INFOFEST 2014

1. MEĐUZAVISNOST ELEKTRONSKIH KOMUNIKACIJA I POŠTANSKIH USLUGA - PRIMER ELEKTRONSKE TRGOVINE
Lidija Gligorić, Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge
Slavko Đumić, Regulatorna agencija za elektronske komunikacije i poštanske usluge
Sadržaj: U radu se razmatra međusobni uticaj info-komunikacionih tehnologija i poštanskih usluga. Konstatuje se pad tradicionalnih poštanskih usluga izazvan razvojem elektronskih komunikacija, ali i pomeranja u strukturi usluga poštanskih operatora. Međutim, ukazuje se i na činjenicu da ovaj uticaj nije uvek jednosmeran. Tako se na primeru elektronske trgovine pokazuje da i tržište poštanskih usluga na svojevrstan način utiče na njen razvoj u pogledu opremljenosti odgovarajućim servisima dostave, njihovom cenom i kvalitetom. Kako je u pitanju najbrže rastući vid maloprodajnih aktivnosti, sa očiglednim i neposrednim benefitima za kupce robe, ali i proizvođače (posebno one male i srednje), e-trgovce i poštanske operatore, u radu se razmatraju i regulatorne aktivnosti koje je neophodno preduzeti u cilju stimulisanja elektronske trgovine, posebno u zemljama sa slabije razvijenom trgovinskom mrežom i brojnijim netržišnim elementima. U tom smislu se predlaže model regulacije koji bi elektronsku trgovinu posmatrao kao jedinstven proces, počevši od faze elektronskog naručivanja robe, njenog plaćanja, pa sve do krajnje isporuke kupcu. Navedeno podrazumeva i da eventualna partikularna regulativa, na koju god fazu elektronske trgovine se odnosila, svoje ishodište mora naći u potpunoj zaštiti kupca, jednakoj onoj koju imaju kupci robe prilikom fizičke kupovine u skladu sa odgovarajućim propisima iz oblasti potrošačkih prava. Zaključuje se da samo na taj način elektronska trgovina može odgovoriti svojoj pretpostavljenoj svrsi – zadovoljenju potreba građana i povećanju ukupne ekonomske aktivnosti.
1. UVOD
Uticaj info-komunikacionih tehnologija na tržište poštanskih usluga nije isključivo jednosmeran – slikovitije rečeno info- komunikacione usluge su svojevrstan „mač sa dve oštrice” kada je u pitanju tržište poštanskih usluga. Naime, supstituisanje tradicionalnih poštanskih, posebno pismonosnih usluga, najšire shvaćenim uslugama elektronskih komunikacija, poslednjih godina doživljava takav zamah, koji, kako se čini, dovodi u pitanje i sam opstanak poštanske industrije. S druge strane, čitava lepeza hibridnih, da tako kažemo – elektronsko-finansijsko-poštanskih usluga, postaju okosnica diverzifikacije usluga koju vrše moderni poštanski operatori u cilju očuvanja svoje tržišne pozicije. Ili još interesantnije, sve je očiglednije da elektronska, odnosno internet trgovina, kada je u pitanju bilo koja roba u fizičkom obliku, svoj dosadašnji napredak, a još više svoju budućnost neće imati samo u maštovitosti i preduzetničkom duhu internet i info-komunikacionih poslenika – sposobnost poštanskih operatora da svojim potencijalima odgovore na zahteve ovog najbrže rastućeg oblika trgovine biće jednako važan faktor. Naravno, i za same poštanske operatore adekvatna i od potrošača očekivano kvalitetna dostava daljinski naručene robe predstavljaće verovatno dominantan izvor prihoda ovih privrednih subjekata u budućnosti (tamo gde već to nije slučaj). Već u ovih nekoliko primera vidimo pomenutu dvosmernost i ogromnu međuzavisnost tržišta info-komunikacionih i tržišta poštanskih usluga, međuzavisnost koja utiče na stvaranje svojevrsnog tržišta „info-komunikaciono-logističkih” usluga, da ga tako nazovemo, za koje smatramo da će u perspektivi predstavljati osnovno polje aktivnosti poštanskih operatora, sa značajnim uticajem i na rast svih sekundarnih tržišta, direktno ili indirektno povezanih s njim. U nastavku rada ćemo nastojati da bliže opišemo pomenute trendove i istovremeno ukažemo na institucionalne elemente i aranžmane koji sprečavaju napredak na ovim tržištima, uz ukazivanje na potencijalne regulatorne aktivnosti koje mogu ubrzati njihov rast. Mada je značaj info- komunikacionih tehnologija, poštanskih usluga ili elektronske trgovine za ukupne privredne aktivnosti već postao notoran, na odgovarajućim mestima u radu ćemo se pozabaviti kako činjenicom dodatnog potvrđivanja značaja pojedinačnih usluga, tako i ukazivanjem na određenu dozu mistifikacije kada su neke druge usluge u pitanju.
