Tutkimus selvitti suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille:
- Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan.
- Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa
- Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on
- Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää.
Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta: Taloustutkimus Oy
2. TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT
• Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille
• Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan
• Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa
• Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on
• Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita
tulisi erityisesti kehittää.
• Tutkimuksen toteuttaja:
• Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta
• Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu:
• Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015.
• Tutkimuksen kohderyhmä:
• 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti.
• Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä.
• Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.
3. YHTEENVETO
Puhelin,
myymälä/asiointipiste ja
sähköposti yhä
käytetyimpiä ja
mieluisimpia
palvelukanavia.
Nuoremmat ikäryhmät
käyttävät jo melko paljon
esim. chatia ja entistä
vähemmän sähköpostia
tai puhelinta asioidensa
hoitamiseen.
Henkilökohtaista
palvelua tarvitaan
edelleen, saatavuus
tärkeää myös
verkkoasioinnissa.
Palvelun tulee olla
saatavilla silloin, kun on
aikaa asioida.
Perinteinen ”virka-aika”
ei riitä.
Yhteydenottoihin tulee
vastata ripeästi,
sähköisissä
kanavissakin mieluiten
muutamassa tunnissa.
Asiakaspalvelussa
tärkeintä on
asiantuntemus, asioiden
hoituminen ja nopea
palveluun pääsy.
Ystävällisyydellä
keskeinen vaikutus
palvelukokemukseen.
Eniten ärsyttää:
epäystävällinen palvelu,
vastaamatta jättäminen
ja pitkät jonotusajat.
Sekä hyvistä että
huonoista
palvelukokemuksista
kerrotaan.
Omilla sekä muilta
kuulluilla
palvelukokemuksilla on
vaikutusta tulevaan
käyttäytymiseen
4. KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA
PANOSTAA
Saatavuus ja nopeus
• Yhteystietojen löydettävyys
• Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa
• Asiakaspalvelun aukioloajat
• Vastataan aina
• Nopea vastaus, ei jonoa
Sujuvuus
• Asiat kerralla hoitoon
• Ei ”pompottelua”
• Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa
Asiantuntemus, tiedot
ja taidot
• Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista
• Suomenkielen taito
Asiakaslähtöinen
asenne, palvelualttius
• Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa
• Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen
• Asiakkaan tarpeiden huomioinen
Ystävällisyys
• Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen
• Ystävällinen ja kohtelias käytös
Reklamaatioiden hoito
• Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta
• Asiallisuus ja rehellisyys
• Nopea reagointi
6. PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE
KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT
90
88
76
74
58
28
17
7
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai
tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
Kirje, twitter
7. NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA &
FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI
SÄHKÖPOSTITSE
Vastaajat = 588
Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa?
83
90
62
72
66
26
27
13
92
93
80
85
72
45
27
8
1
94
89
85
82
67
32
22
7
91
89
77
74
48
22
13
8
88
77
70
57
41
17
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai
tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
8. KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS
MIELUISIMPIA
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
63
62
54
42
28
11
11
1
0
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Myymälä tai palvelupiste
Puhelin (soittamalla)
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
Takaisinsoittopalvelu, Twitter
9. PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA
IKÄRYHMITTÄIN
Vastaajat = 588
Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla
48
61
46
41
39
8
26
3
58
57
65
33
28
13
16
1
2
65
53
50
39
33
13
15
3
1
65
61
54
52
24
11
5
1
62
83
52
38
21
8
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Puhelin (soittamalla)
Myymälä tai palvelupiste
Sähköposti
Yrityksen kotisivut tietokoneella
Verkkokauppa / verkkoasiointi
Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla
Chat
Yrityksen Facebook-sivu
Muu
%
18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
10. PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA
Vastaajat = 588
Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat?
63
63
47
28
5
2
31
30
43
48
15
11
5
5
8
20
40
37
0
1
1
3
36
46
0
0
1
1
5
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Sähköposti
Myymälä / asiakaspalvelupiste
Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online)
Chat
Facebook
%
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo
3,58
3,56
3,37
3,02
1,88
1,69
11. VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN
PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ
Vastaajat = 381
Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista
palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia)
24
25
23
24
19
24
23
35
51
49
54
35
54
51
62
45
22
24
20
36
22
23
13
20
2
2
2
3
2
2
2
1
0
2
3
3
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Kaikki
Sukupuoli
Mies
Nainen
Ikäryhmä
18-24
25-34
35-49
50-64
65-79
%
4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää
2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää
en osaa sanoa Keskiarvo
2,98
2,97
3,00
2,82
2,92
2,97
3,06
3,15
75%
13. PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ
Vastaajat = 588
Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki?
5
12
1
39
18
39
32
18
18
17
9
31
6
5
10
1
37
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa puhelimella
Chat
Myymälä / asiakaspalvelupiste
%
24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä
14. MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA
LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI
Vastaajat = 588
Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata?
