom de la cei mai mari 12-14 jucători, care acoperă 80-85% din întreaga piaţă, iar
pentru restul industriei face estimări, este posibil ca informaţiile privind numărul de abonamente
al RCS să nu fie exacte.
În ce priveşte piaţa de cablu TV, datele NMHH arată că firma românească avea în
noiembrie 2011 o cotă de 15,4%, mai mare ca în anul 2009, dar în scădere faţă de anul 2010,
când era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost înregistrat pe piaţa de televiziune prin
satelit: cota de piaţă a scăzut de la 51,1% în 2009 la 41% în 2011.
Pe piaţa din România, unde RCS&RDS se luptă cu aceiaşi rivali (UPC şi Romtelecom -
controlată indirect de Deutsche Telekom), raportul de forţe este diferit.
Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piaţa de servicii TV cu aproximativ 3
milioane de clienţi faţă de câte un milion cât au şi Romtelecom şi UPC. Pe piaţa de internet fix,
compania este lider de piaţă cu 1,2 milioane de clienţi - la o diferenţă de aproximativ 100.000 de
abonaţi faţă de Romtelecom şi la mare distanţă faţă de UPC (care are mai puţin de 300.000 de
clienţi).
Pe piaţa de telefonie fixă, RCS este de asemenea numărul doi pe piaţă, cu aproximativ 1,5
milioane de abonaţi, cu aproximativ un milion mai puţini decât Romtelecom.
RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixă şi mobilă, controlat de omul de afaceri
Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai în România. Grupul
mai are operaţiuni în Ungaria, Slovacia, Cehia, Croaţia, Serbia, Italia şi Spania.
Singurele informaţii disponibile pentru toate operaţiunile sunt pe anul 2009, când
afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operaţional (EBITDA)
de 274 mil. dolari (200 mil. euro). În 2011, compania ar fi avut afaceri de 800 mil. dolari.
30
RCS&RDS are în faţă în 2012 un vârf de plată pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit
agenţiei de rating Standard & Poor's.
Compania şi-a refinanţat în 2011 unele credite, printr-un împrumut acordat de BCR, CEC
şi Credit Suisse. Creditul are o valoare maximă de 300 de milioane de euro, din care 200 mil.
euro au fost deja acordate.
Potrivit Ministerului Finanţelor din România, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea
datorii totale de 762 mil. euro.
LatelecomunicatiipepiaţadinRomâniamaiexistăserviciisimilarealealtorcompaniişi anume :
Orange Romania
Romatelecom SA
UPC Romania
Alvarion (in general zona Bucuresti-Ilfov)
Active Power Solutions (Cluj si imprejurimi)
Alcatel-Lucent (Timis)

Digital Cable Systems
Altii: in general zonal pe arii mici ;exemplu NetFil concurent direct Filiasi ;

31
Întrebarea nr.1
Consideraț inegociereaoparteimportantă aunei eventuale colaborări comerciale?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 2 2 1 0
Este foarteimportant 4 8 8 9 10
Total - 10 10 10 10
Toț iceichestionaț icuprivirelaaceastăîntrebareaurăspunscănegociereajoacăun
rolimportant(25%) saufoarte important(75%) peparcursuluneieventulecolaborări comerciale.
Se pare că partea sud-vestică a celorchestionaț iauunspiritcomercialmaidezvoltat
deoareceau răspunsînunanimitate că oposibilă colaborare economicăimplică cusineș io
etapădenegociereacondiț iilorîntre părț i.Putemafirmacădinacestpunctdevedere societateaSC
RCS RDS SA areca ș ipotenț ialicolaboratori,firmedispusesăseaș eze lamasa negocierilorpentru
a ajungelaun punct comun caresă mulț umească fiecareparte.
32
Întrebareanr. 2
Trebuiesăexistediferenț ieriînprocesuldenegocierecupartenerulînfuncț iedezona
în care acesta este situat?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 3 - 2 1
Este important 3 4 4 3 3
Este foarteimportant 4 3 6 5 6
Total - 10 10 10 10
Laaceastăîntrebare s-avăzutsubiectivismulcelor întrebaț i,deoarececeimaiapropiaț i de
furnizor,respectiv ceidinnord-est,auconsideratîntr-oproporț ie de 30%cafiindde
importanț ămedieacestaspectpecândîncelelaltezoneacelaș iaspectastârnituninteres
foartemareajungândlavaloride50-60%.Seobservă că ceimaibuninegociatorisuntceidin
nordvestacăror aptitudinedease agăț adeoriceelementînprocesuldenegociereesteuna evidentă.
Înprocesuldenegociereestefoarteimportantsăș timpunctelefortedecareputem
profitapentru aobț inecele mai bune rezultate.
33
Întrebareanr. 3
Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornire„volumul‖serviciilor pecareviitorul
posibilparter vreasă leachiziț ioneze?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - 1 2
Este important 3 4 2 3 2
Este foarteimportant 4 6 8 6 6
Total - 10 10 10 10
Una dinregulileprocesuluidenegociere este argumentaț ia,iar volumulproduselor
cumpăratearfiunulfoarteimportantîndefinitivarea tratativelor.Acestaspectestefoarte bine înț eles
demajoritateaclienț ilor, cu precădereceidin nord-vest a cărorpunctaj este de80%.
Ceidinsud-estș isud-vestînmodsuprinzător,chiar dacăînprocentajfoarte mic respectiv
10%ș i 20%,considerăcăacestaspect nu prezintădecât o importanț ămediedeci vor pleca
cuunmic dezavantajînnegocierile pentrustabilirea condiț iilornoilor contracte de colaborare.
34
Întrebaraanr. 4
Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influenț eze
rezultatulacestora?Cât deimportant este acest lucru?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 4 5 3 4
Deimportanț ă mică 1 2 3 3 2
Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2
Este important 3 1 0 1 1
Este foarteimportant 4 1 1 2 1
Total - 10 10 10 10
În procesuldenegocierenutrebuiesăexisteodiscrepanț ăîntre celedouăpărț i,denici unfel
de natură,deoarece odatăcuacestediferenț esepoateajunge la negocierea distributivă
(câştigător/perdant sau victorie/înfrângere) carenuva avantajaunadin părț i.
Trebuiesăsemeargăpenegocierearaţională,untipdenegocierecarenupuneîn cauză
poziţiapărţilorsauintereselesubiectivealeacestora.Ceidinsud-estînproporț iede
20%credcăpotfacefaț ăuneiastfeldenegocieri,încarepoziț iaprimarăestedeț inutăînmod
clarde SC RDS RCS SA .
35
Întrebareanr. 5
Credeț ică firmele mici au o abilitate mai maredeanegociacontractele?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 5 3 3 4
Deimportanț ă mică 1 2 2 3 1
Deimportanț ă medie 2 0 1 1 3
Este important 3 1 1 1 1
Este foarteimportant 4 2 3 2 1
Total - 10 10 10 10
Negociereadiferădelaunagenteconomiclaaltuldaresteclarcăîncazulfirmelor
miciprocesuldenegociereesteunulmultmaidesiareleauaceastăabilitatedeapuneîn lumină toate
atuurilepecareleau în faț a partenerului.
Ceice au răspuns ca fiindneimportantsaudeimportanț ă mică aufostfirme mai
puternicecare nuvor săplece cuunmic dezavantajînprocesuldenegociere. Procentajuleste
unuldestulderidicatajungândchiar la70%încazulcelorîntrebaț idinzonadenord-est valoarea cea
maimică înregistrându-se înzonele de nord-vestș isud-vestunde proporț iaa urcat pânăla
50%.
36
Întrebareanr. 6
„Viteza livrarii‖ către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - 1 -
Deimportanț ă mică 1 - 1 2 1
Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2
Este important 3 5 3 5 1
Este foarteimportant 4 3 5 2 6
Total - 10 10 10 10
Laaceastăproblemă a contatdinnouaș ezareageografică faț ăde furnizor.Ceimai
îndepărtaț iauacordatnote foarte mari acestuiaspect,ajungândpânăla80%încazulcelordin
nordvest darș i pentrucei din apropiere, respectiv cei din nord-est cuacelaș i procentaj.
Explicaț ia ar fică acestaspectaparentincomodpoate fiutilizatca unelementde bază
lanegocieri,adică ceidinapropiere potnegociapachete de serviciimaimici, totusi clienti
indepartati doresc pachetele cele mai complexe , ceeace demonstreaza ca nu distanta e
problema ,ci nevoia de servicii si caliatatea lor .
37
Întrebareanr. 7
Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș iface‚stocuri’,negociera pe un termen mai
lung ducand la scaderea costurilor artrebuisăinfluenț ezeprocesul
denegociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 3 1 1 -
Deimportanț ă mică 1 2 2 2 1
Deimportanț ă medie 2 3 1 1 2
Este important 3 1 3 4 1
Este foarteimportant 4 1 3 2 6
Total - 10 10 10 10
Estevorba detactica ostaticuluiîntâlnităde multeoriînproceseledenegocieredintre
părț i.sevaîncercaastfelsăsevadăpoziț iafiecăreizone.Celmaibineauînț elesacestlucru cei din
sud-vest, careîncăodată demonstreazăcăsunt cei mai buninegociatori ( 60%)
Înprocesuldenegociereestedestuldeevidentăpoziț iadincarevorplecaaproximativ
33% dinposibiliicolaboratori,adicăceicare auacordatomaximăimportanț ăacestuiaspect
aparent nu foarte important, dar care va avea un rol decisiv în evoluț ia ulterioară a
negocierilor.
38
Întrebareanr. 8
Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele
adaosuri contractuale?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 5 3 4 4
Este foarteimportant 4 5 7 6 6
Total - 10 10 10 10
Negociereacuunpartener nuse încheie la semnareaprimului acordcitrebuie să-l
privimca pe unpotenț ialnoupartener venindcuoferte dince înce maidiversificatecare să
diferedeprimaș i caresă-i acopereeventualele neajunsuri din prima colaborare.
Estevorba detacticapaș ilormărunț i,ceeaceîntraducereliberăarînsemnaacapararea
parteneruluiînmaimulte etape.Referitorlaacestaspecttoț iceichestionaț iaufostprompț icu
unoarecarepluspentruceidinnord-vestcarecuunprocentajde70%staucelmaibinela acest capitol.
39
Întrebareanr. 9
Termenul de platăeste un factor decisiv în procesul de negociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - 1 -
Este important 3 2 2 2 3
Este foarteimportant 4 8 8 7 7
Total - 10 10 10 10
În procesul denegociere termenul deplatătrebuiesă contureze foartebinecapacitatea
sovabilăa fiecărui clientîn parte, adicăposibilitateaacestuiadea-ș i plătidatoriile către
furnizori ladata scadentă.
Negociereamodului deplată capătă aspecte deosebitdeimportantecând aceasta are
loc pebazădecredit.
Datorită situaț iei actualeîn carenici un partener nu este dispus să riș te foarte
multtoț i cei chestionaț iauacordat un punctaj foartemare acestei probleme,cu
procentajede80%în cazul celor din nord-est ș i nord-vest.
40
Întrebareanr. 10
Negociereacontractelorar trebui săcuprindăș i eventualele riscuri cele implicăîntreg
procesul decomercializare?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 1 0 1 2
Este foarteimportant 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10
Asigurareaîntreguluiprocesde distribuț ie încondiț iide siguranț ă deplinăestepentru
fiecare parte dintre negociatoriunpunctextremde sensibilș ifoarteimportant.De aceea fiecare
dintreceichestionaț iconsiderăcaacestaspectesteunuldeoimportanț ămareș ifoarte
mare,cuprocentajmaximîncazulcelordinnord-vest,care vinedinaceea capitalizare mai
accentuatăfaț ă derestultării.
41
Întrebareanr. 11
Codiț iile delivrarear trebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul de negociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 3 2 1 1
Este foarteimportant 4 7 8 9 9
Total - 10 10 10 10
Fiecare partener de negociere vreaca produsele sauserviciile sale pe carele distribuie
saupe care leprimeș tesăaibăocalitate foartebună dinpunctde vedere alcondiț iilorde
transport, manipularesaugestionare.
Este o parteanegocierilor cepoate fi foartebine pusă în valoarede client ,aspect înteles
demajoritateacelor chestionaț i, cu un procentaj mai ridicat în cazulcelor din sud-est ș i sud
vest, undese înregistrează90%.
42
Întrebareanr. 12
Calitatea serviciilor ș i produselor furnizate cătrepartener reprezintăpunctuldeplecare
în procesul de negociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 2 1 2 1
Este foarteimportant 4 8 9 8 9
Total - 10 10 10 10
Procesuldenegociere pânalaurmăserezumălaprodusulsauserviciulînsine.Sunt
importanteș iactivităț ileadiacente,respectivplata,condiț iilede livraresauperidiocitatea
acestora însăpunctul centralîlreprezintă obiectulnegocierii. Se vede dingraficpoziț ia celor
chestionaț icareacordă oimportanț ăfoartemarecalităț iiprodusuluidarniciunuldinzonenu
renuntăla celelalteaspecte legate delivrare (20%pentru nord-est ș i sud-est).
Trebuie avut în vedere căprocesul de negocieresefacepeprodusul în sineiar celelalte
aspecte sunt doar armecepot fi folosite în folosul fiecărei dintrepărț i.
43
Întrebareanr.13
Negociereaar trebui săț ină cont ș ide celelalte produsedepepiaț ă?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 2 1 - 1
Deimportanț ă mică 1 2 1 2 1
Deimportanț ă medie 2 2 3 2 3
Este important 3 1 2 2 1
Este foarteimportant 4 3 3 4 4
Total - 10 10 10 10
În procesuldenegocieresăprivimla celelalteoferte depepiaț ăesteoarmăcudouă
tăiș uri,însensulcă negocierea trebuie privită cauntotunitarceincludemaimulteaspecteș i
nufixsă ne rezumămlaobiectulînsine. Potexista pe piatăprodusemaibune dar raportul calitate-
preț să creeze un uș or dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie
sufocanț i, condiț iile delivraresănu fiedintre celemai bune.
Aicipărerilesuntfoartefluctuante,neexistândopăreredecisivă,totuș iceidinsud-est
acordăun punctaj cevamai ridicat, ajungând panăla 60 deprocente.
44
Întrebareanr. 14
Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Câtde
importantă este aceasta?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - 2 1
Deimportanț ă medie 2 3 5 2 3
Este important 3 5 2 2 3
Este foarteimportant 4 2 3 4 3
Total - 10 10 10 10
Gamasortimentalăpoatepuneînpracticătacticanegocieriiîntreipaș i.Se poateoferi
clientuluiprodusuldorit,însăpoatefimanipulatînacest senscuunprodusmaicostisitor ș i unul
foarteieftin dar de calitatemai scăzută.
Acest aspect nu este foartebineimplementat la ceichestionaț idoar 33,3%din totalul
celor chestionaț iconsideră acest aspect demaximăimportanț ă.
45
Întrebareanr. 15
Preț ulproduselor este hotărâtor în procesul de negociere?
Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest
Neimportant 0 - - - -
Deimportanț ă mică 1 - - - -
Deimportanț ă medie 2 - - - -
Este important 3 1 - 1 2
Este foarteimportant 4 9 10 9 8
Total - 10 10 10 10
Negociereapreţuluiestemaiîntotdeaunaunjoc cusumănulă,încareunulnupoate
câştigafărăca celălaltsăpiardă.Pecâtposibil,adversariisemanipuleazăîntre ei,măcarpână la
limitaloialităţiişi moralităţii.
Acestaspectesteînț elespedeplindeceichestionaț i,ceidinnord-vestatingândun
procentaj maxim.
46
Interpretareadatelor:
Dateleculeseînurmacercetăriiefectuatenearatăcăceichestionaț i,respectivcei40
declienț idincelepatruregiuni,auabilităț iclarecuprivirelaartanegcierii,cuunmic plus pentru cei
din nord-vest si sud-vest, a cărorpunctaje în favoarealorau fostcele mai ridicate.
Putemspune că ceidinnord-vestsuntmairiguroș iînceea ce priveș temijloacele de
negociere,încercândsă-ș iimpunăpropria direcț ieînprocesuldenegociere ș imaialesau
abilitateadeafolosi oricemicdezavantaj capeun atu în faț a parteneruluisău.
CeidelaSC RCS RDS SA vortrebuisăvinăcudateclareînfaț aacestorposibiliparteneri,
deoareceeiprezintăș iosiguranț ămaimareînceeacepriveș teperioadacolaborăriiș imai ales
volumul relaț iilor comerciale.
Toț iceichestionaț iconsideră negocierea ca peunpasfundamentalînprocesulde viitoare
colaborare, ceidinsud-vestatribuind acestuilucruoimportanț ă maximă.Deciîn teorie ei suntcei
mai pregătiț ipentru ase aș ezalamasanegocierilor cu ceidelaSC RCS RDS SA .
Comparaț ia dintre celepatru zone scoateînevidenț ă faptulcă ceidinnord estau
capacitatea deaprofitadepoziț ialorstrategică faț ădefurnizorș ifolosescacestaspectcape un
mare avantaj, negociind astfel termeni de plată diferiț i faț ă de restul partenerilor, o
frecvenț ă maimarea livrărilor dar în cantităț imaimicicare săle reducăfoarte mult
cheltuieliledegestionare.
Toț idintre ceichestionaț ipunaccentpecalitatea produselor,darnuînmod
independentcicorelatecucelelalte elementealeprocesuluide negociere,îngenaralpe
promptitudinealivrărilor, pe calitateaacestora, petermenii de plată etc.
Ceidinnord-vestș idinsud-vestseaxează pecapacitatealordeastocamarfa,lucru extremde
pozitiv,ce poatefispeculatîndeajuns de multînprocesuldenegocierecuRCS RDS Esteevidentcă se
va preferadinparteafurnizoruluicolaborări ce implicăunvolummarede
produse,transporturicueficienț ăridicatăș inuînultimulrândposibilitateadeanegociala
anumiț iparametri noi contracte.
Negociereaesteprivită dinpunctulde vederealpreț urilor produselorca fiindfactorul
determinantpentrufiecaredintre celepatru zone,lucrucene arată căniciunuldintre posibilii
partenerinuauoforț ăfinanciarăcaresălepermităonegociereaxatăpecelelalteaspectece le-ar putea
aduce avantajemai mari,gen discount-uri sau targeturi.
47
Dintreceichestionaț iaproximativ92%suntdepărerecăvolumulș idiversitatea oferteipoate
determina înmoddecisivprocesulde negociere însensulpe careuna dinpărț iîl doreș te.
Caoconcluziefinalăla aceststudiuputemspune căînmomentuldefaț ăînRomânia
existăobazăfoarteimportantădeagenț ieconomicicedeț inmultedintretainelenegocierii, iar
acestlucruesteunulfoarte benefic pentruevoluț iaeconomică înspecial,putândcreaastfel întocmai
cadrul perfect pentru o concurenț ă loială.
48
CHESTIONARU
L
Bifaț inota (4,3,2,1 sau 0) pecare aț iatribuit-o fiecărei variante de
răspuns.
1.Consideraț i negociereao parteimportantă a unei eventuale colaborăricomerciale?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
2.Trebuie să existe diferenț ieri în procesul denegocierecu partenerul în funcț iede zona
încareacesta estesituat?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
3.Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornirevolumulproduselorpecareviitorul
posibilpartervrea să leachiziț ioneze?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
4.Prestigiul firmelorimplicateîntr-un proces denegociereartrebui să influenț eze
rezultatul acestora? Cât deimportant esteacest lucru?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
49
5.Credeț i că firmelemiciauo abilitatemaimare dea negocia contractele?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
6.„Viteza livrarii” către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
7.Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș ifacestocuriartrebuisăinfluenț ezeprocesul
denegociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
8.Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele
adaosuri contractuale?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
50
9. Termenul deplată este un factordecisiv în procesul denegociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
10. Negocierea contractelorar trebui să cuprindă ș i eventualele riscuri cele implică
întreg procesul de comercializare?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
11. Codiț iile delivrareartrebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul denegociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
12. Calitatea serviciilorș i produselor furnizate cătrepartenerreprezintă punctul de
plecareîn procesul denegociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
51
13. Negocierea artrebui să ț ină cont ș i de celelalte produsedepepiaț ă?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
14. Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Cât
deimportantăesteaceasta?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
15. Preț ul produselor este hotărâtorîn procesul denegociere?
Neimportant
0
Deimportanț ă
mică
1
Deimportanț ă
medie
2
Este important
3
Este foarte
important
4
52
CONCLUZII
Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noştri, idei, informaţii,
sentimente este o trăsătură fundamentală a omului care i-a condiţionat existenţa şi întreaga
evoluţie devenind o necesitate vitală.
Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că schimbul de informaţii, de idei,
intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru organism.
A trăi în societate înseamnă a comunica, spunea el.
În absenţa comunicării întreaga existenţă ar fi de neconceput. Omul este o fiinţă dialogală.
Evoluţia culturii sau a civilizaţiei, a omului însuşi ca fiinţă superioară, este legată implicit de
evoluţia procesului de comunicare, de multiplicarea şi diversificarea modurilor şi mijloacelor de
comunicare.
În funcţie de natura limbajului, a ideologiilor, a orizontului cultural sau de viaţă, actul
comunicării diferă de la un individ la altul, de la un nivel la altul.
Înainte de deceniul al cincelea al secolului nostru nu s-au întreprins cercetări dedicate
mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea vertiginoasă a tehnicilor de comunicare,
specifice erei electronice, aduşi la o îmbogăţire şi diversificare a studiilor consacrate acestui
domeniu şi a subliniat necesitatea colaborării creatoare cu o serie de discipline ştiinţifice, printre
care: sociologia, psihologia, filozofia, lingvistica, istoria, economia etc.
Mijloacele de comunicare de masă au un rol deosebit în procesul de modelare socială şi
culturală, de socializare a individului. Larga lor accesibilitate şi difuzarea într-un timp foarte
scurt a celor mai noi cuceriri ale culturii şi civilizaţiei creează un impact profund asupra unor
diverse categorii umane, conectate, toate, la aceste prize, fără de care nu mai este posibilă
imaginea omului modern.
De altfel, trăsătura fundamentală a presei contemporane este tocmai aceea de a realiza o
comunicare indirectă, multiplă, şi mai ales, colectivă, adică de a constitui un mod de comunicare
socializat.
Comunicarea interpersonală, intrapersonală, organizaţională sau de grup ridică importante
probleme de management, pe care decidenţii trebuie să le rezolve în timp optim.
53
BIBLIOGRAFIE
1. Dell, Arthur – Business Comunication Toward 2000, South-Western Publishing Co, 1992
2. De Vito, J. – Human communication, California,1988.
3. Dinu, Mihai – Comunicarea , Bucureşti, 1997.
4. Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială - concepte, deprinderi,
strategie. Editura EXPERT,Bucureşti,1996
5. Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999
6. Pinder M., „Consultanţă în afaceri‖, Ed. „Teora”, Bucureşti, 1997
7. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions
d'organisation, Paris, 1981
8. Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu,
Polirom, 2000
9. Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom
2000
10. Stanton, N., Comunicarea, Editura ș tiinț ifică ș i tehnică, Bucureș ti 2005
11. Potter, L. R., The Ten-Step Strategic Communication Plan, 1999 Yearbook of Global
Communication, Madrid, Spain, October, 1998
www.academiadeafaceri.ro
www.biblioteca-digitala.ase.ro
www.wikipedia.org
http://www.wall-street.ro
http://www.zf.ro
http://www.hotnews.ro/

