Kto słyszał o projektowaniu usług (Service Design), ten z pewnością jest w mniejszości. To bardzo młoda, ale dynamicznie rozwijająca się dziedzina coraz popularniejszego w ostatnich latach tzw. myślenia projektowego (Design Thinking). W trakcie prezentacji przedstawione zostaną najważniejsze założenia tego podejścia, które naturalnie wykorzystuje kompetencje uczestników z wielu dziedzin i kieruje je na tworzenie innowacyjnych rozwiązań (tworzenie nowych lub ulepszenie istniejących usług) ukierunkowanych na pozytywne doświadczenie użytkownika (customer experience). Dobrze zaprojektowana usługa staje się bardziej atrakcyjna dla użytkownika/klienta. Przez odpowiednio zaprojektowaną usługę firma/urząd może m.in. zwiększyć przewagę konkurencyjną, efektywność świadczonych usług, możliwość rozwoju, zadowolenie pracowników oraz … przede wszystkim klientów/obywateli. Omówiony zostanie również proces projektowy oraz narzędzia i metody, z których korzysta Service Design. Wykład uzupełniony zostanie o przykłady ciekawych rozwiązań pokazujących efekty zastosowania takiego podejścia. Piotr Wojciechowski

1. Slajd tytułowy
Service Design (projektowanie usług)
w administracji publicznej,
czyli jak wykorzystać kreatywne narzędzia
i metody do budowania marki innowacyjnego samorządu
czyli jak wykorzystać kreatywne narzędzia i metody do budowania marki innowacyjnego samorządu,
Piotr Wojciechowski
Ossa, 16.06.2015

2. NAJPEWNIEJSZĄ RZECZĄ
W ŻYCIU JEST ZMIANA

3. NOWE WYZWANIA

4. „SZALEŃSTWEM JEST
ROBIĆ RZECZY W STARY
SPOSÓB I OCZEKIWAĆ
NOWYCH REZULTATÓW”

6. Zdjęcie?

7. PROJEKTOWANIE USŁUG
(SERVICE DESIGN)

14. ODKRYWANIE TWORZENIE WDRAŻANIE

15. DLACZEGO PROJEKTOWANIE USŁUG?

16. „Our strengths in design and creativity must be better exploited.
We must champion social innovation.
We must develop a better understanding of public sector innovation, identify and
give visibility to successful initiatives and benchmark progress.”
European Commission (2010) ‘Europe 2020 Flagship Initiative Innovation Union’, COM(2010)546, Brussels 06.10.2010, p.3

17. „80% organizacji twierdzi, że dostarcza usługi na bardzo wysokim poziomie.
Potwierdza to jedynie 2% klientów.”
Raport o innowacjach „Bain&Company”, 2013 r.

18. WYMAGA ROZWOJU NOWYCH UMIEJĘTNOŚCI
ROZBIJA SILOSY I HIERARCHIE

19. DO CZEGO MOGĘ TO WYKORZYSTAĆ?

24. OD CZEGO ZACZĄĆ?

25. ODKRYWANIE

26. CEL: ZROZUMIENIE
DODKRYWANIE

27. NARZĘDZIA
DODKRYWANIE

28. OBSERWACJA
DODKRYWANIE

30. WYWIADY POGŁĘBIONE
DODKRYWANIE

32. SCIEŻKA KLIENTA
DODKRYWANIE

34. PERSONA
DODKRYWANIE

36. SERVICE SAFARI
DODKRYWANIE

39. OBSERWACJA
WYWIADY POGŁĘBIONE
SCIEŻKA KLIENTA
PERSONA
SERVICE SAFARI
DODKRYWANIE

40. TWORZENIE

41. CEL:
WYPRACOWAĆ DUŻĄ LICZBĘ
POTENCJALNYCH ROZWIĄZAŃ
DTWORZENIE

42. NARZĘDZIA
DTWORZENIE

43. KO-KREACJA
I BURZA MÓZGÓW
DTWORZENIE

47. CEL:
WYPRACOWANIE ROZWIĄZAŃ W ZAKRESIE
WSPARCIA WEJŚCIA NA RYNEK PRACY
TESTOWEJ GRUPY 16 MŁODYCH OSÓB
DTWORZENIE

48. 4 WARSZTATY
120 ZAANGAŻOWANYCH OSÓB
64 POMYSŁY
3 PROJEKTY DO WDROŻENIA
5 ZEWNĘTRZNYCH PARTNERÓW
DTWORZENIE

49. EFEKT:
• Raport z projektu został wykorzystany w rozmowach z Ministrami dotyczących
wdrożenia wypracowanych pomysłów;
• Departament Zatrudnienia wykorzystuje ten raport oraz efekty projektu do
inspirowania i współpracy z kolejnymi organizacjami zajmującymi się edukacją;
• Departament Zatrudnienia posiada obecnie jasny zestaw działań wspierających
młodych ludzi wchodzących na rynek pracy.
DTWORZENIE

50. PROTOTYPOWANIE
DTWORZENIE

52. PLANER PODRÓŻY ONLINE
PROPOZYCJA PRZEPROJEKTOWANIA PRZESTRZENI
WEWNĄTRZ AUTOBUSU
APLIKACJA UŁATAWIAJĄCA KONTAKT Z KIEROWCAMI
PRZED PODRÓŻĄ, W TRAKCIE ORAZ PO NIEJ
DTWORZENIE

54. TESTOWANIE Z UŻYTKOWNIKAMI
DTWORZENIE

56. KO-KREACJA
BURZA MÓZGÓW
PROTOTYPOWANIE
TESTOWANIE Z UŻYTKOWNIKAMI
DTWORZENIE

57. WDRAŻANIE

58. NARZĘDZIA
DWDRAŻANIE

59. SERVICE BLUEPRINT
DWDRAŻANIE

61. MODEL BIZNESOWY
DWDRAŻANIE

62. ZDJĘCIE

63. HARMONOGRAM
DWDRAŻANIE

64. SERVICE BLUEPRINT
MODEL BIZNESOWY
HARMONOGRAM
DWDRAŻANIE

65. ODKRYWANIE TWORZENIE WDRAŻANIE

66. O CZYM WARTO PAMIĘTAĆ?

67. ZAUFAJ SOBIE

68. NAJLEPSZE ROZWIĄZANIA
POWSTAJĄ POZA STREFĄ KOMFORTU

69. PROBLEM, TO OKAZJA W PRZEBRANIU

70. EKSPERYMENTUJ

71. NAJGORSZY JEST IDEAŁ,
KTÓRY NIGDY NIE POWSTAJE

72. „CZŁOWIEK Z NOWYMI
POMYSŁAMI JEST WARIATEM,
DOPÓKI NIE ODNIESIE SUKCESU.”

73. DZIĘKUJĘ ZA UWAGĘ