Suntem in domeniul marketingului relational inca de la inceputuri, mai exact de 17 ani. Aceasta se traduce prin faptul ca, de-a lungul timpului am implementat multe campanii de cold calling.

1. Cui ii e frica de cold calling?
Suntem in domeniul marketingului relational inca de la inceputuri, mai exact de 17 ani. Aceasta se traduce prin faptul
ca, de-a lungul timpului am implementat multe campanii de cold calling. Cunoastem toate temerile oamenilor legate
de acest instrument de marketing dar ii cunoastem foarte bine dedesupturile si cum se poate folosi cu succes.
Acesta este motivul pentru care am hotarat sa impartasim cu voi ingredintele care pot influenta pozitiv o campanie
de cold calling. Cei 17 ani ne-au oferit suficient de mult timp sa ii observam eficienta, sa ii testam, sa il adaptam in
diferite campanii, astfel incat sa obtinem rezultate cat mai bune.
Am trecut prin definirea termenului, reguli care sporesc eficienta dar si tips and tricks, asa cum le-am invatat din
experienta.
Cold Call = este un instrument de marketing folosit pentru a ajunge la potentiali consumatori sau clienti. Intr-un
proces de cold calling clientul este surprins fie prin abordare telefonica, email sau retele de socializare in scopul
initierii unei vanzari. “Cold” este un termen folosit pentru ca persoana apelata nu se asteapta sa fie contactata si
nici nu a socitat sa fie contactata de catre departamentul de vanzari. “Cold call” este, de obicei initierea intr-un
proces de vanzare de tip telemarketing.
Cele 6 reguli ale “ apelului rece”
Regula#1 – Rapiditate
 Contactati leadurile (prospectii) in aproximativ 5 minute de la deschiderea email-ului sau a link-ului trimis
catre acestia. Daca se asteapta 30 de minute, sansele ca acesta sa se transforme intr-un “hot-lead” sau chiar
intr-un cumparator scad cu pana la 100 de ori.
Regula #2 – Persistenta
 Efectuati intre 6 si 9 apeluri inainte de a renunta. Fii perseverent! 80% dintre vanzari sunt efectuate in urma
celui de-al 5-lea apel, desi marea majoritate a operatorilor de “telesales” renunta dupa al doilea telefon. Nu
renunta sa-i suni, perseverenta este totul in telesales!
 In cazul in care rata de contactare este intre 10% si 11% iar noi efectuam doar doua apeluri, vom reusi sa
luam legatura doar 10% sau 20% dintre prospecti.
Regula #3 – Optimizati
 In cazul in care clientul dumneavoastra nu poate sa vorbeasca in momentul in care il apelati, asigurati-va ca
intrebati: “Cand este momentul optim de a va apela?”. Pentru a face fata cu succes obiectiilor de genul “nu
acum” trebuie sa stii ca amanarea cumpararii produsului/ serviciului propus prin telefon este probabil cea
mai des intalnita actiune intreprinsa de prospect. Este vorba de un ”nu” innascut pentru mai toate sugestiile
si propunerile care li se ofera. Ideal ar fi sa incerci sa-l “incoltesti” (insa, intr-un mod diplomat), astfel incat,
sa-ti dea un raspuns exact cu privire la “perioada” in care sa il contactezi. Practic, nu trebuie sa iti scape nici
un prospect care amana, fara sa stii exact cand va fi acel “mai tarziu”.
Regula #4 – Momentul oportun din zi

La ce ora sa suni ca sa generezi un lead? Conform analizei noastre, daca suni intre aceste intervale orare, o
sa aveti o rata de contactare mult mai mare.

2. Rom Chart:
US Chart
US Chart:
Regula #5 – In ce zi a spatamanii e ideal sa suni?
 In ce zi a spatamanii sa suni ca sa generezi un lead? In plus fata de cel mai bun moment al zilei, studiul
nostru arata si care sunt cele mai bune zile ale saptamanii.