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

STILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxSTILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxMeryGl1
 
Proprietati ale triunghiurilor
Proprietati ale triunghiurilorProprietati ale triunghiurilor
Proprietati ale triunghiurilorBianca Barbu
 
Scrisoare de motivatie
Scrisoare de motivatieScrisoare de motivatie
Scrisoare de motivatieDana Muntean
 
Metode didactice folosite in predarea stem
Metode didactice folosite in predarea stemMetode didactice folosite in predarea stem
Metode didactice folosite in predarea stemNectara Mircioaga
 
Comunicarea factorii si functiile comunicarii
Comunicarea  factorii si functiile comunicariiComunicarea  factorii si functiile comunicarii
Comunicarea factorii si functiile comunicariiMihaela Ola
 
Marketing Coca Cola
Marketing Coca ColaMarketing Coca Cola
Marketing Coca Colaguestc3bede
 
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizare
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizareSistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizare
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizareDIB ULIM
 
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
54672614 comunicarea-nonverbala-atestatScoala 10
 
Educaţia altfel mapa proiectului
Educaţia altfel mapa proiectuluiEducaţia altfel mapa proiectului
Educaţia altfel mapa proiectuluivickthorr
 
Sistemul respirator
Sistemul respiratorSistemul respirator
Sistemul respiratorviviana
 
Subiectul 2 romana
Subiectul 2 romanaSubiectul 2 romana
Subiectul 2 romanaDenis105318
 
Importanta marilor clasici
Importanta marilor clasiciImportanta marilor clasici
Importanta marilor clasiciBianca Pavel
 
Dimensiunea religioasă a existenței
Dimensiunea religioasă a existențeiDimensiunea religioasă a existenței
Dimensiunea religioasă a existențeiNoName0000
 
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mir
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de MirSfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mir
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mircatedralasfantulnicolae
 
Creativitatea Abordari Teoretice
Creativitatea Abordari TeoreticeCreativitatea Abordari Teoretice
Creativitatea Abordari Teoretice1Leu
 

Mais procurados (20)

STILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptxSTILURI DE COMUNICARE.pptx
STILURI DE COMUNICARE.pptx
 
Proprietati ale triunghiurilor
Proprietati ale triunghiurilorProprietati ale triunghiurilor
Proprietati ale triunghiurilor
 
ghid-scriere-de-proiecte
 ghid-scriere-de-proiecte ghid-scriere-de-proiecte
ghid-scriere-de-proiecte
 
Scrisoare de motivatie
Scrisoare de motivatieScrisoare de motivatie
Scrisoare de motivatie
 
1. schema comunicarii
1. schema comunicarii1. schema comunicarii
1. schema comunicarii
 
1.Baltagul-Eseu.docx
1.Baltagul-Eseu.docx1.Baltagul-Eseu.docx
1.Baltagul-Eseu.docx
 
Metode didactice folosite in predarea stem
Metode didactice folosite in predarea stemMetode didactice folosite in predarea stem
Metode didactice folosite in predarea stem
 
Comunicarea factorii si functiile comunicarii
Comunicarea  factorii si functiile comunicariiComunicarea  factorii si functiile comunicarii
Comunicarea factorii si functiile comunicarii
 
Marketing Coca Cola
Marketing Coca ColaMarketing Coca Cola
Marketing Coca Cola
 
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizare
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizareSistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizare
Sistemul educațional din Republica Moldova – calea spre modernizare
 
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
54672614 comunicarea-nonverbala-atestat
 
Educaţia altfel mapa proiectului
Educaţia altfel mapa proiectuluiEducaţia altfel mapa proiectului
Educaţia altfel mapa proiectului
 
Ppt grad 1
Ppt grad 1Ppt grad 1
Ppt grad 1
 
Sistemul respirator
Sistemul respiratorSistemul respirator
Sistemul respirator
 
Subiectul 2 romana
Subiectul 2 romanaSubiectul 2 romana
Subiectul 2 romana
 
Importanta marilor clasici
Importanta marilor clasiciImportanta marilor clasici
Importanta marilor clasici
 
Comunicarea
ComunicareaComunicarea
Comunicarea
 
Dimensiunea religioasă a existenței
Dimensiunea religioasă a existențeiDimensiunea religioasă a existenței
Dimensiunea religioasă a existenței
 
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mir
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de MirSfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mir
Sfantul Mare Mucenic Dimitrie, Izvoratorul de Mir
 
Creativitatea Abordari Teoretice
Creativitatea Abordari TeoreticeCreativitatea Abordari Teoretice
Creativitatea Abordari Teoretice
 

Destaque

Lucrare de licenta - Relaţii publice online automobile dacia sa
Lucrare de licenta  - Relaţii publice online automobile dacia saLucrare de licenta  - Relaţii publice online automobile dacia sa
Lucrare de licenta - Relaţii publice online automobile dacia saAlexandru Rada
 
90619370 comunicarea-in-afaceri
90619370 comunicarea-in-afaceri90619370 comunicarea-in-afaceri
90619370 comunicarea-in-afaceriDarie Danutza
 
Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...
 Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M... Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...
Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...Marketing Communication Health &Medicine
 
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţifică
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţificăModelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţifică
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţificăNatalia Cheradi
 
Subiecte licenta md 2011
Subiecte licenta md 2011Subiecte licenta md 2011
Subiecte licenta md 2011bulbi15
 
Manual comunicare si negociere in afaceri
Manual comunicare si negociere in afaceri Manual comunicare si negociere in afaceri
Manual comunicare si negociere in afaceri Anna Sofy
 
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecte
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecteMng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecte
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecteVictoria Rocaciuc
 
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...The Facultatieve Group
 
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941George Spiridon
 
Ghid pentru feedback constructiv
Ghid pentru feedback constructivGhid pentru feedback constructiv
Ghid pentru feedback constructivSales Performance
 
Etica profesionala comunicare
Etica profesionala comunicareEtica profesionala comunicare
Etica profesionala comunicareVitalie Ionascu
 
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Bianca Dumitriu
 
20100211 manual comunicare
20100211 manual comunicare20100211 manual comunicare
20100211 manual comunicareLavinia Stan
 
1 Teoria Si Practica Studiului De Caz
1 Teoria Si Practica Studiului De Caz1 Teoria Si Practica Studiului De Caz
1 Teoria Si Practica Studiului De CazNiceTimeGo
 
Psihologie manageriala
Psihologie managerialaPsihologie manageriala
Psihologie managerialaGaram Iuliana
 
Seminar 2 - Modelul lui Gerbner
Seminar 2 - Modelul lui GerbnerSeminar 2 - Modelul lui Gerbner
Seminar 2 - Modelul lui GerbnerBianca Cheregi
 
Etica in afaceri
Etica in afaceriEtica in afaceri
Etica in afacerifs38
 

Destaque (19)

Lucrare de licenta - Relaţii publice online automobile dacia sa
Lucrare de licenta  - Relaţii publice online automobile dacia saLucrare de licenta  - Relaţii publice online automobile dacia sa
Lucrare de licenta - Relaţii publice online automobile dacia sa
 
90619370 comunicarea-in-afaceri
90619370 comunicarea-in-afaceri90619370 comunicarea-in-afaceri
90619370 comunicarea-in-afaceri
 
Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...
 Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M... Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...
Noi tendinte in activitatea de birotica Proiect de Licenta Patrascu Frincu M...
 
