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II FÓRUM L3 CRM
AMEC
24 de Julho 2014
AGENDA
09:30 Café da manhã
10:00 Fatores críticos para o sucesso de
projetos de CRM
11:00 Fórum
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POSICIONAMENTO
Capacidade de Implementação
Visão
TáticaEstratégica
Baixa Alta
Consultorias
Estratégicas
Consultorias
Independentes
Implementadores
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RECONHECIMENTO
DO MERCADO
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Latam)
• Empresa do Ano (Microsoft Mundial)
• Melhor Empresa Vertical
Serviços (Revista CRN)
Premiações
EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
• Contexto adequado
• Assistência
• Capacitação e Perpetuação
EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
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• Contexto adequado
• Assistência
• Capacitação e Perpetuação
• Treinamentos On-Line
Conceitos Básicos de CRM
• Vídeos
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Quais benefícios e vantagens, etc.
• Blog, Artigos, TV,
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EDUCANDO
O MERCADO
Ter clientes bem
informados para
garantir sucesso
na implantação
da prática.
• Conteúdo relevante
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• Capacitação e Perpetuação
I FÓRUM L3 CRM
TREINAMENTOPROJETO
CRM
BUSINESS
ASSESSMENTAMEC
PMO
SUPORTE
GESTÃO DE MUDANÇAS
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
• Aumento de receita
• Redução de custos
• Aumento de produtividade
• Melhorar a imagem
• Melhorar a sociedade
PRINCIPAIS OBJETIVOS
COM A PRÁTICA DO CRM
• Conquistar novos clientes –
Geração de Demanda
• Manter bons clientes - Retenção
• Aumento de Ticket de Vendas –
UpSelling/ Cross Selling
• Redução do Ciclo de vendas –
Gestão de Pipeline
• Melhorar nível de atendimento
ao cliente
• Aumento de receita
• Conquistar novos clientes – Geração de Demanda
• Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling
• Redução de custos
• Manter bons clientes - Retenção
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Aumento de produtividade
• Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline
• Melhorar a imagem e sociedade
• Melhorar nível de atendimento ao cliente
MEDIDAS
ONDE ESTÁ
Rápido diagnóstico de
como está hoje
ONDE QUER CHEGAR
Objetivo
COMO CHEGAR
Sugestão de atuação
para atingir o objetivo
AMEC
Análise de Maturidade da
Experiência do Cliente
• A análise de maturidade ajuda a traçar
um perfil da sua empresa, é como um
“Raio X” para saber como está o seu
CRM (Comportamento)
• O cliente receberá um diagnóstico com
um nível de maturidade atribuído para
cada fator crítico de sucesso de uma
estratégia de CRM
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas
(Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua
empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo
CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos
AMEC10 áreas
Definição da estratégia de CRM
Segmentação de clientes
Antecipação do comportamento do cliente
Reestruturação interna
Apoio executivo & integração departamental
Definição de processos
Monitoramento e indicadores de desempenho
Escolha de ferramentas
Alinhamento estratégico de TI
Capacitação & perfil dos recursos humanos
DEFINIÇÃO DE
ESTRATÉGIA
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição da Estratégia de CRM
O CRM começa com a definição de
quais serão os pontos de
relacionamento com o cliente,
como ele deverá ser tratado, quais
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relacionamento e como a empresa
entregará e comunicará a proposta
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SEGMENTAÇÃO
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DEFINIÇÃO
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A empresa deve se relacionar
com os clientes de acordo o que
o cliente representa para a
empresa.
O estabelecimento de critérios
para essa classificação dos
clientes, bem como o que cada
segmento deve receber é
extremamente importante para o
CRM em uma empresa
ANTECIPAÇÃO DO
COMPORTAMENTO
DO CLIENTE
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Antecipação do comportamento do cliente
O crescimento da concorrência, a
rapidez das informações e
consequente aumento da exigência do
cliente, não se faz necessário somente
atender e superar suas expectativas,
mas também antecipar suas
necessidades, criando a visão e
estando sempre à frente de seus
concorrentes
REESTRUTURAÇÃO &
INTEGRAÇÃO
DEPARTAMENTAL
FATOR CRÍTICO
DIAGNÓSTICO
Reestruturação &
Integração Departamental
Para a estratégia de CRM é
fundamental que barreiras entre
departamentos e setores sejam
rompidas.
Novos processos interdepartamentais
precisam surgir com o único objetivo
de entregar valor ao cliente
APOIO
EXECUTIVO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Apoio executivo
A estratégia de CRM deve ser considerada
pela alta administração como fundamental
para o alcance das metas e objetivos da
empresa.
A divulgação, apoio e envolvimento dos
executivos na implantação de uma
estratégia de CRM são fundamentais para
o sucesso e o rompimento de barreiras do
dia-a-dia.
