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  1. 1. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Propuesta de Servicios CRM División Networks DEKRA Automotive Solutions A safe world Slide 1
  2. 2. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 2 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  3. 3. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 3 El Grupo DEKRA Una cobertura geográfica en 52 países Sede en Stuttgart Presencia DEKRA a nivel Mundial: ● DEKRA Automoción ● DEKRA Industrial ● DEKRA Empleo • 31.400 empleados • 2.300M€ facturación • 22M. Vehículos inspeccionados / año • 1,3M. informes periciales /año
  4. 4. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 4 El Grupo DEKRA Una organización en 3 unidades de negocio con 12 líneas de servicio estratégicas  Inspección técnica vehículos (ITV)  Peritaciones de siniestros & averías mecánicas  Gestión de Vehículo de Ocasión, Consulting VN & Posventa  Homologaciones y aprobación de tipo  Gestión global del siniestro de R.C. y recobro  Inspección Industrial & Construcción  Test & Inspección de Material  Test & Certificación de Productos  Sistemas de Certificación  Consulting  Formación  Trabajo temporal
  5. 5. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 5 La Product Line Networks provee RETAIL SOLUTIONS Nuestra actividad contribuye a desarrollar las VENTAS B2C Asesoramos a nuestros clientes en su ESTRATEGIA COMERCIAL • Vehículo Nuevo • Vehículo Ocasión • Posventa Con un enfoque en la visión del cliente Departamento de Networks Posicionamiento de Networks
  6. 6. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 6 Atraer clientes DEKRA colabora con un posicionamiento como Aportador de Ventas Una clave del éxito en la venta de coches. Captar al cliente lo antes posible  Lucha contra reloj por ser el primero en entablar conversación.  La conversación comienza fuera del concesionario.  El cliente tiene un comportamiento multi canal  Alto % de distribuidores tienen todavía una posición reactiva.  Es necesario cambiar la estrategia Push a estrategia Pull. CRM limitado a captura de datos -> Tiempo de explotación largo Actividades CRM: Un objetivo
  7. 7. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 7 Actividades CRM: ¿Por qué DEKRA? Programa de Gestión de Clientes Programa de Prospectos Programa de Retención Programa de Captación La Receta CRM para el éxito Portfolio Completo y Sólido: Cubre el proceso de ventas para gestionar todas las interacciones entre los prospectos/clientes y marca/concesionarios. Genera oportunidades para incrementar ventas. Con el soporte de expertos y herramientas. Herramienta de Lead management Una base de datos unificada para estructura todo el proceso Gestiona el marketing, la presión del marketing y previene la fatiga de clientes planificando las campañas de forma centralizada y asignando prioridades para segmentos objetivo que se solapen. Seguimiento de todo el proceso. Lead Center Operadores Profesionales para requerimientos multicanal Cualquiera sea el medio (llamadas, emails, sitios privados, social media), el cliente obtiene una respuesta rápida y experta en automoción Estudio Creativo Diseñadores Gráficos para una comunicación multicanal Experiencia en web (sitios / apps) & comunicación impresa. Consultores de Atención al Cliente Implementación de programas de coaching para profesionalizar a los dealers Consultores capaces de implementar un e-business real en un concesionario. Coaching para asimilar la experiencia del cliente y entrenar a los equipos del concesionario para convertirlos en “Customer Champions”. DEKRA habla AUTOMOVIL en todos sus servicios
  8. 8. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions …y por supuesto, también para nuestro sector Slide 8 http://cincodias.com/m/cincodias/2016/05/11/empresas/1462986201_729661.html Atención especial al uso del video. Por primera vez en la historía, más búsquedas en YouTube que en Google
  9. 9. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions ¿Cómo se comportan hoy nuestros clientes? Antes de reservar hotel chequean valoraciones en Suben selfies a Instagram Compran libros (y muchas otras cosas) en Whatsapp es ya su principal medio de comunicación con su círculo cercano Video chatear con es habitual entre abuelos y nietos Incluso se piden vidas extras para Candy Crush via Facebook!! Slide 9
  10. 10. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 10 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  11. 11. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 11 1. Acción Gestión de Lead B2C. Objetivos: Gestión de leads VN Calificar el lead en función de intención de compra y asignarlo al comercial. 1 2 Seguimiento de prospectos VN 3