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţifică
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţificăModelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţifică
Modelele alternative de publicare pentru comunicarea ştiinţifică
 
Ghid ld
Ghid ldGhid ld
Ghid ld
 
Subiecte licenta md 2011
Subiecte licenta md 2011Subiecte licenta md 2011
Subiecte licenta md 2011
 
Manual comunicare si negociere in afaceri
Manual comunicare si negociere in afaceri Manual comunicare si negociere in afaceri
Manual comunicare si negociere in afaceri
 
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecte
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecteMng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecte
Mng proiectelor-evolutia-domeniului-tipuri-de-proiecte
 
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...
Redactez lucrari de disertatie,licenta drept, managementul resurselor umane, ...
 
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941
Lucrare de licență Oastea Domnului 1923-1941
 
Ghid pentru feedback constructiv
Ghid pentru feedback constructivGhid pentru feedback constructiv
Ghid pentru feedback constructiv
 
Etica profesionala comunicare
Etica profesionala comunicareEtica profesionala comunicare
Etica profesionala comunicare
 
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
Impactul promotiilor asupra comportamentului consumatorului. Lucrare de diser...
 
Negociere in afaceri
Negociere in afaceriNegociere in afaceri
Negociere in afaceri
 
20100211 manual comunicare
20100211 manual comunicare20100211 manual comunicare
20100211 manual comunicare
 
1 Teoria Si Practica Studiului De Caz
1 Teoria Si Practica Studiului De Caz1 Teoria Si Practica Studiului De Caz
1 Teoria Si Practica Studiului De Caz
 
Psihologie manageriala
Psihologie managerialaPsihologie manageriala
Psihologie manageriala
 
Seminar 2 - Modelul lui Gerbner
Seminar 2 - Modelul lui GerbnerSeminar 2 - Modelul lui Gerbner
Seminar 2 - Modelul lui Gerbner
 
Etica in afaceri
Etica in afaceriEtica in afaceri
Etica in afaceri
 

Semelhante a Licenta tipuri de comunicare in afacerile internationale

Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402
Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402
Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402371581ale
 
Tema 6 comunicarea inretculturala
Tema 6 comunicarea  inretculturalaTema 6 comunicarea  inretculturala
Tema 6 comunicarea inretculturalaAlisa Russu
 
Atestat comunicare ASDF
Atestat comunicare ASDFAtestat comunicare ASDF
Atestat comunicare ASDFClaudiu Ivan
 
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRM
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRMRaisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRM
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRMDIB ULIM
 
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentara
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentaraNegocierea in afaceri material curs profil industrie alimentara
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentaraDaniela641259
 
Elemenetele comunicarii
Elemenetele comunicariiElemenetele comunicarii
Elemenetele comunicariiRodica B
 
cultura comunicarii 13114.docx
cultura comunicarii 13114.docxcultura comunicarii 13114.docx
cultura comunicarii 13114.docxMaximCoada
 
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathy
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathyLearning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathy
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathyTOTVET
 
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02Tatiana Olteanu
 
Tehnici De Redactare PR
Tehnici De Redactare PRTehnici De Redactare PR
Tehnici De Redactare PRcezarra
 
suport curs tehnici comunicare
suport curs tehnici comunicare suport curs tehnici comunicare
suport curs tehnici comunicare Badarau Ecaterina
 
1 comunicarea eficienta
1 comunicarea eficienta1 comunicarea eficienta
1 comunicarea eficientabmihaela69
 
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdfNitaPintilie
 
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdfmariana93739
 
Comunicare Organizationala M Minulescu
Comunicare Organizationala M MinulescuComunicare Organizationala M Minulescu
Comunicare Organizationala M MinulescuElida Todarita
 
122298399 deontologie
122298399 deontologie122298399 deontologie
122298399 deontologieexodumuser
 

Semelhante a Licenta tipuri de comunicare in afacerile internationale (20)

Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402
Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402
Tehnici de comunicare si negociere.arta medierii.ene eliza.4402
 
Tema 6 comunicarea inretculturala
Tema 6 comunicarea  inretculturalaTema 6 comunicarea  inretculturala
Tema 6 comunicarea inretculturala
 
Atestat comunicare ASDF
Atestat comunicare ASDFAtestat comunicare ASDF
Atestat comunicare ASDF
 
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRM
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRMRaisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRM
Raisa Șveț, Biblioteca Ştiinţifică UCCM, Elena Balinschi, BNRM
 
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentara
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentaraNegocierea in afaceri material curs profil industrie alimentara
Negocierea in afaceri material curs profil industrie alimentara
 
Procesul de comunicare curs
Procesul de comunicare  cursProcesul de comunicare  curs
Procesul de comunicare curs
 
Elemenetele comunicarii
Elemenetele comunicariiElemenetele comunicarii
Elemenetele comunicarii
 
cultura comunicarii 13114.docx
cultura comunicarii 13114.docxcultura comunicarii 13114.docx
cultura comunicarii 13114.docx
 
Comunicarea organizationala
Comunicarea organizationalaComunicarea organizationala
Comunicarea organizationala
 
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathy
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathyLearning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathy
Learning tool module2 topic4 Interpersonal communication and empathy
 
Elena COCIURCA. “Comunicarea ca factor de schimbare a imaginii bibliotecarul...
Elena COCIURCA. “Comunicarea ca factor de schimbare a imaginii  bibliotecarul...Elena COCIURCA. “Comunicarea ca factor de schimbare a imaginii  bibliotecarul...
Elena COCIURCA. “Comunicarea ca factor de schimbare a imaginii bibliotecarul...
 
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02
Tehnicideredactarepr 090707025452-phpapp02
 
Tehnici De Redactare PR
Tehnici De Redactare PRTehnici De Redactare PR
Tehnici De Redactare PR
 
suport curs tehnici comunicare
suport curs tehnici comunicare suport curs tehnici comunicare
suport curs tehnici comunicare
 
1 comunicarea eficienta
1 comunicarea eficienta1 comunicarea eficienta
1 comunicarea eficienta
 
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf
44894794-Comunicarea-Verbala-Si-Nonverbal-A-in-Cadrul-Hotelului-Horoscop.pdf
 
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
1-comunicareaeficienta-140526001359-phpapp01.pdf
 
Comunicare - suport curs.pdf.pdf
Comunicare - suport curs.pdf.pdfComunicare - suport curs.pdf.pdf
Comunicare - suport curs.pdf.pdf
 
Comunicare Organizationala M Minulescu
Comunicare Organizationala M MinulescuComunicare Organizationala M Minulescu
Comunicare Organizationala M Minulescu
 
122298399 deontologie
122298399 deontologie122298399 deontologie
122298399 deontologie
 

Mais de Stroe Sergiu Ionut

Comunicarea online prin rețele sociale virtuale
Comunicarea online prin rețele sociale virtualeComunicarea online prin rețele sociale virtuale
Comunicarea online prin rețele sociale virtualeStroe Sergiu Ionut
 
Comunicarea internationala de afaceri
Comunicarea internationala de afaceriComunicarea internationala de afaceri
Comunicarea internationala de afaceriStroe Sergiu Ionut
 
Tipuri de comunicare in afacerile internationale
Tipuri de comunicare in afacerile internationaleTipuri de comunicare in afacerile internationale
Tipuri de comunicare in afacerile internationaleStroe Sergiu Ionut
 
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONAL
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONALTEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONAL
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONALStroe Sergiu Ionut
 
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADE
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADEINTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADE
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADEStroe Sergiu Ionut
 
Presiunea fiscala factor determinant al intensificarii fenomenului
Presiunea fiscala   factor determinant al intensificarii fenomenuluiPresiunea fiscala   factor determinant al intensificarii fenomenului
Presiunea fiscala factor determinant al intensificarii fenomenuluiStroe Sergiu Ionut
 
Analiza situatiei rsc in romania
Analiza situatiei rsc in romaniaAnaliza situatiei rsc in romania
Analiza situatiei rsc in romaniaStroe Sergiu Ionut
 
Studiu de caz in domeniul social orange-
Studiu de caz in domeniul social           orange-Studiu de caz in domeniul social           orange-
Studiu de caz in domeniul social orange-Stroe Sergiu Ionut
 
Responsabilitatea sociala corporatista
Responsabilitatea sociala corporatistaResponsabilitatea sociala corporatista
Responsabilitatea sociala corporatistaStroe Sergiu Ionut
 
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romania
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romaniaEuro disparitie si dezavantajele adoptarii in romania
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romaniaStroe Sergiu Ionut
 
Dezavantajele euro si disparitia sa
Dezavantajele euro si disparitia saDezavantajele euro si disparitia sa
Dezavantajele euro si disparitia saStroe Sergiu Ionut
 
Cerere.oferta.rezultate macroeconomice
Cerere.oferta.rezultate macroeconomiceCerere.oferta.rezultate macroeconomice
Cerere.oferta.rezultate macroeconomiceStroe Sergiu Ionut
 

Mais de Stroe Sergiu Ionut (20)

Comunicarea online prin rețele sociale virtuale
Comunicarea online prin rețele sociale virtualeComunicarea online prin rețele sociale virtuale
Comunicarea online prin rețele sociale virtuale
 
Comunicarea internationala de afaceri
Comunicarea internationala de afaceriComunicarea internationala de afaceri
Comunicarea internationala de afaceri
 
Tipuri de comunicare in afacerile internationale
Tipuri de comunicare in afacerile internationaleTipuri de comunicare in afacerile internationale
Tipuri de comunicare in afacerile internationale
 
Licenta "Piata Muncii"
Licenta "Piata Muncii"Licenta "Piata Muncii"
Licenta "Piata Muncii"
 
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONAL
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONALTEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONAL
TEORII PRIVIND COMERȚUL INTERNAȚIONAL
 
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADE
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADEINTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADE
INTRODUCTION TO INTERNATIONAL TRADE
 
Mk jack daniels project final
Mk   jack daniels project finalMk   jack daniels project final
Mk jack daniels project final
 
Presiunea fiscala factor determinant al intensificarii fenomenului
Presiunea fiscala   factor determinant al intensificarii fenomenuluiPresiunea fiscala   factor determinant al intensificarii fenomenului
Presiunea fiscala factor determinant al intensificarii fenomenului
 
Analiza situatiei rsc in romania
Analiza situatiei rsc in romaniaAnaliza situatiei rsc in romania
Analiza situatiei rsc in romania
 
Studiu de caz in domeniul social orange-
Studiu de caz in domeniul social           orange-Studiu de caz in domeniul social           orange-
Studiu de caz in domeniul social orange-
 
Responsabilitatea sociala corporatista
Responsabilitatea sociala corporatistaResponsabilitatea sociala corporatista
Responsabilitatea sociala corporatista
 
Marca proprie carrefour
Marca proprie carrefourMarca proprie carrefour
Marca proprie carrefour
 
Ikea
IkeaIkea
Ikea
 
Coca cola
Coca colaCoca cola
Coca cola
 
Euro
EuroEuro
Euro
 
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romania
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romaniaEuro disparitie si dezavantajele adoptarii in romania
Euro disparitie si dezavantajele adoptarii in romania
 
Dezavantajele euro si disparitia sa
Dezavantajele euro si disparitia saDezavantajele euro si disparitia sa
Dezavantajele euro si disparitia sa
 
Cerere.oferta.rezultate macroeconomice
Cerere.oferta.rezultate macroeconomiceCerere.oferta.rezultate macroeconomice
Cerere.oferta.rezultate macroeconomice
 