2. BUDUĆNOST TRADICIONALNIH POŠTANSKIH USLUGA
Trend pada tradicionalnih pismonosnih poštanskih usluga, odnosno njihovog supstituisanja info-komunikacionim je toliko očigledan da se možda ovim i ne bi trebalo posebno baviti. Međutim činjenica da je čitava mreža međunarodnih i regionalnih poštanskih organizacija, poštanskih operatora u državnom vlasništvu sa svojim prilično moćnim sindikatima, pa i dobrog dela stručne javnosti „spas” od neumoljivosti ovog trenda pronašla u rigidnoj regulaciji tržišta poštanskih usluga čini ovu pojavu (još jednom) vrednom razmatranja. Naime, upravo u vreme kada su početne naznake ovog procesa već bile prilično vidljive, pre otprilike dve decenije, kako na nacionalnom, tako i na globalnom planu, tradicionalne poštanske usluge se proglašavaju uslugama od opšteg interesa, uvode se različite barijere za ulazak na ovo tržište, na pojedinim uslugama se uvode isključiva prava državnog poštanskog operatora, uz netržišno određivanje cena i tome slično. Vrlo brzo je postalo jasno da sve ovo što je
Stavovi izneti u ovom radu predstavljaju lične stavove autora i ne predstavljaju nužno i stavove Regulatorne agencije za elektronske komunikacije i poštanske usluge

2. zamišljeno kao mehanizam zaštite decenijski izgrađivane poštanske (a i info-komunikacione) državne mreže i velikog broja radnih mesta povezanih s njom, ne da ne služi njihovoj zaštiti, nego postaje nepotreban teret koji im onemogućava da svoje resurse upotrebe u ekonomski i društveno produktivnijem pravcu[1]. Dobra vest je da je kod većine napred pobrojanih ključnih aktera na ovom tržištu svest o neophodnosti temeljnih promena makar na deklarativnom planu u poslednje vreme višestruko potvrđivana – loša je da jednom uspostavljena, pa bila ona očigledno štetna, neumerena regulacija tržišta tradicionalnih poštanskih usluga kao da živi svoj život, nalazeći koliko neutemeljene, a još više oportunističke razloge za svoje dalje tvrdoglavo opstajanje.
Samo ukratko, da pretresemo neke brojke - prema istraživanju koje je sprovedeno na reprezentativnom uzorku 2010. godine, gotovo 35% građana Republike Srbije pošalje pismonosnu pošiljku ređe od jednom godišnje, ili još interesantnije, njih 17% to ne uradi nikada[2]. Uostalom, pojedinici će se i ovde zakonomerno rukovoditi principom minimizacije najšire shvaćenih troškova i uvećanja komoditeta kada je izbor oblika komunikacije u pitanju – samo u strogo ograničenim situacijama, oni će se opredeljivati za fizičko slanje svojih saopštenja, koje god ona vrste bila, i takvih će situacija biti sve manje – prednosti koje elektronska komunikacija ima u pogledu cene, jednostavnosti, brzine, dostupnosti su tolike da tradicionalne pismonosne usluge, mada svakako neće upotpunosti nestati, u budućnosti će definitivno predstavljati luksuzniji i ekstravagantniji oblik komunikacije.
Ipak, moglo bi se reći da pošiljaoci pismonosnih pošiljaka u procentu iznad 90% i nisu fizička, nego pravna lica i to je tačno (mada i zbunjujuće za uslugu koja se smatra nezamenljivom za svakodnevni život građana). Međutim, kada pogledamo koja su pravna lica korisnici ovih usluga, u dominantnom broju se ističu državni organi, nacionalni infrastrukturni i finansijski sistemi (bilo u državnom ili privatnom vlasništvu) i lokalna komunalna preduzeća – uglavnom za dostavljanje svojih računa krajnjim korisnicima, odnosno različitih obaveštenja. A upravo su državna uprava i pomenuti infrastrukturni sistemi uvođenje elektronskih oblika komunikacije sa građanima i vršenja transakcija sa njima u oba smera elektronskim putem, definisali kao jedan od svojih strateških prioriteta.
Međutim, karakteristika poštanskih uprava Jugoistočne Evrope i nije da svoj osnovni prihod duguju prevashodno obavljanju tradicionalnih poštanskih usluga –neke od njih i više od trećine svojih ukupnih prihoda ostvaruju na tržištu finansijskih usluga, uz beleženje prilično stabilnog rasta. Preskačući ovde pitanje koliko je to posledica korišćenja monopolskog položaja na osnovnom, poštanskom tržištu, odmah ćemo ustvrditi da je budućnost ovih usluga još manje obećavajuća nego budućnost poštanskih usluga – supstituisanje ovih usluga različitim bezgotovinskim, elektronskim vidovima, što je proces koji je već započet u najrazvijenijim zemljama, biće bez ikakave dileme, brži i intenzivniji nego kada su u pitanju poštanske usluge (postoje ozbiljne tvrdnje da će cena jednog čipa do 2020. godine pasti ispod jednog centa[3]). U tom smislu, možemo zaključiti da je upravo ovakva struktura prihoda poštanskih operatora Jugoistočne Evrope odraz njihove slabosti i zastarelosti, što ćemo videti u naredne dve tabele, koje su dobar uvod u naredni deo ovog rada, gde ćemo pokušati da pokažemo da upravo pomenute strukturalne slabosti, uz ispunjenje određenih uslova, mogu predstavljati osnov za dinamičan rast.