65
37
6
7
4
77
15
12
28
19
13
9
12
5
32
29
12
6
4
2
18
21
10
4
3
1
12
15
4
3
0
29
2
4
44
1
1
14
0
4
13
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Mahdollisuus soittaa
puhelimella
Chat
Sähköposti
Asiakaspalvelu-
lomakkeet internet-
sivuilla (online)
Facebook
Myymälä /
asiakaspalvelupiste
%
välittömästi muutaman
tunnin sisällä
saman vuorokauden
aikana
24 tunnin
sisällä
2-3 päivän
sisällä
ei väliä en osaa
sanoa
16. TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT
89
77
67
66
50
33
10
11
22
31
32
46
51
36
0
1
2
3
11
47
0
0
0
0
1
6
0
0
3
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Asiantunteva palvelu
Asia tulee kerralla
hoidettua
“Läpi”pääsyn
nopeus/vastaamisen…
Ystävällinen palvelu
Asioinnin nopeus
Voin valita haluamani
palvelukanavan
24h palvelu
%
4 = erittäin
tärkeänä
3 = melko
tärkeänä
2 = en kovin
tärkeänä
1 = en lainkaan
tärkeänä
en osaa sanoa
Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä
asiakaspalveluun?
3,89
3,77
3,66
3,64
3,47
2,50
3,20
17. ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU
ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ
Vastaajat = 588
Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/
ärsyttäväksi?
88
82
71
70
67
64
65
52
38
41
34
22
11
15
26
24
27
34
31
34
50
38
44
37
0
2
2
5
5
2
4
13
10
17
21
31
0
0
0
0
0
0
0
1
3
1
6
0
0
0
0
0
1
0
1
0
4
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Asian hoitaminen vaatii useita…
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Puutteelliset vastaukset
Pitkät jonotusajat
Ei mahdollisuutta…
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko…
Palvelutilanne kestää liian kauan
Puhelinvalikot
%
4 = erittäin paljon
merkitystä
3 = melko paljon
merkitystä
2 = melko vähän
merkitystä
1 = erittäin vähän
merkitystä
en osaa
sanoa
3,88
3,80
3,69
3,64
3,62
3,62
3,61
3,39
3,26
3,18
3,11
2,78
18. VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS
- EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT
Vastaajat = 588
Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin
valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa?
52
52
48
29
27
22
20
19
7
7
6
4
1
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Epäystävällinen/töykeä palvelu
Yhteydenottopyyntöihin ei vastata
Pitkät jonotusajat
Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja
Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen…
Puutteelliset vastaukset
Pompottelu henkilöltä toiselle
Yhteystiedot hankalasti löydettävissä
Palvelutilanne kestää liian kauan
Hankalat aukioloajat
Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito
Puhelinvalikot
Muu
%
Maksullisuus, epärehellisyys
20. ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN
KÄSITTELYSSÄ
Vastaajat = 588
Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla?
26
16
14
8
5
7
6
3
63
70
64
69
69
60
61
51
2
6
8
13
18
20
25
29
1
1
2
1
1
1
3
3
9
7
12
10
7
13
5
13
3.26
3.09
3.03
2.93
2.83
2.83
2.73
2.63
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Tilausten vastaanotto
Laskutusasioiden hoito
Tilausten seuranta
Toimitukseen liittyvät kyselyt
Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot
Tekninen tuki
Puhelinvaihde
Valitusten käsittely
%
4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo
21. HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN
OSTOPÄÄTÖKSIIN
Vastaajat = 588
68
48
45
18
28
30
40
32
2
10
8
21
1
6
6
16
0
5
1
14
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Huono asiakaspalvelukokemus heikentää
mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut
asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi
Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista
ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska
siitä esitettiin negatiivisia kommentteja
sosiaalisessa mediassa
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
78 %
85 %
22. HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA
Vastaajat = 588
69
64
45
23
7
29
33
40
45
28
0
1
9
13
24
1
1
5
6
28
1
2
2
13
14
3.68
3.63
3.28
2.97
2.17
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa
mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä
Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat
kilpailijoistaan
Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista
ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa)
Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai
yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta
Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä
suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim
Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt)
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
68 %
85 %
23. HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN
Vastaajat = 588
19
3
61
29
14
50
2
14
3
4
3.01
2.23
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta
Itsepalvelu on parasta palvelua
%
4 = täysin samaa
mieltä
3 = melko samaa
mieltä
2 = melko eri
mieltä
1 = täysin eri
mieltä
en osaa
sanoa
Keskiarvo
80 %
24. HALUATKO KUULLA LISÄÄ?
Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia.
Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme
asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja
asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä
asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen
kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin
tahansa, tarvittaessa 24/7.
Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia
0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua.
Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia.
puh. 029 0100 123
myynti@sentraali.fi
www.sentraali.fi