Dim 4.3 pizza hallo
Dim 4.3 pizza halloDim 4.3 pizza hallo
Dim 4.3 pizza hallo
 
Yenul jpy-
Yenul  jpy-Yenul  jpy-
Yenul jpy-
 

Licenta tipuri de comunicare in afacerile internationale

  • 1. UNIVERSITATEA DIN CRAIOVA FACULATEA DE ECONOMIE SI ADMINISTRAREA AFACERILOR LUCRARE DE LICENŢĂ TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚ IONALE Coordonator ştiinţific Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu Student Sergiu Ionut Stroe Craiova 2013
  • 2. 2
  • 3. 3 LUCRARE DE LICENŢĂ TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚ IONALE Coordonator ştiinţific Conf. univ. dr. Cosmin Fratoştiţeanu Student Sergiu Ionut Stroe Craiova 2013
  • 4. 4 Copyright © 2013 - Toate drepturile privind lucrarea de faț ă aparț in autorului acesteia ș i sunt protejate prin Legea dreptului de autor L8/1996, cu modificările ș i completările ulterioare. Folosirea conț inutului sau a unor părț i din acesta fără acordul autorului se pedepseș te conform legilor in vigoare.
  • 5. 5 TIPURI DE COMUNICARE IN AFACERILE INTERNAȚ IONALE Cuprins Journal of Economic Literature.......................................................................................................6 Rezumat...........................................................................................................................................7 Introducere ......................................................................................................................................9 Capitolul I...................................................................................................................................... 11 ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI.............................................. 11 CONŢINUTUL Ș I STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI ..........12 ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI................................................................................ 15 TIPURI DE COMUNICARE....................................................................................................15 PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE COMUNICAREA...............17 CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ. ........................ 18 Capitolul II ....................................................................................................................................20 COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI ......................................................................20 STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI.....................................................................21 COMUNICAREA CU CLIENŢII............................................................................................. 22 DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI................................................... 22 COMUNICAREA PRIN BRAND ............................................................................................ 23 STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL ................................................. 25 S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA......................................................................................................25 Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A..................................................................................... 26 Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA.............................................................................28 CONCLUZII .................................................................................................................................52 BIBLIOGRAFIE ........................................................................................................................... 53
  • 6. 6 Cuvinte cheie Comunicare, process, comunicare organizaţională ,comunicare în afaceri. Journal of Economic Literature 1 F - International EconomicsF00 - General 2 M - Business Administration and Business Economics; Marketing; Accounting M16 - International Business Administration
  • 7. 7 Rezumat "Daca nu-ţi conduci afacerile, vei fi condus afară din afaceri." B.C.Forbes Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional, prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune. În aceasta lucrare am exemplificat ce este comunicarea ș i toate fazele realizării comunicarii la un nivel înalt si am studiat cum are loc ascet proces la compania SC RCS RDS SA dar si modul cum este aplicata comunicarea in discuț ia cu clienț i . În principiu, pentru a şti în care aspecte ale vieţii personale, profesionale şi sociale trebuie să intervenim pentru a creşte eficacitatea mesajelor noastre, este necesar să clarificăm nivelul (sau câmpul) de comunicare în care ne situăm. Practic, comunicarea se poate desfăşura pe patru niveluri distincte: -comunicarea intrapersonală; -comunicarea interpersonală; -comunicarea în grup; -comunicarea publică. Comunicarea semnifică un fapt simplu: practicând-o, omul încearcă să stabilească cu alte persoane o relaţie prin care pot fi difuzate informaţii, idei, atitudini. A comunica nu înseamnă, însă doar a emite sunete şi cuvinte, ci înseamnă, în acelaşi timp, a gândi şi a cunoaşte. În viaţa de zi cu zi, oamenii sunt confruntaţi cu diferite situaţii, care cer comportamente specifice şi modele de comunicare adecvate. Astfel, ei trebuie să dispună de o adevărată cultură a comunicării: cum să vorbească, unde, când, cât şi în ce situaţie. Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei.
  • 8. 8
  • 9. 9 Introducere În toate timpurile şi, cu atât mai mult în lumea de azi, educaţia şi învăţarea nu pot exista în afara comunicării umane. A comunica înseamnă a pune ceva în comun. Între oameni, a comunica înseamnă a pune în comun idei, fapte, opinii, emoţii şi sentimente. Acestea circulă de la un partener la altul, sub formă de mesaje. În consecinţă, a comunica înseamnă a emite, transmite şi recepţiona mesaje. Odată emis şi recepţionat, mesajul aparţine, în comun, atât celui care a ―dat‖ cât şi celui care a ―luat‖. Omul emite mesaje atunci când vorbeşte, când scrie, când indică un obiect sau o imagine ca şi atunci când zâmbeşte, sau se încruntă. Când ascultă, citeşte, priveşte, el recepţionează mesaje. Comunicarea umană este un proces de predare-primire, adică unul de tip tranzacţional, prin care oamenii schimbă şi transferă semnificaţii de la un individ la altul, către un grup uman mai restrâns sau către publicul larg. Comunicarea există atunci când se emit şi se recepţionează semnale care poartă şi cărora li se conferă semnificaţie. Întotdeauna, comunicarea umană este deformată (distorsionată) de paraziţi (zgomote), se produce într-un anumit context, generează anumite efecte şi comportă o anumită retroacţiune. Studiul comunicării vizează trei obiective importante: - explicarea teoriilor şi conceptelor proprii diverselor forme de comunicare; - dezvoltarea abilităţilor şi competenţelor de comunicator, moderator, negociator, orator şi auditor; - dezvoltarea spiritului critic şi crearea de norme etice în materie de comunicare pentru a proteja individul şi comunicaţiile umane de manipulare şi de spălarea creierelor, posibile prin comunicare subliminală, hipnoză, analiză tranzacţională, hipermediatizare, falsă publicitate sau diverse alte forme de comunicare abuzivă.1 Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcţionarea optimă a oricărei colectivităţi umane, indiferent de natura şi mărimea ei. Schimbul continuu de mesaje generează unitatea de vedere şi, implicit, de acţiune, prin armonizarea 1 Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială-concepte, deprinderi, strategie. Editura EXPERT,Bucureşti,1996
  • 10. 10 cunoştinţelor privind scopurile, căile şi mijloacele de a le atinge, prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativă a grupurilor sub aspect afectiv, emoţional şi motivaţional (opinii, interese, convingeri, atitudini). În vorbirea curentă, folosirea cuvântului „comunicare‖ nu ridică probleme speciale. Pentru majoritatea utilizatorilor, „a comunica‖ înseamnă „a aduce la cunoştinţă‖ sau „a informa‖. Acest fapt este evidenţiat de orice dicţionar explicativ unde, îngeneral, sunt menţionate trei semnificaţii, parţial suprapuse, ale cuvântului „comunicare‖: 1. înştiinţare, aducere la cunoştinţă; 2. contacte verbale în interiorul unui grup sau colectiv; 3. prezentare sau ocazie care favorizează schimbul de idei. Simplitatea aparentă nu elimină necesitatea de a defini mai exact semnificaţiile ştiinţifice ale termenului „comunicare‖. Comunicarea este un proces care, din perspectiva ştiinţei comunicării, dispune de patru componente fundamentale: 1. un emiţător, 2. un canal, 3. o informaţie, 4. un receptor. Într-o formă simplificata, comunicarea poate fi redată astfel: informaţie informaţie Emiţător ------------- canal --------------- receptor Esenţa procesului stă în deplasarea, transferul sau transmiterea informaţiei de la un participant la celălalt.
  • 11. 11 Capitolul I ELEMENTELE DE BAZĂALECOMUNICĂRII ÎNAFACERI Comunicareaeasemeneaunui―norgros‖pecarevânturileîltot―împingș i îldestramă ș icare pluteș tepesteaproapetoateș tiinț ele.2 ‖Diversitateacopleș itoareanivelurilorde comunicare –de la celinterpersonalpână lacelplanetar –precumș iinevitabilele lor întrepătrunderiș icondiț ionări,ne fac săîmpărtăș imopinia potrivit căreiaosingurădisciplină nuarputea face faț ăinvestigăriiunuiasemenea conglomerat.Majoritateaș tiinț elorș i profesiilor au proprialorpartitură ―în corul ș tiinț elor comunicării‖3 . Provenitprinfiliera franceză,verbulacomunicaare înlimbaromânăun―fratebun‖, fapt ce neîndreptăț eș tesă vorbimdeexistenț a unuidubletetimologic.Cutransformările propriitreceriidelalatinavulgarălaproto-română,latinescucommunicareafostmoș tenit sub forma a cumineca,având sensul de―ase împărtăș i‖. Înț elesulexistaș iînlatina târzie,undeadat naș tere luiexcommunicare,adică ―aopri de la împărtăș anie‖ -ceea ceechivala cuexcluderea dincomunitatea religioasă.Iatăcum pentrupentrunoi,românii,sensuloriginar al comunicăriiestedeopotrivă profanș isacru: comunicareastălabazaorganizăriisociale,mijlocindraporturile―orizontale‖dintre oameni, dar angajând ș i aspiraț iile lor ―verticale‖, într-o miș care ascensională către planurile superioareale existenț ei.4 Încercarea dea găsiodefiniţie universalvalabilă pentrucomunicareesteaproape imposibilă.Foarte mulţiautoriausugeratdefiniţii,maimultsaumaipuţinexhaustive pentru acesttermen. Orice dicţionar explicativvorbeşte despreînştiinţare,informare,aducere la cunoştinţăetc. Un sens comunesteacela de ainforma, a înştiinţa, a facecunoscutsaua fiîn legătură cu...,a avealegătură cu…, aducela…. Dinpunctdevedere sociologic,comunicareareprezintăunmodfundamentalde interacţiunepsiho-sociala persoanelor,realizatînlimbajarticulatsauprinalte coduri,în vederea transmiterii unei informaţii, a obţinerii stabilităţii sau a unor modificări de comportament individual sau degrup. 2 DanielBougnoux,Introducereînstiintelecomunicarii¸traduceredeVioletaVintilescu,Polirom,2000, p.17. 3 StefanPrutianu,Manualdecomunicaresinegociereînafaceri.Comunicarea,Polirom2000,p.26. 4 Stanton,N., Comunicarea,Edituraș tiinț ificăș itehnică,Bucureș ti2005,p.4
  • 12. 12 FrançoisGondrandsugera următoareadefiniţie:"Comunicareaestefie unprocesprin careoinformaţieestetransmisădeunemiţătorunuireceptor,fieorelaţieinterumanăprin caredouăsau mai multepersoanesepot înţelege."5 Întimpcemajoritatea definiţiilorîncercatevariazăînfuncţiedepuncteledereferinţă luateînconsiderareşideatenţiaacordatăanumitoraspectealeprocesuluidecomunicare, toateacestea,înmodimplicit,admit existenţaacincielementesaufactorifundamentali: iniţiatorul(emiţătorul),receptorul(destinatarul),canalul(vehicul-utilizat înacestcazînsens larg), mesajulşi efectul. Figura 1.1. – Tipul de comunicare elementară CONŢINUTUL ȘI STRUCTURASISTEMELOR DECOMUNICAREÎN AFACERI Comunicarea reprezintăschimbuldeinformaţiidintre douăsaumaimultepărţi (persoane,întreprinderi,organizaţii,etc.).Comunicareaînafaceriesteoformăparticulară de comunicare,princareîntreprindereaadreseazămesajecareconţindiverseinformaţiiunor ţinte dorite - salariaţiiproprii, parteneri de afaceri,clienţi, etc. Afaceafaceriînseamnăacomunica.Problemacaresepunenuesteaceeaaexistenţeicomunicării, ci de"a ș ti ceşi cum să se comunice". "Știinţaafacerilor" reprezintăospecializare caoricarealta,darestemaidură, complicată,controversată,multidisciplinară şidestulde nouă.Administrareaafacerilor,şimai mult,comunicareaînafaceri,caspecializare universitară esteoinvenţieaultimei perioadea secoluluiXX.Înmatematică spre exemplu,rezolvareauneiproblemeînseamnăîngeneralsă plecide launsetde datecunoscuteşisăgăseştiunrezultatunic,iar în baza raţionamentului sau raţionamentelor utilizate, să sepoată rezolva şialteprobleme asemănătoare. Înafaceri,primulefortcaretrebuiefăcutesteacelaaldefiniriiproblemeişi,maiapoi, identificareasoluţiei,carenueniciodatăunică,dupăcumproblemelesuntîntotdeaunaunice. 5 Gondrand,F.,L'Informationdanslesentreprisesetlesorganisations,Leséditionsd'organisation,Paris,1981, p.341.