Tabela 1. Udeo određenih servisa u ukupnom broju izvršenih usluga imenovanih (javnih) poštanskih operatora na globalnom nivou(izvor: Svetski poštanski savez[4])
Godina
Vrsta usluge (u procentima od ukupnog broja izvršenih usluga)
Pismonosne pošiljke
Paketski i logistički servisi
Finansijski servisi
Ostale usluge
2001.
53,2
9,9
14,5
22,4
2002.
52,4
10,4
15,2
22
2003.
51
11,1
16,9
21
2004.
51,2
10,8
16,1
21,9
2005.
52
11,3
15,3
21,4
2006.
49,2
14
16,4
20,4
2007.
48,3
15,4
17
19,3
2008.
47,6
16,6
17,4
18,4
2009.
45,8
15,4
18,1
20,7
2010.
44,7
17,1
18,4
19,7
2011.
44,4
18,3
18,6
18,7
3. BUDUĆNOST INFO-KOMUNIKACIONO-LOGISTIČKIH MREŽA POŠTANSKIH OPERATORA
Kako smo već pomenuli tržište tradicionalnih pismonosnih pošiljaka beleži pad na svim nivoima – u tabeli 1. registrujemo kontinuiran pad obima ovih usluga na globalnom nivou za period od 2001. do 2011. godine. Ono što je još značajnije u istoj tabeli je povećanje broja paketskih i logističkih usluga u istom periodu na globalnom planu – pored činjenice da je njih skoro dvostruko više, treba imati u vidu da je svaka od njih najmanje deset puta skuplja od bilo koje pismonosne (pa i finansijske)

3. usluge. Takođe, treba imati u vidu da realizacija dodatnih paketsko-logističkih usluga ne iziskuju značajnije dodatne troškove (osim kada su u pitanju pošiljke većih gabarita – ali onda je i njihova cena mnogostruko viša od one pomenute deset puta veće). Naime, to je posledica činjenice da poštanska delatnost spada u klasične mrežne industrije, gde su nakon velikih početnih ulaganja i jednom izgrađene sveobuhvatne mreže, troškovi dodavanja svakog novog korisnika praktično ravni nuli.
Tabela 2. Udeo određenih servisa u prihodu imenovanih (javnih) poštanskih operatora na regionalnom nivou (izvor: Svetski poštanski savez[5])
Region
Vrsta usluge (u procentima od ukupnog prihoda)
Pismonosne pošiljke
Paketski i logistički servisi
Finansijski servisi
Ostale usluge
Industrijalizovane zemlje
50,2
37,8
7,9
4,1
Istočna Evropa i CIS
42,2
10,7
26,8
20,4
Azija i Pacifik
20,2
11,8
60,6
7,4
Arapske zemlje
24,2
9,3
27,5
39
Latiska Amerika i Karibi
58,2
34,7
2,9
4,2
Afrika
56,6
11,5
18,2
13,7
S druge strane u tabeli 2. vidimo strukturu prihoda poštanskih uprava kada se posmatraju svetski regioni. Ukoliko se koncentrišemo na razliku u strukturi prihoda između industrijalizovanih zemalja i zemalja našeg regiona, odmah ćemo konstatovati značajnije veći udeo paketskih i logističkih usluga, a uostalom i tradicionalnih poštanskih, kod ovih prvih nego u našim zemljama. Jedan od razloga je svakako taj što su poštanska preduzeća u industrijalizovanim zemljama daleko ranije prošla kroz fazu restruktuiranja i koncentrisanja svojih poslovnih aktivnosti na osnovnu delatnost. Drugi, još važniji razlog, koji je uticao u određenoj meri i na onaj prethodno pomenut, je činjenica da su u pitanju u najvećem broju značajnije liberalizovana tržišta – u tom smislu, pomenuta tendencija pomeranja težišta ka paketsko-logističkim uslugama je posledica slobodnog delovanja tržišta, odnosno reakcije privrednih subjekata na povećanu tražnju za ovim vrstama usluga. Nezanemarujući razlike koje postoje između ekonomskih okruženja na tržištima najrazvijenjih zemalja i tržišta kod nas, koja, kako smo već pomenuli karakterišu mnogobrojni netržišni elementi, treba primetiti da prilikom regulisanja ovih visoko monopolisanih tržišta moramo pospešivati situacije koje u najvećoj meri postoje na liberalizovanim tržištima – odnosno podržavati i stimulisati procese koji će nas brže dovesti do ekonomski i društveno efikasnijih odnosa između ponude i potražnje. Konkretno, regulativa na ovim prostorima treba da bude takva da omogući poštanskim operatorima okretanje ka paketsko-logističkim uslugama, ne samo kroz stimulisanje uslova za pružanje istih, nego i kroz oslobađanje poštanskih operatora ili smanjivanjem obaveze pružanja usluga koje imaju sve manju realnu potražnju uz nisku prihodovnu stopu ili čak direktne gubitke.
