Slide ky nang mem

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
PMW

ĐÀO TẠO KỸ NĂNG MỀM
I/ TELESALE PHONE
II/ Kỹ NĂNG ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG TRONG
KINH DOANH
III/ KỸ NĂNG CHỐT HỢP ĐỒNG
IV/ THỰC HÀNH

I. TELESALE PHONE
 Chuẩn bị thật kỹ lưỡng trước khi ceo phone:
- Nội dung
- Mục đích

 Luyện tập kỹ trước khi nói: “uốn lưỡi 10 lần
trước khi nói”.
 Hãy để cơ thể bạn thư giãn: hít thở thật sâu
và tự thưởng cho mình một nụ cười vui vẻ.

- Ngay lập tức thu hút sự chú ý của khách hàng:
+ Chất giọng chuyên nghiệp, ấm áp, nghiêm trang
nhưng vẫn thể hiện sự tôn trọng.
+ Hãy nói với khách hàng bạn đang mang đến giá trị và
lợi ích cho khách hàng

- Hãy để khách hàng lựa chọn hai trong một:
+ kết thúc cho một cuộc gọi phải mở đường cho một
cuộc gọi hoặc một cuộc gặp tiếp theo.

II/ Kỹ NĂNG ĐÀM PHÁN, THƯƠNG LƯỢNG TRONG KINH
DOANH
- Biến cuộc đàm phán bằng một câu chuyện:
+ Mở đầu
+ Nội dung
+ Kết thúc

- Nắm rõ thông tin cần đàm phán
- Im lặng là vàng: sau những yêu cầu của bạn
- hay ngay sau câu trả lời đối tác của bạn.
- Đừng vội ngắt lời, hay phản ứng ngay lập tức
trước câu trả lời của họ cho dù bạn không đồng
tình đi chăng nữa.
Mục tiêu của cuộc
đàm phán:
hướng đến mục
đích chung, hai bên
cùng có lợi chứ
không phải đối đầu.

- Luôn nhấn mạnh uy tín của bạn và Công ty.
- Biết ứng xử khéo léo và thông minh là con
đường ngắn nhất dẫn đến thành công
Để thuyết phục người khác trước hết bạn phải bị
thuyết phục
Chuyển cảm xúc thành niềm tin và sự thúc đẩy

III/ KỸ NĂNG CHỐT HỢP ĐỒNG
- Cho khách hàng lựa chọn giữa A và B? Loại nào
bạn ưu thích hơn.
- Chốt lời mời: tại sao bạn không thử nó?
- Khách hàng trả lời: hãy để tôi suy nghĩ: Liệu tôi
có thể nói điều gì không? Liệu đó có phải là do
bạn chưa tin tưởng vào chúng tôi?

- Luôn nói với khách hàng hãy thử thêm lần nữa khi
khách hàng đã tham gia công ty khác.
- Anh/Chị có thắc mắc gì không? Hay họ đang băn
khoăn điều gì?

II. KỸ NĂNG BÁN HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI
2/ QUY TRÌNH THỰC HIỆN:
- Bước 5: Tiếp tục xin cuộc hẹn hoặc xác nhận
lại cuộc hẹn
VD: Vậy tôi sẽ đến gặp Anh/Chị tại nhà riêng vào 7h tối thứ 4 tuần này.
- Bước 6: Kết thúc
Cảm ơn Anh/Chị rất nhiều. Chúc Anh/Chị một ngày làm việc vui vẻ!

XỬ LÝ TỪ CHỐI:
1/ KH lưỡng lự không muốn gặp tư vấn viên:
=> Xin Anh/Chị yên tâm. Mục đích tôi đến
gặp Anh/Chị là để giới thiệu về chương trình
tư vấn quản lý tài chính. Sau khi trao đổi,
nếu Anh/Chị cho rằng điều này không mang
lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì Anh/Chị không
nhất thiết phải tham gia và chúng tôi sẽ
không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi
quay trở lại.

