De perfecte online customer journey door Frans Appels van Netprofiler. Op Multichanneldagen 2015. nzicht in de online customer journey is de basis om deze te kunnen optimaliseren. Frans laat zien hoe je met diverse onderzoek- en analytics methodes inzicht kan krijgen in de online customer journey en koopmotieven. En hoe je hier bijvoorbeeld middels AdWords en Facebook advertising optimaal op inspeelt. Vervolgens laat hij zien hoe je de onsite customer journey in kaart kan brengen. En deze vervolgens kan perfectioneren met behulp van webanalytics, usability onderzoek, A/B testen, feedback systemen en behavioral targeting.

1. DE PERFECTE ONLINE
CUSTOMER JOURNEY
Frans Appels, Netprofiler, @frappels
April 2015

2. Hoe krijg je inzicht in de (online)
customer journey?
En hoe kan je dat inzicht
gebruiken in (gepersonaliseerde)
online communicatie?

3. Over Netprofiler
 Online marketing bureau:
 Al 11 jaar actief met het
verbeteren van online resultaten
 25 ervaren consultants in dienst
 Gespecialiseerd in:
 Web Analytics
 Usability en conversie
optimalisatie
 Traffic optimalisatie
 Partner van:

4. Prijzen en klanten Netprofiler

5. Customer journey

6. Online customer journey

7. Online customer journey: Consumer Barometer

8. Online customer journey: Consumer Barometer

9. Online customer journey: Wakoopa

10. Online customer journey: Wakoopa

11. Online customer journey: Similarweb

12. Online customer journey: Similarweb

13. Google trends

14. Google adwords keyword tool

15. Online customer journey

16. 1 | Kanaal
optimalisatie

17. 1. Awareness fase

18. 1. Awareness
 Bezoekers in de awareness fase vertonen veelal ‘vluchtig’
gedrag en kunnen worden herkend doordat zij:
 Scan gedrag vertonen
 Een geringe bezoekduur hebben
 Een korte tijd op de pagina’s spenderen
 Niet of nauwelijks gebruik maken van filteropties
 Niet checken of een product / bestemming beschikbaar is
 Afkomstig zijn van een eigen getagged advertising kanaal

19. 1. Awareness

20. 1. Awareness
 Boodschap: Informerend. CTR vele malen hoger
(+250%)
 KPI: Engagement
 Remarketing:
• Beperkt aantal lijsten
• Middellange cookieduur (30 dagen)

21. Online kanalen

22. 2. Consideration fase

23. Online customer journey
toshiba satellite c50 b 147
Toshiba laptop
laptop

24. 2. Consideration
 In de consideration fase zien we dat bezoekers toewerken
naar het maken van een keuze. Kenmerkend gedrag in deze
fase is:
 Lijstjes maken
 Producten met elkaar vergelijken
 Veelvuldig gebruik van filteropties
 De informatie behoefte neem toe
 De prijs, beschikbaarheid en/of reviews worden gecheckt

25. 2. Consideration: wat kan je vastleggen
Type reis
•Verre reizen
•Stedentrips
•Autovakanti
es
Samenstelling
•Single
•Echtpaar
•Gezin
•Senioren
•Jongeren
Reisduur
•Weekend
•Week
•Midweek
•Maand
Reisperiode
•Hoogseizoe
n
•Naseizoen
•Specifieke
datum
Behoefte
•Aan het
strand
•In rustige
omgeving
•Entertainme
nt
Bestemming
•Griekenland
•Thailand
•Italië
Prijsbewust
•Sortering prijs laag
naar hoog
•Bekijkt reizen met lage
vanaf prijzen
Kwaliteit
•Duurdere reizen
•Sorteert op classifictaie
Zekerheid
•Sorteert op populariteit
•Veel informatiepagina’s
bekijken

26. 2. Consideration

27. Creëer unieke productfeeds
27
Creëer een unieke productfeed
voor elk marketingkanaal
Stem elke feed af op de specificaties van
het kanaal en verrijk de feed zonder
tussenkomst van een webbouwer.

28. Eenvoudige mapping en feed verrijking
28
Een feed maken volgens de specificaties van het kanaal vergroot je
zichtbaarheid!

29. Krijg inzicht in productprestaties
29
Per kanaal inzicht in de belangrijkste KPI’s op merk-, categorie- of
productniveau!