Da se vratimo onoj konstataciji vezanoj za zemlje Jugoistočne Evrope, koju takođe potvrđuje tabela 2, a to je da visok udeo finansijskih usluga u prihodima poštanskih uprava, s jedne strane, očigledno ukazuje na prevaziđenu strukturu usluga ovih subjekata, ali s druge, kako smo već najavili, može predstavljati i njihovu razvojnu šansu. Naime, ovako visok obim pružanja različitih finansijskih usluga, za preduslov podrazumeva visoku info-komunikacionu razvijenost ovih poštanskih uprava. Drugim rečima, pružanje finansijskih usluga pretpostavljalo je razvijanje odgovarajućih info-komunikacionih alata koji su obuhvatili i prožimaju celu poštansku mrežu, tako da danas, ovaj info-komunikacioni kapacitet može, bez mnogo dodatnih ulaganja biti iskorišćen i za pružanje drugih usluga, ne samo finansijskih. Ustvari, insistiranjem da se kroz poštansku mrežu pružaju finansijske usluge, sama poštanska mreža je prerasla u svojevrsnu info-komunikaciono-logističku mrežu, koja pokriva celu nacionalnu teritoriju i svoje krake ima u svim i onim najudaljenijim mestima. Nevezano od dalje sudbine pružanja klasičnih finansijskih usluga od strane poštanskih operatora (a u pitanju su mahom uplate-isplate, odnosno plaćanje računa), ovako napravljene info-komunikaciono-logitička mreža predstavlja jedinstvenu državnu infrastrukturu, spremnu da odgovori najmodernijim i najtraženijim uslugama, odnosno najvažnijim potrebama stanovništva.
Tabela 3. Način dostave pošiljaka, odnosno pokrivenosti stanovništva poštanskim servisima(izvor: Svetski poštanski savez[4])
Region
Način dostave pošiljaka (u procentima od ukupnog)
Na kućnu adresu
Preuzimanje od poštanskog operatora
Populacija bez dostave
Industrijalizovane zemlje
96,9
3,1
0
Istočna Evropa i CIS
97,6
2,4
0
Azija i Pacifik
94,7
4,8
0,6
Arapske zemlje
61,3
28
10,7
Latiska Amerika i Karibi
79,7
12,6
7,7
Afrika
21,1
49,2
29,7

4. Već smo ukazali na razvijenost poštanske infrastrukture u zemljama Jugoistočne Evrope - tabela 3. samo dodatno dokazuje kroz odgovarajuće numeričke pokazatelje da je ova mreža u zemljama regiona ravna onim u najrazvijenjijm zemljama. Kako vidimo, pokrivenost stanovništva poštanskim servisima u zemljama Jugoistočne Evrope je jednaka onoj u najrazvijenijim zemljama i to uprkos neadekvatnoj strukturi usluga koji čine asortiman imenovanih poštanskih operatora u ovom regionu (videli smo u tabeli 2. da usluge koje dostavljaju na kućnu adresu čine jedva preko 50% prihoda ovih kompanija). Dakle, ova infrastruktura može biti iskorišćena na adekvatan način, poput onog u industrijalizovanim zemljama, što predstavlja veliki potencijal ovih preduzeća, u suprotnom, njeno razgrađivanje je neminovnosti.