3. Rom Chart:
Conform analizei Rom (din Romania) cele mai bune zile de contactare sunt luni si
vineri.
Logica din spatele acestei statistici este faptul ca, majoritatea persoanelor vin
relaxate din weekend si nu intra direct in “priza”, volumul de munca crescand
progresiv pana miercuri, sfarsitul saptamanii fiind alocat pentru rezulvarea taskurilor, vineri incepand sa intre in atmosfera de sfarsit de saptamana, moment ideal
pentru a fi abordati.
US Chart:
Conform analizei US, cele mai bune zile de contactare sunt miercuri
si joi.
Logica din spatele acestei statistici este faptul ca, majoritatea
persoanelor merg luni la munca si sunt acaparate de volumul mare
de munca venit de peste weekend (in majoritatea cazurilor in US, se
munceste si in weekend), petrecandu-si astfel, atat luni cat si marti
rezolvand situatiile aparute. Astfel, miercuri este ziua in care
volumul de munca este mai mic si se pot aloca timp si altor
activitati.
Regula #6 – Obtine numarul direct al persoanei pe care vrei sa o contactezi (fara intermediari)!
 Da-ti silinta si incearca sa gasesti numarul de telefon direct al prospectului cu care incerci sa iei legatura – fie
ca e mobil sau fix. Incearca sa faci din secretare aliate, si nu adversare. Aceste asistente administrative care
stau intre tine si decizionari pot fi adevarate surse de informatii. Ele te pot dirija spre persoanele cu care
este cel mai potrivit sa discuti.
Crearea de script-uri adaptate la nevoile dumneavoastra – “Cold calling-ul” este despre arta si stiinta persuasiunii.



Deseori ti se spune “nu” pentru ca interlocutorul tau nu vede nici o diferenta intre apelul tau si alte apeluri,
de aceea e important sa-ti personalizezi scriptul/ maniera lui de prezentare si sa faci in asa fel incat apelul
tau sa fie unic, inca de la primele replici...
Scopul principal al unui “cold call” este acela de a califica prospectul in vederea stabilirii unei intalniri “face
to face” (lead generation). Rolul tau e de a stimula interesul, de a afla cat mai multe despre prospect si de a
cere o intalnire.
Prospectii sunt receptivi la materiale care prezinta relevanta pentru domeniul lor de activitate. Intelegand
aceasta mentalitate si aplicand-o intr-un script pozitionat catre publicul tinta, puteti avea rezultate mult mai
bune.

4. 


Este esential ca cerecetarea facuta de catre dumneavoastra sa fie in perefct aliniament cu interesul pe care
doriti sa il promovati/ vindeti.
Evitati greselile comune: nu incepe un “cold call” cu “Ce mai faceti astazi?” sau “Putem sa stam de vorba?”.
Prima intrebare este ciudata, venind din partea unui strain, iar cea de-a doua, ofera prospectului ocazia
ideala sa refuze continuarea discutiei. Nu intrebati: “Aveti un minut?” Nimeni nu are timp de un telefon
nesolicitat ce are ca scop vanzarea. Cu toate ca este important sa fiti politicosi si respectuosi, accentuarea
politetei si respectului in detrimentul persusiunii, fac ca apelul sa nu fie eficient.
Gandeste-te la telefonul pe care trebuie sa-l dai ca la o conversatie cu un prieten, si nu cu un adversar! Nu
uita ca produsul / serviciul pe care-l propui/vinzi este exceptional! Incepe prin a descoperi interesele tintei
dumneavoastra si acesta va prinde incredere si sa arate interes. Pasul urmator implica catalogarea si
intelegerea nevoilor acestuia. Un ultim pas ar fi sa transormam lead-ul in client.
TIPS&TRICKS – Continutul Mesajului, Atitudine, Limbaj












