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Webinario
NICOLAS
PODROJSKY
Agenda
1. Qué es la Omnicanalidad?
2. Diferencias con la Multicanalidad
3. El Cliente Omnicanal?
4. Canal Digitales
5. El paso hacia la automatización
6. Primeros pasos
7. Gestión a través del Contact Center.
Experiencia del cliente omnicanal
“Estamos en una era de
transformación digital. Es el
momento de ver cómo tiene su
impacto en las empresas en cuanto
a la experiencia del cliente”
Experiencia del cliente omnicanal
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
Capacidad de
desarrollar una
experiencia de
cliente orgánica,
integral y
continua.
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Vivencia del cliente al interactuar con una compañía.
• Aplica a todo ciclo de vida: Preventa  Venta  Postventa.
Experiencia del Cliente
• Una única experiencia, sin importar el medio de contacto.
• Coherencia contextual (no significa mismo mensaje).
• Visión unificada del cliente.
Orgánica
Qué es la Omnicanalidad?
Experiencia del cliente omnicanal
• Múltiples medios de contacto (teléfono, social media, web, e-
mail…).
• Múltiples escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas,
PCs y SmartPhones).
Integral
• Una conversación puede iniciar por un canal, cambiar a otro y
no perder el contexto.
Continua
Experiencia del cliente omnicanal
Del Mono Canal hacia la OmniCanalidad
Experiencia del cliente omnicanal
Omnicanalidad vs Multicanalidad
Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad
Experiencia del cliente omnicanal
Una única
imagen ante
el Cliente
Una única
conversación
Visión del
Cliente
unificada
Mejorar la
Experiencia
del Cliente
Incrementar
Ventas
Aumentar la
Retención de
Clientes
Experiencia del cliente omnicanal
Quién es mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal
52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016
Cómo es el Cliente Omnicanal?
 Exigente
 Ávido de
información e
inmediatez
 Móvil
 Social
 Multicanal
 Multitarea
 Multiplataforma
 Multimedia
Experiencia del cliente omnicanal
Experiencia del cliente omnicanal
Del teléfono al mundo digital
• Los usuarios están
demandando nuevas vías
alternativas de contacto con las
empresas.
• Canales emergentes como las
redes sociales o aplicaciones
mobile se transformaron en vías
de contacto de preferencia.
• La multicanalidad se convirtió
en un must en la gestión de
atención al cliente.
• La automatización del servicio
como valor agregado contribuye
a la fidelización del cliente.
Experiencia del cliente omnicanal
Dónde está mi Cliente?
Experiencia del cliente omnicanal
Canales Digitales. Ventajas.
1. Disminución del volumen de llamadas por consultas
frecuentes  Reducción en los costos operativos.
2. Atención simultánea. Millones de usuarios pueden
estar consultando el mismo mensaje (o respuesta) a la
vez.
3. Atención reactiva y proactiva ante menciones
relacionadas a la marca o producto. Mayor capacidad de
reacción.
4. Nuevas generaciones. Es una herramienta fundamental
para captar a las nuevas generaciones de usuarios.
5. Brevedad. La limitación en la longitud de los mensajes
obligan a los usuarios a ser más concisos en sus
consultas, ahorrando tiempo en la atención.
Experiencia del cliente omnicanal
Canales Digitales. Ventajas.
6. Soporte multimedia. Las redes sociales permiten le
intercambio de contenido multimedia además del
tradicional mensaje de texto.
7. Movilidad. El usuario puede acceder al Contact Center
con solo disponer de una conexión a Internet sin
importar donde esté
Experiencia del cliente omnicanal
Atención en RRSS Hoy
Experiencia del cliente omnicanal
Índice Sprout Social 2015
El lugar de automatización
Experiencia del cliente omnicanal
Comerciales
Agentes
Automatización
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Social Media
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Contact Center
Oficinas
Volumen de interacciones
Complejidaddelatransacción
Automatización
=
Ahorro de costos
Automatización en Canales Alternativos
• Respuestas automáticas
• Información personalizada
• Integración con bases de datos
Redes
Sociales
• IVR Multimedia
• Menú contextual
• Información personalizada
• Atención con un asesor
Telegram
Experiencia del cliente omnicanal
Automatización – Casos de Éxito!