  • 13. 13 Nuexistăunprocedeu,tehnicăsaumetodăuniversalvalabilăcaresăteconducălaobţinereasoluţi ei.În plus, un altfactor işifacedinplin simţităinfluenţa asupraafacerilor în general. Influenţa timpuluifacecaoafacere care amersbine o perioadă, sădevină,mai repede saumaiîncet,undezastru,sauinvers.Pentrucătotul, inclusivafacerile,sesupuntrecerii timpului. Nimicnu este imuabil: piaţa, clienţii, furnizorii, concurenţa, legislaţia, ideile etc. Dacăamcompara afacerilecumatematica,atunciputemafirmacăafacerilesuntcaun sistemde ecuaţii,încareîntotdeauna numărulde necunoscuteestemaimare decâtnumărulde ecuaţii.Nuexistăsoluţie unică.Dacătotuşiarexistaoastfeldesoluţie,toţicompetitoriiar găsi- omaidevremesaumaitârziuşiastfeloriceavantajrealardispărea.Înplus,oriceagent se raportează,maimultsaumaipuţin,voluntar sauinvoluntar,la acţiunilecelorlalţi agenţi.O problemăaunuiadintreaceştia poatedevenifoarteuşoroproblemăpentruceilalţişi,înmod similar,oproblemă de-anoastră poatedevenioproblemă pentru ceilalţi.De aceea,îngeneral, osoluţie identificată poate reprezenta rezolvareaunor probleme pentruunii,dar apariţiaunor problemepentrualţii. Persoanacare areresponsabilitatea desfăşurăriiuneiafaceritrebuiesăfixeze anumiţi parametripentruarezolva"sistemuldeecuaţii". Stabilireaparametrilorofacedinintuiţie, din cărţi(prineducaţie),inspirându-sedinexperienţa altora,dindeducţii.Dacăparametriisunt greşitfixaţi(chiar şiunulsingur), afacerilepotintra înzonadepierderi,care estefoarte mare, spredeosebiredezonadeprofit, careestedeobicei redusă. Intuiţiaşitalentulsuntnative:leavemsaunu.Nicioşcoalănupoateformatalentul saudezvoltaintuiţiaînafaceri.În schimb,luareaînconsiderare numaiauneiadintreacestea sauchiaraambelornugaranteazăniciodatăsuccesulînafaceri.Acestea suntdoardouă "ingrediente"debază, necesare, dar insuficiente. Risculşiincertitudineafacpartedinviaţăşineînsoţescîntoateacţiunileîntreprinse sau activităţile desfăşurate, atât la nivel individual cât şila celorganizaţional. Dacăpentruopersoanăfizică comunicareaeficace presupuneexprimareacorectă(în scrisşioral),prezentareacorespunzătoare,capacitatea deaascultapealţii,cunoaşterea grupurilor,etc.,pentruofirmăcomunicareatrebuierealizatăîntr-omanierăorganizată,sub formă sistemică. Oriceproces decomunicarepresupune existenţa: -unui emitent, care este în acest cazîntreprinderea;
  • 14. 14 -aunuia sau mai multorreceptori (utilizatori, consumatori potenţiali,proprii angajaţi, alte categorii depublicvizate, etc.), caretrebuie sădecodificemesajulşi să-l retrimită eventual emitentului, permiţându-i astfel o reglare a comunicării; -aunui mesaj decomunicat, al cărui conţinut estefuncţiedeobiectivele de comunicarede atins; - canalelor (vectorilor)de comunicare, prin care estevehiculat mesajul(mediipublicitare, forţa devânzare, distribuitori, etc.). Figura 1.2.-Comunicarea internă şi externă aunei organizaţii Comunicareaexternăsebazeazăpecomunicareainternă,iaraceasta,larândulei,se bazeazăpecea externă.Acesteanu potfi tratateseparat,eleinfluenţându-se reciproc. Înprezent,mediuldeafaceriestefoartedinamic.Într- unstudiudesfăşuratdeChartCourseşicondusdeGregorySmith,laîntrebarea"Ceaţidorisăobservaţiînco mportamentul colegilor,responsabililor,directorilor,pentruaseîmbunătăţimediuldemuncă?",70%dinceiintervievaţi au răspuns"O mai bună comunicare".
  • 15. 15 Înmodnormal,putemcredecă încondiţiile existenţeiunuinumărridicatdemijloace de acomunica-telefoane mobile,Internet, e-mail,pagere,videotelefoaneetc.- capacitatea noastră de comunicare ar creştede la sine.Cucâttehnologiile avansează,cuatâtcalitatea comunicăriiscade.Astfel,există unraportinversproporţionalîntreevoluţia mijloacelorde comunicareşicalitatea procesuluicomunicaţionalclasic:cucâtcreşte numărulde mijloace de comunicare,cu atât scade calitateacomunicării. ETAPELECOMUNICĂRII ÎN AFACERI Schemalogicăacomunicăriiîncadrulafacerilorpoatefireprezentatădeoscară: prima treaptă este cea a datelor şi faptelor simple, neprelucrate şi neorganizate. Odată colectateîn mod sistematizat şiorganizate după anumite principii, acestedate setransformăîn informaţii. Aceasta este cea de-a doua treaptă. Treapta a treia este cea a cunoaşterii; informaţiilesuntutilizateîncadrulacesteitrepte,adăugându-sevaloare fiecăreiadintre ele, princombinarealorşiprinidentificareamodalităţilordeutilizare aacestora,acadruluiîncare vor fifolosite şiexploatarea lorefectiva.Însfârşit, cea de-apatratreaptăeste aceeaa înţelegerii:informaţiilesuntconcentrate,experienţele trăite suntutilizate,putându-seastfel elaboraunele principiicaresă serveascăîn situaţiiviitoaresimilare. Comunicareaîn afaceri treceprin mai multeetapepânăcând mesajulîntreprinderii este perceput şianume: etapa cognitivă: constăînfurnizareaunorinformaţiiasupra caracteristicilor produselor, despreutilizareaprodusului sau serviciului, etc.; etapaafectivă: urmăreştedezvoltareaunei atitudini favorabilefaţă de întreprindere, demărcilesau produselesale; etapa comportamentalăarecascop incitarealacumpărareşi cumpărarea propriu -zisă. Alegereaacţiunilorde comunicare către ţintelevizatetrebuiesăţinăcontdeaceste etape.Deşigraniţadintre eleestedestuldeneclară,sepoateconsidera cărelaţiilepubliceşi publicitateasunt mai bine adaptatepentru informaţii şidezvoltarea atitudinilor favorabile,atât faţădeîntreprindere, câtşifaţăde mărcile şi produselesaleşicăpromovarea vânzărilor acţioneazămai alesasupra comportamentelor incitând la cumpărareaimediată. TIPURI DE COMUNICARE. În activitatea lor, managerii folosesc două tipuri importante de comunicare: verbală şi nonverbală. Fiecare tip deţine un rol important în transmiterea eficientă a mesajelor în cadrul organizaţiilor.
  • 16. 16 Comunicarea verbală. Este tipul de comunicare care se realizează pe cale orală sau scrisă. În cadrul unei organizaţii, comunicarea verbala este cel mai frecvent utilizată, având o contribuţie importantă la crearea unui mediu adecvat atingerii obiectivelor. Comunicarea în scris. Se realizează sub diverse forme, cum ar fi: scrisori de afaceri, rapoarte, mesaje prin fax, corespondenţa planuri de activitate. Într-un studiu efectuat asupra managerilor, 80% dintre aceştia au apreciat calitatea documentelor ca fiind rezonabilă sau slabă. De asemenea nici lor înşişi managerii nu şi-au acordat calificative foarte bune în ceea ce priveşte aptitudinile de redactare, 55% dintre aceştia considerându-le accepabile sau slabe. În ciuda deficienţelor unor persoane privind aptitudinile de redactare, comunicarea în scris are câteva avantaje: asigură o înregistrare a mesajului, poate fi difuzată cu minimum de efort şi permite emiţătorului să elaboreze mesajul cu atenţie. De asemenea comunicarea în scris are câteva dezavantaje ce cuprind costul pregătirii, caracterul relativ impersonal, posibila neînţelegere a mesajului de către receptor şi întârzierea răspunsului la mesaj. Comunicarea orală. Ia forma conversaţiilor directe între indivizi, a discuţiilor cu mai multe persoane şi a conversaţiilor telefonice. Comunicarea orală are avantajul de a fi rapidă, mai personală decât comunicarea în scris, având un feedback imediat la cei implicaţi în conversaţie. Printre dezavantajele comunicării orale se numără consumul de timp şi efortul suplimentar pentru pregătirea documentelor necesare, dacă este cazul. Având în vedere avantajele şi dezavantajele comunicării orale şi în scris, nu este surprinzător faptul că managerii folosesc ambele tipuri de comunicare verbală. Comunicarea nonverbală Se realizează prin intermediul elementelor şi comportamentelor care nu sunt exprimate în cuvinte. Studiile estimează că între 65 şi 93% din procesul de comunicare se realizează pe cale nonverbală. Interesant este faptul că rareori se poate realiza o comunicare verbală fără a fi însoţită de anumite forme ale comunicării nonverbale. Principalele forme ale comunicării nonverbale sunt: comportamentul cinetic, proximitatea, paralimbajul, comunicarea prin obiecte. Comportamentul cinetic se referă la mişcări ale corpului cum ar fi: gesturi, expresii ale feţei, mişcări ale ochilor şi poziţia corpului. Pentru a afla sentimentele oamenilor faţă de o anumită problemă, deseori tragem concluzii nu numai din cuvintele lor, ci şi din comportamentul nonverbal, cum ar fi expresia feţei. Proximitatea se referă la influenţa apropierii şi spaţiului asupra comunicării. De exemplu, unii manageri îşi aranjează birourile astfel încât să aibă o zonă neoficială, unde oamenii pot sta
  • 17. 17 fără a fi stânjeniţi de spaţiul şi formalitatea creată de un birou mare. Un alt exemplu de proximitate, este acele ca probabilitatea de a cunoaşte studenţii lângă care se întâmplă să staţi în timpul orelor de curs este mai mare decât aceea de a-i cunoaşte pe ceilalţi studenţi. Paralimbajul se referă la aspecte vocale ale comunicării, mai precis la modul în care se comunică ceva şi nu la conţinutul mesajului. Calitatea şi tonul vocii, râsul şi căscatul intra în această categorie. Comunicarea prin obiecte reprezintă utilizarea obiectelor materiale, precum îmbrăcăminte, cosmetice, mobilă şi arhitectură în scopul comunicării. Dacă aţi pregătit un curriculum vitae probabil că v-aţi gândit la modul de aşezare în pagină a textului şi la calitatea hârtiei înainte de a-l realiza. Aceste aspecte exterioare vă permit să transmiteţi şi alte informaţii despre dumneavoastră decât cele prevăzute de text. Astfel de elemente nonverbale formează o parte importantă a mesajelor pe care le transmit managerii. PREFERINŢELE MANAGERILOR ÎN CEEA CE PRIVEŞTE COMUNICAREA. Managerii îşi petrec majoritatea timpului comunicând în diferite moduri. Studiile realizate arată că aceştia tind să prefere comunicarea orală celei scrise, deoarece este, de obicei, mai informală şi mai rapidă. Un studiu detaliat arată că patru manageri de nivel superior din patru organizaţii diferite îşi petrec aproximativ 74% din orele de lucru comunicând oral cu ceilalţi, în timpul unor întâlniri formale sau informale, prin convorbiri telefonice şi în cadrul vizitelor în organizaţie. Managerii de nivel superior îşi petrec aproape 50% din timp comunicând cu subordonaţii. timpul ce le mai rămâne este dedicat Consiliului de Administraţie, directorilor de pe acelaşi nivel ierarhic, clienţilor şi furnizorilor. Deşi studiul s-a concentrat asupra managerilor de nivel superior, s-a constatat că şi managerii de la alte niveluri ierarhice folosesc mai mult comunicarea verbală decât cea scrisă.
  • 18. 18 Figura 1.3.–„The pie of comunication” Managerul serveşte ca centru de comunicare datorită rolurilor manageriale pe care le deţine, cum ar fi observatorul activ, diseminatorul sau purtătorul de cuvânt. El formează astfel, baza reţelei de comunicare a organizaţiei pe care o conduce. Dacă nu exista o comunicare eficientă între manageri şi cei cu care aceştia vin în contact, pot să apară probleme serioase nu numai în departamentul condus de respectivul manager, dar şi în întreaga organizaţie. Comunicarea defectuoasă poate încetini şi chiar bloca activitatea dintr-o firmă. Pe de altă parte, concentrarea eforturilor pentru eficientizarea comunicării poate fi cheia succesului într-o organizaţie. Un exemplu concludent în ilustrarea importanţei comunicării manageriale (verbale şi nonverbale) este cel al sistemului Aerian Scandinav (SAS). CORELAŢIA DINTRE COMUNICAREA VERBALĂ ŞI NONVERBALĂ. Atunci când primim un mesaj, luăm în considerare atât elementele comunicării verbale cât şi elementele de comunicare nonverbală. Există şase moduri prin care aceste elemente se leagă. În cazul primelor patru, comunicarea nonverbală întăreşte mesajul verbal.  Întărirea mesajului verbal printr-un gest (de exemplu, explicarea localizării unui anume departament unui vizitator şi indicarea direcţiei corecte).  Completare mesajului verbal prin gesturi (de exemplu, un angajat care este jenat atunci când raportează şefului sau că nu şi-a îndeplinit sarcina cum trebuie).  Accentuarea prin gesturi a mesajului verbal (de exemplu, desenarea unei săgeţi pe tablă atunci când spui că trebuie crescută producţia).  Atenţionarea (de exemplu, faci un semn unei persoane să nu mai vorbească). 26% 9%50% 12% 3% Munca de birou Telefoane Intalniri programate Intilniri neprogramate Vizite
  • 19. 19 În cazul celei de-a cincea metode, mesajul nonverbal îl înlocuieşte pe cel verbal:  Substituirea mesajului verbal (de exemplu, utilizarea unor expresii faciale sau utilizarea unor mişcări ale corpului pentru a comunica mesajul verbal). În cazul ultimei metode, comunicarea verbală se combină cu cea nonverbala şi de aici rezultă un mesaj inconsistent:  Contrazicerea mesajului verbal (de exemplu, tremuri înainte de o întâlnire, dar spui: ―Nu îmi este frică‖). S-a dovedit că atunci când mesajul verbal şi cel nonverbal sunt în contradicţie, receptorul are tendinţa de a interpreta mesajul nonverbal ca mesaj adevarat.
  • 20. 20 Capitolul II COMUNICARE ŞI REPUTAŢIE ÎN AFACERI Motivele pentru care se recurge la comunicarea în afaceri: 1.Pentru că nu putem trăi fără comunicare Nu există realitate fără comunicare. Un eveniment, o idee, un serviciu care nu sunt cunoscute nu există în societate. 2.Pentru a informa cu privire la activităţile organizaţiei A-ţi face cunoscute activităţile, deciziile, orientările – este astăzi o necesitate pentru întreprinderi şi organizaţii. Dacă nu, ele se înconjoară singure de un zid al tăcerii, care poate duce chiar la dispariţia de pe piaţă. 3.Pentru a atrage atenţia (şi a face să se vorbească despre tine) În fiecare zi, noi organizaţii iau naştere, noi candidaţi politici apar, noi produse sunt scoase pe piaţă, noi idei circulă. Pentru a-şi impune existenţa, ele trebuie să se facă remarcate. Aşa cum individul poate atrage atenţia asupra sa prin modul de a se îmbrăca, a vorbi, a-şi aranja părul etc., la fel şi organizaţiile vor încerca să atragă atenţia creând evenimente care să fie popularizate prin mass-media. 4.Pentru a crea un climat de simpatie Dincolo de dorinţa de a atrage atenţia pentru a face să se vorbească despre tine şi a informa pentru a-ţi face cunoscute deciziile, orice organizaţie trebuie să creeze un climat de simpatie în jurul său, să câştige încrederea publicurilor cu care intră în interacţiune. 5.Pentru a se apăra de atacurile externe Societatea este astfel construită încât organizaţiile trebuie să se lupte pentru supravieţuire şi pentru a face faţă concurenţilor şi adversarilor. Organizaţiile evoluează pe un teren de luptă continuă – motiv pentru care ele trebuie în permanenţă să se apere, să contraatace, să fie în gardă. 6.Pentru a face faţă complexităţii socioeconomice (actualmente, se acordă o atenţie sporită protecţiei angajaţilor, implicării în societate, apărării drepturilor clienţilor, protejării mediului etc.).
