SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 31
Baixar para ler offline
Digital that sells.
And beyond.
Les enjeux
du
paiement
Webinar - Connected Commerce
3 Octobre 2017
2
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
Yves Sicouri
Directeur Retail | LYRA
yves.sicouri@lyra-network.com
Laurent Simonet
Directeur UX | SQLI
lsimonet@wax-interactive.com
CONTACTS
GROUPE EUROPÉEN DE CONSEIL EN MARKETING & TECHNOLOGIES
SQLI, LEADER DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CONNECTÉE
SUISSE |BELGIQUE|LUXEMBOURG| ROYAUME-UNI|
SUÈDE MAROC|AFRIQUEDUSUD
80%
DE NOS CLIENTS
RECOMMANDENT
SQLI 21AGENCES
11
A L’INTERNATIONAL
10
EN FRANCE
2100PASSIONNÉS
DU DIGITAL
PARMI LESQUELS
120 CONSULTANTS & EXPERTS DIGITAL MKT
40 COACHS AGILE | 80 DATA SCIENTISTS & ANALYSTS
190 M€ de CA 2016 - Groupe coté sur Euronext Paris (SQI)
►Créé en 2001
►Société 100% française
►16 années de croissance
►Maison mere à Toulouse (Filiales et bureaux à Paris/Lille/Tours, Sao Paulo, Francfort, Mumbai, Santiago, Alger, Barcelone)
Document confidentiel – ne pas diffuser
4
LYRA
VOTRE PARTENAIRE DE CONFIANCE POUR TOUS VOS PAIEMENTS
53 millions €
de CA
250 salariés
(150 en France)
3 millions
de TPE
45 000
E-commerçants
9 milliards
de paiements
5
QUELQUES
CHIFFRES
6
Le e-commerce est toujours en
forte progression :
19,5 milliards d’euros
+964 000 cyberacheteurs en un an
Il est incontournable pour les
marques et les enseignes
+11%Bilan au second trimestre 2017
Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
Le smartphone et la tablette
jouent un rôle clé dans cette
progression
Ils permettent de toucher des
publics différents :
le smartphone favorise les
achats des jeunes tandis que les
seniors utilisent plus facilement
la tablette
7
+37%Evolution des ventes sur l’internet
mobile / 2016
Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
8
208 000
sites marchands
Une concurrence de plus en
plus forte.
Au delà de la course aux prix
bas, l’expérience d’achat devient
un élément de différentiation fort
et le paiement une étape clé
dans le parcours client.
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE
9
L’EXPÉRIENCE
D’ACHAT
PARCOURS CLIENT – EXPÉRIENCE-MAP
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 10
RECHERCHER DECOUVRIR
FEELINGDOING
COMMANDER SUIVRE RECEPTIONNER
THINKING
o Quel est le meilleur produit
o Qu’est ce qu’en pense les autres
acheteurs
o Où je vais trouver le produit le
moins cher
o Sur quel site je trouve mon
produit
o Comment je cible mon produit
o Ai je toutes les informations sur
le produit
o Ai je toutes les informations pour
acheter sur ce site
o Dois je créer un compte
o La livraison est elle gratuite
o Où je peux me faire livrer
o Le paiement est il sécurisé
o Comment je peux payer
o Est il possible d’annuler/modifier
ma commande
o Comment je peux suivre ma
commande
o Est il possible de contacter
quelqu’un pour suivre ma
commande
1
3
FOCUS SUR
LE PAIEMENT
PAIEMENT EN LIGNE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 14
Acte
engageant
et décisif
Moment
critique de
l’expérience
d’achat
Fort risque
d’abandon
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 15
RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 16
Manque
de
fluidité
Doute
Confian
ce
93% des
cyberacheteurs
préfèrent renoncer à
un achat si ils ont un
doute au moment du
paiement
Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants
Ca m’arrive de
renoncer à un achat
sur internet et de
changer de site si j’ai
un doute
RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT
’’
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
Manque de
fluidité
Confiance
Doute
1
7
Redirection Pop in Embedded Payment
field
SDK /
Webview In App
TYPE DE PARCOURS DE PAIEMENT
1
8
ZOOM : EMBEDDED PAYMENT FIELDS
o Parcours fluide
o Diminution des abandons panier au moment
du paiement
o +4% sur le taux de conversion constaté sur
nos clients pilotes
