White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015

White GREEN paper.
Over mensen en klanten
(Volgens Jos burgers zijn dat overigens ook net mensen…)
Meer weten over mijn visie op Leiderschap en Professionele dienstverlening?
Mail: Koos.Groenewoud@AAA-TFM.nl of bel 0031 6 2900 8353
Tip: Boek een inspiratielunch: http://www.aaa-tfm.nl/Aanbeveling_Inspiratie.pdf
http://www.aaa-tfm.nl/talentmanagement.html http://www.aaa-tfm.nl/profielkoosgroenewoud.pdf
http://www.linkedin.com/in/koosgroenewoud https://twitter.com/KoosGroenewoud
http://www.despreker.nl/?s=Koos+Groenewoud
Het lezen en gebruiken van de special kan u helpen met;
• Het verhogen van de kwaliteit van uw (facilitaire en zakelijke) dienstverlening;
• Het leveren van een substantiële bijdrage aan de “War on talent”, door het ontwikkelen van meer teamspirit en
een gemotiveerd team;
• Het verhogen van uw kennis op het gebied van Leiderschap, waardoor u een professioneler gesprekspartner en
klankbord bent voor de afdeling HRM en uw Board;
• Het realiseren van minder verloop en het verlagen van het ziekteverzuim;
• En – last but not least – zorgt er voor, dat u zelf met meer plezier en minder moeite uw rol kan vervullen. Dat is
beter voor uzelf, uw partner, uw medewerk(st)ers, klanten en leveranciers.
Het realiseren van een beter (financieel en operationeel) resultaat is ook goed voor uw eigen motivatie en
werkplezier. De Bundeling van 7 columns die ik in 2007 voor Facility Portal mocht schrijven heb ik in begin 2011
nog eens nagelezen n.a.v. het verzoek om content aan te leveren voor de Facilitaire Databank “de kenniszoeker”.
Ze zijn allemaal nog actueel, vandaar mijn besluit om ze te bundelen.
Persoonlijk beleef in het meeste plezier aan de column “Verwachtingen”. Dat gaat over een teleurstellende
persoonlijke ervaring met een leverancier (het verbouwen van een badkamer, waar ik overigens met aanmerkelijk
minder plezier aan terugdenk ; -)
De andere columns gaan over;
• De wijze waarop we als bedrijf een eerste indruk maken bij de receptie;
• De manier waarop we omgaan met onze klanten;
• Servant Leadership;
• Professioneel handelen bij de helpdesk;
• Samenwerking tussen bedrijven (Blue Ocean);
• Het belang van zorgvuldig omgaan met sollicitanten.
Ik wens u veel leesplezier, inspiratie en $ucce$
AAA (Triple A) Van Management naar (NIEUW) Leiderschap / AAA Total Facility Management
http://www.bol.com/nl/p/klanten-zijn-eigenlijk-net-mensen/1001004002737758/?Referrer=ADVNLPPcefbba00cdbf929700a5ae212a010035369

EDITORIAL
7FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 185 | NOVEMBER 2010
De afgelopen weken is er een soort van hype aan het ontstaan over het onderwerp ‘leiders’.
Begin november begon de NTR met het uitzenden van Leiders Gezocht. In deze serie gaat journalist
Jeroen Smit, bekend geworden met zijn onthullende boeken over Ahold en ABN Amro, op jacht
naar de essentie van succesvol leiderschap in de 21e eeuw. Die kwestie is urgent, ook door de
huidige economische crisis. Jeroen Smit reist de hele wereld af en ontmoet vooraanstaande
leiders en deskundigen als Jeroen van der Veer, Fabio Barbosa, Neelie Kroes en Henry Mintzberg.
In de februari-editie van Facility Management Magazine van dit jaar schreef Lidewey van der
Sluis - hoogleraar Strategisch Talent Management aan de Nyenrode Business Universiteit - al dat
sinds het uitbreken van de financiële crisis organisaties zoeken naar een ander type leidingge-
vende. De nieuw gewenste leider kwalificeert zich door een basisniveau aan kennis en vaardig-
heden, maar bovenal door zijn of haar persoonlijkheidskenmerken. Leidinggevenden worden in
toenemende mate gezocht onder talent met een hoog niveau van nieuwsgierigheid, flexibiliteit,
plichtsbesef, transparantie en resultaatgerichtheid. Het vakgebied facility management ontkomt
dan ook niet aan de aandacht voor leiders. Koos Groenewoud is in het vakgebied de gepassio-
neerde pleitbezorger van hostmanship - ofwel de kunst mensen het gevoel te geven dat ze wel-
kom zijn. Het is deze vorm van leiderschap waar hij zich sterk voor maakt. Het gaat volgens
Koos Groenewoud dan ook niet om processen, procedures en programma’s, maar om mensen.
Medio oktober startte hij op LinkedIn de goep ‘Van management naar nieuw Leiderschap’. Een
groep die momenteel vol stroomt en zeer actief is.
Ellen Soeters ging in de juni-editie door op het fenomeen leiderschap - en dan in het bijzonder
facilitair leiderschap. Wat is facilitair leiderschap? Wat doen we dan? En hoe? Het is een zoek-
proces. Belangrijk is dat onderscheid wordt gemaakt tussen managen en leiding geven. ‘Als je
een project managet, moet je een product opleveren binnen een bepaalde tijd en binnen een
bepaald budget en daar zit nog geen persoonlijke relatie met medewerkers in. Als je leiding
geeft aan een afdeling zit dat aspect er alweer meer in; denk dan aan functioneringsgesprek-
ken, ziekteverzuimbegeleiding en de ontwikkeling en motivatie van mensen. Echt leiderschap
gaat nog een stap verder. Dat vraagt een visie op het vakgebied en de organisatie.’
Begin oktober organiseerde Twynstra Gudde een studiereis naar Zweden waar diverse bedrijven
werden bezocht en waar binnen de groep ook intensief werd gediscussieerd. Hoe geef je leiding
aan veranderingsprocessen? Hoe kan de afstemming tussen klant en leverancier beter? In de dis-
cussies vielen veelvuldig de woorden ‘gedrag’, ‘samenwerking’ en ‘toonaangevend gastheerschap’.
Wat maar wil zeggen dat leidinggevenden deze processen kunnen sturen. Het gaat dan inderdaad
minder om processen en veel meer om mensen. De facility manager van het prachtige hoofd-
kantoor van de Zweedse postorganisatie gaf een simpel antwoord op de vraag hoe hij in zo’n
complex en groot gebouw het werk organiseerde: ‘We do it by ourselves. It’s just teamwork’. En
daarmee is alles gezegd.
Wim Kooyman
Hoofdredacteur
Leiders
gezocht m/v

