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Atención al cliente
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para saberlo atender?
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identificar como es
nuestro cliente para
relacionarse de la
mejor forma con el.
Algunos tipos a
continuación
Tipos de clientes
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intimidado por pensar en quejarse,
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bien, sino que tranquilamente se
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abordar este cliente debemos ser
muy insistentes y persuasivos para
lograr información de los
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el servicio y/o producto.
EL CLIENTE SUMISO
CLIENTE AGRESIVO
Este tipo se queja fácilmente, con
frecuencia en voz alta y por largo
tiempo. Si bien es difícil tratar con
él, por lo menos no tenemos que
adivinar qué fue lo que salió mal
desde el punto de vista del
cliente. Lo peligroso con estos
clientes es que el empleado que
lo atienda puede perder la
cordura y trenzarse en un
combate con él, lo mejor con ellos
es permitirles desahogarse sin
contradecirlo pero tampoco
dándole razón si no la tiene.
CLIENTE ABUSIVO Hay una pequeña minoría de clientes
cuya misión en la vida es violentar
nuestros negocios. Ellos son los que
ponen en tela de juicio las garantías
de los productos en inventar malos
tratamientos por parte de los
empleados. Su meta es tanto hacer
que se resuelva su queja como
también “ganar” para obtener algo a
lo que no tiene derecho. En estos
casos podría ser mejor aceptar el
hecho de que cuando nos
convertimos en una organización
orientada hacia el cliente, nos
volvemos más vulnerables a este tipo
de clientes.
CLIENTE QUEJOSO
CRONICOEstos nunca están satisfechos,
siempre hay algo malo con el
producto o servicio que han
recibido. Su misión en la vida es
quejarse. A pesar de todo esto,
ellos también son clientes, no se
pueden desechar, por frustrante
que sea su trato. Con el
quejumbroso parece que todos
los esfuerzos por solucionar los
reclamos son inútiles. Con ellos
hay que armarse de gran
paciencia y tratar de resolver la
inquietud con la mejor de las
simpatías.
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Creando
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  • 1. Atención al cliente Conceptos para mejorar la atención al cliente de mi empresa
  • 2. ¿Que es Servicio al cliente? “Es el conjunto de actividades y acciones interrelacionadas que ofrece una empresa en cada una de sus áreas con el fin de satisfacer eficientemente las necesidades de sus clientes”
  • 3. ¿Quien es el cliente? Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001) nos presenta 7 principios para definir al cliente:  Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.  Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.  Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo. Es un objetivo.  Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un favor atendiéndolo.  Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.  Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.  Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el alma de todo negocio.
  • 4. ¿Hay que identificar el cliente para saberlo atender? Es importante identificar como es nuestro cliente para relacionarse de la mejor forma con el. Algunos tipos a continuación
  • 5. Tipos de clientes Este tipo de personas es tímido, reticente y opuesto a quejarse. En virtud de que puede sentirse intimidado por pensar en quejarse, generalmente sufre en silencio. Estos clientes constituyen aquel grupo que no nos da la oportunidad para hacer las cosas bien, sino que tranquilamente se va hacia la competencia. Para abordar este cliente debemos ser muy insistentes y persuasivos para lograr información de los inconvenientes que ha tenido con el servicio y/o producto. EL CLIENTE SUMISO
  • 6. CLIENTE AGRESIVO Este tipo se queja fácilmente, con frecuencia en voz alta y por largo tiempo. Si bien es difícil tratar con él, por lo menos no tenemos que adivinar qué fue lo que salió mal desde el punto de vista del cliente. Lo peligroso con estos clientes es que el empleado que lo atienda puede perder la cordura y trenzarse en un combate con él, lo mejor con ellos es permitirles desahogarse sin contradecirlo pero tampoco dándole razón si no la tiene.