2/ Tôi bận:
=> Vâng, tôi cũng biết với công việc hiện nay của Anh/Chị như
thế chắc chắn là Anh/Chị rất bận rộn. Tôi rất nể phục sự thành
đạt của Anh/Chị.
=> Chính vì biết Anh/Chị bận rộn nên tôi mới gọi điện để Anh/Chị
sắp xếp hẹn gặp chứ không tự tiện đến gặp Anh/Chị.

3/ Dịch vụ tư vấn quản lý tài chính là gì:
=> Vâng, nhiều KH của tôi cũng có cùng thắc mắc như Anh/Chị. Khi
Anh/Chị định đầu tư bất cứ kênh nào thì Anh/Chị đều phải tham khảo
nhiều thông tin và xem xét mức lợi nhuận cũng như rủi ro trong kinh
doanh. Dịch vụ tư vấn quản lý tài chính của chúng tôi cũng như vậy. Dịch
vụ này sẽ giúp Anh/Chị hiểu thêm về các kênh đầu tư đang “hot” ở Việt
Nam. Với dịch vụ này, Anh/Chị sẽ có cái nhìn bao quát hơn về mục tiêu
tài chính trong cuộc sống và một số cách thức để đạt được những mục
tiêu đó.

4/ Gửi tài liệu quảng cáo đến đây đi:
=> Tôi rất sẵn lòng gửi các tài liệu có liên quan đến Anh/Chị. Tuy nhiên,
dịch vụ tư vấn quản lý tài chính là một dịch vụ hoàn toàn mới và KH cần
phải được giới thiệu một cách kỹ càng. Việc tự mình nghiên cứu các tài
liệu chuyên môn sẽ làm mất thời gian của Anh/Chị. Vì vậy mà tôi nghĩ
rằng việc gặp trực tiếp sẽ tiện hơn cho Anh/Chị. Vậy chúng ta có thể gặp
nhau vào ngày….. hoặc ngày …. được không ạ?

4/ Tôi không có tiền:
=> Thưa Anh/Chị, tôi hiểu nỗi lo lắng của Anh/Chị
khi tiếp xúc với người lạ. Nhưng Anh/Chị là một
trong những khách hàng có trong DSKH VIP mà
chỉ có những TV có khả năng như tôi thì mới
được Công ty cấp cho ạ.
=> Xin Anh/Chị yên tâm, mục đích của tôi đến gặp
Anh/Chị là để giới thiệu về chương trình tư vấn tài
chính. Sau khi trao đổi, nếu Anh/Chị cho rằng điều
này không mang lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì
Anh/Chị không nhất thiết phải tham gia và tôi sẽ
không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi quay
trở lại.

4/ Tôi có việc phải đi ngay, tôi sẽ gọi lại khi có nhu cầu:
=> Được như thế thì hay quá! Tuy nhiên để tránh làm phiền
Anh/Chị tôi sẽ liên lạc lại một lần khác (đưa ra ngày, giờ cụ thể).
Rất cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho tôi.
5/ Nhiều tư vấn xin gặp mặt rồi sau đó ép tôi ký HĐ
đầu tư:
=> Thưa Anh/Chị, tôi rất tiếc nếu như Anh/Chị tư vấn đó đã làm
phiền Anh/Chị. Tôi đảm bảo chỉ trình bày những gì Anh/Chị quan
tâm. Sau khi trao đổi, nếu Anh/Chị cho rằng điều này không mang
lại lợi ích gì cho Anh/Chị thì Anh/Chị không nhất thiết phải tham
gia và tôi sẽ không nhắc lại nữa trừ khi Anh/Chị muốn tôi quay trở
lại. Vậy chúng ta có thể gặp nhau vào ….. hoặc ngày …. được ko
ạ?