Het Nieuwe Werken:Van controle naar vertrouwen =
Van management naar (Nieuw) LEIDERSCHAP.
Geen hype, maar trend en niet meer te stoppen!!
Mijn passie is Leiderschap, het gaat bij mij om mensen en Klanten, (volgens Jos
Burgers overigens ook vaak mensen…)
3 jaar geleden besloot ik de (Focus Conferences) leergang Authentiek Leiderschap
op de Nyenrode Business Universiteit te volgen. Dat was het feest der (h)erkenning.
Daarna volgde ik de colleges van John Kotter en Marshall Goldsmith. Bij het
college van John Kotter dacht ik dat het alleen zou gaan over de stappen in
verandermanagement. Ja, daar had hij het wel even over. Voor de rest had hij
het over mensen, leiderschap en empowerment. Kippenvel. Marshall Goldsmith
zegt ook de juiste dingen. We moeten terug naar de basis. Hoe ga je met elkaar
om? Hoe ben je in staat je club te motiveren, je team te betrekken, binden en
boeien, het ziekteverzuim laag te houden en het verloop te beperken? Het blijkt
dat het niet gaat om Processen, Procedures, Programma’s, Projecten, dashboards,
benchmarks et cetera, maar om MENSEN.
Het gaat om respect, vertrouwen, waardering. Ik heb wel eens gezegd dat mensen
gemakkelijk drieduizend Euro cursusgeld – voor managementtrainingen – in hun
zak konden houden als ze zich maar vasthielden aan het principe: ‘Wat u niet wilt
dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.’
Ik ben sinds negen jaar betrokken bij Servant Leadership en constateer dat het
ook anders kan. De principes van Robert Greenleaf doen steeds meer opgang. Tot
mijn grote plezier is inmiddels ook bewezen (door Dr. Inge Nuijten) dat dit een
leiderschapstijl is waarbij je het beste uit mensen haalt en bijdraagt tot het succes
van je organisatie. Mijn advies is dan ook: breng leiderschap terug waar het hoort,
namelijk bij de mens en de zorgvuldige omgang met elkaar. Stop tijd in de ideeën
van Greenleaf, Goldsmith (en Gunnarsson) en je zult zien dat het beter is voor
jezelf, je resultaat en de wereld om je heen (People, Planet Profit).
Als je kijkt naar de ontwikkeling van Het Nieuwe Werken, en de toenemende
belangstelling voor MVO, ziet dat er steeds meer interesse is in (Dienend en
Authentiek) Leiderschap, de verspreiding van de Leaders Code, het verschijnen
van het magazine Nieuw Leiders- voor waardenvolle leiders en je verdiept in het
handvest Nieuw Leiderschap dan constateer je dat er geen sprake is van een hype,
maar van een – onomkeerbare – Trend.
Tot slot: Ondergetekende is er van overtuigd dat de woorden; sorry, bedankt, help
(mij of kan ik iets voor jou doen) en een compliment voor je team van groot
belang zijn. Als we onze managementstijl niet aanpassen, raken we mensen kwijt
of kunnen we ze zelfs niet meer krijgen.
Koos Groenewoud: Helpt ondernemers, bestuurders, directeuren managers betere
leiders te worden en doet dat ook voor Management Teams Boards of Directors
en ondersteunt bedrijven en organisaties bij het invoeren van Het Nieuwe Werken
(Alleen of in collegiale samenwerking met de experts op dit terrein).
COLUMN
Column Speakers Academy Januari 2011. Opmaak door MGO-Studio, Maarssen

15FACILITY MANAGEMENT MAGAZINE | 181 | JUNI 2010
COLUMN
Ik besloot twee jaar geleden de (Focus Conferences)
leergang Authentiek Leiderschap op de Nyenrode
Business Universiteit te volgen. Dat was het feest der
(h)erkenning. Daarna volgde ik de colleges van John
Kotter en Marshall Goldsmith. Bij het college van John
Kotter dacht ik dat het alleen zou gaan over de stappen
in verandermanagement. Ja, daar had hij het wel even
over. Voor de rest had hij het over mensen, leiderschap
en empowerment. Kippenvel. Marshall Goldsmith zegt
ook de juiste dingen. We moeten terug naar de basis.
Hoe ga je met elkaar om? Hoe ben je in staat je club te
motiveren, je team te betrekken, binden en boeien, het
ziekteverzuim laag te houden en het verloop te beperken?
Het blijkt dat het niet gaat om processen, procedures,
programma’s, projecten, dashboards, benchmarks et
cetera, maar om MENSEN.
In dat verband blik ik nog wel eens terug op het begin
van mijn loopbaan. Ik was vijftien jaar oud en werkte
als kok in een restaurant van het Van der Valk-concern.
Als de echtgenote van Martien van der Valk aan me
vroeg of ik een bordje pap wou maken voor de baby,
stond dat binnen drie minuten voor haar klaar. Ik liet
alles voor haar vallen en ging direct aan de slag.
Toen zij in het kielzog van haar echtgenoot de eerste
Van der Valk-vestiging (in Brasschaat) opende, kregen
we een nieuw bedrijfsleidersechtpaar. De vrouw van de
bedrijfsleider had wat andere ideeën over de omgang
met ondergeschikten. Zij vroeg niet, zoals haar voor-
gangster, om een bordje pap te maken, maar vond het
nodig om te commanderen. ‘Maak jij eens even een
bordje pap.’ Het gevolg was dat ik in de weer ging met
allerlei andere zaken. Als zij later vroeg waar haar bordje
pap was, was mijn antwoord steevast. ‘Sorry mevrouw,
nog geen tijd voor gehad.’ Het gaat om respect, vertrou-
wen, waardering. Ik heb wel eens gezegd dat mensen
gemakkelijk drieduizend euro cursusgeld – voor mana-
gementtrainingen – in hun zak konden houden als ze
zich maar vasthielden aan het principe: ‘Wat u niet wilt
dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet.’ Als je thuis
je partner ‘afbekt’, komt er een moment, dat je een leeg
huis aantreft. Waarom gaan sommige managers dan op
een dergelijk manier om met hun mensen?
Ik schat in, dat er op dit moment voor een bedrag van
meer dan 500 miljoen euro aan mankracht thuis – in
veel gevallen beschadigd – op de bank zit, dankzij een
verkeerde managementstijl.
Ik ben sinds acht jaar betrokken bij Servant Leadership
en constateer dat het ook anders kan. De principes van
Robert Greenleaf doen steeds meer opgang. Tot mijn
grote plezier is inmiddels ook bewezen (door Dr. Inge
Nuijten) dat dit een leiderschapstijl is waarbij je het
beste uit mensen haalt en bijdraagt tot het succes van je
organisatie. Mijn advies is dan ook: breng leiderschap
terug waar het hoort, namelijk bij de mens en de zorg-
vuldige omgang met elkaar. Stop tijd in de ideeën van
Greenleaf, Goldsmith (en Gunnarsson) en je zult zien
dat het beter is voor jezelf, je resultaat en de wereld om
je heen (People, Profit en Planet). Marshall Goldsmith is
er van overtuigd (ondergetekende overigens ook) dat de
woorden; sorry, bedankt, help (mij of kan ik iets voor
jou doen) en een compliment voor je team van groot
belang zijn. Als we onze managementstijl niet aanpas-
sen, raken we mensen kwijt of kunnen we ze zelfs niet
meer krijgen.
Leiderschap
De visie van Koos Groenewoud
Koos Groenewoud CFM.CFMJ
(Japan) is Manager Facilitair
Bedrijf bij DELTA nv, de Multi
Utility Company. Zijn passie voor
Leiderschap uit zich o.a. in zijn
Ambassadeursschap van de
stichting Greenleaf Center for
Servant Leadership Europa.
Zie ook WWW-TFM.nl
Koos Groenewoud
is oprichter en eigenaar van
AAA (Triple A) Total Facility
Management. Zijn passie voor
Leiderschap uit zich o.a. in
zijn Ambassadeursschap van de
stichting Greenleaf Center for
Servant Leadership Europa.
Zie ook WWW-TFM.nl