o Gage de sécurité pour les acheteurs
o Design mobile friendly et entièrement
personnalisable
o Suivi complet pour les indicateurs et reporting
sur la conversion
o Sans contrainte sécuritaire pour le marchand
Exclusivité
PayZen
unique en
FRANCE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 19
PERFORMANCE
Temps affichage
> 3 secondes
=
Risque abandon
> 50%
Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants
Temps de
réponse
Connexion aux
acquéreurs
Amélioration du
taux
d’acceptation
Connexion & structure plateforme
o Architecture serveur redondée
o Connexion directe avec les acquéreurs
o Rejeu automatique des IPN
PERFORMANCE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 20
 Temps de réponse optimal
 Meilleur taux d'acceptation
 Diminution des échecs de paiement
UNE SOLUTION OMNICANAL
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 21
Le M-commerce
en plein essort
Multiplier les
points de
contacts
Une expérience
cohérente et
homogène
8% des e-commerçants
affirment que l’omnicanal
est pour eux une
stratégie et un enjeu
prioritaire
Le paiement en ligne et
vient bousculer
l’expérience d’achat
jusqu’en magasin
SOLUTION OMNICANAL
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 22
FRAUDE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 23
Fraude < 0,2%
des transactions
Source : ©FEVAD – 2016 / ©WAX-Interactive – Focus groups sujet e-commerce avril 2017
Depuis que je me suis
fait pirater ma carte, je
fais mes achats
uniquement sur les sites
dont je suis sûr comme la
FNAC
’’
Une crainte
importante
Rassurer
Garantir la
sécurité
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 24
+ SECURITE
Un parcours complexe ou
avec des ruptures
Ex. problème de réseau mobile sur un 3D
secure, détection de « faux positifs » :
commandes scorées à risque alors
qu’elles sont régulières
+ FLUIDE
Laisser passer des
commandes frauduleuses
CONVERSION
UN AXE « CONVERSION » QUI OPPOSE SÉCURITÉ & FLUIDITÉ
UNE BONNE GESTION DE LA FRAUDE…
Réassurance de l'acheteur
Amélioration du taux de conversion
Fluidité du parcours de paiement pour
les acheteurs estimés sans risque
Diminution des impayés
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 25
…SANS ALOURDIR LE PARCOURS
 Outils de lutte contre la fraude sur mesure
 +80 critères à disposition
 5 statuts de paiement possible
 Déclenchement du 3D Secure sélectif
 Analyse des données en temps réel
 Analyse des données en temps réel
OUTILS DE GESTION DES RISQUES
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 26
SOLUTION FLEXIBLE
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017
40% des
cyberacheteurs ont
plus confiance
lorsqu’un site
propose plusieurs
méthodes de
paiement
59% des
cyberacheteurs
abandonnent la
transaction si leur
méthode de
paiement favorite
n’est pas proposée
Source : ©CCM Benchmark Institut 2016
Proposer des
solutions de
paiement adaptées
à la cible
Répondre aux
spécificités locales
MODES DE PAIEMENT
o En N fois
o Identifiant / One click
o Abonnement
o E-mail / SMS
o Complément par carte bancaire
o Solidaire
© LYRA | © SQLI GROUP | 2017 28
o Cartes bancaires (Visa, CB, Amex, Diners,
Bancontact, JCB …)
o Internet banking (Sofort, Klarna, Giropay,…)
o Cartes cadeaux
o Wallets (Paylib, Paypal, Masterpass,..)
o Supports dématérialisés (E-chèque vacances,
ticket Restaurant,…)
o Prélèvement avec signature en ligne
o Locaux (Boleto, Webpay, …)
MOYENS DE PAIEMENT
SOLUTION FLEXIBLE
2
9
CONCLUSION
L’expérience d’achat est
un élément de
différentiation important et
devient un facteur de
choix
L’enjeux pour les marques
est de fluidifier et de
simplifier le parcours
d’achat afin de booster la
conversion
Conversion R.O.I Fidélisation
La solution de paiement fait partie intégrante de l’expérience d’achat.
Elle est déterminante et doit proposer aux clients une expérience fluide,
flexible, sécurisée, performante et homogène quelque soit le canal.
GOOD
DESIGN keeps
HAPPYUSER
“
”

