perfil de clientes

1. FIDELIZACION DE CLIENTES

2. FIDELIZACION DE CLIENTES
El éxito de cualquier organización depende por mucho de la
lealtad de la clientela. Sabemos, en respeto a la Ley de Pareto,
(El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del
economista italiano VILFREDO PARETO (1848- 1923) que, por lo
general, un grupo definido y relativamente pequeño (20/80)
de nuestros clientes constituyen la concentración mayor de
nuestras ventas y utilidades.
La tecnología para gestionar las relaciones con la clientela ha
logrado un nivel alto de sofisticación. Las empresas pueden
utilizar bases de datos que revelan cuanto ha comprado cada
persona cliente y con qué frecuencia, información que se
puede complementar con demográficos detallados.

3. CONCEPTO RELACIONES DIRECTA CON EL
CLIENTE ( C.R.M. )
CRM es una estrategia de negocio concentrada en el
cliente. Las siglas corresponden a la terminología inglesa,
CustomerRelationship Management, que traducido al
español significa, Gestión de la relación con la clientela.
Esto significa por ejemplo que si mi negocio es una
ferretería en principio debería tener totalmente
identificada mi clientela y sus características relevantes
paramantenerunacomunicacióndirectaconellos.
El objetivo principal del CRM es comprender las
necesidades y preferencias de los clientes para poder
interactuar con ellos de manera más efectiva y
personalizada.
El concepto implica recopilar, organizar y analizar
información sobre los clientes como historial de compras,
interacciones anteriores lo cual ayudara a la empresa a
tenerunainformacióncompetadetodossusclientes,

4. IMPORTANCIADELC.R.M.ENLASEMPRESAS
GESTIONEFICIENTEDE CLIENTES
El CRM ayuda a las empresas
a gestionar de manera mas
efectiva las relaciones con
susclientes.
AUTOMATIZACIÓNDELPROCESODEVENTAS
La automatización de la fuerza de
ventas hace que la venta sea más
eficiente, lo que te ayuda a
vendermásrápido
PERSONALIZARCAMPAÑASDE
MARKETING
Los clientes y clientes
potenciales llegan a través de
diversos canales, incluidos
sitios web, redes sociales,
correo electrónico, eventos
enlínea/fueradelínea,etc.
ALINEACIÓNDEVENTASY
MARKETING
Con la gestión de las
relaciones con los
clientes, el marketing y
las ventas trabajan
mejor juntos para
impulsar las ventas y
aumentarlosingresos
Un sistema de CRM es importante porque recopila, vincula y analiza todos los datos de los clientes, incluida la información de
contacto, las interacciones con los representantes de la empresa, las compras, las solicitudes de servicio, los activos y los
presupuestos/propuestas.

5. El uso de una herramienta CRM
(Customer Relationship
Management) proporciona una
serie de beneficios significativos
paralasempresas.
Gestión centralizada de la información del cliente: Una herramienta CRM permite
almacenar y acceder fácilmente a información detallada sobre los clientes,
como datos de contacto, historial de compras, preferencias y interacciones
anteriores.
Mejora de la eficiencia en las operaciones: Al contar con un sistema centralizado y
automatizado para gestionar las interacciones con los clientes, las tareas
manualesyrepetitivassereducensignificativamente.
Mejora de la colaboración y comunicación interna: Una herramienta CRM facilita
la colaboración entre diferentes departamentos, al permitir el acceso
compartidoalainformacióndelcliente.
Acceso rápido y fácil a la información del cliente: Una herramienta CRM centraliza
la información del cliente, lo que facilita el acceso y la búsqueda rápida de datos
relevantes,sinimportarellugaroeldispositivoutilizado.
Mejor gestión de reclamaciones y servicio al cliente: El CRM ayuda a registrar y
gestionar de manera eficiente las reclamaciones y solicitudes de los clientes, lo
quemejoralaatenciónalclienteylaresolucióndeproblemas.
BENEFICIOSDELUSODE
C.R.M.ENLASEMPRESAS

6. EMPRESAS QUEUTILIZAN C.R.M.CONGRAN EXITO
AMAZON 1
APPLE 2
MICROSOFT 3
ZAPPOS 4
IBM 5
FACEBOOK 6
GOOGLE 7
COCACOLA 8

7. El CRM se compone de varias fases que se
enfocan en gestionar las relaciones con los
clientes a lo largo de su ciclo de vida.
Lo cual busca gestionar las relaciones con los
clientes y merjorar la satisfacción del cliente.
Establecer acciones innovadoras para la
fidelización de clientes es importante por
varias razones:

8. Identificar a los clientes. Es necesario saber siempre quiénes son nuestros
clientes y ser capaces de almacenar toda la información de ellos. Por lo tanto
se deben de definir los mecanismos para recolectar y resguardar los datos.
Diferenciarlos. Identificados a grupos definidos y caracterizados por
patrones comunes, según sus necesidades que tienen y por el valor
que tienen para la empresa. Por ejemplo algunas empresas los
diferencian por categorías A, B, C. Si soy un cliente muy bueno
probablemente esté en la categoría A.
Interactuar con ellos. Implica mantener contactos con esa clientela
basados en la información que tenemos y de sus necesidades, registrar
esos contactos como fuentes adicionales de información.
Análisis y segmetación de clientes: En esta fase, se utiliza la
información recopilada para analizar y segmentar a los clientes em
grupos o categorías con características y necesidades similares.
Retención y fidelización de clientes: La retención de clientes es
esencial para el éxito a largo plazo de cualquier negocio. En esta fase
se implementar estrategias para fortalecer la relación
FASES PRINCIPALES DEL C.R.M
El CRM se compone de varias
fases que se enfocan en gestionar
las relaciones con los clientes a lo
largo de su ciclo de vida.
Lo cual busca gestionar las
relaciones con los clientes y
merjorar la satisfacción del cliente

9. ¿ QUE SON LAS TIC ?
Las Tecnologías de la Información y la
Comunicación (TIC) se refieren al conjunto de
herramientas, dispositivos, infraestructuras y
aplicaciones tecnológicas que se utilizan para
capturar, almacenar, procesar, transmitir y
presentar información en formato digital.
Estas tecnologías incluyen componentes
tanto de hardware como de software, así
como también los sistemas de comunicación
necesarios para conectar y transmitir datos.
Las computadoras y dispositivos móviles, como
teléfonos inteligentes y tabletas, son
herramientas clave en las TIC.

10. IMPORTANCIA DE LAS TIC EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Las TICS se han convertido en un recurso
fundamental para que las empresas puedan
desarrollar cada vez mejores sistemas que den
soporte a sus clientes y colaboradores de manera
satisfactoria. Esto puede lograrse hoy de una
forma más plena contando con las nuevas
tecnologías, ya que estas dan la oportunidad de
implementar nuevas estrategías para personalizar
los servicios alcanzados con el cliente.
La relación con los clientes tiene un claro efecto
de mejora cuanto más sean las vías de
comunicación que contamos para dirigirnos a
ellos, y ellos a nosotros. Si hace varias décadas los
únicos puntos de contacto directo con el cliente
eran de forma presencial, el correo postal y las
llamadas telefónicas, en la actualidad las vías de
comunicación se han ampliado, diversificado y
optimizado gracias a la tecnología.

11. Las Tecnologías de la Información y Comunicación
(TIC) han tenido un impacto significativo en la
evolución del servicio al cliente. A medida que las
TIC han avanzado, las empresas han adoptado
nuevas herramientas y canales de comunicación
para mejorar la experiencia del cliente y satisfacer
sus necesidades de manera más eficiente.
Las empresas han adoptado herramientas como el
chat en línea, las redes sociales, los chatbots y los
portales de clientes para mejorar la experiencia del
cliente y ofrecer un servicio más eficiente.
EVOLUCION DE LAS TIC EN EL SERVICIO AL CLIENTE

12. USOSDELASTICS ENELSERVICIOALCLIENTE
CALL CENTERSTRADICIONALES
Los call centers fueron la principal forma de servicio al cliente.
Las empresas establecían líneas telefónicas dedicadas para
que los clientes pudieran comunicarse y resolver sus
problemas
CHATENLÍNEA
Con la proliferación de Internet, las empresas adoptaron el
chat en línea como una forma adicional de interactuar con los
clientes.
AUTOMATIZACIÓNDERESPUESTA
.Con el tiempo, las empresas comenzaron a implementar
sistemas de respuesta automática de voz (IVR) para clasificar
yenrutarlasllamadasdemaneramáseficiente.
REDESSOCIALES:
A medida que las redes sociales ganaron popularidad, las
empresas comenzaron a utilizar plataformas como Twitter y
Facebookparabrindarservicioalcliente.

13. AMBITO EN DONDE SE USAN LAS TICS
Empresas y negocios
El uso de las TIC en las empresas es generalizado en la actualidad. Las
organizaciones utilizan sistemas de gestión empresarial, software de
productividad, herramientas de colaboración en línea, comunicaciones
electrónicas y otras soluciones tecnológicas para mejorar la eficiencia
operativa
Educación
El uso de las TIC en la educación ha ido en aumento en los últimos años.
Las instituciones educativas utilizan sistemas de gestión del aprendizaje,
pizarras interactivas, dispositivos móviles, aplicaciones educativas,
plataformas en línea y recursos digitales para mejorar la enseñanza y el
aprendizaje.
Gobierno
Los gobiernos utilizan las TIC para mejorar la eficiencia administrativa,
brindar servicios en línea, fomentar la participación ciudadana, la
transparencia y la rendición de cuentas.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC)
tienen una gran importancia en diversos ámbitos de la
sociedad debido a los beneficios y oportunidades que
ofrecen.