16 - FMI novemb er 2 0 0 8 p e op l emana gem ent
Koos Groenewoud
M
anagement en leidinggeven zijn twee verschillende apsecten.
Management wordt mogelijk door het gebruik van tools,
Planning Control, dashboards, projectmanagementpro-
gramma’s, kwaliteitsverbeteringssystematieken et cetera. Als je kennis
hebt van al deze aspecten van management zou je in staat moeten zijn
om je gestelde doelen te bereiken. Dat lukt echter niet, doordat een
cruciale factor ontbreekt, namelijk waarachtig leiderschap.
Recent volgde ik een collegeprogramma van professor John Kotter,één
van de bekendste verandergoeroes van dit moment en onder meer
bekend van het boek Onze ijsberg smelt.Ik ging ervan uit dat Kotter zijn
acht stappen in een veranderingsproces zou uitdiepen:
creëer een gevoel van urgentie;•
vorm een leidende coalitie;•
ontwikkel een visie en strategie;•
communiceer, communiceer, communiceer;•
neem obstakels weg;•
genereer kortetermijnsuccessen (en vier deze);•
hou het tempo hoog en val niet terug in oude patronen;•
maak de verandering permanent• (Make it stick).
Gedurende de hele dag zijn deze stappen echter nog geen kwartier aan
de orde geweest. Het ging namelijk om mensen in plaats van systemen
en procedures.
Een leider is in staat om zijn mensen achter zich te krijgen. Vijf jaar
geleden kwam ik in aanraking met servant leadership. Het bleek het
feest der herkenning te zijn. Terugblikkend constateerde ik, dat ik de
principes van servant leadership al een kwart eeuw hanteer. De basis
hiervoor werd gelegd bij het Marriott concern.Daar was sprake van een
‘warm bad’(en dat niet alleen in de hotelkamers) Medewerkers voelden
zich veilig en comfortabel en werkten met plezier en enthousiasme. Nu
realiseer ik mij dat de familie Marriott geen HRM boek had gelezen met
de titel How to motivate people, maar dat aan hun beleid het geloof
(mormoons) ten grondslag lag.
Het principe was eenvoudig: ‘We gaan op een zorgvuldige wijze om
met onze mensen,gasten en leveranciers (wat gij niet wilt wat u geschiedt,
doe dat ook een ander niet)’. Ik geloof heilig in deze principes. Als we
het toespitsen op medewerkers, dan is de Leadership-stijl doorslag-
gevend in het bereiken van uitstekende resultaten.Je kunt Lean Six-Sigma
niet invoeren zonder draagvlak en betrokkenheid. De weg naar opera-
tional excellence loopt via de medewerkers.
Naast het bezoeken van John Kotter heb aan de Universiteit Nyenrode
negen colleges over Authentiek Leiderschap gevolgd (zie voor meer
informatie www.AAA-TFM.nl/links/opleidingen/Authentiek
Leiderschap).De colleges heb ik ervaren als een waardevolle bevestiging
van mijn visie op management en leiderschap.
Als we medewerk(st)ers willen binnenhalen-en houden, het zoge-
naamde ‘binden en boeien’, dan moeten we op een andere manier
gaan managen. Ik bedoel hiermee, dat we meer moeten gaan leiden
met het hart en met het gevoel (de buik) in plaats van met het hoofd
(alleen). Het moet goed voelen en kloppen. Wat hierbij van het groot-
Dienstverlening is mensenwerk. Mensen zijn het
belangrijkste kapitaal van om het even welke
onderneming. Helaas ligt de prioriteit van veel
managers op het managen in plaats van op het
leiden. Net als John Kotter ben ik tot de
overtuiging gekomen, dat we het managen en het
leiden moeten zien als twee aparte zaken.
Wa r m b a d o f k o u d e d o u c h e …
Authentiek leiderschap

Koos Groenewoud is oprichter van de
netwerkorganisatie AAA (Triple A) Total
Facility Management.
Met dank aan Ron Brouwer MA, docent
aan de Academie voor Facility Manage-
ment van de Haagse Hogeschool, voor de
redactionele ondersteuning.

Artikel over Servant Leadership
door Koos Groenewoud en Dr. Inge Nuijten
Facilitaire dienstverlening
en servant-leadership
1. Samenvatting
2. (Facilitaire) dienstverlening is mensenwerk
3. Trends in Leiderschap
4. De geschiedenis van servant-leadership
5. Wat is servant-leadership?
6. Huidige ontwikkelingen
7. Impact op medewerker(st)ers en klanten
8. Conclusie
1. Samenvatting
Er is sprake van een groeiende belangstelling voor servant-leadership. Een groot aantal van de best presterende
bedrijven uit de Fortune 500 hanteren de principes van servant-leadership. Ontwikkelingen als Het Nieuwe
Werken (van controle naar vertrouwen) en de roep om duurzaamheid vragen ook om een andere manier van
aansturen. Servant-leadership sluit daar naadloos op aan. In dit artikel gaan we in op het ontstaan, de huidige
ontwikkelingen en de impact die servant-leadership heeft op medewerk(st)ers en klanten.
2. (Facilitaire) Dienstverlening is mensenwerk
Het is opvallend dat we de woorden gastvrijheid, gasten, hospitality, Hostmanship en dienstverlening steeds
meer horen als het gaat om het leveren van diensten en het beoordelen van de kwaliteit in de zorgsector.
Jos Burgers, schrijver van de bestseller “Hondenbrokken” zei het al eerder. “Klanten zijn eigenlijk net mensen”.
Daar draait het allemaal om. Dienstverlening is iets moois, waar je ook als leverancier ontzettend veel energie
uit kan halen. Het is gewoon leuk om een klant, opdrachtgever of patiënt op goede wijze te bedienen. Als we ons
willen en kunnen verplaatsen in de KLANT, dan zijn we in staat om aan diens wensen en eisen te voldoen, daar
een compliment voor te krijgen en er een trouwe klant aan over te houden. Professionele Facilitaire Dienstverle-
ning geleverd door vakmensen die weten wat het primaire proces inhoudt is van grote invloed op het functioneren
van de medewerk(st)ers in het primaire proces. Dan hebben we het niet alleen over de facilitaire ondersteuning
op het gebied van Het Nieuwe Werken, maar denk ook aan de meest elementaire zaken. Die moeten ook goed
geregeld zijn. Of het nu gaat om het leveren van kantoorartikelen, het ontvangen van bezoekers, de schoonmaak,
de groenvoorziening ALLES moet kloppen, anders heeft de (interne) klant er last van en kan het van invloed zijn
op het imago van het bedrijf of de organisatie.
Jammer genoeg komen we nog steeds ‘Dienstverleners’ tegen die eigenlijk niet zouden mogen acteren als dienst-
verlener, eenvoudigweg omdat ze niet Dienstbaar zijn en niet de juiste (grond)houding hebben.
Roberto Payer – General Manager van het Amsterdamse HILTON hotel- sprak in dat verband de woorden ”Als
je niet begrijpt waar het over gaat bij gastvrijheid, moet je wegwezen”. Als manager van een facilitair bedrijf
hanteerde de eerste auteur altijd 4 speerpunten: (1) servant-leadership werd ingevoerd, (2) er werd zorggedragen
dat het team de interne klanten niet meer zag als collega’s, maar als KLANT, (3) de klant werd serieus genomen
(de klager werd omarmd) en (4) leveranciers werden betrokken bij de upgrading en ze werden uitdrukkelijk aan-
gesproken.