Jedan od najefektnijih i najefikasnijih načina da se konvergencija info-komunikacionih tehnologija i poštanskih usluga iskoristi u cilju povećanja iskorišćenosti kapaciteta poštanske mreže i povećanja prihoda poštanskih operatora u regionu jeste stimulisanje elektronske trgovine i uopšte daljinske prodaje.Odmah treba skrenuti pažnju da kada imamo u vidu zemlje našeg regiona, nije u pitanju prosto praćenje globalnih trendova, pitanje komoditeta ili puko pomodarstvo – u zemljama sa razvijenom poštanskom i info-komunikacionom mrežom, a nerazvijenom maloprodajnom trgovinskom mrežom, stimulisanje svih vidova daljinske prodaje ima poseban razvojni aspekt. Naime, to je istovremeno mehanizam kojim je moguće smanjiti uticaj monopola velikih trgovinskih lanaca i s njima često povezanim nepristojno visokim maržama; dalje, time se obezbeđuje pristup potrebnim robama stanovništvu ruralnih krajeva, a posebno se stimulišu aktivnosti malih i srednjih preduzeća, koji na ovaj način dobijaju priliku da plasiraju svoju robu, bez inače izuzetno visokih troškova skladištenja, distribucije i obezbeđivanja mesta fizičke prodaje. Upravo pomenuti troškovi najšire shvaćene prodajne logistike kada je u pitanju klasična trgovina, utiču na povećanje maloprodajne cene robe i do 50%, dok se istovetni troškovi korišćenjem info-komunikacionih tehnologija za naručivanje i plaćanje robe, odnosno poštanskih operatora za distribuciju, pa i skladištenje, dramatično smanjuju, uz istovremeno olakšavanje ukupnog poslovanja privrednih subjekata.
Naravno, da bi se dosegao cilj da elektronska trgovina bude jedan od zamajaca ekonomskog razvoja zemalja regiona neophodno je da se ispuni čitav niz preduslova – jedan, načelnog karaktera i tiče se pravne prirode elektronske i uopšte daljinske prodaje i drugi, koji se odnosi na konkretnu regulaciju određenih pojedinačnih elemenata distribucije robe putem poštanske mreže – navedenim ćemo se bliže pozabaviti u nastavku rada.
4. OSNOVNI PREDUSLOVI ZA RAZVOJ ELEKTRONSKE TRGOVINE
Na početku da se ukratko pozabavimo jednim načelnim, a istovremeno ključnim problemom – u pitanju je mistifikacija da postoji nešto poput „virtuelne prodaje”, koja bi po nečemu trebala u bitnom da se razlikuje od one uobičajene. I odmah da kažemo, takvo nešto ne postoji – svaka prodaja je jednako stvarna i svaki kupac treba da ima jednaku zaštitu i jednaka prava bez obzira na konkretan vid trgovine koji koristi i eventualne specifičnosti kanala naručivanja, distribucije, odnosno plaćanja koje koristi. Do ovakvog zaključka se može doći i najjednostavnijim pravnim tumačenjem zakonskih propisa koji regulišu trgovinu, odnosno potrošačka prava, ali u praksi to najčešće nije slučaj. Naime, zakonski propisi u ovoj oblasti najčešće nemaju konkretne odredbe koje bi se mogle primeniti na probleme koji nastaju tokom elektronske trgovine, tako da i prava potrošača praktično u ovom slučaju postaju teško ostvariva. U tom smislu je neophodno konkretizovati u određenoj meri regulativu u ovoj oblasti tako da ona uvaži sve specifičnosti elektronske trgovine. U suprotnom, elektronska trgovina će pored svih svojih razvojnih potencijala, biti istovremeno kanal koji se u velikoj meri koristi za različite prevarne radnje, distribuciju robe neodgovarajućeg kvaliteta, krivotvorene robe, robe sa tzv. „čudotvornim” svojstvima, izbegavanje plaćanja dažbina i tome slično – a sve ovo će svakako usporavati njen razvoj i stvarati (opravdano) nepoverenje u elektronsku trgovinu.
U tom smislu je nastojanje srpskog zakonodavca da se novim Zakonom o zaštiti potrošača pozabavi ovim problemom i to u skladu sa najaktuelnijom evropskom regulativom u ovoj oblasti, korak vredan svake pažnje[6]. Naime, članom 27. stav. 1. tačka 7. pomenutog Zakona, predviđena je obaveza trgovca da pre zaključenja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija (pored drugih podataka), na jasan i razumljiv način potrošača obavesti i o:
- postojanju njegovog ugovornog odnosa sa poštanskim operatorom preko koga potrošač može, u slučaju reklamacije zbog nesaobraznosti, da pošalje robu o trošku trgovca…
Pomenuti Zakon će početi da se primenjuje počevši od 21. septembra 2014. godine, pa u ovom trenutku možemo samo razmotriti potencijalne pozitivne efekte ove odredbe, u nadi da će se oni zaista i ostvariti u praksi. Prvi i očigledan benefit za kupca je činjenica da će bez posebnih troškova moći da vrati nesaobraznu robu trgovcu (što je pravo svakog kupca bez obzira na vid prodaje) i to preko jasno označenog poštanskog operatora, takođe jasno označenom e-trgovcu (ovo je do sada bilo praktično neizvodljivo, ili skopčano sa nesrazmerno velikim problemima). Pojednostavljeno, postojaće, s jedne strane registrovani trgovac ili proizvođač za elektronsku, odnosno daljinsku trgovinu (na tome insistira i Bela knjiga Saveta stranih investitora u Srbiji za 2013. godinu[7]), a sa druge, registrovani poštanski operator sa dovoljnim kapacitetima da odgovori zahtevima ovog vida trgovine. Podrazumeva se da će se na portalu nadležnog državnog organa nalaziti lista ovih subjekata, uz navođenje njihovih obaveza i prava potrošača prilikom ovakvih trgovinskih transakcija. I sama adresnica, koja prati paket, odnosno robu u njemu, trebala bi biti različita od uobičajene poštanske – i to najmanje za posebno uputstvo koja će sadržati u pogledu prava potrošača na besplatne povratne tokove u skladu sa zakonskim propisima.