  • 7. CLIENTE ABUSIVO Hay una pequeña minoría de clientes cuya misión en la vida es violentar nuestros negocios. Ellos son los que ponen en tela de juicio las garantías de los productos en inventar malos tratamientos por parte de los empleados. Su meta es tanto hacer que se resuelva su queja como también “ganar” para obtener algo a lo que no tiene derecho. En estos casos podría ser mejor aceptar el hecho de que cuando nos convertimos en una organización orientada hacia el cliente, nos volvemos más vulnerables a este tipo de clientes.
  • 8. CLIENTE QUEJOSO CRONICOEstos nunca están satisfechos, siempre hay algo malo con el producto o servicio que han recibido. Su misión en la vida es quejarse. A pesar de todo esto, ellos también son clientes, no se pueden desechar, por frustrante que sea su trato. Con el quejumbroso parece que todos los esfuerzos por solucionar los reclamos son inútiles. Con ellos hay que armarse de gran paciencia y tratar de resolver la inquietud con la mejor de las simpatías.
  • 9. Estrategias diseñadas por la Empresa para Satisfacer, mejor que la Competencia, Necesidades y Expectativas de Clientes. ¿Qué, Cómo, Cuando y Dónde lo Necesita? Creando Ambientes y Experiencias Agradables y Memorables que Construyan Lealtad. EXCELENCIA DE SERVICIO AL CLIENTE
  • 10. Triangulo de valor del servicio Fuente:
  • 11. BENEFICIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE Ventaja Competitiva sobre la Competencia, que diferencia la Empresa en Mercados Exigentes de hoy. Poderosa Herramienta que genera Rentabilidad
  • 12. BENEFICIOS PARA LA EMPRESA  Construir y Consolidar Imagen.  Lograr Lealtad de Clientes.  Captar Nuevos Clientes.  Recuperar Clientes.  Disminuir Quejas y Reclamos.  Incrementar Ventas y Rentabilidad.  Mejorar Participación de Mercado.
  • 13. Beneficios para Clientes Internos  Mejor Clima de Trabajo Interno.  Mejores Relaciones Internas entre el Personal.  Menos Quejas y Ausentismo del Personal.  Menor Rotación de Personal.
  • 14. BENEFICIOS PERSONALES  Te sentirás Orgulloso de tu Trabajo  Tendrás Clientes Satisfechos  Tu Empresa mejorará Reputación e Imagen  Te Ganarás el Respeto de los Demás La Excelencia en Servicio al Cliente Beneficia a todos los Involucrados. Si Logras Satisfacer Necesidades del Cliente
  • 16. INTERNOS  ¿Cuánto tarda Arreglar una Habitación?  ¿Cuánto Aceite se usa para Freír unas Papas?  ¿Cuánto Alcohol debe tener una Fragancia?  ¿Cuál es el Proceso para Preparar una Cena? Aspectos Técnico/Funcionales del Servicio PROCESOS DEL SERVICIO
  • 17. EXTERNOS  ¿Cuánto se debe esperar por la Habitación?  ¿Cuán Crujientes deben ser las Papas?  ¿Cuánto debe durar una Fragancia?  ¿Cuánto se debe esperar por la Cena? Formas de Entrega del Servicio PROCESOS DEL SERVICIO
  • 18. PERCEPCIÓN PROCESOS DEL SERVICIO Los Clientes Aprecian y Perciben más los Procesos Externos que los Internos. Tienen más Experiencia o Conocimientos sobre la Entrega del Servicio que de las Características Técnico/Funcionales. En la Satisfacción del Cliente, los Procesos Externos importan más que los Internos.
  • 19. PERCEPCIÓN Y PUBLICIDAD  Entrega en 24 horas  Puntualidad al 100 %  Atención personalizada  Entrega en 1 hora o le sale gratis  Salidas cada ½ hora las 24 horas  Recogemos y entregamos a domicilio La Publicidad de Empresas de Servicios recurre más a Procesos Externos que a los Internos.
  • 20. PERCEPCIÓN DEL CLIENTE Y DIFERENCIAS Sensación que brinda un Producto o Servicio con respecto al grado de Satisfacción de sus Necesidades y Expectativas. ¿Esto no es lo que quería? ¿Y qué esperaba? ¿No se lo imaginaba así?