Als je je team betrekt bij de veranderingen, verantwoordelijkheden bij mensen op de werkvloer legt (laag in de
organisatie), je mensen tijdig informeert en tussen je team staat, ontstaat er energie en een opwaartse spiraal.
De klant wordt beter, aardiger en sneller geholpen en koppelt dat vervolgens terug via aankopen, mond-op-mond
reclame, complimenten aan het bedrijf en een hoge klanttevredenheidsscore. Logisch gevolg: Complimenten voor
het team en meer werkplezier.
3. Trends in Leiderschap
n Het Nieuwe Werken vraagt om een andere wijze van aansturing;
n Op verschillende niveaus zijn mensen bezig met de zoektocht naar ‘Nieuw leiderschap’;
n De grote opkomst bij de werkcolleges over spiritualiteit;
n De roep om menselijke leiders in plaats van power leaders;
n Er is sprake van een doorbraak van nieuw, authentiek en dienstbaar leiderschap;
n De TV serie van de schrijver van ‘De prooi’ met de titel ‘Leiders gezocht’;
n Meer dan 100 toekomstige leiders hebben via de Young Bilderberg Conferentie meegewerkt aan het ‘Handvest
nieuw leiderschap’;
n Er zijn inmiddels vijf edities verschenen van het magazine ‘Nieuwe leiders’;
n In november 2010 namen bijna 1000 mensen deel aan de servant-leadership congressen;
n Steeds meer onderzoekers wereldwijd verrichten onderzoek naar ‘nieuw leiderschap’;
n Aan de Vrije Universiteit is het Servant-Leadership Center for Research and Education opgericht om ‘across
cultures’ en ‘across disciplines’ onderzoek naar dienend-leiderschap te stimuleren.
n Zaken als duurzaamheid, Cradle to Cradle en MVO zijn (allang) geen hype meer, maar een ontwikkeling;
n We realiseren ons, dat we de klant zijn vergeten;
n De generatie Y stelt andere prioriteiten dan haar voorganger(s);
n Tijdens het derde lustrum van FMN was servant-leadership een van de thema’s.
4. De geschiedenis van Servant-Leadership
Servant-leadership is waarschijnlijk zo oud als de mensheid zelf. Geschriften over onder andere Jezus en geschrif-
ten van bijvoorbeeld Socrates, Plato en Benedictus, laten zien dat men ook in vroeger tijden al bekend was met
principes die geassocieerd worden met servant-leadership. Het was echter pas in 1970 toen Robert Greenleaf de
term ‘servant-leadership’ formeel introduceerde in het essay ‘De dienaar als leider’. Robert Greenleaf werkte van
1926 tot 1964 voor ATT als management developer en onderzoeker. Daarnaast doceerde hij aan verschillende
universiteiten waaronder Harvard. Na zijn pensioen adviseerde hij meerdere grote bedrijven. De kennis die hij
opdeed in het bedrijfsleven, uit de vele boeken die hij las en het filosoferen over leiderschap en effectiviteit in
organisaties viel op zijn plek door het boek ‘Reis naar het morgenland’ van Hermann Hesse.
In de novelle van Hesse maakt een groep mensen een mythische reis georganiseerd door ‘het Verbond’. Onder
de mensen bevindt zich, naast de schrijver, een man Leo. Leo vergezeld de groep als dienaar; hij verricht klusjes,
ondersteund zijn reisgenoten, biedt een luisterend oor en een vrolijke noot. Leo is een man met een buitengewone
aanwezigheid. Alles gaat goed totdat Leo verdwijnt. Dan valt de groep uit elkaar en wordt de reis afgeblazen. Ze
redden het niet zonder dienaar Leo. Jaren later komt de schrijver weer bij het Verbond terecht. Daar doet hij een
wonderbaarlijke ontdekking. Leo, die hij kende als dienaar, blijkt de hoogste leider te zijn van dit Verbond en dit
altijd al te zijn geweest. Hij wordt gezien als een groots en nobel leider. Het boek hielp Greenleaf bij het uitwer-
ken van zijn ideeën over leiderschap. Hij gaf aan dat het verhaal erdoor voor hem helder werd: “de grote leider
wordt in de eerste plaats gezien als dienaar, en dat simpele feit is de sleutel tot zijn succes.” Greenleaf omschreef
dienend-leiderschap als volgt:
“Het begint met het natuurlijke gevoel dat men in de eerste plaats wil dienen. Daarna maakt men bewust de keuze
om te trachten te leiden. Het verschil met andere vormen van leiderschap is gelegen in de zorg die een dienaar ten
eerste besteed aan het tegemoet komen aan de voornaamste prioriteiten van anderen. De beste test, welke moeilijk
is uit te voeren, is: worden de mensen terwijl ze gediend worden, gezonder, wijzer, vrijer, autonomer en zelf meer in
staat om dienaars te worden? En, wat is het effect op degenen die het minst bevoorrecht zijn in onze maatschappij;
hebben zij er ook voordeel van, of tenminste, zullen zij niet nog meer achtergesteld worden.”