DEFINIÇÃO DOS
PROCESSOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Definição dos processos
As reestruturações e mudanças que podem
ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam
processos interdepartamentais que são vitais
para o relacionamento com os clientes.
Esses processos precisam estar muito bem
definidos, estruturados e ter, acima de tudo,
responsáveis que possam medir e tomar ações
corretivas de cada um dos processos.
MONITORAMENTO
& INDICADORES DE
DESEMPENHO
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Monitoramento &
Indicadores de Desempenho
Com definição de processos e o andamento
do PROJETO de CRM, faz-se necessária a
medição dos resultados alcançados pelos
novos processos e também, informações
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FERRAMENTAS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
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Processo de seleção de ferramentas
que suportem os novos processos e
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cumprir papéis de automatização e
apoio à tomada de decisão.
ALINHAMENTO
ESTRATÉGICO
DE TI
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Alinhamento estratégico de TI
Todas as ações tomadas para o avanço da
estratégia de relacionamento com cliente
devem contar com uma relação muito forte
entre a área de TI e o corpo executivo.
Cada serviço fornecido por TI deve atender
a determinados critérios e objetivos.
A plataforma deve atender aos requisitos de
negócio, enquanto TI deve ter total apoio
para implantar, suportar e superar os
desafios com os usuários.
CAPACITAÇÃO &
RECURSOS
HUMANOS
FATOR CRÍTICO
DEFINIÇÃO
Capacitação & recursos humanos
Todos os envolvidos na estratégia de
relacionamento com clientes devem ser
treinados e ter seu perfil avaliado para
que seja possível saber onde cada um
pode contribuir mais.
O treinamento nos processos, ferramentas
e a comunicação dos objetivos é essencial
para o sucesso da implantação da prática
de CRM.
Estratégia de Gestão de Mudanças se torna
fundamental.
Definição da
estratégia de CRM
Segmentação de
clientes
Antecipação do
comportamento
do cliente
Reestruturação
interna
Apoio executivo &
integração
departamental
Definição de
processos
Monitoramento e
indicadores de
desempenho
Ferramentas
Alinhamento
estratégico de
TI
Capacitação &
recursos humanos
FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
CONCLUSÕES
• Comportamento CRM é vital para as empresa;
• CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão
preparadas para o CRM;
• AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de
projetos de CRM;
• Se diagnosticado cedo, tem cura.
II FÓRUM L3 CRM – AMEC
24 de Julho 2014
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2o Fórum L3 CRM - Análise de Maturidade de Experiência do Cliente - AMEC

  • 1. II FÓRUM L3 CRM AMEC 24 de Julho 2014
  • 2. AGENDA 09:30 Café da manhã 10:00 Fatores críticos para o sucesso de projetos de CRM 11:00 Fórum 11:30 Encerramento
  • 3. POSICIONAMENTO Capacidade de Implementação Visão TáticaEstratégica Baixa Alta Consultorias Estratégicas Consultorias Independentes Implementadores de Sistemas
  • 4. RECONHECIMENTO DO MERCADO • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Latam) • Empresa do Ano (Microsoft Mundial) • Melhor Empresa Vertical Serviços (Revista CRN) Premiações
  • 5. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação
  • 6. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação • Treinamentos On-Line Conceitos Básicos de CRM • Vídeos O que é CRM Como implementar Quais benefícios e vantagens, etc. • Blog, Artigos, TV, SlideShare, Perguntas e Respostas
  • 7. EDUCANDO O MERCADO Ter clientes bem informados para garantir sucesso na implantação da prática. • Conteúdo relevante • Contexto adequado • Assistência • Capacitação e Perpetuação I FÓRUM L3 CRM
  • 9. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS • Aumento de receita • Redução de custos • Aumento de produtividade • Melhorar a imagem • Melhorar a sociedade
  • 10. PRINCIPAIS OBJETIVOS COM A PRÁTICA DO CRM • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Manter bons clientes - Retenção • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar nível de atendimento ao cliente
  • 11. • Aumento de receita • Conquistar novos clientes – Geração de Demanda • Aumento de Ticket de Vendas – UpSelling/ Cross Selling • Redução de custos • Manter bons clientes - Retenção • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Aumento de produtividade • Redução do Ciclo de vendas – Gestão de Pipeline • Melhorar a imagem e sociedade • Melhorar nível de atendimento ao cliente MEDIDAS
  • 12. ONDE ESTÁ Rápido diagnóstico de como está hoje ONDE QUER CHEGAR Objetivo COMO CHEGAR Sugestão de atuação para atingir o objetivo
  • 13. AMEC Análise de Maturidade da Experiência do Cliente • A análise de maturidade ajuda a traçar um perfil da sua empresa, é como um “Raio X” para saber como está o seu CRM (Comportamento) • O cliente receberá um diagnóstico com um nível de maturidade atribuído para cada fator crítico de sucesso de uma estratégia de CRM
  • 14. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO Para atingir os objetivos, temos uma sequência de perguntas em 10 áreas (Fatores Críticos) a partir das quais iremos classificar sua empresa:
  • 15. FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO O resultado é um diagnóstico mostrando o Nível de Maturidade de sua empresa está e como a L3 pode lhe ajudar a chegar ao nível máximo CAOS PROCESSO ADAPTATIVO PREDITIVO DINÂMICO Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos
  • 16. AMEC10 áreas Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Escolha de ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & perfil dos recursos humanos
  • 17. DEFINIÇÃO DE ESTRATÉGIA FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição da Estratégia de CRM O CRM começa com a definição de quais serão os pontos de relacionamento com o cliente, como ele deverá ser tratado, quais os meios de comunicação serão utilizados para esse relacionamento e como a empresa entregará e comunicará a proposta de valor e seus diferenciais ao cliente.