  • 21. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN Con frecuencia, Cliente, Prestatario y Empresario, tienen Percepciones distintas del Servicio.
  • 22. DIFERENCIAS DE PERCEPCIÓN  No coinciden Expectativas de la Empresa y el Cliente.  No coinciden Expectativas del Personal, Gerencia y Diseño Planteado.  Hay Vacíos entre lo Planeado y lo Ejecutado.  El Marketing no Comunica Atributos del Servicio ofrecido. ¿A qué se deben estas Diferencias?
  • 23. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE  No surgen de la nada ni son un Capricho.  Son Razonables, Lógicas, Crecientes y Cambiantes.  El Mercado Evoluciona  El Cliente tiene más Conocimiento y Experiencia.  Se hace más Exigente  Genera otras Necesidades y Deseos que son Nuevas Expectativas. Lo que Hoy le Satisface, Mañana puede que No.
  • 24. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Investiguemos para Conocer y Entender lo que Esperan los Clientes del Servicio.  Ser Atendido en un Lapso Adecuado  De forma Agradable  Respuestas Precisas a sus Preguntas  Soluciones a sus Problemas o Necesidades  Ahorrar Tiempo y Dinero
  • 27. FÓRMULA DE CALIDAD DEL SERVICIO Diferencia entre Expectativas y Prestación del Servicio. CALIDAD ExpectativasPrestación del Servicio POSITIVA NEUTRA NEGATIVA
  • 28. MOMENTO DE LA VERDAD La Calidad sostenida del Servicio, genera mayor Participación de Mercado. El Cliente compara el Servicio que recibe con las Expectativas que tenía y establece un Resultado. En el Momento de la Verdad se Califica la Calidad del Servicio. El Cliente es el único Juez Válido para determinar la Calidad del Servicio.
  • 30. Este Diagrama Identifica Variables y Situaciones en el Ciclo del Servicio CICLO DEL SERVICIO
  • 31. EJEMPLO DE UN RESTAURANTE Elementos que debemos Cuidar
  • 32. FACTORES A TENER EN CUENTA Antes de Entrar
  • 34. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE
  • 35. ¿CÓMO LOGRAR LA LEALTAD DEL CLIENTE? Liderazgo de Alta Gerencia es la Base de la Cadena Calidad Interna impulsa Satisfacción de Empleados Satisfacción de Empleados impulsa su Lealtad Lealtad de Empleados impulsa su Productividad Productividad de Empleados impulsa Valor del Servicio Valor del Servicio impulsa Satisfacción del Cliente Satisfacción del Cliente impulsa Lealtad del Cliente Lealtad del Cliente impulsa Utilidades y Nuevos Clientes
  • 36. Las Empresas deben Contratar Personal con Características y Habilidades Específicas. Que tengan ese Diferenciador que garantice Eficacia en el Área de Atención al Cliente. CARACTERÍSTICAS NECESARIAS EN LA EMPRESA  Contratación  Capacitación, Inducción y Desarrollo  Infraestructura  Incentivos y Empoderamiento
  • 37.  Presencia Lenguaje  Actitud Positiva  Ser Buen Oyente  Comunicación (Verbal y Gestual)  Seguridad y Confianza  Paciencia  Honestidad  Soportar Presión  Empatía  Análisis  Proactividad CARACTERÍSTICAS BÁSICAS DEL PERSONAL
  • 38. CONCLUSIÓN Úsala Adecuadamente, mantendrás Clientes, obtendrás Nuevos, más Ventas y lograrás Desarrollar Ventaja Competitiva que Diferencie tu Empresa de la Competencia. Herramienta Poderosa y Sofisticada Invierte Tiempo y Esfuerzo Investigando, Analizando y Desarrollando Procesos. Pruébalos y Mejóralos para mantener Clientes Satisfechos y Convertirlos en Leales. Te beneficiarás Personal y Profesionalmente, logrando