  • 21. 21 7.Pentru a crea o REPUTAŢIE solidă. Dacă o întreprindere are o reputaţie proastă, dacă dă impresia că-şi exploatează angajaţii, că produce bunuri de proastă calitate şi este prea puţin interesată de plângerile clienţilor, ea va trebui mai devreme sau mai târziu să dea socoteală celor nemulţumiţi. Comunicarea are misiunea de a crea şi menţine o reputaţie solidă a organizaţiei în mediul în care îşi desfăşoară activitatea, sau, altfel spus, de a genera în jurul acesteia goodwill, o stare de acceptare care va aduce valoare adăugată întregii activităţi derulate la nivelul organizaţiei. STRATEGII DE COMUNICARE ÎN AFACERI Tipuri de strategii de comunicare: o Strategia de comunicare internă- vizează motivarea, mobilizarea şi câştigarea adeziunii angajaţilor faţă de obiectivele companiei, stimularea sentimentului de apartenenţă la organizaţie şi crearea unui climat de comunicare favorabil, care să susţină performanţele în muncă o Strategia de comunicare de marketing-susţine realizarea obiectivelor de marketing: creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.) o Strategia de relaţii publice– vizează informarea cu privire la ansamblul activităţilor organizaţiei, în mod direct sau prin intermediul mass-media, afirmarea legitimităţii organizaţiei – ca bun cetăţean al comunităţii in care face parte şi crearea unui current de simpatie în raport cu organizaţia.
  • 22. 22 COMUNICAREA CU CLIENŢII DEFINIRE, OBIECTIVE. ORIENTAREA SPRE CLIENŢI Primele încercări de construire a unor relaţii personalizate cu clienţii în afaceri vin din zona comunicării comerciale, mai nou a comunicării de marketing. Vânzătorii care-şi strigau marfa au fost, cu siguranţă, primii care au sesizat importanţa semnalizării, într-un anume fel, a caracteristicilor produselor proprii. Apariţia marketingului, în prima jumătate a secolului al XX- lea, a găsit agenţii economici familiarizaţi cu anumite practici de natură comunicaţională. Dat fiind faptul că produsele nu erau numeroase şi asemănătoare, promovarea lor către clienţi se concentra pe informare. O dată cu apariţia preocupărilor pentru perfecţionarea produselor, s-a făcut simţită, în planul comunicării, o nouă tendinţă: aceea de subliniere a performanţelor produselor, a superiorităţii lor calitative. Treptat, eforturile specialiştilor în marketing s-au orientat spre vânzare (creşterea cotei de piaţă), spre consumator (studierea comportamenului acestuia), spre brand(valoarea adăugată produselor). 6 Strategia de comunicare de marketing susţine realizarea obiectivelor de marketing: creşterea cotei de piaţă, lansarea pe piaţă, creşterea volumului vânzărilor, câştigarea unui nou segment de consumatori etc. Comunicarea poate fi preponderent informativă (ex.: anunţarea apariţiei unui nou produs, prezentarea caracteristicilor unui produs, consoliodarea notorietăţii unei mărci etc.), afectivă (vizează diferenţierea produsului sau a mărcii, accentuarea valorii lor) sau conativă, care îndeamnă la acţiune (la cumpărarea unui produs/serviciu, îndepărtarea barierelor la cumpărare, fidelizarea clienţilor etc.). Clienţii (actuali şi potenţiali) reprezintă ansamblul agenţilor economici, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le sunt adresate bunurile/ serviciile întreprinderii. Ei deţin locul central în preocupările acesteia, deoarece se conduce după filozofia de marketing. În funcţie de statutul lor şi de natura solicitărilor, clienţii pot fi grupaţi în consumatori individuali şi utilizatori – agenţi economici, care, la rândul lor, pot fi utilizatori industriali, comercianţi (intermediari) şi cumpărători instituţionali. Clientul nostru, stăpânul nostru – esenţa orientării spre client Pentru a rămâne competitive pe piaţă, organizaţiile adoptă şi demonstrează o orientare clară către client, atitudine care se justifică din mai multe considerente: exigenţele sunt în continuă creştere, iar organizaţia îşi adaptează produsele sau serviciile astfel încât să răspundă acestora; concurenţii introduc şi ei îmbunătăţiri pentru a ajunge din urmă sau chiar a depăşi organizaţia inovatoare; clienţii se obişnuiesc cu ceea ce li se oferă şi încep să aibă aşteptări din ce în ce mai mari. 6 Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999
  • 23. 23 Orientarea spre clienţi presupuneidentificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor, transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor, în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii, cu scopul dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii. Adoptarea acestei orientări presupune, pentru organizaţia decisă să o adopte, parcurgerea unor etape clar definite: analiza clienţilor (analiza satisfacţiei clienţilor, analiza fidelităţii clienţilor, analiza migrării clienţilor, analiza structurii clienţilor etc.) planificarea relaţiilor cu clienţii (managementul calităţii relaţiilor cu clienţii, managementul serviciilor, managementul fidelizării clienţilor, managementul reclamaţiilor, managementul inovării etc.); implementarea orientării spre clienţi. COMUNICAREA PRIN BRAND Daca vechiului concept de marketing îi corespunde o comunicare raţională, axată pe produs şi pe caracteristicile fizice ale acestuia, noul concept de marketing determină organizaţiile să-şi modifice discursul, introducând comunicarea bazată pe argumente emoţionale. În acest context, rolul mărcii, ca vector comunicaţional, devine esenţial. Marcă vs. brand Brand versus marcă este încă o controversă, inclusiv în industria publicităţii şi a comunicării de marketing din România. Dicţionarul Explicativ al Limbii Române defineşte marca astfel: Semn distinct aplicat pe un obiect, produs sau pe un animal etc. pentru a-l deosebi de altul, pentru a-l recunoaşte etc. ··· Tip, model, inscripţie (care indică sursa) de fabricaţie ··· (Înv.) Stemă, blazon, emblemă. Cu alte cuvinte, marca este un nume, un semn grafic sau un ansamblu din aceste elemente, cu rolul de a diferenţia/individualiza un obiect, un produs, o organizaţie sau chiar o persoană. În limba engleză, cuvântul folosit este mark (sau trademark în cazul mărcilor folosite în comerţ, servicemark în cazul mărcilor asociate serviciilor). O marcă în contextul comercial poate fi denumirea unui produs sau al unei companii, sloganul, logo-ul (sigla) sau designul ambalajului. Toate aceste mărci au reprezentare juridică, ele putând fi înregistrate (în România la OSIM). Oricine poate deveni proprietarul unei mărci, dacă reuşeşte să o înregistreze la OSIM. Termenul brand are origini norvegiene, unde „brandr‖ înseamnă „a arde‖. Termenul a început să fie folosit în engleză ca element care semnifică proprietatea—vitele erau marcate cu însemnul proprietarului. Până aici, nici o diferenţă notabilă între semnificaţiile brand/marcă (doar că branding însemna marcare cu un fier înroşit). Noţiunea a fost preluată la sfârşitul secolului al
  • 24. 24 XIX-lea pentru a denumi produsele de pe raft. „Branded products‖ erau acele produse care purtau însemnul producătorului, şi care reprezentau mai mult decât un identificator—erau o dovadă a calităţii, a unei experienţe garantate. Semnificaţia termenului a evoluat, în prezent brandul fiind definit ca un set de asocieri definit pe baze raţionale şi emoţionale între o organizaţie sau un produs şi publicul/publicurile acesteia. Nu există o definiţie unanim acceptată, însă redau mai jos definiţiile care îmi par esenţiale pentru a înţelege amploarea semnificaţiei termenului: Un brand este o colecţie de percepţii în mintea consumatorului. Un brand este locul pe care îl ocupă un produs, un serviciu, o companie, etc. în mintea consumatorului. Este percepţia pe care o are consumatorul despre tine. Un ansamblu de atribute tangibile şi intangibile, simbolizate printr-o marcă comercială (nume, logo etc.) care, exploatate corect, creează influenţă şi valoare. Termenul de valoare are diverse accepţiuni: promisiunea şi îndeplinirea unei experienţe (din perspectiva marketingului), garanţia unor câştiguri în viitor (din perspectiva managementului) sau este privit ca o componentă distinctă a proprietăţii intelectuale (perspectiva juridică). (Interbrand) Definiţia Interbrand ilustrează cel mai bine diferenţa şi relaţia dintre brand şi marcă: brandul e un set de atribute şi asocieri, emoţionale şi raţionale, între consumator şi produs, marca e un nume sau un semn grafic care simbolizează aceste legături.
  • 25. 25 STUDIUDECAZ– NEGOCIEREA ÎNAFACERI ÎN CADRUL S.C.RCS RDS S.A CRAIOVA Studiulde cazreferitorla tema lucrăriia fostefectuatîn cadrulsocietăț iiRCS RDS CRAIOVA ș is-abazatpedateculesedelaclienț iifirmeidintoatăț ara.Maiprecis datorităsituaț ieieconomiceincerte lanivelnaț ional,s-aefectuatunstudiureferitorlarelaț iile societăț iicuclienț iipentru a ș ticumsă reacț ioneze pe piaț ă înperioada imediată ș icumsă renegocieze contractele dejaexistentesaude la cepunctsă înceapă negocierea contractelor cu posibiliinoi clienț i. Scopulcercetării Scopul acestui studiu este de a demonstra importanţa negocieriiînparafarea contractelorcomercialeîntredouăpărț i. Obiectivespecifice Obiectiveleurmăriteînacestcapitolsuntevidenţiateînrânduriledemaijos: O1 -identificarea roluluinegocieriiînprocesul comercial, demonstrândstadiul cunoaşteriiîndomeniupentruclienț iisocietăț ii; O2 -cunoaştereatehnicilorutilizateînprocesuldenegocierepentruca rezultatul săfiereciproc avantajospentrufiecareparte; O3 -găsireadesoluţiipentruo gestionareeficientăatehnicilordenegociere; O4 -observarea şi analizareamodului în care clienț ii negociază şi a atitudinilorlor faţă de rezultatînacestprocesalnegocierii; O5 -realizareauneiparaleleîntrestiluldenegocierealclienț ilorînfuncț iede zonaîncareaceș tiasuntsituaț i; Metoda de studiua fostchestionarul,ș ia fost efectuatpe uneș antionde 40de clienț i, ce aufostgrupaț iînpatruregiuni(Nord-Est, Sud-Est,Nord-Vestș iSud-Vest),înfuncț ie de zona încare seaflă.Demenț ionatcăaufostchestionaț icâte zece clienț idinfiecareregiune pentrucarezultatele să fiecâtmaievidente ș i săofere oimaginecâtmairealistăa situaț iei actualepentru aputeaîncepenegocierea contractelorpentru următoareaperioadă. Înaintedeaprezentastudiudecazpropriu-zisvomfaceo scurtă prezentareasocietăț i
  • 26. 26 încauzăpentruaneputeadaseamade cadrulîncare s-afăcutaceststudiu.Rolul chestionaruluipelângăcelderedareasituaț ieipe piaț ăa firmei,esteș ide aexemplifica metodologianegocieriicontractelorîncadrulrelaț iilorcomerciale,partepecare ovom exemplificaîn analiza fiecărei întrebări din chestionar. Chestionarulcastructurăareo parte introductivă,încare sevafaceidentificarea clientului(denumire,adresă,telefon/mailș ipersoana de contact),apoitreipărț idistincte care formează untotcomplexcurolulde a creionaoimagine de ansamblu,dar sugestivă cu trimitere directăla rolulnegocierilor în cadrulafacerilor, maiprecisîncadruldinaintea semnăriinoilor angajamente contractuale cu terț ii în cauză. Prima parte a chestionaruluiesteuna maisimplăcarecuprinde cinciîntrebări referitoare laaspecte legate de negocierile înafaceri, rolulacestora ș iîmplicaț iile viitoare ce denotădinaceastăprimăetapă.Areroluldeanedaseamadacăclientulîncauzăcunoaș te arta negocierii,cunoaș teoportunităț ile ce se potiviînaceastăetapă ș imaialesdacă firma se poate bazapeel, caș i client în etapaviitoare. Adoua parteestedestinatămăsurăriigraduluidesatisfacerea clientuluiînrelaț iilecu furnizorulRCS RDS SA . Aceastăparteestedeterminantăînceeacepriveș tepunctulde plecareanegocierilornoilorcontracte,vaoferifurnizoruluielementeedificatoarecuprivire la relaț iile actuale cuclienț ii,modulîncare aceș tia suntmulț umiț ide calitatea serviciiloroferite sau obiecț iile acestora. Ultimaparteachestionaruluiare cinciîntrebăricutrimiteredirectălaproduseleoferite de furnizorulRCS RDS SA.Unclientnuestesatisfăcutîntotalitate prinserviciilede telecomunicatii oferite ,logisticăsaumoduldeplatăaacestoracitrebuiesă-ioferiș iprodusedecalitate care să-i acopere toate nevoile sale. ‚Produsul‖în sine, fie că ne referim la CATV (Community Access Television or Community Antenna Television) sau internet,înacestcaz,estepunctuldeplecarealnegocierilor. Dacă acesta îndeplineș te toate condiț iile cerute de piaț ă atunci ș i negocierile în cadrul semnăriiunuiparteneriatpotfiîncepute.Deci,estefoarte important să cunoaș temvaloarea calităț iiprodusului pe piaț ă pentru aș tidelacepunctputem începenegocierea. Scurtă prezentarea S.C. RCS RDS S.A. RCS & RDS este un important operator de servicii de telecomunicatii din Romania. Compania a fost infiintata in 1994. Doi ani mai tarziu, grupul RCS s-a consolidat si a fost pregatit pentru noi investitii.