Ustvari, od naručioca robe, koji u postojećim uslovima, u principu celu poslovnu transakciju preuzima na sopstvenu odgovornost bez velikih izgleda da će u slučaju neodgovarajuće robe moći da ostvari svoja prava, dolazimo do jasno definisanih odnosa na relaciji trgovac – kupac kada je u pitanju elektronska trgovina, i to na sledećim principima:

5. - kada je u pitanju sam čin elektronske prodaje trgovac je u svemu jednako odgovoran za svaki vid nedostatka u vezi sa robom kao i kod fizičke kupovine, odnosno kupac ima jedanaka prava u pogledu besplatnog vraćanja robe, prava na reklamaciju i sl.
- kanal kojim kupac ostvaruje ova svoja prava je poštanski operator, koji ima zaključen ugovor sa e-trgovcem kojim su regulisani njihovi međusobni odnosi;
- čak i kada je uzrok nezadovoljstva kupca posledica greške poštanskog operatora (npr. oštećenje robe ili kašnjenje sa isporukom), opet kupac direktno komunicira i reklamira ovaj problem trgovcu – i u ovoj situaciji e-trgovac ugovorom reguliše odnose sa poštanskim operatorom koji nastaju ovakvim njegovim postupanjem;
- kako je u pitanju aktivnost u kojoj i e-trgovac i poštanski operator imaju komercijalnu, profitnu ulogu, prirodno i pravno logično je da teret dokazivanja eventualnih nepravilnosti bude na njihovoj strani, a ne na strani naručioca robe, kao fizičkog lica.
Dakle, umesto sadašnje situacije gde kupac, npr. u slučaju nesaobraznosti ili neogovarajuće robe, pokušava ostvariti svoja prava kod trgovca koji distanciono može biti nepremostivo udaljen (ukoliko uopšte dođe do njega, imajući u vidu nepostojanje odgovarajućih evidencija), ili u slučaju oštećene robe, pokušati svoja prava ostvariti kod poštanskog operatora, koji će se zakonomerno pozivati na probleme na strani e-trgovca, odnosno rešavati ova pitanja u skladu sa poštanskim propisima, koji ne poznaju prodaju robe kao deo poštanske usluge, dolazimo do situacije gde je „kupac uvek u pravu”.
Postoji mala šansa da će pojedini kupci zloupotrebljavati ovakav sistem (pojava registrovana i u razvijenijim zemljama), ali ukupni benefiti ovakve, s jedne strane precizne i jasne, a s druge ipak, minimalne regulacije elektronske trgovine kada su u pitanju odnosi e-trgovac-poštanski operator, mogu predstavljati ključni faktor sticanja opšteg poverenja u ovaj vid trgovine kao u svemu jednak klasičnoj trgovini – a na kraju i ustoličenju elektronske trgovine kao ekonomski i društveno najefikasnijeg modusa susretanja trgovaca i kupaca.
Jednako važna je i činjenica da će država svojim pravnim autoritetom stati iza onih e-trgovaca i poštanskih operatora koji poštuju garantovana potrošačka prava i time napraviti jasnu distinkciju između njih i onih drugih, kojih će svakako biti i koji će i dalje koristiti info-komunikacione tehnologije za različite nelegalne trgovinske transakcije – distinkciju koja sada u velikoj meri nepostoji, pošto se efekti transakcija nelegalnih trgovaca odražavaju na poverenje kupaca i u one e-trgovce koji ovaj posao rade u svemu u skladu sa načelom savesnosti i poštenja.
I na kraju, moramo se osvrnuti na dva konkretna elementa poštanske usluge koja, kako se čini, imaju direktan uticaj na manji ili veći obim elektronske trgovine – a to su cena dostave i njen kvalitet. Upravo ova dva elementa, odnosno neadekvatnu regulaciju faze dostave robe, Evropska komisija je u svom Akcionom planu iznetom u saopštenju objavljenom 11. januara 2012. godine, svrstala među ključne barijere razvitku elektronske trgovine – adekvatno regulisanje ovog problema, uz još neke uslove, prema stavu Evropske komisije moglo bi omogućiti udvostručavanje učešća elektronske trgovine u maloprodajnim aktivnostima do 2015. godine (sa tadašnjih 3,4%)[8]. Naredna tabela trebalo bi da nam pomogne da utvrdimo veličinu uticaja faze dostave na obim elektronske trgovine, bar kad su u pitanju razvijenije evropske zemlje.
