Telia deler her sine oppdaterte retningslinjer for sosiale medier, som er gjeldende for alle sine ansatte.

1. yyyy-mm-dd
RETNINGSLINJER
FOR
TELIA NORGE
I SOSIALE MEDIER
OPPDATERT JANUAR 2017

2. RETNINGSLINJER FOR TELIA-ANSATTE
PÅ SOSIALE MEDIER
• Vær åpen om hvor du jobber - og vær stolt av arbeidsplassen din
• Vær oppmerksom på at det du publiserer som privatperson kan knyttes opp mot firmanavn
og har påvirkning på Telias rennommé
• Vi oppfordrer alle til å dele og like innlegg som Telia Norge publiserer. Skap engasjement!
• Tenk over hva du publiserer som privatperson på sosiale medier og sørg for at dette er i tråd
våre etiske retningslinjer
• Kommentarer og publiseringer på Facebook, Twitter, Instagram og YouTube på vegne av
Telia, skal kun håndteres av dedikerte kundeservice-medarbeidere
• Ønsker du å hjelpe til med å svare en kunde, for eksempel utenfor kundesenterets åpningstid, så er
dette ok så lenge det er avklart med en av kontaktpersonene på side 7
• Ansatte har ytringsfrihet, men husk at taushetsplikten også gjelder i sosiale medier
• Husk at det som publiseres på Internett er permanent - det er vanskelig å slette det som er
skrevet

3. MÅL FOR TELIA I SOSIALE MEDIER
Skape positive kundeopplevelser gjennom førsteklasses service,
åpen dialog og høy tilstedeværelse på kundens premisser.
• Vi er tilstede i sosiale medier fordi vi ønsker å:
o bedre tilgjengeligheten for kundene våre
o bedre kundeservicen
o styrke merkevaren Telia
o hente innspill fra kunder og omverden om hvordan vi kan forbedre oss
o forbedre Telias omdømme
o gi kundene våre relevant(e) tilbud og informasjon
• Gjennom vår tilstedeværelse i sosiale medier ønsker vi å
muliggjøre, inspirere, lære og engasjere. Vi ønsker ikke å
kontrollere samtalen i sosiale medier, men berike dialogen.

4. KOMMUNIKASJONSAVDELINGEN
ANSVARSOMRÅDER
• I krisesituasjoner, som eksempelvis nettutfall, styrer kommunikasjonsavdelingen all
informasjon internt og eksternt. Ansatte har ikke anledning til å gi egne kommentarer utover
det til enhver tid gjeldende budskap.
• Kontakt med - og uttalelse til - pressen er det kun kommunikasjonsavdelingen og utvalgte
representanter som har tillatelse til å stå ansvarlig for. All pressekontakt skal gå gjennom
kommunikasjonsavdelingen.
• Kommunikasjonsavdelingen avgjør hvilke kanaler vi bruker til dialog med omverdenen, og til
hvilket tidspunkt i krisen vi tar i bruk de ulike kanalene.
• Hovedregelen er at det refereres til driftsmeldinger på https://telia.no/driftsmeldinger-status
• Når krisen er over, legger vi ut en post i sosiale medier av KS om friskmeldingen.
• Under kriser skal vi være åpne og ærlige, gi tydelig informasjon og hyppige oppdateringer –
samtidig som vi kommuniserer smart og nyansert.

5. MARKEDSAVDELINGEN
ANSVARSOMRÅDER
• Markedsavdelingen har ansvaret for organisk og betalt kommunikasjon i alle sosiale medier
• Målet til Markedsavdelingen i sosiale medier er å engasjere våre egne kunder, og å tiltrekke
oss nye kunder. Dett gjøres ved å alltid ha relevant og målrettet kommunikasjon i utvalgte
sosiale kanaler
• Annonser, videoer og konkurranser som du eksempelvis ser på Facebook, er det
Markedsavdelingen som står bak
• Hvis du oppdager feil på for eksempel tekst eller priser i annonser i sosiale medier – gi beskjed
til kontaktpersonen i Markedsavdelingen
• Del gjerne videre innhold fra Telia som du selv liker, med venner og kjente i sosiale medier

6. KUNDESENTERETS ANSVARSOMRÅDER
• Kundeorientert:
• Ansvarlig for å svare på kundehenvendelser i sosiale medier
• Husk at alle saker skal ses fra kundens ståsted
• Fremoverlent:
• Vi skal ha rask respons på alle henvendelser
− 1 time svartid på Twitter, 2 timers svartid på Facebook og Instagram
• Vi skal være proaktive, både i forhold til positive og negative saker
• Vi skal være ”på hugget”, for eksempel ved å dele trender og nyheter
fra bransjen og ved å kommentere på disse
• Åpen/ærlig:
• Vi skal ta opp både positive og negative hendelser i sosiale medier
• Våre initiativ eksternt skal også kommuniseres internt

7. KONTAKTINFORMASJON
Navn Avdeling Rolle E-post Mobil
Kristian K. Fredheim Kommunikasjonsavdelingen Communications Advisor kristian.fredheim@telia.no 924 47 407
Morten Skjelbred Markedsavdelingen Content & Engagement Manager morten.skjelbred@telia.no 913 88 375
Christina Roselló Kundesenter Teamleader Digital Interactions christina.roselló@telia.no 469 05 050

8. FØLG TELIA NORGE PÅ ALLE SOSIALE MEDIER OG
DEL GJERNE INNHOLD MED VENNER OG KJENTE!
SNAPCHAT
@TELIANORGE
FACEBOOK.COM/
TELIANORGE
INSTAGRAM
@TELIANORGE
YOUTUBE.COM/
TELIANORGE
TWITTER
@TELIANORGE
@TELIA_N_PRESSE
LINKEDIN
@TELIA-NORGE