  12. 12. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 12 Útiles Interesados Citas Presencias Oferta Venta Posibles1 2 3 4 5 6 7 Tratamiento de Leads
  13. 13. © 2016 DEKRA Proceso Existen varios pilares fundamentales que debemos cubrir con cada llamada o contacto del cliente con la plataforma Sondeo de la intención de compra real del cliente A través de un diálogo especializado y estructurado, asignar un estado de intención real de compra Aprovechar el contacto con cliente para reforzar ¿por qué Grupo Maas? Refuerzo de la promesa cliente Establecer un proceso de traslado efectivo al Comercial cuando el resultado sea ¡compra inminente! DEKRA Automotive Solutions
  14. 14. © 2016 DEKRA Proceso Una vez determinado el estado y calidad del contacto, Se establecen tres categorías o tipologías del cliente Cliente “rojo” (intención de compra inmediata) Cliente “amarillo” (intención de compra entre 10 y 30 días) Cliente “verde” (intención de compra, más de 30 días) DEKRA Automotive Solutions
  15. 15. © 2016 DEKRA Proceso Ejemplo de documentación generada en Cliente al que el Scoring ha catalogado como “Rojo” DEKRA Automotive Solutions
  16. 16. © 2016 DEKRA Ratio de respuesta DEKRA Automotive Solutions ¿A qué hora nos llegan los Leads? ¿Cuánto tardamos en responderlos? • 62% de los leads recibidos se contestan antes de 5 minutos • 93% de los Leads recibidos se contestan antes de la primera hora * Lead recibidos fuera de horario de atención (nocturnos o festivos) *
  17. 17. © 2016 DEKRA Seguimiento Leads Para los Leads que no son pasados al comercial directamente y se categorizan como amarillos o verdes, se establece un plan de seguimiento con fechas acordadas en el proyecto • Email • Llamada tras 10 díasAmarillos • Email • Newsletter • Llamada tras 30 días Verdes Objetivo recuperar y mantener activa su intención de compra Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar DEKRA Automotive Solutions
  18. 18. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 18 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  19. 19. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 19 2. Acción B2C, seguimiento de prospectos Objetivos Evitar la pérdida del cliente inmaduro para la compra Fijación cita con el equipo comercial 1 2 Seguimiento de los prospectos en el tiempo. 3
  20. 20. © 2016 DEKRA Proceso En este servicio se determinado el estado del prospecto y se le cualifica en tres tipos de Prospecto Prospecto caliente (intención de compra entre 30 y 60 días) Prospecto Templado ”(Intención de compra a partir de 60 días) Prospecto frio (Sin intención de compra) DEKRA Automotive Solutions
  21. 21. © 2016 DEKRA Seguimiento de Prospectos En función de la cualificación dada a cada prospecto, se le realiza en la herramienta CRM una calendarización con las diferentes acciones a realizar: Objetivo mantener activa su intención de compra, seguirla y acompañar al cliente para estar presente como única opción cuando haya decidido comprar DEKRA Automotive Solutions
  22. 22. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 22 Índice 1. El Grupo DEKRA, actividades CRM 2. Servicio de Gestión de Leads 3. Servicio de Seguimiento de Prospectos 4. Nuestras Herramientas y equipo CRM
  23. 23. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Herramienta de CRM “Microsoft DynamicsSeguimiento continuo de la actividad
  24. 24. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Herramienta de CRM “Microsoft Dynamics Ejemplo de Ficha de cliente
  25. 25. © 2016 DEKRA Herramientas CRM DEKRA Automotive Solutions Toda la actividad CRM que realiza DEKRA Automotive Solutions está totalmente monitorizada con sus herramientas informáticas Cuadro de mando online
  26. 26. © 2016 DEKRA DEKRA Automotive Solutions Slide 26 Equipo Proyecto DEKRA España Director Networks España Pedro Arroyo Resp. Experiencia Cliente & CRM Carlota Suarez Equipo Lead Center España  Resp. Lead Center, Fernando Grande  Operadores Lead Center, idiomas español y catalán Un equipo experimentado con real conocimiento en CRM en España: Dirección del equipo  Equipo dirigido por Directivos con una amplia experiencia en lanzamiento de campañas CRM en Fabricantes, Compañías de Renting y Grupos de Concesionarios Sistemas y leyes España  Sistema CRM  Respeto de la Ley española: LOPD Equipo de trabajo
  27. 27. © 2016 DEKRA MISSION SAFETY Slide 27 DEKRA Automotive Solutions Thank you for your attention
  • SantiagoMoraCevallos

    Jun. 15, 2017

Oferta de servicios CRM DEKRA Automotive Solutions 2017

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