Tabela 4. Međuzavisnost obima elektronske trgovine i cene, odnosno kvaliteta dostave u razvijenim zemljama (Izvor:Postnord[9])
Država/Region
Procenat stanovnika koji kupuju on line
Prosečna godišnja potrošnja na e- trgovinu po stanovniku u €
Ukupna on line trgovina u milijardama € u 2013. godini
Procenat kupaca kojima je cena dostave važna prilikom opredeljivanja za e-trgovinu
Procenat kupaca kojima je brzine isporuke važna prilikom opredeljivanja za e-trgovinu
Nordijski region
85%
603
12,6
38%
18%
Velika Britanija
81%
953
49,6
48%
39%
Nemačka
81%
646
46,4
39%
44%
Benelux
74%
357
8,3
46%
44%
Francuska
72%
423
22,7
50%
45%
Španija
60%
308
12,2
56%
47%
Poljska
59%
194
6,3
55%
59%
Italija
45%
215
11,3
63%
53%
Najjednostavnije tumačenje ove tabele bi moglo biti sledeće: u zemljama sa najrazvijenijom elektronskom trgovinom cena dostave je niska, a kvalitet dostave visok, pa samim tim i nisu u preteranom fokusu potencijalnih kupaca prilikom opredeljivanja za ovaj vid trgovine – ovakva situacija je omogućila brži razvitak elektronske dostave, što samo potvrđuje pomenuto insistiranje Evropske komisije na regulaciji segmenta dostave. Međutim, kada imamo u vidu da je npr. cena slanja pošiljaka u Srbiji među najnižim u Evropi (kako u apsolutnom, tako i u relativnom iznosu), a kvalitet dostave uporediv sa sličnim zemljama, pojavljuje se problem objašnjenja činjenice da prednosti elektronske trgovine u Srbiji koristi samo 26% njenih građana. Očigledno da moramo konkretizovati u numeričkom smislu podatke vezane za cene dostave, odnosno određene parametre kvaliteta, što ćemo i uraditi kroz narednu tabelu.

6. Tabela 5. Podaci o cenama pošiljaka i kvalitetu dostave u nekim zemljama Evropske unije za 2010. godinu (Izvor: FTI[10])
Država
Cena paketa od 1 kg u €
Potrošači koji su imali iskustvo kašnjenjem isporuke odnosno gubitkom pošiljke (u procentima)
Kašnjenje isporuke
Gubitak pošiljke
u unutrašnjem saobraćaju
u međunarodnom saobraćaju
u
unutrašnjem saobraćaju
u međunarodnom saobraćaju
u
unutrašnjem saobraćaju
u međunarodnom saobraćaju
Švedska
15
9
18,7%
13,8
5%
5,6%
Finska
8
22
16,2%
17%
3,2%
4,3%
Velika Britanija
12
8
18,2%
19,2%
6,8%
9,3%
Nemačka
6
10
19,5%
4,9%
5,9%
4,2%
Holandija
7
8
22,9%
19,3%
7,5%
3%
Belgija
5
13
16,4%
13,3%
6,5%
9,2%
Francuska
6
7
21,6%
20,9%
5,8%
3,9%
Španija
5
8
14,1%
19,1%
4,4%
1,3%
Poljska
3
7
16,9%
11,1%
2,9%
7,2%
Italija
4
24
18,5%
19%
4,8%
4,9%
Dakle, niti je cena dostave u zemljama sa razvijenom elektronskom trgovinom niža nego u onim drugim (sve kada se ima u vidu i različit opšti nivo cena, mada bi npr. Nemačka i Francuska mogle biti primer koji ukazuje na suprotno), a posebno nije kvalitet dostave onaj koji je od presudnog značaja za razvoj elektronske trgovine u konkretnim zemljama, pošto je manje-više ujednačen (i ovde se može izneti kontraargument da zemlje sa većim obimom dostave pošiljaka u funkciji elektronske prodaje imaju, prirodno, i veći broj reklamacionih postupaka u vezi s njom).
Uglavnom, kako su kvantitativni podaci vezani za uticaj cene i kvaliteta dostave na razvoj elektronske trgovine, najblaže rečeno višeznačni, jedna deskriptivna opaska može nas možda više približiti realnom uticaju koji poštanski sektor ima na razvoj ovog vida trgovine – adekvatna cena i kvalitet dostave poručene robe jesu preduslov za ubrzani razvoj elektronske trgovine, odnosno, previsoke cene i loš kvalitet dostave svakako će sputavati elektronsku trgovinu – opet, s druge strane, koliko god bile niske cene dostave poručene robe i kvalitet njene isporuke bio visok, to samo po sebi neće dovesti do „procvata” elektronske trgovine. Svest o ovoj činjenici, uz sve napred navedeno, može nam predstavljati osnov za odgovarajuće zaključke na regulatornom planu.