  • 27. 27 Primul pas - in noiembrie 1998 cand a fost achizitionata prima retea de cablu din Budapesta. Astazi ocupa locul trei pe piata operatorilor de cablu din Ungaria. In perioada decembrie 1999 - ianuarie 2000 sunt cumparate primele retele de cablu si in Slovacia, unde Slovakia Cable Systems (SCS), detinuta in proportie de 95% de catre RCS, este al doilea operator pe piata locala. Tot in 1998 e infiintata Romania Data Systems (RDS), compania ce apartinea grupului si care este specializata in transmisii de date si Internet; in prezent este lider al pietei de profil din Romania. In aprilie 2000 este initiat proiectul de construire a unei retele nationale de fibra optica de mare capacitate (4.200 km), care a devenit intre timp functionala la nivel national si metropolitan, in cele mai importante orase din tara. Odata cu anul 2001 incep lucrarile de upgradare a retelei de distributie, ceea ce permite introducerea pachetelor de programe diferentiate. Tot din acest moment este disponibil serviciul Cable Link (Internet prin cablu TV) la un tarif neprohibitiv pentru persoanele fizice. A prilie 2002 este momentul in care grupul RCS & RDS achizitioneaza primul operator de servicii Internet, TotalNet. La 16 aprilie 2003 grupul lanseaza serviciul de telefonie RDS.Tel, care permitea apelarea (prin voce sau fax) a unor destinatii internationale prin cartele preplatite, avand la baza tehnologia moderna TDM (Time Division Multiplexing). Tot in aprilie 2003 grupul RCS & RDS anunta preluarea unui alt operator de comunicatii Terra Sat, ce deservea 150.000 de clienti in Pitesti, Craiova, Turnu Severin si Resita. In februarie 2004 grupul RCS & RDS achizitioneaza impreuna cu un competitor de pe piata de profil, furnizorul de comunicatii prin cablu si Internet FX Communications, care detinea la momentul de fata o cota de piata de 5% din piata operatorilor de cablu tv. Tot in anul 2004 grupul isi continua consolidarea prin achizitionarea furnizorului de servicii de internet PCNet si ajunge astfel pe o pozitie foarte inalta pe piata de profil din Romania. In decembrie 2004 RCS & RDS lanseaza primul serviciu de televiziune digitala prin satelit din Romania, care se adreseaza in special locuitorilor din zonele neacoperite de reteaua de cablu tv. La sfarsitul lunii februarie 2006 numarul abonatilor Digi TV depasea numarul de 200.000, serviciul bucurandu-se de un real succes. 26 aprilie 2005 este momentul in care fuzioneaza cele doua companii: Romania Cable Systems (RCS) si Romania Data Systems (RDS). Motivul - o mai buna utilizare a infrastructurii, reducerea costurilor operationale si de administrare a retelei.
  • 28. 28 In 2006 este lansat serviciul de televiziune digitala prin cablu - Digi Cablu. Este destinat intr-o prima etapa clientilor RCS & RDS din zonele in care reteaua de distributie a semnalului TV nu a fost imbunatatita. RCS & RDS este in prezent cel mai mare furnizor de servicii de acces Internet broadband, dintre operatorii de cablu din Romania, deservind peste 1,2 mil de abonati pentru serviciile de televiziune (cablu si satelit), peste 200.000 de abonati la serviciile de acces Internet si alti peste 350.000 de abonati la serviciile de telefonie. Compania este prezentă ș i în Ungaria, unde în decembrie 2009 a preluat 30% din operatorul de cablu TvNetWork. În ianuarie 2010, compania avea în jur de 200.000 de abonaț i pentru cablu analogic ș i 400.000 de clienț i pentru serviciile de televiziune digitală prin satelit (DTH), adică aproximativ jumătate din numărul total de abonaț i de DTH din Ungaria. În decembrie 2010, RCS & RDS era numărul doi pe piaț a de servicii TV din Ungaria, cu 690.494 de clienț i în total, după UPC (cu 773.872), ș i înaintea grupului Deutsche Telekom (cu 666.087). În iunie 2011, RCS&RDS 241.800 clienț i de internet fix, fiind pe locul 3, după Deutsche Telekom, cu 685.770 de abonaț i ș i UPC cu 414.240 de abonaț i. În afară de România ș i Ungaria, operatorul telecom mai are activităț i în Spania, Cehia, Croaț ia, Slovacia ș i Serbia. În mai 2011, Digi TV avea în jur de 500.000 de abonaț i în Cehia ș i Slovacia, platforma deț inută de RCS&RDS fiind unul dintre cei cinci operatori de televiziune digitală prin satelit de pe fiecare dintre aceste două pieț e. În decembrie 2006, Digi TV avea 15.000 de abonaț i în Serbia ș i 5.000 în Croaț ia. Sfarsitul lui 2012 si inceputul lui 2013 aduce o noua schimbare in bine a acestei compani care cumpara reteaua 3G a companiei Vodafone , dorind ca in viitorul apropiat sa devina un puternic concurent si in telefonia mobila prin parteneriatul lor cu HUAWEI . Piaţa firmeişi concurenţa SC RCS RDS SA Piaţa telecomunicatiilor este o piata din ce in ce mai bine coatata , iar cumîn RomâniaSC RCS RDS SA a ajuns sa fie lider in topul furnizorilor serviciilor de televiziune , internet , telefonie fixa ,aici luptandu-se doar cu concurentul principal ROMTELECOM SA , dar si in ultimul timp cu o crestere de la an la an in telefonnia mobila . Compania românească RCS&RDS, unul dintre cei mai mari jucători de pe piaţa telecom din Europa Centrală şi de Est, are aproximativ 1,2 milioane de abonamente pentru serviciile de
  • 29. 29 televiziune, internet şi telefonie fixă, potrivit datelor publicate de autoritatea de reglementare de la Budapesta (NMHH) şi a calculelor ZF bazate pe aceste date. La finele anului 2009, potrivit unor date comunicate oficial de RCS&RDS, compania avea aproximativ 840.000 de abonamente pentru aceleaşi servicii. Potrivit datelor comunicate de NMHH, în noiembrie 2011 RCS&RDS avea o cotă de piaţă pe serviciile TV (cablu şi satelit) de 23%, în urma UPC, dar în faţa filialei locale a Deutsche Telekom. Cota de piaţă a RCS&RDS pe piaţa TV din Ungaria a scăzut faţă de anii precedenţi, însă numărul absolut de clienţi este în creştere pe fondul avansului înregistrat de întreaga piaţă, conform datelor din raportul NMHH. Pe de altă parte, în condiţiile în care arbitrul telecom din Ungaria are date certe privind piaţa telecom de la cei mai mari 12-14 jucători, care acoperă 80-85% din întreaga piaţă, iar pentru restul industriei face estimări, este posibil ca informaţiile privind numărul de abonamente al RCS să nu fie exacte. În ce priveşte piaţa de cablu TV, datele NMHH arată că firma românească avea în noiembrie 2011 o cotă de 15,4%, mai mare ca în anul 2009, dar în scădere faţă de anul 2010, când era de 16,4%. Cel mai mare declin al RCS a fost înregistrat pe piaţa de televiziune prin satelit: cota de piaţă a scăzut de la 51,1% în 2009 la 41% în 2011. Pe piaţa din România, unde RCS&RDS se luptă cu aceiaşi rivali (UPC şi Romtelecom - controlată indirect de Deutsche Telekom), raportul de forţe este diferit. Compania RCS&RDS este lider autoritar pe piaţa de servicii TV cu aproximativ 3 milioane de clienţi faţă de câte un milion cât au şi Romtelecom şi UPC. Pe piaţa de internet fix, compania este lider de piaţă cu 1,2 milioane de clienţi - la o diferenţă de aproximativ 100.000 de abonaţi faţă de Romtelecom şi la mare distanţă faţă de UPC (care are mai puţin de 300.000 de clienţi). Pe piaţa de telefonie fixă, RCS este de asemenea numărul doi pe piaţă, cu aproximativ 1,5 milioane de abonaţi, cu aproximativ un milion mai puţini decât Romtelecom. RCS&RDS, operator de cablu TV, internet, telefonie fixă şi mobilă, controlat de omul de afaceri Zoltan Teszari din Oradea, are venituri anuale de peste 400 mil. euro numai în România. Grupul mai are operaţiuni în Ungaria, Slovacia, Cehia, Croaţia, Serbia, Italia şi Spania. Singurele informaţii disponibile pentru toate operaţiunile sunt pe anul 2009, când afacerile totale erau de peste 710 mil. dolari (507 mil. euro), cu un profit operaţional (EBITDA) de 274 mil. dolari (200 mil. euro). În 2011, compania ar fi avut afaceri de 800 mil. dolari.
  • 30. 30 RCS&RDS are în faţă în 2012 un vârf de plată pentru credite: 350 de milioane de dolari, potrivit agenţiei de rating Standard & Poor's. Compania şi-a refinanţat în 2011 unele credite, printr-un împrumut acordat de BCR, CEC şi Credit Suisse. Creditul are o valoare maximă de 300 de milioane de euro, din care 200 mil. euro au fost deja acordate. Potrivit Ministerului Finanţelor din România, la 31 decembrie 2010 RCS&RDS avea datorii totale de 762 mil. euro. LatelecomunicatiipepiaţadinRomâniamaiexistăserviciisimilarealealtorcompaniişi anume : Orange Romania Romatelecom SA UPC Romania Alvarion (in general zona Bucuresti-Ilfov) Active Power Solutions (Cluj si imprejurimi) Alcatel-Lucent (Timis)  Digital Cable Systems Altii: in general zonal pe arii mici ;exemplu NetFil concurent direct Filiasi ; 
  • 31. 31 Întrebarea nr.1 Consideraț inegociereaoparteimportantă aunei eventuale colaborări comerciale? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 2 2 1 0 Este foarteimportant 4 8 8 9 10 Total - 10 10 10 10 Toț iceichestionaț icuprivirelaaceastăîntrebareaurăspunscănegociereajoacăun rolimportant(25%) saufoarte important(75%) peparcursuluneieventulecolaborări comerciale. Se pare că partea sud-vestică a celorchestionaț iauunspiritcomercialmaidezvoltat deoareceau răspunsînunanimitate că oposibilă colaborare economicăimplică cusineș io etapădenegociereacondiț iilorîntre părț i.Putemafirmacădinacestpunctdevedere societateaSC RCS RDS SA areca ș ipotenț ialicolaboratori,firmedispusesăseaș eze lamasa negocierilorpentru a ajungelaun punct comun caresă mulț umească fiecareparte.
  • 32. 32 Întrebareanr. 2 Trebuiesăexistediferenț ieriînprocesuldenegocierecupartenerulînfuncț iedezona în care acesta este situat? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 3 - 2 1 Este important 3 4 4 3 3 Este foarteimportant 4 3 6 5 6 Total - 10 10 10 10 Laaceastăîntrebare s-avăzutsubiectivismulcelor întrebaț i,deoarececeimaiapropiaț i de furnizor,respectiv ceidinnord-est,auconsideratîntr-oproporț ie de 30%cafiindde importanț ămedieacestaspectpecândîncelelaltezoneacelaș iaspectastârnituninteres foartemareajungândlavaloride50-60%.Seobservă că ceimaibuninegociatorisuntceidin nordvestacăror aptitudinedease agăț adeoriceelementînprocesuldenegociereesteuna evidentă. Înprocesuldenegociereestefoarteimportantsăș timpunctelefortedecareputem profitapentru aobț inecele mai bune rezultate.
  • 33. 33 Întrebareanr. 3 Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornire„volumul‖serviciilor pecareviitorul posibilparter vreasă leachiziț ioneze? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - 1 2 Este important 3 4 2 3 2 Este foarteimportant 4 6 8 6 6 Total - 10 10 10 10 Una dinregulileprocesuluidenegociere este argumentaț ia,iar volumulproduselor cumpăratearfiunulfoarteimportantîndefinitivarea tratativelor.Acestaspectestefoarte bine înț eles demajoritateaclienț ilor, cu precădereceidin nord-vest a cărorpunctaj este de80%. Ceidinsud-estș isud-vestînmodsuprinzător,chiar dacăînprocentajfoarte mic respectiv 10%ș i 20%,considerăcăacestaspect nu prezintădecât o importanț ămediedeci vor pleca cuunmic dezavantajînnegocierile pentrustabilirea condiț iilornoilor contracte de colaborare.
  • 34. 34 Întrebaraanr. 4 Prestigiul firmelor implicate într-un proces de negociere ar trebui să influenț eze rezultatulacestora?Cât deimportant este acest lucru? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 4 5 3 4 Deimportanț ă mică 1 2 3 3 2 Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2 Este important 3 1 0 1 1 Este foarteimportant 4 1 1 2 1 Total - 10 10 10 10 În procesuldenegocierenutrebuiesăexisteodiscrepanț ăîntre celedouăpărț i,denici unfel de natură,deoarece odatăcuacestediferenț esepoateajunge la negocierea distributivă (câştigător/perdant sau victorie/înfrângere) carenuva avantajaunadin părț i. Trebuiesăsemeargăpenegocierearaţională,untipdenegocierecarenupuneîn cauză poziţiapărţilorsauintereselesubiectivealeacestora.Ceidinsud-estînproporț iede 20%credcăpotfacefaț ăuneiastfeldenegocieri,încarepoziț iaprimarăestedeț inutăînmod clarde SC RDS RCS SA .
  • 35. 35 Întrebareanr. 5 Credeț ică firmele mici au o abilitate mai maredeanegociacontractele? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 5 3 3 4 Deimportanț ă mică 1 2 2 3 1 Deimportanț ă medie 2 0 1 1 3 Este important 3 1 1 1 1 Este foarteimportant 4 2 3 2 1 Total - 10 10 10 10 Negociereadiferădelaunagenteconomiclaaltuldaresteclarcăîncazulfirmelor miciprocesuldenegociereesteunulmultmaidesiareleauaceastăabilitatedeapuneîn lumină toate atuurilepecareleau în faț a partenerului. Ceice au răspuns ca fiindneimportantsaudeimportanț ă mică aufostfirme mai puternicecare nuvor săplece cuunmic dezavantajînprocesuldenegociere. Procentajuleste unuldestulderidicatajungândchiar la70%încazulcelorîntrebaț idinzonadenord-est valoarea cea maimică înregistrându-se înzonele de nord-vestș isud-vestunde proporț iaa urcat pânăla 50%.
  • 36. 36 Întrebareanr. 6 „Viteza livrarii‖ către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - 1 - Deimportanț ă mică 1 - 1 2 1 Deimportanț ă medie 2 2 1 1 2 Este important 3 5 3 5 1 Este foarteimportant 4 3 5 2 6 Total - 10 10 10 10 Laaceastăproblemă a contatdinnouaș ezareageografică faț ăde furnizor.Ceimai îndepărtaț iauacordatnote foarte mari acestuiaspect,ajungândpânăla80%încazulcelordin nordvest darș i pentrucei din apropiere, respectiv cei din nord-est cuacelaș i procentaj. Explicaț ia ar fică acestaspectaparentincomodpoate fiutilizatca unelementde bază lanegocieri,adică ceidinapropiere potnegociapachete de serviciimaimici, totusi clienti indepartati doresc pachetele cele mai complexe , ceeace demonstreaza ca nu distanta e problema ,ci nevoia de servicii si caliatatea lor .
  • 37. 37 Întrebareanr. 7 Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș iface‚stocuri’,negociera pe un termen mai lung ducand la scaderea costurilor artrebuisăinfluenț ezeprocesul denegociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 3 1 1 - Deimportanț ă mică 1 2 2 2 1 Deimportanț ă medie 2 3 1 1 2 Este important 3 1 3 4 1 Este foarteimportant 4 1 3 2 6 Total - 10 10 10 10 Estevorba detactica ostaticuluiîntâlnităde multeoriînproceseledenegocieredintre părț i.sevaîncercaastfelsăsevadăpoziț iafiecăreizone.Celmaibineauînț elesacestlucru cei din sud-vest, careîncăodată demonstreazăcăsunt cei mai buninegociatori ( 60%) Înprocesuldenegociereestedestuldeevidentăpoziț iadincarevorplecaaproximativ 33% dinposibiliicolaboratori,adicăceicare auacordatomaximăimportanț ăacestuiaspect aparent nu foarte important, dar care va avea un rol decisiv în evoluț ia ulterioară a negocierilor.