Experiencia del cliente omnicanal
Cuenta de Twitter oficial del Banco de Bogotá.
Canal de consultas automáticas.
Permite obtener vía mensaje directo saldos, consumos, certificados.
@TuitBdb
Automatización – Casos de Ejemplo!
Experiencia del cliente omnicanal
Menú de navegación.
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Envío de archivos multimedia.
Uso de Geolocalización
Chat con un operador
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Experiencia del cliente omnicanal
Pregunta?
La implementación de una estrategia de Omnicanalidad
depende de una única plataforma tecnológica?
Experiencia del cliente omnicanal
Respuesta:
NO, es el resultado de la orquestación de procesos y
soluciones tecnológicas que interactúen hacia tal fin.
Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos
Experiencia del cliente omnicanal
Selección de
Canales de
Contacto
Diseño del Plan
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Comunicación
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Customer
Journey Map
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Gestión
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Cliente
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Experiencia del cliente omnicanal
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Gestión de Casos
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Métricas de Gestión Integradas
Flexibilidad al Cambio
 Mejor experiencia del
cliente
 Más ventas
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escalamiento
 Ahorro de costos
 Mejor reputación
Las empresas deben adaptarse a sus
usuarios. La omnicanalidad invita a que
sean los clientes quienes elijan las
vías de comunicación y puedan pasar
de una a otra en forma clara,
consistente y sin interrupciones en la
experiencia con la empresa.
¿Preguntas?
Experiencia del cliente omnicanal
NICOLAS
PODROJSKY
nicolas@yoizen.com
@nicopodro

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[WEBINARIO amdia OM Latam] Experiencia del cliente Omnicanal

  • 2. Agenda 1. Qué es la Omnicanalidad? 2. Diferencias con la Multicanalidad 3. El Cliente Omnicanal? 4. Canal Digitales 5. El paso hacia la automatización 6. Primeros pasos 7. Gestión a través del Contact Center. Experiencia del cliente omnicanal
  • 3. “Estamos en una era de transformación digital. Es el momento de ver cómo tiene su impacto en las empresas en cuanto a la experiencia del cliente”
  • 5. Qué es la Omnicanalidad? Experiencia del cliente omnicanal Capacidad de desarrollar una experiencia de cliente orgánica, integral y continua.
  • 6. Qué es la Omnicanalidad? Experiencia del cliente omnicanal • Vivencia del cliente al interactuar con una compañía. • Aplica a todo ciclo de vida: Preventa  Venta  Postventa. Experiencia del Cliente • Una única experiencia, sin importar el medio de contacto. • Coherencia contextual (no significa mismo mensaje). • Visión unificada del cliente. Orgánica
  • 7. Qué es la Omnicanalidad? Experiencia del cliente omnicanal • Múltiples medios de contacto (teléfono, social media, web, e- mail…). • Múltiples escenarios o dispositivos de acceso (tiendas/oficinas, PCs y SmartPhones). Integral • Una conversación puede iniciar por un canal, cambiar a otro y no perder el contexto. Continua
  • 8. Experiencia del cliente omnicanal Del Mono Canal hacia la OmniCanalidad
  • 9. Experiencia del cliente omnicanal Omnicanalidad vs Multicanalidad
  • 10. Objetivos y Beneficios de la Omnicanalidad Experiencia del cliente omnicanal Una única imagen ante el Cliente Una única conversación Visión del Cliente unificada Mejorar la Experiencia del Cliente Incrementar Ventas Aumentar la Retención de Clientes
  • 12. Quién es mi Cliente? Experiencia del cliente omnicanal 52- 70 años en 2016 37 - 51 años en 2016 16 - 36 años en 2016 6 - 15 años en 2016
  • 13. Cómo es el Cliente Omnicanal?  Exigente  Ávido de información e inmediatez  Móvil  Social  Multicanal  Multitarea  Multiplataforma  Multimedia Experiencia del cliente omnicanal