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRMe-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRMKeley Consulting
 
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise Bruno HERMELINE
 
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...Eric Culnaert
 
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.Aperçu - Etude Digital in Store 2016.
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.Keley Consulting
 
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015Eric Culnaert
 
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015HiPay Group
 
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)Chérifa Amri
 
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG Bordeaux
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG BordeauxCCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG Bordeaux
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG BordeauxEric Culnaert
 
Conférence M-Commerce - DediServices
Conférence M-Commerce - DediServicesConférence M-Commerce - DediServices
Conférence M-Commerce - DediServicesDedi Agency
 
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...Stéphane Schultz
 
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de Succès
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de SuccèsEconomie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de Succès
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de SuccèsDidier Tranchier
 
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...HiPay Group
 
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...Stéphane Schultz
 
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?Stéphane Schultz
 
Ecosysteme n°4 2013
Ecosysteme n°4 2013Ecosysteme n°4 2013
Ecosysteme n°4 2013ecoliv
 
2013, une année de numérique
2013, une année de numérique2013, une année de numérique
2013, une année de numériqueFrederic Simottel
 
Le Paiement Mobile dans le monde
Le Paiement Mobile dans le mondeLe Paiement Mobile dans le monde
Le Paiement Mobile dans le mondeAssa Chloé SYLLA
 

Mais procurados (20)

e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRMe-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
e-CRM - Augmentez vos revenus grâce au e-CRM
 
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise
Cross canal et e payment dans le projet d’entreprise
 
test
testtest
test
 
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...
CCC-ConneCtion spécial marketplaces le 5 octobre 2017 à la CCI de Bordeaux, a...
 
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.Aperçu - Etude Digital in Store 2016.
Aperçu - Etude Digital in Store 2016.
 
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015
Le Club Commerce Connecté au Forum Creuse Connectée, 9 nov. 2015
 
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015
Webinar HiPay / TextMaster - Novembre 2015
 
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)
Vous ne connaissez pas ENCORE Worldline ? C'est par ici :)
 
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG Bordeaux
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG BordeauxCCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG Bordeaux
CCC-ConneCtion spécial Saint-Valentin - 12 février 2016, campus ISEG Bordeaux
 
Conférence M-Commerce - DediServices
Conférence M-Commerce - DediServicesConférence M-Commerce - DediServices
Conférence M-Commerce - DediServices
 
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...
Transportez-vous les uns les autres : découvrez les clés du succès de Blablac...
 
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de Succès
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de SuccèsEconomie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de Succès
Economie Exponentielle : 7 Facteurs Clés de Succès
 
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...
Optimisation des paiements sur mobile : quels leviers pour booster votre taux...
 
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...
Le Logiciel dévore le Transport - la révolution numérique dans les transports...
 
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?
Mobilité et numérique : quelles opportunités pour les pays émergents ?
 
Ecosysteme n°4 2013
Ecosysteme n°4 2013Ecosysteme n°4 2013
Ecosysteme n°4 2013
 
2013, une année de numérique
2013, une année de numérique2013, une année de numérique
2013, une année de numérique
 
SFG, Présentation de l'entreprise
SFG, Présentation de l'entrepriseSFG, Présentation de l'entreprise
SFG, Présentation de l'entreprise
 
MENER UN PROJET E-COMMERCE
MENER UN PROJET E-COMMERCEMENER UN PROJET E-COMMERCE
MENER UN PROJET E-COMMERCE
 
Le Paiement Mobile dans le monde
Le Paiement Mobile dans le mondeLe Paiement Mobile dans le monde
Le Paiement Mobile dans le monde
 

Semelhante a E-Commerce - Fluidifiez et sécurisez votre parcours client

19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client UniqueSoft Computing
 
Les nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionalesLes nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionalesJean-François Viguier
 
Data Driven Stratégie Relationnelle & Digital
Data Driven Stratégie Relationnelle & DigitalData Driven Stratégie Relationnelle & Digital
Data Driven Stratégie Relationnelle & DigitalSoft Computing
 
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l ia
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l iaAxys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l ia
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l iaAxys
 
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...Eric Culnaert
 
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligne
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligneRendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligne
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligneSud Vendée Tourisme
 