5. Wat is servant-leadership?
Servant-leadership gaat om het dienen van de belangen van al je stakeholders. Je vraagt je af waar je een waar-
devolle bijdrage kan leveren en hoe je dat het best kunt doen. Op basis daarvan zet je producten of services in
de markt en op basis daarvan stuur je je mensen aan. Je zal denken ‘aansturen’?! Servant-leaders faciliteren toch
alleen maar, daar zit toch niks directiefs of resultaatgerichts in? In ‘dienen’ inderdaad niet, maar de definitie van
‘leiderschap’ bepaalt dat alleen mensen die doelen stellen waar andere mensen zich voor in willen zetten, leiders
zijn. Dus als we spreken over dienend-leiderschap, hebben we het over doelgerichte leiders. Het verschil met an-
der leiderschap is het uitgangspunt van dienend-leiders. Dat is namelijk niet hun eigen belang, maar het belang
van hun medewerkers en hun klanten. Servant-leaders begrijpen diep van binnen dat het geweldig is om anderen
zich te laten ontwikkelen en te zien groeien, en dat het de manier is om uiteindelijk samen te groeien. Zij kijken
dus in de eerste plaats naar wat anderen nodig hebben en dan pas naar zichzelf. Servant-leaders maken keuzes
in het algemeen belang, zij zien dat dit uiteindelijk in ieders belang is, dus ook dat van henzelf.
“Put another way, the business exists as much to provide meaningful work to the person as it exists to provide a
product or service to the customer.” (Robert Greenleaf)
6. Huidige ontwikkelingen
Door de maatschappelijke en technologische ontwikkelingen, houdt geen enkele ‘autoritaire’ of power leider het
in deze tijd nog vol. Kijk naar wat er momenteel speelt in de Arabische wereld, maar ook op kleinere schaal in
bedrijven. Mensen zijn (beter) opgeleid en goed geïnformeerd via social media en traditionele media. Middels
de technologische ontwikkelingen ben je in een paar uur in New York, Madrid of Moskou en heb je in enkele
seconden contact met mensen in China of Zuid-Amerika. We weten meer en hebben veel meer mogelijkheden.
We beseffen dat we keuzes hebben. We zien dat het ook anders kan dan van 9 tot 5 werken voor een baas die je
‘afblaft’. We willen waardering en mogelijkheden om ons te ontwikkelen. Die trend is niet te stoppen. De krapte
op de arbeidsmarkt, die er ondanks de crisis al is, noopt bedrijven zich beter te profileren, en geld is daarbij niet
zaligmakend en ook niet altijd voorradig. Leiders en managers zijn dus naarstig op zoek naar wondermiddelen
om mensen aan zich te binden (‘war for talent’), maar ook om mensen mee te krijgen met de technologische
ontwikkelingen, de strengere regelgeving, de toegenomen concurrentie en kostenbesparingen. Nu steeds meer
wetenschappelijk onderzoek laat zien dat ‘menselijkheid’ een prachtig bindmiddel is en de ‘power leaders’ zich
de ergernis van het volk op de hals hebben gehaald (denk aan bonussen, ethische mistanden, corruptie, e.d.),
ontstaat er meer vraag naar trainingen in ‘nieuw’ leiderschap. Dat ‘nieuw leiderschap’ wordt steeds vaker servant-
leadership genoemd. Servant-leaders zijn (zoals hierboven beschreven) namelijk oprecht geïnteresseerd en betrok-
ken bij hun mensen (zowel medewerkers als klanten) en zijn daardoor het best in staat tegemoet te komen aan
hun belangen en aan te sluiten bij hun belevingswereld.
7. Impact op medewerker(st)ers en klanten
Het is inmiddels bewezen, dat het hanteren van een menselijke leiderschapstijl een positieve invloed heeft op de
motivatie, betrokkenheid, tevredenheid en creativiteit van medewerk(st)ers, op de verloopcijfers en de hoogte van
het ziekteverzuim. Mensen die het naar hun zin hebben leveren een beter product of dienst, wat vervolgens weer
van invloed is op de klanttevredenheid.
Twee praktijkvoorbeelden:
Esther werkte in een horecagelegenheid. Geregeld liet zij dingen uit haar handen vallen, gingen bestellingen ver-
keerd en verscheen ze laat en slecht gehumeurd op het werkt. Ook meldde zij zich regelmatig met vage klachten
ziek. Haar leidinggevende voerde meerdere malen gesprekken met haar om te kijken wat zij voor Esther kon bete-
kenen. Toen bleek dat Esther onzeker en ongelukkig bleef, stelde de leidinggevende voor dat Esther beter ander
werk kon gaan zoeken. Esther wilde echter niet weg bij het bedrijf, want ze had wel een goede band met collega’s
en was toch wel trots op haar werkplek. Toen vroeg de leidinggevende Esther wat zij vooral leuk vond aan het
werk. Ze bleek het vooral leuk te vinden om aan het eind van de dag de kas kloppend te krijgen. Esther mocht een
opleiding tot administratief medewerker gaan volgen en is nu een zeer gemotiveerd en betrokken ondersteunend
personeelslid. Ze verschijnt vrolijk op het werk en meldt zich alleen ziek als ze echt ziek is.

In het onderwijs is de afgelopen decennia veel veranderd. Dat merkte men ook op een basisschool in het midden
van het land. Er waren veel klassen waarin zich geregeld problemen voordeden, er was behoorlijk wat leerkracht
verzuim en de lesstof leek niet goed overgedragen te worden. De kwaliteit van het onderwijs was zichtbaar ach-
teruitgegaan. Toen de directeur in aanraking kwam met dienend-leiderschap, kreeg hij het inzicht dat hij zich
meer in de klassen moest laten zien in plaats van steeds maar op zijn kantoor te werken of buiten de deur te ver-
gaderen. Door op klassenbezoek te gaan kon hij zien waar de docent goed in was en moeite mee had. Daardoor
werd hij in staat zijn personeel gericht te ondersteunen en te faciliteren middels bijvoorbeeld coachingsgesprek-
ken, feedback, het aanbieden van opleiding en/of bijscholing. Tevens bood het contact met zijn personeel hem
de mogelijkheid zijn mensen gerichter te laten werken en te complimenteren. Het personeel kreeg meer het ge-
voel echt gehoord en gewaardeerd te worden. De medewerkers gingen steviger en zelfbewuster in hun schoenen
staan en dit resulteerde in rustigere klassen, beter onderwijs, meer plezier en minder leerkracht verzuim.
8. Conclusie
Servant-leadership biedt organisaties de mogelijkheid het beste aan hun klanten te bieden doordat hun
medewerkers het beste wordt geboden. Enthousiaste, goed uitgeruste medewerkers zijn zelfbewuster, creatiever,
daadkrachtiger en klantgerichter. In een tijd van schaarste (mensen) en overvloed (producten/services) zou
servant-leadership wel eens het verschil kunnen maken.
Dr. Inge Nuijten promoveerde op dienend-leiderschap en is momenteel eigenaar van ISPT (Institute for
Servant-Leadership Performance psychology and Talent development). Haar bedrijf verricht onderzoek, geeft
advies en training op het gebied van servant-leadership en presteren. Daarnaast doceert ze aan verschillende
hogescholen en universiteiten op het gebied van leiderschap en sportpsychologie.
Koos Groenewoud is oprichter van ‘Van Management naar (nieuw)
Leiderschap’. Zijn passie is leiderschap. Hij helpt ondernemers, bestuurders, directeuren, chefs managers betere
leiders te worden en doet dat ook voor Management Teams Boards of Directors