  • 18. SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Segmentação de clientes A empresa deve se relacionar com os clientes de acordo o que o cliente representa para a empresa. O estabelecimento de critérios para essa classificação dos clientes, bem como o que cada segmento deve receber é extremamente importante para o CRM em uma empresa
  • 19. ANTECIPAÇÃO DO COMPORTAMENTO DO CLIENTE FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Antecipação do comportamento do cliente O crescimento da concorrência, a rapidez das informações e consequente aumento da exigência do cliente, não se faz necessário somente atender e superar suas expectativas, mas também antecipar suas necessidades, criando a visão e estando sempre à frente de seus concorrentes
  • 20. REESTRUTURAÇÃO & INTEGRAÇÃO DEPARTAMENTAL FATOR CRÍTICO DIAGNÓSTICO Reestruturação & Integração Departamental Para a estratégia de CRM é fundamental que barreiras entre departamentos e setores sejam rompidas. Novos processos interdepartamentais precisam surgir com o único objetivo de entregar valor ao cliente
  • 21. APOIO EXECUTIVO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Apoio executivo A estratégia de CRM deve ser considerada pela alta administração como fundamental para o alcance das metas e objetivos da empresa. A divulgação, apoio e envolvimento dos executivos na implantação de uma estratégia de CRM são fundamentais para o sucesso e o rompimento de barreiras do dia-a-dia.
  • 22. DEFINIÇÃO DOS PROCESSOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Definição dos processos As reestruturações e mudanças que podem ocorrer durante o PROJETO de CRM suportam processos interdepartamentais que são vitais para o relacionamento com os clientes. Esses processos precisam estar muito bem definidos, estruturados e ter, acima de tudo, responsáveis que possam medir e tomar ações corretivas de cada um dos processos.
  • 23. MONITORAMENTO & INDICADORES DE DESEMPENHO FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Monitoramento & Indicadores de Desempenho Com definição de processos e o andamento do PROJETO de CRM, faz-se necessária a medição dos resultados alcançados pelos novos processos e também, informações sobre o andamento dos projetos. Indicadores que podem informar quantidade de clientes captados com os novos processos, taxas de conversão de oportunidades...
  • 24. FERRAMENTAS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Ferramentas Processo de seleção de ferramentas que suportem os novos processos e existentes. As ferramentas escolhidas devem cumprir papéis de automatização e apoio à tomada de decisão.
  • 25. ALINHAMENTO ESTRATÉGICO DE TI FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Alinhamento estratégico de TI Todas as ações tomadas para o avanço da estratégia de relacionamento com cliente devem contar com uma relação muito forte entre a área de TI e o corpo executivo. Cada serviço fornecido por TI deve atender a determinados critérios e objetivos. A plataforma deve atender aos requisitos de negócio, enquanto TI deve ter total apoio para implantar, suportar e superar os desafios com os usuários.
  • 26. CAPACITAÇÃO & RECURSOS HUMANOS FATOR CRÍTICO DEFINIÇÃO Capacitação & recursos humanos Todos os envolvidos na estratégia de relacionamento com clientes devem ser treinados e ter seu perfil avaliado para que seja possível saber onde cada um pode contribuir mais. O treinamento nos processos, ferramentas e a comunicação dos objetivos é essencial para o sucesso da implantação da prática de CRM. Estratégia de Gestão de Mudanças se torna fundamental.
  • 27. Definição da estratégia de CRM Segmentação de clientes Antecipação do comportamento do cliente Reestruturação interna Apoio executivo & integração departamental Definição de processos Monitoramento e indicadores de desempenho Ferramentas Alinhamento estratégico de TI Capacitação & recursos humanos FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO
  • 28. CONCLUSÕES • Comportamento CRM é vital para as empresa; • CRM é para todas as empresa, mas nem todas estão preparadas para o CRM; • AMEC como ferramenta de antecipação de sucesso de projetos de CRM; • Se diagnosticado cedo, tem cura.
  • 29. II FÓRUM L3 CRM – AMEC 24 de Julho 2014 OBRIGADO