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...Axys
 
Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSoft Computing
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Kiss The Bride
 
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événementFuture Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événementLoyalty Company
 
Le SHOT e-retail - novembre 2017
Le SHOT e-retail - novembre 2017 Le SHOT e-retail - novembre 2017
Le SHOT e-retail - novembre 2017 WAX Interactive
 
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...Bertrand GABRIEL
 
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et CiteazyTech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et CiteazyLaurent Dunys
 
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing OmnicanalSoft Computing
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Soft Computing
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoublertradedoublerparis
 
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovanteSeminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovanteSmile I.T is open
 

Semelhante a E-Commerce - Fluidifiez et sécurisez votre parcours client (20)

19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
19/10/17 Séminaire Référentiel Client Unique
 
Séminaire RCU
Séminaire RCUSéminaire RCU
Séminaire RCU
 
Les nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionalesLes nouvelles solutions e-commerce régionales
Les nouvelles solutions e-commerce régionales
 
Data Driven Stratégie Relationnelle & Digital
Data Driven Stratégie Relationnelle & DigitalData Driven Stratégie Relationnelle & Digital
Data Driven Stratégie Relationnelle & Digital
 
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l ia
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l iaAxys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l ia
Axys blackline augmentez la maitrise de votre cash client grace a l ia
 
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
CCC-ConneCtion spécial connaissance client le 7 novembre à l'ESSCA avec Dolis...
 
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligne
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligneRendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligne
Rendez-vous du numérique en Sud Vendée : la vente en ligne
 
Digital In Store
Digital In StoreDigital In Store
Digital In Store
 
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...
Automatisation intelligente (IA) du traitement des encaissements clients : re...
 
Séminaire Expérience Client
Séminaire Expérience ClientSéminaire Expérience Client
Séminaire Expérience Client
 
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
Future Marketing Club #5 : l'expérience au coeur du commerce connecté !
 
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événementFuture Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
Future Marketing Club 5 - Slideshow intégral de l'événement
 
Le SHOT e-retail - novembre 2017
Le SHOT e-retail - novembre 2017 Le SHOT e-retail - novembre 2017
Le SHOT e-retail - novembre 2017
 
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...
Comment les solutions digitales achats et finance aident les entreprises à su...
 
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et CiteazyTech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
Tech-Meetup Smart Transport #04 chez OnePoint, avec WeProov, Onecub et Citeazy
 
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
16/04/19 Matinale Experts Marketing Omnicanal
 
Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique Référentiel Client Unique
Référentiel Client Unique
 
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, TradedoublerRenouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
Renouveau de l'affiliation, vers le Performance Marketing, Tradedoubler
 
Phygital
PhygitalPhygital
Phygital
 
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovanteSeminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante
Seminaire Smile Lille : Mettre en œuvre une stratégie e-commerce innovante
 

Mais de SQLI DIGITAL EXPERIENCE

IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPS
IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPSIMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPS
IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPSSQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...SQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!SQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATA
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATAAIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATA
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATASQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONE
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONESUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONE
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONESQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
Choisir sa plateforme de développement mobile
Choisir sa plateforme de développement mobileChoisir sa plateforme de développement mobile
Choisir sa plateforme de développement mobileSQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautés
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautésSharePoint 2013 - Le point sur les nouveautés
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautésSQLI DIGITAL EXPERIENCE
 
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCECOMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCESQLI DIGITAL EXPERIENCE
 

Mais de SQLI DIGITAL EXPERIENCE (20)

IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPS
IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPSIMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPS
IMPLEMENTATION OF SCALED AGILE AND DEVOPS
 
Comment construire un chatbot interne ?
Comment construire un chatbot interne ?Comment construire un chatbot interne ?
Comment construire un chatbot interne ?
 
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...
Blockchain to Employee : la confiance numérique au service des usages d'entre...
 