HostmanshipMedewerkers faciliteren de belofte waar te maken
Door Koos Groenewoud en Alexander de Vries voor FACTO Mediabase
Hostmanship is de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Een kunst die geen kunstje is. En steeds
meer facilitaire bedrijven begrijpen het belang van deze frisse ontwikkeling in het vakgebied. Hostmanship gaat
verder dan ‘hospitality’. Organisaties die zich werkelijk onderscheiden, verwelkomen allereerst hun medewerkers.
En heeft het facilitair bedrijf juist in dit verwelkomen niet een zeer belangrijke rol? Dient de facility manager zich
niet vooral bezig te houden met het scheppen van de voorwaarden die nodig zijn om de belofte naar de klant
waar te maken? Is het inrichten van een mooie werkplekomgeving en het sturen op kostenefficiency nog wel
voldoende om succesvol te zijn? Of wordt er een veranderde rol gevraagd van de facility manager? Gericht op het
realiseren van een gastvrij en welkom gevoel bij medewerkers. Gericht op het creëren van hostmanship.
…Samen gingen we het door ons gekochte
hotel door en voerden we een ‘renovatie van
de werkplek’ uit. In plaats van badkamers,
eetzalen en kamers te renoveren, kregen de
medewerkers nieuwe werkkleding, de muren
frisse kleuren en plaatsten we overal bloemen
en fruit. Onze aandacht ging volledig uit
naar de medewerkers. Zij waren degenen
die het naar hun zin moesten hebben en
elke ochtend met enthousiasme aan een
nieuwe werkdag moesten beginnen ... En het
ging goed, heel goed. We hadden de code
gekraakt. In plaats van onze gasten, dienden
we onze eigen medewerkers …
Jan Gunnarsson, uit het boek Hostmanship
Het FM-werkveld is zich sterk aan het ontwikkelen.
De arbeidsethos is de afgelopen jaren enorm
veranderd. Alleen een product aanbieden tegen
een goede prijs is niet meer voldoende. Steeds meer
draait het om het leveren van toegevoegde waarde,
proactief meedenken en het bieden van service.
De facility manager is meer gaan luisteren naar de
klant; de gebruiker van de gebouwen. En dus worden
gebouwen meer en meer aangepast aan de wensen
van deze klant. Er wordt keuzevrijheid geboden, zodat
medewerkers meer zelfstandig en autonoom kunnen
werken. En tegelijkertijd wordt er minimaal twintig
procent bespaard op huisvesting. So far, so good. En
toch ligt juist hier een nog grotere uitdaging voor de
facility manager. Want er is meer nodig dan het sec
realiseren van een mooie werkplekomgeving en het
sturen op kostenefficiency. ‘De gebruiker centraal’
vraagt om een geheel andere rol van de facility
manager. Een rol waarin de facility manager een visie
op het welkom heten van medewerkers combineert
met continue aandacht voor het realiseren daarvan.
Iedereen als gast beschouwen
Volgens de filosofie van Hostmanship wordt iedereen
beschouwd als gast. Door er continu naar te streven
iedereen het gevoel te geven dat ze welkom zijn, ont-
staan bijzondere momenten wanneer mensen ergens
te gast zijn; een bezoek of verblijf wordt een beleving.
Gasten die deze beleving hebben, zullen graag terug-
komen en hun enthousiasme uitstralen naar anderen.
Hierdoor ontstaat een positief effect op de resultaten
en het imago van de organisatie. Ook medewerkers
worden als gast beschouwd. Hoe meer welkom zij zich
voelen als gebruiker van de gebouwen, hoe prettiger
en eenvoudiger het wordt om de belofte naar de (ex-
terne) klant waar te maken. Dat heeft deels te maken
met de werkplekomgeving en de middelen (materieel)
en voor een belangrijk deel ook met immateriële za-
ken. Hebben medewerkers het gevoel dat ze gehoord
worden, dat facility management er voor hen is? Of
heerst het gevoel dat een set van activiteiten wordt
uitgevoerd, gericht op besparingen en waarmee men
het eenvoudigweg te doen heeft? Ongemerkt heeft dit
effect op de cultuur in het bedrijf. Er zal meer ge-
klaagd worden en meer berusting ontstaan in ‘hoe de
dingen nou eenmaal gaan’. Dit heeft een effect op sa-
menwerking en verantwoordelijkheid (kunnen) nemen,
en daarmee op de resultaten. Als je een organisatie
ziet als een set van radertjes, is dit de smeerolie die
zorgt dat zaken soepel draaien. Organisaties die zich
écht onderscheiden, verwelkomen dus allereerst hun
medewerkers. Dat is uiteraard niet alleen de taak van
facility management. Ook leidinggevenden, systeem-
beheerders, human resources en andere stafafdelingen
hebben hier een rol. Maar facility management kan
hier een hele belangrijke duit in de zak doen. Ook als

Ontstaan Hostmanship
Hostmanship ontstond in 2001 in Zweden
vanuit een nationaal project, dat Zweden het
meest gastvrije land ter wereld moest maken.
Dit resulteerde in een aantal deelprojecten
zoals ‘Welcoming Sweden’. Dit project was
gericht op de wijze van omgang die past
bij gastvrijheid. Jan Gunnarsson schreef
als kartrekker het boekje ‘Hostmanship’ en
ontwikkelde een seminarformat. Dit werd
zo’n succes dat Gunnarsson in 2003 besloot
de Hostmanship Development Group op te
richten. Inmiddels is de organisatie werkzaam
in zes landen en hebben meer dan 200.000
mensen een lezing of seminar bijgewoond.
activiteiten zijn uitbesteed. En misschien juist wel dan,
want hostmanship is bij uitstek het antwoord voor
leveranciers om zich te onderscheiden.
Basis en Wow
Hoe ziet dat er dan concreet uit voor facility manage-
ment? Als de facility manager met hostmanship aan
de gang gaat en zichzelf gaat gedragen als gastheer?
Dat is niet concreet te duiden. Omdat hostmanship
vooral in kleine dingen zit. Kleine dingen die een groot
verschil maken. Zoals een Afrikaans gezegde luidt: “Als
je niet gelooft dat kleine dingen invloed hebben, sluit
jezelf maar eens op in een donkere kamer met een
mug”. Hostmanship maakt het onderscheid in Basis
en Wow. Basis zijn de zaken die minimaal moeten
gebeuren zoals afgesproken met de klant. In één keer
goed en kwalitatief op orde. Het inrichten van de
werkplek, de schoonmaak, de catering, etc. En alles
volgens afgesproken procedures en normen. De Wow
zit veel meer in gedrag en in het proactief en positief
verrassen van je gebruikers. Dat kleine stapje extra
zodat hun verblijf prettiger en aangenamer wordt.
Hostmanship gaat uit van een zestal principes als
kompas voor een waardevol initiatief. Deze principes
zijn: willen helpen, de dialoog aangaan, kennis heb-
ben, zorgvuldigheid, het geheel zien en verantwoorde-
lijkheid nemen. Als mensen in lijn van deze principes
gaan acteren, ontstaan er allerlei mooie voorbeelden.
De schoonmaker gaat vragen of iets nog speciale
aandacht vergt, de beheerder controleert proactief
of apparatuur werkt en of groepen inderdaad snel
en prettig kunnen vergaderen, en de bewaking groet
iedereen ‘s ochtends een hele prettige werkdag. Dan
verandert het beeld dat facility management vooral
bezig is met het doorvoeren van nieuwe concepten en
bezuinigingen, in het beeld dat zij er ook daadwerke-
lijk voor jou als gebruiker zijn. Facility management
staat dan nog steeds voor haar basistaken en te beha-
len resultaten, maar acteert steeds meer als onderdeel
van het geheel. Alert en met oog voor de gebruikers
van haar panden. Door actief met de principes en de
Wow aan de slag te gaan, ontstaat smeerolie waar-
door de radertjes in de organisatie nog soepeler gaan
draaien.
Hostmanship zit in iedereen
Het klinkt allemaal eenvoudig, maar schijn bedriegt.
Veel mensen hebben als reactie dat dit toch
normaal zou moeten zijn. Helaas is de praktijk vaak
anders. Onder invloed van allerlei maatschappelijke
ontwikkelingen en het harder sturen op kosten is dat
‘normale’ niet meer vanzelfsprekend. Hoe vaak voel je
je eigenlijk niet zo gastvrij behandeld? Als je er bewust
over gaat nadenken, waarschijnlijk vaker dan je dacht.
En waar je je wel gastvrij behandeld voelt, ontstaat
ook een goed gevoel en kom je graag terug. Of dat
nou bij de lokale slager is of op je werk. Hoog tijd dus
om met hostmanship aan de gang te gaan en een
stukje menselijkheid in ons handelen terug te brengen.
En zoals eerder gezegd, zit dat in kleine dingen. Die
niet veel kosten, maar wel een groot verschil maken.
Maar kan iedereen dat wel? Zit dat gastvrije er bij
sommige mensen niet veel meer in dan bij anderen?
Het antwoord op deze vraag is eigenlijk helemaal niet
relevant. Het blijkt veel functioneler om er vanuit te
gaan dat dit talent bij de meeste mensen aanwezig is,
maar niet benut wordt omdat de juiste voorwaarden
niet zijn gecreëerd. Organisaties die met hostmanship
aan de slag gaan, laten zien hoeveel potentieel
eigenlijk al aanwezig was. In bijna ieder mens blijkt de
wil om anderen te helpen gewoon aanwezig te zijn.
Een belangrijkere vraag is misschien wel wat mensen
belemmert dit gedrag ook te laten zien? En in het
verlengde daarvan.. of een organisatie bereid is deze
belemmeringen weg te nemen en zich te gaan laten
verrassen door z’n eigen medewerkers?
Het is een keuze
Hostmanship is geen kunstje dat je kunt leren in een
training en gaat verder dan ‘hospitality’ of andere