  • 15. Del teléfono al mundo digital • Los usuarios están demandando nuevas vías alternativas de contacto con las empresas. • Canales emergentes como las redes sociales o aplicaciones mobile se transformaron en vías de contacto de preferencia. • La multicanalidad se convirtió en un must en la gestión de atención al cliente. • La automatización del servicio como valor agregado contribuye a la fidelización del cliente. Experiencia del cliente omnicanal
  • 16. Dónde está mi Cliente? Experiencia del cliente omnicanal
  • 17. Canales Digitales. Ventajas. 1. Disminución del volumen de llamadas por consultas frecuentes  Reducción en los costos operativos. 2. Atención simultánea. Millones de usuarios pueden estar consultando el mismo mensaje (o respuesta) a la vez. 3. Atención reactiva y proactiva ante menciones relacionadas a la marca o producto. Mayor capacidad de reacción. 4. Nuevas generaciones. Es una herramienta fundamental para captar a las nuevas generaciones de usuarios. 5. Brevedad. La limitación en la longitud de los mensajes obligan a los usuarios a ser más concisos en sus consultas, ahorrando tiempo en la atención. Experiencia del cliente omnicanal
  • 18. Canales Digitales. Ventajas. 6. Soporte multimedia. Las redes sociales permiten le intercambio de contenido multimedia además del tradicional mensaje de texto. 7. Movilidad. El usuario puede acceder al Contact Center con solo disponer de una conexión a Internet sin importar donde esté Experiencia del cliente omnicanal
  • 19. Atención en RRSS Hoy Experiencia del cliente omnicanal Índice Sprout Social 2015
  • 20. El lugar de automatización Experiencia del cliente omnicanal Comerciales Agentes Automatización Web Mobile App Social Media Telegram Contact Center Oficinas Volumen de interacciones Complejidaddelatransacción Automatización = Ahorro de costos
  • 21. Automatización en Canales Alternativos • Respuestas automáticas • Información personalizada • Integración con bases de datos Redes Sociales • IVR Multimedia • Menú contextual • Información personalizada • Atención con un asesor Telegram Experiencia del cliente omnicanal
  • 22. Automatización – Casos de Éxito! Experiencia del cliente omnicanal Cuenta de Twitter oficial del Banco de Bogotá. Canal de consultas automáticas. Permite obtener vía mensaje directo saldos, consumos, certificados. @TuitBdb
  • 23. Automatización – Casos de Ejemplo! Experiencia del cliente omnicanal Menú de navegación. Información frecuente. Información personalizada. Envío de archivos multimedia. Uso de Geolocalización Chat con un operador IVR Multimedia
  • 25. Pregunta? La implementación de una estrategia de Omnicanalidad depende de una única plataforma tecnológica? Experiencia del cliente omnicanal Respuesta: NO, es el resultado de la orquestación de procesos y soluciones tecnológicas que interactúen hacia tal fin.
  • 26. Estrategia OmniCanal - Primeros Pasos Experiencia del cliente omnicanal Selección de Canales de Contacto Diseño del Plan de Comunicación Crear el Customer Journey Map Sistemas de Gestión Unificados Solución de Atención al Cliente Integraciones entre plataformas Capacitación Constante a los Representantes
  • 27. Solución de CX para Atención al Cliente Experiencia del cliente omnicanal Multicanal Segmentación Priorización Automatización Visión de Cliente Unificada Trazabilidad Gestión de Casos Guía de respuestas Integración Sistemas de Gestión Métricas de Gestión Integradas Flexibilidad al Cambio  Mejor experiencia del cliente  Más ventas  Menos costos de escalamiento  Ahorro de costos  Mejor reputación
  • 28. Las empresas deben adaptarse a sus usuarios. La omnicanalidad invita a que sean los clientes quienes elijan las vías de comunicación y puedan pasar de una a otra en forma clara, consistente y sin interrupciones en la experiencia con la empresa.
  • 29. ¿Preguntas? Experiencia del cliente omnicanal NICOLAS PODROJSKY nicolas@yoizen.com @nicopodro