SQLI GROUP - presentation
SQLI GROUP - presentationSQLI GROUP - presentation
SQLI GROUP - presentation
 
Compte rendu Blend Web Mix 2015
Compte rendu Blend Web Mix 2015Compte rendu Blend Web Mix 2015
Compte rendu Blend Web Mix 2015
 
Meet up sqli lyon 09-2015 - Angular
Meet up sqli lyon 09-2015 - AngularMeet up sqli lyon 09-2015 - Angular
Meet up sqli lyon 09-2015 - Angular
 
Meet up sqli lyon 09-2015 - Gradle
Meet up sqli lyon 09-2015 - GradleMeet up sqli lyon 09-2015 - Gradle
Meet up sqli lyon 09-2015 - Gradle
 
Meet up sqli lyon 09-2015 - J Hipster
Meet up sqli lyon 09-2015 - J HipsterMeet up sqli lyon 09-2015 - J Hipster
Meet up sqli lyon 09-2015 - J Hipster
 
Meet-Up SQLI Lyon 09-2015 - Varnish
Meet-Up SQLI Lyon 09-2015 - VarnishMeet-Up SQLI Lyon 09-2015 - Varnish
Meet-Up SQLI Lyon 09-2015 - Varnish
 
SQLI - Club des DSI - Mobilité
SQLI - Club des DSI - MobilitéSQLI - Club des DSI - Mobilité
SQLI - Club des DSI - Mobilité
 
Chef de Projet Java
Chef de Projet JavaChef de Projet Java
Chef de Projet Java
 
Brechtniversary infography
Brechtniversary infographyBrechtniversary infography
Brechtniversary infography
 
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!
#CREATIVESTUDIO, Gamestorm your workshop!
 
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATA
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATAAIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATA
AIRBUS DOTE SES EQUIPES COMMERCIALES D’UNE SOLUTION BIG DATA
 
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONE
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONESUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONE
SUCCESS STORY CHARENTES ALLIANCE : UN DEVELOPPEMENT DURABLE AVEC AGRIONE
 
Choisir sa plateforme de développement mobile
Choisir sa plateforme de développement mobileChoisir sa plateforme de développement mobile
Choisir sa plateforme de développement mobile
 
Isefac sqli e-merchandising_2013
Isefac sqli e-merchandising_2013Isefac sqli e-merchandising_2013
Isefac sqli e-merchandising_2013
 
SQLI //MOBILITY SPECIAL EDITION
SQLI //MOBILITY SPECIAL EDITIONSQLI //MOBILITY SPECIAL EDITION
SQLI //MOBILITY SPECIAL EDITION
 
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautés
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautésSharePoint 2013 - Le point sur les nouveautés
SharePoint 2013 - Le point sur les nouveautés
 
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCECOMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE
COMMENT GERER PROJET DE MISE EN PLACE D'UN SITE E-COMMERCE
 