  • 38. 38 Întrebareanr. 8 Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele adaosuri contractuale? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 5 3 4 4 Este foarteimportant 4 5 7 6 6 Total - 10 10 10 10 Negociereacuunpartener nuse încheie la semnareaprimului acordcitrebuie să-l privimca pe unpotenț ialnoupartener venindcuoferte dince înce maidiversificatecare să diferedeprimaș i caresă-i acopereeventualele neajunsuri din prima colaborare. Estevorba detacticapaș ilormărunț i,ceeaceîntraducereliberăarînsemnaacapararea parteneruluiînmaimulte etape.Referitorlaacestaspecttoț iceichestionaț iaufostprompț icu unoarecarepluspentruceidinnord-vestcarecuunprocentajde70%staucelmaibinela acest capitol.
  • 39. 39 Întrebareanr. 9 Termenul de platăeste un factor decisiv în procesul de negociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - 1 - Este important 3 2 2 2 3 Este foarteimportant 4 8 8 7 7 Total - 10 10 10 10 În procesul denegociere termenul deplatătrebuiesă contureze foartebinecapacitatea sovabilăa fiecărui clientîn parte, adicăposibilitateaacestuiadea-ș i plătidatoriile către furnizori ladata scadentă. Negociereamodului deplată capătă aspecte deosebitdeimportantecând aceasta are loc pebazădecredit. Datorită situaț iei actualeîn carenici un partener nu este dispus să riș te foarte multtoț i cei chestionaț iauacordat un punctaj foartemare acestei probleme,cu procentajede80%în cazul celor din nord-est ș i nord-vest.
  • 40. 40 Întrebareanr. 10 Negociereacontractelorar trebui săcuprindăș i eventualele riscuri cele implicăîntreg procesul decomercializare? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 1 0 1 2 Este foarteimportant 4 9 10 9 8 Total - 10 10 10 10 Asigurareaîntreguluiprocesde distribuț ie încondiț iide siguranț ă deplinăestepentru fiecare parte dintre negociatoriunpunctextremde sensibilș ifoarteimportant.De aceea fiecare dintreceichestionaț iconsiderăcaacestaspectesteunuldeoimportanț ămareș ifoarte mare,cuprocentajmaximîncazulcelordinnord-vest,care vinedinaceea capitalizare mai accentuatăfaț ă derestultării.
  • 41. 41 Întrebareanr. 11 Codiț iile delivrarear trebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul de negociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 3 2 1 1 Este foarteimportant 4 7 8 9 9 Total - 10 10 10 10 Fiecare partener de negociere vreaca produsele sauserviciile sale pe carele distribuie saupe care leprimeș tesăaibăocalitate foartebună dinpunctde vedere alcondiț iilorde transport, manipularesaugestionare. Este o parteanegocierilor cepoate fi foartebine pusă în valoarede client ,aspect înteles demajoritateacelor chestionaț i, cu un procentaj mai ridicat în cazulcelor din sud-est ș i sud vest, undese înregistrează90%.
  • 42. 42 Întrebareanr. 12 Calitatea serviciilor ș i produselor furnizate cătrepartener reprezintăpunctuldeplecare în procesul de negociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 2 1 2 1 Este foarteimportant 4 8 9 8 9 Total - 10 10 10 10 Procesuldenegociere pânalaurmăserezumălaprodusulsauserviciulînsine.Sunt importanteș iactivităț ileadiacente,respectivplata,condiț iilede livraresauperidiocitatea acestora însăpunctul centralîlreprezintă obiectulnegocierii. Se vede dingraficpoziț ia celor chestionaț icareacordă oimportanț ăfoartemarecalităț iiprodusuluidarniciunuldinzonenu renuntăla celelalteaspecte legate delivrare (20%pentru nord-est ș i sud-est). Trebuie avut în vedere căprocesul de negocieresefacepeprodusul în sineiar celelalte aspecte sunt doar armecepot fi folosite în folosul fiecărei dintrepărț i.
  • 43. 43 Întrebareanr.13 Negociereaar trebui săț ină cont ș ide celelalte produsedepepiaț ă? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 2 1 - 1 Deimportanț ă mică 1 2 1 2 1 Deimportanț ă medie 2 2 3 2 3 Este important 3 1 2 2 1 Este foarteimportant 4 3 3 4 4 Total - 10 10 10 10 În procesuldenegocieresăprivimla celelalteoferte depepiaț ăesteoarmăcudouă tăiș uri,însensulcă negocierea trebuie privită cauntotunitarceincludemaimulteaspecteș i nufixsă ne rezumămlaobiectulînsine. Potexista pe piatăprodusemaibune dar raportul calitate- preț să creeze un uș or dezavantaj pentru acel produs, termenii de plată să fie sufocanț i, condiț iile delivraresănu fiedintre celemai bune. Aicipărerilesuntfoartefluctuante,neexistândopăreredecisivă,totuș iceidinsud-est acordăun punctaj cevamai ridicat, ajungând panăla 60 deprocente.
  • 44. 44 Întrebareanr. 14 Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Câtde importantă este aceasta? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - 2 1 Deimportanț ă medie 2 3 5 2 3 Este important 3 5 2 2 3 Este foarteimportant 4 2 3 4 3 Total - 10 10 10 10 Gamasortimentalăpoatepuneînpracticătacticanegocieriiîntreipaș i.Se poateoferi clientuluiprodusuldorit,însăpoatefimanipulatînacest senscuunprodusmaicostisitor ș i unul foarteieftin dar de calitatemai scăzută. Acest aspect nu este foartebineimplementat la ceichestionaț idoar 33,3%din totalul celor chestionaț iconsideră acest aspect demaximăimportanț ă.
  • 45. 45 Întrebareanr. 15 Preț ulproduselor este hotărâtor în procesul de negociere? Scala valorică Nota Nord -Est Nord -Vest Sud-Est Sud -Vest Neimportant 0 - - - - Deimportanț ă mică 1 - - - - Deimportanț ă medie 2 - - - - Este important 3 1 - 1 2 Este foarteimportant 4 9 10 9 8 Total - 10 10 10 10 Negociereapreţuluiestemaiîntotdeaunaunjoc cusumănulă,încareunulnupoate câştigafărăca celălaltsăpiardă.Pecâtposibil,adversariisemanipuleazăîntre ei,măcarpână la limitaloialităţiişi moralităţii. Acestaspectesteînț elespedeplindeceichestionaț i,ceidinnord-vestatingândun procentaj maxim.
  • 46. 46 Interpretareadatelor: Dateleculeseînurmacercetăriiefectuatenearatăcăceichestionaț i,respectivcei40 declienț idincelepatruregiuni,auabilităț iclarecuprivirelaartanegcierii,cuunmic plus pentru cei din nord-vest si sud-vest, a cărorpunctaje în favoarealorau fostcele mai ridicate. Putemspune că ceidinnord-vestsuntmairiguroș iînceea ce priveș temijloacele de negociere,încercândsă-ș iimpunăpropria direcț ieînprocesuldenegociere ș imaialesau abilitateadeafolosi oricemicdezavantaj capeun atu în faț a parteneruluisău. CeidelaSC RCS RDS SA vortrebuisăvinăcudateclareînfaț aacestorposibiliparteneri, deoareceeiprezintăș iosiguranț ămaimareînceeacepriveș teperioadacolaborăriiș imai ales volumul relaț iilor comerciale. Toț iceichestionaț iconsideră negocierea ca peunpasfundamentalînprocesulde viitoare colaborare, ceidinsud-vestatribuind acestuilucruoimportanț ă maximă.Deciîn teorie ei suntcei mai pregătiț ipentru ase aș ezalamasanegocierilor cu ceidelaSC RCS RDS SA . Comparaț ia dintre celepatru zone scoateînevidenț ă faptulcă ceidinnord estau capacitatea deaprofitadepoziț ialorstrategică faț ădefurnizorș ifolosescacestaspectcape un mare avantaj, negociind astfel termeni de plată diferiț i faț ă de restul partenerilor, o frecvenț ă maimarea livrărilor dar în cantităț imaimicicare săle reducăfoarte mult cheltuieliledegestionare. Toț idintre ceichestionaț ipunaccentpecalitatea produselor,darnuînmod independentcicorelatecucelelalte elementealeprocesuluide negociere,îngenaralpe promptitudinealivrărilor, pe calitateaacestora, petermenii de plată etc. Ceidinnord-vestș idinsud-vestseaxează pecapacitatealordeastocamarfa,lucru extremde pozitiv,ce poatefispeculatîndeajuns de multînprocesuldenegocierecuRCS RDS Esteevidentcă se va preferadinparteafurnizoruluicolaborări ce implicăunvolummarede produse,transporturicueficienț ăridicatăș inuînultimulrândposibilitateadeanegociala anumiț iparametri noi contracte. Negociereaesteprivită dinpunctulde vederealpreț urilor produselorca fiindfactorul determinantpentrufiecaredintre celepatru zone,lucrucene arată căniciunuldintre posibilii partenerinuauoforț ăfinanciarăcaresălepermităonegociereaxatăpecelelalteaspectece le-ar putea aduce avantajemai mari,gen discount-uri sau targeturi.
  • 47. 47 Dintreceichestionaț iaproximativ92%suntdepărerecăvolumulș idiversitatea oferteipoate determina înmoddecisivprocesulde negociere însensulpe careuna dinpărț iîl doreș te. Caoconcluziefinalăla aceststudiuputemspune căînmomentuldefaț ăînRomânia existăobazăfoarteimportantădeagenț ieconomicicedeț inmultedintretainelenegocierii, iar acestlucruesteunulfoarte benefic pentruevoluț iaeconomică înspecial,putândcreaastfel întocmai cadrul perfect pentru o concurenț ă loială.
  • 48. 48 CHESTIONARU L Bifaț inota (4,3,2,1 sau 0) pecare aț iatribuit-o fiecărei variante de răspuns. 1.Consideraț i negociereao parteimportantă a unei eventuale colaborăricomerciale? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 2.Trebuie să existe diferenț ieri în procesul denegocierecu partenerul în funcț iede zona încareacesta estesituat? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 3.Negociereaartrebuisăaibăcapunctpepornirevolumulproduselorpecareviitorul posibilpartervrea să leachiziț ioneze? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 4.Prestigiul firmelorimplicateîntr-un proces denegociereartrebui să influenț eze rezultatul acestora? Cât deimportant esteacest lucru? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4
  • 49. 49 5.Credeț i că firmelemiciauo abilitatemaimare dea negocia contractele? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 6.„Viteza livrarii” către client ar trebui să influenț ezeprocesul de negociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 7.Capacitatealogisticăaclientuluidea-ș ifacestocuriartrebuisăinfluenț ezeprocesul denegociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 8.Înnegociereacomercialăartrebuisăintervinăș iclauzecuprivirelaeventualele adaosuri contractuale? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4
  • 50. 50 9. Termenul deplată este un factordecisiv în procesul denegociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 10. Negocierea contractelorar trebui să cuprindă ș i eventualele riscuri cele implică întreg procesul de comercializare? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 11. Codiț iile delivrareartrebui să fie aduseîn discuț ieîn procesul denegociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 12. Calitatea serviciilorș i produselor furnizate cătrepartenerreprezintă punctul de plecareîn procesul denegociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4
  • 51. 51 13. Negocierea artrebui să ț ină cont ș i de celelalte produsedepepiaț ă? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 14. Gamasortimentalăaproduselorfurnizateartrebuisăinfluenț ezenegocierea?Cât deimportantăesteaceasta? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4 15. Preț ul produselor este hotărâtorîn procesul denegociere? Neimportant 0 Deimportanț ă mică 1 Deimportanț ă medie 2 Este important 3 Este foarte important 4
  • 52. 52 CONCLUZII Nevoia de a comunica, de a transmite sau de a afla de la semenii noştri, idei, informaţii, sentimente este o trăsătură fundamentală a omului care i-a condiţionat existenţa şi întreaga evoluţie devenind o necesitate vitală. Pe drept cuvânt, teoreticianul francez Bernard Voyenne afirmă că schimbul de informaţii, de idei, intercomprehensiunea sunt pentru societate tot aşa de importante ca şi respiraţia pentru organism. A trăi în societate înseamnă a comunica, spunea el. În absenţa comunicării întreaga existenţă ar fi de neconceput. Omul este o fiinţă dialogală. Evoluţia culturii sau a civilizaţiei, a omului însuşi ca fiinţă superioară, este legată implicit de evoluţia procesului de comunicare, de multiplicarea şi diversificarea modurilor şi mijloacelor de comunicare. În funcţie de natura limbajului, a ideologiilor, a orizontului cultural sau de viaţă, actul comunicării diferă de la un individ la altul, de la un nivel la altul. Înainte de deceniul al cincelea al secolului nostru nu s-au întreprins cercetări dedicate mijloacelor de comunicare în masă. Dezvoltarea vertiginoasă a tehnicilor de comunicare, specifice erei electronice, aduşi la o îmbogăţire şi diversificare a studiilor consacrate acestui domeniu şi a subliniat necesitatea colaborării creatoare cu o serie de discipline ştiinţifice, printre care: sociologia, psihologia, filozofia, lingvistica, istoria, economia etc. Mijloacele de comunicare de masă au un rol deosebit în procesul de modelare socială şi culturală, de socializare a individului. Larga lor accesibilitate şi difuzarea într-un timp foarte scurt a celor mai noi cuceriri ale culturii şi civilizaţiei creează un impact profund asupra unor diverse categorii umane, conectate, toate, la aceste prize, fără de care nu mai este posibilă imaginea omului modern. De altfel, trăsătura fundamentală a presei contemporane este tocmai aceea de a realiza o comunicare indirectă, multiplă, şi mai ales, colectivă, adică de a constitui un mod de comunicare socializat. Comunicarea interpersonală, intrapersonală, organizaţională sau de grup ridică importante probleme de management, pe care decidenţii trebuie să le rezolve în timp optim.
  • 53. 53 BIBLIOGRAFIE 1. Dell, Arthur – Business Comunication Toward 2000, South-Western Publishing Co, 1992 2. De Vito, J. – Human communication, California,1988. 3. Dinu, Mihai – Comunicarea , Bucureşti, 1997. 4. Cândea,Rodica, Cândea,Dan, Comunicarea managerială - concepte, deprinderi, strategie. Editura EXPERT,Bucureşti,1996 5. Sasu C-tin., „Tainele succesului în micile afaceri‖, Ed. „Sanvialz‖, Iaşi, 1999 6. Pinder M., „Consultanţă în afaceri‖, Ed. „Teora”, Bucureşti, 1997 7. Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les éditions d'organisation, Paris, 1981 8. Daniel Bougnoux, Introducere în stiintele comunicarii¸ traducere de Violeta Vintilescu, Polirom, 2000 9. Stefan Prutianu, Manual de comunicare si negociere în afaceri. Comunicarea, Polirom 2000 10. Stanton, N., Comunicarea, Editura ș tiinț ifică ș i tehnică, Bucureș ti 2005 11. Potter, L. R., The Ten-Step Strategic Communication Plan, 1999 Yearbook of Global Communication, Madrid, Spain, October, 1998 www.academiadeafaceri.ro www.biblioteca-digitala.ase.ro www.wikipedia.org http://www.wall-street.ro http://www.zf.ro http://www.hotnews.ro/