vormen van dienstbaarheid. Hostmanship is veel meer
een grondhouding, die al aanwezig is en waarvoor je
kunt kiezen als mens. Als je je hiervan bewust bent,
kun je zelf die keuze maken. Dat kan jou als individu
ook veel opleveren. Trots, plezier, zingeving, passie, ta-
lent en resultaat. Je hoeft deze keuze natuurlijk niet te
maken. Dat is je eigen verantwoordelijkheid. Maar het
kan betekenen dat het dan misschien ook tijd wordt
een andere functie te gaan zoeken als de organisatie
wel kiest voor een cultuur van hostmanship.
Heel vaak wordt er nog gedacht in activiteiten
en taken in plaats van in de toegevoegde waarde
die aan klanten geleverd moet worden. De facility
manager die zich hiervan bewust gaat worden, zal
de accenten in zijn functioneren verleggen. Er zal
meer dialoog met de gebruiker worden gezocht en
de communicatie verandert. Hostmanship verbindt
mensen en stimuleert daarmee het samenspel in de
organisatie. Doordat er meer bewustzijn ontstaat over
de rol van facility management in het geheel, kan
verantwoordelijkheid worden genomen. Hiervoor blijft
uiteraard de kennis nodig waarin het vakgebied zich in
de laatste jaren zo heeft ontwikkeld.
De facility manager als leidinggevende
De eerste stap is het creëren van bewustwording. Het
is cruciaal dat leiding en medewerkers gaan voelen
hoe belangrijk en vooral ook hoe leuk het is om met
Hostmanship aan de slag te gaan. Waarom kom ik
elke dag naar dit pand en wat kan ik voor anderen
betekenen? Hoe kan ik in mijn rol en met mijn eigen
houding en gedrag toegevoegde waarde leveren in
deze organisatie? Bewustwording is een belangrijk
startpunt en heeft veel meer effect dan trainingen
gericht op vaardigheden. En de leiding heeft hier
een belangrijke rol. Zij zijn verantwoordelijk voor
het structureel borgen van dit gedrag door bezig te
blijven met bewustwording en het stimuleren van het
gewenste gedrag.
Hostmanship is van toepassing op alle situaties van
leiderschap. Naast de rol van manager en leider,
wordt de rol van gastheer gestimuleerd. Hoe heet
de leidinggevende z’n medewerkers welkom? Hoe
kan de leidinggevende z’n medewerkers prominent
als gasten behandelen en talent boeien en binden?
Allereerst zal veel meer focus gelegd moeten worden
op bewustwording en inzicht. In dialoog blijven
met medewerkers en hen steeds bewust maken van
hun rol en toegevoegde waarde in de organisatie.
Hen daarin blijven stimuleren, en ook te corrigeren
en waarderen. Zodat een cultuur ontstaat waarin
medewerkers verantwoordelijkheid kunnen en gaan
nemen. Daarnaast heeft de leidinggevende een
faciliterende rol. Dit betekent structureel bezig zijn
met het ondersteunen en eenvoudiger maken van
de rol van medewerkers. Zodat zij de belofte aan de
klant nog beter kunnen waarmaken. Je zult denken
waar je de tijd vandaan moet halen die hiervoor
nodig is. Het antwoord is ogenschijnlijk simpel. De
tijd die veel leidinggevenden nu kwijt zijn aan control
en (mis)communicatie (lijstjes, targetmanagement,
mailafhandeling, vergaderingen, etc.) kan namelijk
veel beter gebruikt worden voor faciliteren en
stimuleren. Managementtijd verschuiven naar
gastheertijd. En het levert ook nog meer resultaat en
plezier op.
Maar ook hier geldt weer dat het eenvoudiger klinkt
dan het is. Leidinggevenden moeten leren loslaten
en erop vertrouwen dat dit werkelijk beter resultaat
oplevert. Dit blijkt een grotere klus dan vaak gedacht.
Zonder loslaten, vertrouwen en dit proces tijd gunnen,
krijg je niet het resultaat waar je op hoopt. Het is dus
belangrijk dat hiermee gestart wordt. Hostmanship
vraagt veel van de leiding en hoe je het noemt,
maakt niet zoveel uit. Of je er nou hostmanship,
gastheerschap, faciliterend leiderschap of dienend
leiderschap op plakt. Het gaat om de pragmatische
aanpak. Inzicht en concreet doen. Vanuit een integrale
benadering waarbij de leidinggevende eigenlijk een
soort super gastheer is.
Obstakels wegnemen
Als er bewustwording is gerealiseerd, kan er gebouwd
worden aan een cultuur van initiatief, verantwoor-
delijkheidsgevoel en klantgerichte oplossingen. Als
tweede stap betekent dit dat alle obstakels weggeno-
men moeten worden. Wat belemmert medewerkers om
datgene te doen wat nodig is? De faciliterende rol van
de leidinggevende betekent dat deze verantwoordelijk
is om belemmeringen weg te nemen. En dit zijn niet
alleen fysieke belemmeringen zoals slecht werkende
systemen, onhandige logistiek en een niet optimaal
functionerende administratie. Het betreft juist ook de
mentale belemmeringen zoals heersende excuses zoals
‘dat is de procedure’ of ‘daar ga ik niet over’. Regels
en structureren die het realiseren van doelstellingen
in de weg staan, moeten opgelost worden. Medewer-
kers moeten zich vrij voelen te acteren als het middel
het doel lijkt te worden. Zij mogen in feite geen alibi
hebben om niet de toegevoegde waarde te leveren