E-Commerce - Fluidifiez et sécurisez votre parcours client

  • 1. Digital that sells. And beyond. Les enjeux du paiement Webinar - Connected Commerce 3 Octobre 2017
  • 2. 2 © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Yves Sicouri Directeur Retail | LYRA yves.sicouri@lyra-network.com Laurent Simonet Directeur UX | SQLI lsimonet@wax-interactive.com CONTACTS
  • 3. GROUPE EUROPÉEN DE CONSEIL EN MARKETING & TECHNOLOGIES SQLI, LEADER DE L’EXPÉRIENCE CLIENT CONNECTÉE SUISSE |BELGIQUE|LUXEMBOURG| ROYAUME-UNI| SUÈDE MAROC|AFRIQUEDUSUD 80% DE NOS CLIENTS RECOMMANDENT SQLI 21AGENCES 11 A L’INTERNATIONAL 10 EN FRANCE 2100PASSIONNÉS DU DIGITAL PARMI LESQUELS 120 CONSULTANTS & EXPERTS DIGITAL MKT 40 COACHS AGILE | 80 DATA SCIENTISTS & ANALYSTS 190 M€ de CA 2016 - Groupe coté sur Euronext Paris (SQI)
  • 4. ►Créé en 2001 ►Société 100% française ►16 années de croissance ►Maison mere à Toulouse (Filiales et bureaux à Paris/Lille/Tours, Sao Paulo, Francfort, Mumbai, Santiago, Alger, Barcelone) Document confidentiel – ne pas diffuser 4 LYRA VOTRE PARTENAIRE DE CONFIANCE POUR TOUS VOS PAIEMENTS 53 millions € de CA 250 salariés (150 en France) 3 millions de TPE 45 000 E-commerçants 9 milliards de paiements
  • 6. 6 Le e-commerce est toujours en forte progression : 19,5 milliards d’euros +964 000 cyberacheteurs en un an Il est incontournable pour les marques et les enseignes +11%Bilan au second trimestre 2017 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017
  • 7. Le smartphone et la tablette jouent un rôle clé dans cette progression Ils permettent de toucher des publics différents : le smartphone favorise les achats des jeunes tandis que les seniors utilisent plus facilement la tablette 7 +37%Evolution des ventes sur l’internet mobile / 2016 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017
  • 8. 8 208 000 sites marchands Une concurrence de plus en plus forte. Au delà de la course aux prix bas, l’expérience d’achat devient un élément de différentiation fort et le paiement une étape clé dans le parcours client. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Source : ©FEVAD – 19 septembre 2017 - Source : ©MEDIAMETRIE
  • 10. PARCOURS CLIENT – EXPÉRIENCE-MAP © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 10 RECHERCHER DECOUVRIR FEELINGDOING COMMANDER SUIVRE RECEPTIONNER THINKING o Quel est le meilleur produit o Qu’est ce qu’en pense les autres acheteurs o Où je vais trouver le produit le moins cher o Sur quel site je trouve mon produit o Comment je cible mon produit o Ai je toutes les informations sur le produit o Ai je toutes les informations pour acheter sur ce site o Dois je créer un compte o La livraison est elle gratuite o Où je peux me faire livrer o Le paiement est il sécurisé o Comment je peux payer o Est il possible d’annuler/modifier ma commande o Comment je peux suivre ma commande o Est il possible de contacter quelqu’un pour suivre ma commande
  • 12. PAIEMENT EN LIGNE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 14 Acte engageant et décisif Moment critique de l’expérience d’achat Fort risque d’abandon
  • 13. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 15 RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT
  • 14. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 16 Manque de fluidité Doute Confian ce 93% des cyberacheteurs préfèrent renoncer à un achat si ils ont un doute au moment du paiement Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants Ca m’arrive de renoncer à un achat sur internet et de changer de site si j’ai un doute RUPTURE DU PARCOURS D’ACHAT ’’ © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 Manque de fluidité Confiance Doute
  • 15. 1 7 Redirection Pop in Embedded Payment field SDK / Webview In App TYPE DE PARCOURS DE PAIEMENT
  • 16. 1 8 ZOOM : EMBEDDED PAYMENT FIELDS o Parcours fluide o Diminution des abandons panier au moment du paiement o +4% sur le taux de conversion constaté sur nos clients pilotes o Gage de sécurité pour les acheteurs o Design mobile friendly et entièrement personnalisable o Suivi complet pour les indicateurs et reporting sur la conversion o Sans contrainte sécuritaire pour le marchand Exclusivité PayZen unique en FRANCE
  • 17. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 19 PERFORMANCE Temps affichage > 3 secondes = Risque abandon > 50% Source : ©WAX-Interactive – Etude en ligne panel de 73 participants Temps de réponse Connexion aux acquéreurs Amélioration du taux d’acceptation
  • 18. Connexion & structure plateforme o Architecture serveur redondée o Connexion directe avec les acquéreurs o Rejeu automatique des IPN PERFORMANCE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 20  Temps de réponse optimal  Meilleur taux d'acceptation  Diminution des échecs de paiement
  • 19. UNE SOLUTION OMNICANAL © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 21 Le M-commerce en plein essort Multiplier les points de contacts Une expérience cohérente et homogène 8% des e-commerçants affirment que l’omnicanal est pour eux une stratégie et un enjeu prioritaire Le paiement en ligne et vient bousculer l’expérience d’achat jusqu’en magasin
  • 20. SOLUTION OMNICANAL © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 22
  • 21. FRAUDE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 23 Fraude < 0,2% des transactions Source : ©FEVAD – 2016 / ©WAX-Interactive – Focus groups sujet e-commerce avril 2017 Depuis que je me suis fait pirater ma carte, je fais mes achats uniquement sur les sites dont je suis sûr comme la FNAC ’’ Une crainte importante Rassurer Garantir la sécurité
  • 22. © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 24 + SECURITE Un parcours complexe ou avec des ruptures Ex. problème de réseau mobile sur un 3D secure, détection de « faux positifs » : commandes scorées à risque alors qu’elles sont régulières + FLUIDE Laisser passer des commandes frauduleuses CONVERSION UN AXE « CONVERSION » QUI OPPOSE SÉCURITÉ & FLUIDITÉ
  • 23. UNE BONNE GESTION DE LA FRAUDE… Réassurance de l'acheteur Amélioration du taux de conversion Fluidité du parcours de paiement pour les acheteurs estimés sans risque Diminution des impayés © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 25 …SANS ALOURDIR LE PARCOURS
  • 24.  Outils de lutte contre la fraude sur mesure  +80 critères à disposition  5 statuts de paiement possible  Déclenchement du 3D Secure sélectif  Analyse des données en temps réel  Analyse des données en temps réel OUTILS DE GESTION DES RISQUES © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 26
  • 25. SOLUTION FLEXIBLE © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 40% des cyberacheteurs ont plus confiance lorsqu’un site propose plusieurs méthodes de paiement 59% des cyberacheteurs abandonnent la transaction si leur méthode de paiement favorite n’est pas proposée Source : ©CCM Benchmark Institut 2016 Proposer des solutions de paiement adaptées à la cible Répondre aux spécificités locales
  • 26. MODES DE PAIEMENT o En N fois o Identifiant / One click o Abonnement o E-mail / SMS o Complément par carte bancaire o Solidaire © LYRA | © SQLI GROUP | 2017 28 o Cartes bancaires (Visa, CB, Amex, Diners, Bancontact, JCB …) o Internet banking (Sofort, Klarna, Giropay,…) o Cartes cadeaux o Wallets (Paylib, Paypal, Masterpass,..) o Supports dématérialisés (E-chèque vacances, ticket Restaurant,…) o Prélèvement avec signature en ligne o Locaux (Boleto, Webpay, …) MOYENS DE PAIEMENT SOLUTION FLEXIBLE
  • 28. L’expérience d’achat est un élément de différentiation important et devient un facteur de choix L’enjeux pour les marques est de fluidifier et de simplifier le parcours d’achat afin de booster la conversion
  • 30. La solution de paiement fait partie intégrante de l’expérience d’achat. Elle est déterminante et doit proposer aux clients une expérience fluide, flexible, sécurisée, performante et homogène quelque soit le canal.