30. 3. Purchase fase

31. 3. Purchase fase
 Bezoekers in de Purchase fase gaan recht
op hun doel af, zij:
 Gaan snel naar één specifieke detailpagina
 Controleren prijs, verzendopties, betaalmogelijkheden
 Starten aan het boekingsproces
 KPI’s: ROI, CPL, CPS
 Remarketing:
 Korte cookietijd
 Maximale zichtbaarheid

32. Online customer journey
creative T20
creative luidspreker
draadloze luidspreker
luidspreker

33. 3. Purchase fase

34. 3. Purchase fase
+Creative +T20
+Creative +T + 20
“T20”
[Creative T20]
51MF8090AA000
Beoordeling
Merk Type Product URL
Prijs
Winkel in de buurt Verzendtijd

36. Er mag nooit een verloren vertoningsaandeel door budget zijn
3. Purchase fase

37. Online customer journey

38. 3. Purchase fase KLM

39. 3. Purchase fase: getarged e-mail

40. Online customer journey

41. Customer journey

42. 2 | Onsite
optimalisatie

43.  a
Stappen

44. 1 | Kansen spotten

45. 1 | Kansen spotten

46. 46
1 | Kansen spotten

47. Kansen spotten: Enhanced e-commerce
47
13/5/1
Bedank
pagina
Huidige
ecommerce
Bestel
proces
Winkel
wagen
Product
details
Refunds
Remarketin
g
Gerelateer
de
producten
Product
lijsten
Interne
promotie
s

48. 48
13/5/1
Kansen spotten: Enhanced e-commerce

49. 49
13-5-
Tabel met dimensies – bestelanalyse
Kansen spotten: Enhanced e-commerce

50. 50
Transactie
Bestel
proces
Product
details
Product
lijsten
Product
prestaties
Kansen spotten: Enhanced e-commerce

51.  a
Stappen

52. 2 | Expert audit

53. 2 | Expert audit in ontwerpfase

54. 2 | Expert audit in ontwerpfase

55. 2 | Expert audit in ontwerpfase

56. 2 | Expert audit

57. 2 | Expert audit

58. 2 | Expert audit, toevoegen van conversie verhogers

59.  a
Stappen

60. 3 | Voice of the
customer

61. 3| Customer feedback

62. 3| Mouse tracking, clicktale

63. 3 | Usability onderzoek

64. 3 |Usability onderzoek

65. 4 | A/B testen

66. Wie doet er regelmatig
A/B testen op zijn site?

67. 4 | A/B Testen

68. 4 | A/B test Center Parcs

69. 4 | A/B test Center Parcs

70. A B
4 | A/B test Center Parcs

71. A B
+ 21% in conversie
+ 63% in waarde / bezoek
4 | A/B test Center Parcs

72. Resultaat: 15% meer aanvragen
4 | Multivariate test voor Rijschool

73. 73
A
Case 1
B
+29,88%

74. 74
Case 2
Donateurspagina:

75. 75
Case 2
A
+ 246 %
Significantie 100%
+ 154%
Significantie 99%
B

76. 76
Case 3

77. 77
A
+ 30%
Case 3
B
+ 19%

78. Case 4
78
+ 50%

79. Case 4
79

80.  a
Stappen

81. 5 | Behavioral targeting

82. 5.| Behavioural targeting

83. 6 | Organisatie en
proces

84. 6 | De 6 dimensies van optimalisatie
Stéphane Hamel
http://www.cardinalpath.com/services/online-analytics-maturity-
model/assessment/

85. 6 | Team
Competenties in conversie team:
• Webanalist
• Usability specialist
• Designer
• Techneut
Eventueel
• Online marketeer
• Content marketeer

86. Samenvattend

87. Online customer journey

88. Online customer journey

89. Conversie %
2. Expert audit
3. Voice of the customer
4. A/B & multivariate testing
1. Web analytics
5. Behavioural targeting
6. Organisation & process
Hoger conversie bij betere inzet tools en mensen!
89

90. 90
Post HBO
• Digital & Online Marketing
• Post HBO: NIMA eMarketing
Post Doc:
• Digital Marketing Strategie & Leiderschap
Korte opleidingen
• Digital & Web analytics
• Zoekmachine marketing
Relevante Beeckestijn opleidingen

91. 18 praktische conversie optimalisatie tools

92. Zijn er vragen?

93. Voor meer info:
Netprofiler
Bouwerij 4
1185 XX Amstelveen
020 345 94 88
www.netprofiler.nl
frans@netprofiler.nl
@frappels
@netprofiler