5. ZAKLJUČAK
U medijima ćemo neretko naići na bombastične naslove poput čuvenog „poštar umesto lap-topa isporučio ciglu”, mada bi puna vest verovatno glasila „kupac preko interneta od nazovi e-trgovca naručio lap-top, koji mu je preko poštanskog operatora isporučio ciglu”. Nema sumnje da će nesporan značaj, a u neku ruku i trenutna zavodljivost info-komunikacionih tehnologija, uticati da se krivac za sve tržišne podbačaje i nepravilnostina tržištu elektronske trgovine, zakonomerno traži na nekim dugim, povezanim tržištima, poput tržišta poštanskih usluga. Isto tako, jedna „cigla umesto lap-topa”, će zabašuriti nebrojene slučajeve prodaje robe ne tako očiglednog, ali ipak neodgovarajućeg kvaliteta ili lažnih i krivotvorenih svojstava. Ni „poštari” nisu nikako nevini u ovoj priči – tvrdo čuvajući svoju bezmalo pitoresknu regulativu, zadovoljiće se indikativnim povećanjem broja poštanskih usluga na račun povećanja elektronske trgovine – bila ona zakonita i poštena ili ne, pa i po cenu povremenih medijskih i akademskih prekora.
Razvijene tržišne privrede će (ukoliko to već nisu), oslanjajući se na proverene mehanizme slobodne ponude i potražnje, verovatno doći do rešenja koja u središte procesa elektronske trgovine stavljaju kupca, odnosno njegove želje i potrebe, a čemu će se prilagoditi kako e-trgovci tako i poštanski operatori, kao dostavljači naručene robe, stvarajući tako tržišno najoptimalnija rešenja. U zemljama našeg regiona imamo dve mogućnosti: da čekamo da se naša nerazvijena tržišta oslobode svih netržišnih elemenata, da preležimo sve „dečje bolesti”, i da tako kažemo, da nam se elektronska trgovine desi sama od sebe – ili da, imajući u vidu najsavremenije tržišne trendove, kroz minimalnu, ali promišljenu regulativu, podstaknemo razvoj elektronske trgovine kao najekonomičnijeg i najpristupačnijeg vida trgovine za svakog građanina, gde god on bio, uz istovremeno povećanje obima poslovanja kako proizvođača i trgovaca (posebno onih malih i srednjih), tako i poštanskih operatora.
Ovaj cilj, a to je i poenta ovog rada, nije moguće postići kroz partikularno posmatranje problema elektronske trgovine, sa koje god ono strane bilo – bilo e-trgovca, bilo institucije koja realizuje finansijsku transakciju ili poštanskog operatora koji vrši dostavu naručene robe, kakvi god bili njihovi pojedinačni benefiti u konkretnom slučaju. Naime, mišljenja smo da elektronska trgovina ne treba da bude „novi” vid trgovine, posebno ne nov u pravima koja se garantuju naručiocu robe – ta prava, svakako, moraju da budu najmanje ista kao i kod fizičke kupovine. Jedino kroz upodovljavanje poslovanja e-trgovaca i poštanskih operatora realnoj, fizičkoj kupovini moguće je dosegnuti odgovarajući stepen poverenja građana spram ovog vida trgovine, poverenja koje će omogućiti da elektronska trgovina ostvari sve svoje potencijale kao vid trgovine koja omogućava dodatnu vrednost za kupca, ali i nova tržišta i prihod za proizvođača, e-trgovca i poštanskog operatora.

7. LITERATURA:
[1] „Elementi netržišnog poslovnog okruženja na tržištu poštanskih usluga u Srbiji”, Lidija Gligorić, Slavko Đumić, PosTel 2013, Saobraćajni fakultet, Beograd, 2013
[2] „Evolucija i redefinisanje svrhe poštanske mreže”, Slavko Đumić, Lidija Gligorić, PosTel 2012, Saobraćajni fakultet, Beograd, 2012
[3] Fizika budućnosti, Mičio Kaku, Laguna, Beograd, 2011
[4] Development strategies for the postal sector: an economic perspective, Universal Postal Union, Berne, 2013
[5] Postal statistics 2011 – A summary, Economic and Regulatory Affairs Directorate, UPU, Bern, 2012
[6] Zakon o zaštiti potrošača Republike Srbije („Službeni glasnik Republike Srbije” broj 62/2014)
[7] http://www.fic.org.rs/admin/download/files/cms/attach?id=396
[8] http://europa.eu/rapid/press-release_IP-12-10_en.htm?locale=en
[9] E-commerce in Europe 2014, Postnord,
http://www.postnord.com/globalassets/global/english/document/publications/2014/e-commerce-in-europe-2014.pdf
[10] Intra-Community cross-border parcel delivery – A Study for the European Commission, Dr Meloria Meschi, Toby Irving, Mark Gillespie, FTI Consulting, London, 2011