Notas do Editor

  1. Bonjour Merci de vous joindre à nous pour cette présentation sur les enjeux du paiement en ligne.
  2. Nous allons faire cette présentation à deux voix Nous allons nous présenter
  3. SQLI Groupe européen de conseil en marketing et technologies de plus de 2 100 personnes Plus de 25 ans Présent au travers de 21 agences
  4. Tout d’abord quelques chiffres sur le e-commerce
  5. En UX ou Expérience utilisateur On utilise un outil pour cartographier une expérience client / utilisateur Qui est une expérience map. Cet outil reprend l’ensemble des points de contacts entre un utilisateur et une marque Ici nous avons schématisé l’expérirence d’achat d’un cyber-achteur Une expérience simplifiée On fait apparaître sur cette map les points de contacts, ce que l’utilisateur recherche ou pense et son état d’esprit
  6. Taux moyen d’abandon autour de 67% Pourquoi Environ 30% abandon du fait de l’enregristrement rendu obligatoire 10 % process de commande trop long 11% condition de livraison peu claire 41% lié au cout de livraison
  7. Premier point important le risque de rupture dans le parcours d’achat En tant que cyber-acheteur on vit tous des ruptures et notamment au moment du paiement car les sites marchands utilisent pour la plus part des solutions externes
  8. Un vrai enjeux d’assurer une exp fluide
  9. Autre enjeux la performance
  10. Troisième enjeux Omnicanal # multicanal C’est le fait de gérer les points de contact de manière synchronisée et pas indépendamment les uns des autres. Ce qui implique une gestion harmonisée de vos équipes, budgets, processus, outils (CRM), structures managériales et objectifs financiers.
  11. Quatrième enjeux
  12. un axe « conversion » qui oppose sécurité et fluidité.
  13. Cinquième et dernier enjeux
  14. Le partenariat entre SQLI et Lyra fait sens pour accompagner nos clients de bout en bout au travers des expériences d’achat optimales. Nous accompagnons d’ailleurs Vuarnet et Cora cette démarche