6/ Tôi đã đầu tư ở Công ty A rồi:
=> Nếu KH đã đầu tư ở cty mình rồi thì trước khi tắt máy chúc mừng KH
đã lựa chọn đúng Công ty và không quên chúc KH giao dịch thành công.
VD: Xin chúc mừng Anh/Chị, điều đó có nghĩa là Anh/Chị đã có kế hoạch
tài chính cho Anh/Chị và đã hiểu về kênh đầu tư này rồi. Nhưng chương
trình tư vấn quản lý TC của Công ty chúng tôi là cơ hội tốt để Anh/Chị
nhìn lại những mục tiêu tài chính của mình. Vậy chúng ta có thể gặp nhau
vào ….. hoặc ngày, ngày nào thì tiện cho Anh/Chị?
7/ Đối với người khăng khăng từ chối:
=> Có lẽ hiện nay Anh/Chị chưa muốn sử dụng dịch vụ mà tôi vừa giới
thiệu. Vậy hãy để một lần khác khi Anh/Chị đã sẵn sàng sử dụng dịch vụ
hoặc để dịp nào đó tôi đi ngang qua khu vực nhà Anh/Chị, tôi sẽ ghé chào
Anh/Chị. Cảm ơn Anh/Chị đã tiếp chuyện, chúc Anh/Chị một ngày làm
việc vui vẻ.

LƯU Ý:
=> Luôn luôn chủ động trong việc đưa ra ngày,
giờ hẹn gặp KH tiềm năng. Sử dụng ngôn từ phù
hợp với từng đối tượng KH.
=> Xử lý từ chối phải phù hợp với tình huống cụ
thể, chuyên nghiệp hóa trong mọi tình huống.
=> Thái độ người tư vấn luôn chân thành, lịch sự
với KH.

III. KỸ NĂNG CSKH
1. Chăm sóc KH là gì
2. Yếu tố quyết định việc làm thỏa mãn KH
3. Phương thức CSKH
4. Một số lỗi cần tránh khi CSKH

1. CSKH LÀ GÌ
- Thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của KH
- Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp
nhất.
- Làm những việc cần thiết để giữ các KH mình
đang có

2. YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH VIỆC THỎA MÃN KH
- Các yếu tố sản phẩm
- Các yếu tố thuận tiện
- Yếu tố con người
 Yếu tố nào là quan trọng
nhất?

3. PHƯƠNG THỨC CSKH
- Giải đáp những
câu hỏi của KH
- Trực tiếp
- Gián tiếp (email, điện
thoại, YM, PM team
viewer,…)

3. PHƯƠNG THỨC CSKH
Yêu cầu:
- Kiến thức tài chính thường
xuyên cập nhật: (Quy đổi
vàng TG sang VN, giá vàng
vật chất, tỷ giá USD, KTCB,
KTKT,…)
- Hiểu rõ quy trình, quy chế
áp dụng với KH (Thời gian
rút, nộp tiền,…)

4. LỖI CẦN TRÁNH KHI CSKH
 Cố gắng giành phần thắng
 Đứng về phía chính sách
của công ty thái quá
 Không giữ lời hứa
 Nhớ sai tên khách hàng
 Trả lời vòng vo, đùn đẩy
trách nhiệm

 Vừa nói vừa ăn hoặc
ngáp;
 Nghe điện thoại: Gác
máy bất ngờ;
 Nghe nhiều cuộc điện
thoại một lúc;
 Không ghi chép những
thông tin quan trọng mà
KH cung cấp.

Nhân viên
phục vụ
không tốt
68%
Không thoả
mãn với SP
14%
Bị đối thủ lôi
kéo9%
Có các quan
tâm khác5%
Chuyển chỗ
3%
Qua đời 1%
Thống kê cho thấy lý do KH rời bỏ công ty

Các chi phí để thu hút một KH mới
Chi phí để thu hút 1
khách hàng mới nhiều
gấp 5 lần giữ 1
khách hàng cũ
Quảng cáo
Thời gian của nhân viên
Khuyến mãi
Thư từ
Gặp gỡ
Điện thoại
Thư trực tiếp
Quản lý thời gian

 Kết luận: chính sách và
cách thức CSKH tốt sẽ lôi
kéo được KH (KH mới, KH
cũ quay lại hoặc giới thiệu
đến KH mới) => Ảnh hưởng
trực tiếp đến thương hiệu
và doanh thu của Doanh
nghiệp.

Slide ky nang mem

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (19)

Viewers also liked

Viewers also liked (20)

Similar to Slide ky nang mem

Similar to Slide ky nang mem (20)

More from NGUYEN MINH QUOC

More from NGUYEN MINH QUOC (8)

Slide ky nang mem