Trebuie sa trezesti interesul interlocutorului in primele 15/20 de secunde; Creeaza o conversatie
prietenoasa bazata pe incredere; nu intra brusc in scriptul de vanzare pana cand nu te-ai asigurat ca
interlocutorul tau priveste cu ochi buni intentiile tale
Nu uita, starea ta mentala pozitiva influenteaza relatia cu clientul la telefon si faciliteaza implicit dialogul.
Un prospect cu adevarat interesat emite obiectii intotdeauna! Asta denota ca e interesat; n-ai de ce sa te
temi de ele. Pentru a obtine rezultate excelente, trebuie sa cunosti compania, produsul, serviciul fara sa fii
prins in capcana vreunei intrebari din partea interlocutorului.
In timpul apelului nu pierde contactul cu clientul si verifica in permanenta ca te asculta !
In vanzari trebuie sa fii perseverent, sa ai “obrazul gros” si sa nu accepti decat ocazional sa ti se spuna “nu”.
Zambetul se simte la telefon si te poate ajuta sa primesti in schimb, amabilitatea interlocutorului.
Vocea trebuie sa fie clara si puternica; evita mormaiala si balbaiala
Pentru a-i arata interlocutorului ca manifesti interes fata de el, asculta in mod activ ce ti se spune,
concentreaza-te, dincolo de cuvinte incearca sa decodezi si alte informatii pentru a intelege de fapt « ce
vrea sa spuna » interlocutorul.
Dinamismul din vocea ta, claritatea discursului (pertinenta intrebarilor, precizia raspunsurilor, debitul
adecvat), echilibrul dialogului cat si «prezenta/ prestanta ta» in general, sunt interpretate de interlocutor ca
un semn de eficienta si competenta; l-ai inteles, l-ai pretuit si deci, poate avea incredere in tin !
Limbajul : Vocabularul operatorului de call-center trebuie sa cuprinda cuvinte simple, pozitive si concrete,
cuvinte care sa induca incredere, de genul, “bine-nteles” “sigur”, “inteleg”, “imediat”, “va asigur ca…” sau
“ma ocup personal de…”, cuvinte de genul “profit”, “beneficiu”, “calitate”, “castig”, “avantajos”, cuvinte
care au conotatii pozitive, sau cuvinte valorizante, ca de exemplu, “exceptional”, “nou”, “fidel’,
“privilegiat”…
Cuvintele de evitat sunt cele care denota incertitudine, indoiala, refuz, care dau o nota negativa
conversatiei; cuvinte vagi ca “poate”, “daca este posibil/ daca se poate”, “cred”, “eventual”, sau cuvinte
negative “imposibil”, “niciodata”, “nu stiu”, “mic”, “reclamatie”, “din pacate”, apoi notiuni de dificultate
“problema”, “grija”, “neliniste”, expresii familiare de genul “ok”, “pa”, “o secunda”
Timpul gramatical folosit situeaza actiunea; avand in vedere ca trebuie sa para actuala si concreta, timpul
de utilizat prin excelenta, este prezentul. Prezentul este timpul care permite o mai buna vizualizare din
partea interlocutorului, o mai buna intelegere.
Tehnica Revenirii – conform studiului efectuat de noi, daca apelezi la acelasi prospecti de doua ori consecutiv, o sa
contactezi mai mult de 18% din lista ta.

5. 
Suna un prospect. Daca nu raspunde imediat, suna-l inapoi. A 2-a oara cand suni, o sa-i straneasca
curiozitatea. “Trebuie sa fie important. Insista”.
Un factor important de imbunatatire a eficientei cold callingului sunt platformele CTI si CRM.
De exemplu, functia de predictive dialing a CTI-ului ajuta la cresterea numarului de apeluri efectuate pe ora, deci
implicit in cresterea ROI –ului campaniei, iar functia de raportare ajuta in generarea de rapoarte complexe si
detaliate care permit optimizarea continua a procesului.
Modelul Closer– Imbunatateste-ti procesul de vanzare cu modelul Closer






Campania reprezinta strategia generala si tacticile ce urmeaza a fi folosite pentru a va atinge obiectivele.
Listele sau Leadurile reprezinta selectia de companii sau lead-uri ce se incadreaza intr-un anumit profil de
public tinta.
Oferta este o propunere care se adreseaza factorilor de decizie menita sa creasca probabilitatea de a
prezice rezultate de comportament pozitive.
Skill-ul reprezinta atat abilitatea de a vinde un produs cat si cea de a cunoaste toate amanuntele acelui
produs.
Efortul reprezinta cantitatea de munca pe care sunteti dispusi sa o depuneti pentru a va putea atinge
obiectivele. Rezultatele acestor eforturi pot fi substantiale daca elaborarea strategiei este puternic
dezvoltata.
Raportarea va solicita sa va puneti intrbarile corecte pentru a putea determina cat de mult succes au avut
eforturile depuse de dumneavoastra.

6. Surse:
http://www.mediapost-hitmail.ro/
http://www.insidesales.com/