die van hen verwacht wordt. En helaas bieden veel
leidinggevenden zelf nog dat alibi in de dagelijkse
praktijk. Door te zwart-wit op targets te sturen, teveel
afwezig te zijn en onvoldoende bezig te zijn met het
eigenlijke werk van de medewerkers.
Daarnaast wordt cultuur gecreëerd door medewerkers
te motiveren en te waarderen. Voor de leidinggevende
als gastheer is dit een eenvoudige klus. Omdat
vanuit de dialoog en het stimuleren van gedrag
wel helder is wie deze rol pakt of probeert te
pakken. De leidinggevende als gastheer is dus veel
minder bezig met control en meer met het creëren
van smeerolie in z’n team. Waardering werkt veel
beter dan salarisverhoging of bonus. Omdat het
intrinsiek motiveert. En als medewerkers dan ook nog
verantwoordelijkheid gaan voelen in hun rol, gaan de
radertjes als vanzelf steeds soepeler draaien. Facility
management als accelator van het kernproces in het
bedrijf. Niet direct zichtbaar, maar zo enorm krachtig
en met prachtige resultaten.
Alexander de Vries is partner bij Hostmanship Group Nederland
(alexander@hostmanship.nl, mobiel: 06-55360969).
U kunt via info@hostmanship.nl een digitale brochure aanvragen met alle diensten.
Koos Groenewoud is oprichter van ”van Management naar (nieuw) Leiderschap”. Zijn passie is Leiderschap.
Het gaat bij hem om MENSEN en KLANTEN. Over MENSEN: Hij helpt ondernemers, bestuurders, directeuren
managers betere leiders te worden en doet dat ook voor Management Teams Boards of Directors; Over
KLANTEN: Hij ondersteunt bij het verbeteren van de klantbenadering.

COLUMN
Opmaak door MGO-Studio, Maarssen
We focussen te veel
op de verkeerde P’s
Ondergetekende was aanwezig bij het werkcollege Business Spiritualiteit van
Prof. Dr. Paul de Blot SJ op 28 maart 2011 op de Nyenrode Business Universiteit.
Inleider was Frans van der Reep (op zijn profiel op LinkedIn staat o.a.: Mijn
slogan is van machtsstrijd naar strijdmacht). Tijdens zijn betoog kwam naar
voren, dat het nu echt afgelopen is met het Powermanagement.
In de discussie na de pauze werden een aantal mooie dingen gezegd.
Zo sprak Paul de Blot over het verschil tussen DOEN en ZIJN.
In het DOEN kijken we naar en focussen we op de verkeerde P’s: de P van
Project, Proces, Programma, Prince2, Protocol, Product en Power.
In het ZIJN kijken we naar de goede P’s: de P van PLANET, PEOPLE PROFIT.
Daar moeten we balans in vinden. Persoonlijk vind ik, dat de laatste 3 P’s de
basis moeten zijn voor onze manier van denken en handelen.
Volgens Paul de Blot moet het hoofd het hart controleren en het hart het hoofd
inspireren. Eén van de reacties was: “Van regels naar principes geeft energie”.
Daar kan ik me goed in vinden. Het sluit namelijk mooi aan bij “Van controle
naar vertrouwen”, “Van het hoofd naar het hart”, “Van denken naar voelen” (het
boek van Hanneke van Gompel dat op de literatuurlijst staat van het boek van
Paul de Blot – zie hierna s.v.p.–) en “Van management naar (nieuw) leiderschap”.
Ja, ik geloof er heilig in. We moeten op een andere manier met elkaar omgaan.
(Nieuw) Leiderschap geeft energie, zorgt voor teamspirit, lager ziekteverzuim,
minder verloop, meer werkplezier en inspiratie, passie, enthousiasme, hogere
productiviteit en – last but not least – een grote(re) klanttevredenheid.
In dat verband wil ik (nogmaals) de aandacht vestigen op het boek ”Delivering
Happiness – a Path to Profits, Passion and Purpose –” van Tony Hsieh, de C.E.O.
van Zappos. Dit is een geweldig boek over cultuur en klanten. Tony heeft alle
stopwatches uit zijn callcenter laten weghalen. Het gaat er volgens hem immers
niet om het aantal gesprekken wat je per uur voert, maar om het tevreden
stellen van klanten.
TIP: Kijk eens op YouTube naar een van zijn presentaties.
Wellicht is het een goed idee om het boek “Business Spiritualiteit – Een ver-
nieuwingsmodel voor organisaties in een crisis” van Paul de Blot te lezen. U
kunt dan zelf zien dat spiritualiteit geen luchtfietserij is. Business Spiritualiteit
leidt tot een omgeving met een werksfeer waar men zich thuis voelt en met
plezier werkt. Door de sterke verbondenheid en het grote idealisme slaagt
men er in iets moois te bereiken. Daarmee zijn we terug bij mijn stelling, dat
we management moeten loskoppelen van leiderschap. Na een inleiding over
(Servant) Leadership kreeg ik eens van iemand een visitekaartje, waar hij op de
achterzijde had geschreven: “Een manager MOET je volgen, een leider WIL je
volgen”. Dat maakt het verschil.
Koos Groenewoud, april 2011 voor BP4M
(met dank aan Sylvia Main)

My passion is leadership. PEOPLE and CLIENTS/ CUSTOMERS matter to me.
n I coach entrepreneurs, administrators, directors and managers to become better leaders; I also coach
management teams and boards of directors.
n In addition to that I support companies and organizations while implementing New World of Works (either
alone or in collaboration with experts in this field).
I also offer support improving customer relations.
Apart from that I write and speak about leadership, net- and webworking. In 2008 my article ‘Authentic
leadership’ was published. In it – following John Kotter – I distinguish between managing and leading /
management and leadership.
In my capacity of ambassador for the Greenleaf Center for Servant Leadership EUROPE i propagate Robert K.
Greenleaf’s vision. I am also an ambassador for Marshall Goldsmith, whom I highly respect for his vision. He
returns leadership to the place it belongs, being close to the heart.
It is my experience that a shifting approach towards (new) leadership - from control to confidence -has an
enormous and positive impact. Energy and inspiration will materialize, employees will be more motivated than
they were previously, they will be more productive, fall ill less frequently and customer satisfaction will flourish,
propelling them sky-high. Moreover, enthusiasm and laughter will become implicit parts of everyday interaction.
Work will be fun and inspiring and challenging at the same time. What more could one wish for?
I have said and written it before: if we do not realize that it is all about people, we will miss out. We will lose
employees and replacements will be impossible to find.
Read the book ’Delivering Happiness - a Path To Profits, Passion and Purpose-’ by Tony Hsieh and enjoy his vision.
My advice: invest in (servant) leadership and adopt an appropriate customer approach.
Koos Groenewoud, Mister Connectivity. Founder and owner @ From Management towards (new) leadership.
From Management towards
(new) Leadership
Mission Koos Groenewoud

Authentic leadership(A warm bath or cold shower…)
Service is manmade. Man is the most important capital of any company. Unfortunately the priority of many
managers is managing instead of leadership. I am convinced that we must regard leadership and management as
two different aspects just as John Kotter does.
Management and leadership are two different things. Management is made possible by the use of tools, Planning
Control, dashboards, project management programmes, quality enhancement systems et cetera. If you have all
this knowhow of the management aspects you should be able to achieve your desired goals. This, however, is not
possible because a crucial factor is missing, notably leadership.
Recently, I attended a lecture by professor John Kotter, currently one of the best known change gurus and author
of the well known book “Our iceberg is melting”. I assumed Kotter would take a closer look at his 8 steps which
are part and parcel of change processes:
n create a feeling of urgency
n form a leading coalition
n develop a vision and strategy
n communicate, communicate, communicate
n remove all obstacles
n generate short term successes (and celebrate these)
n maintain high velocity and do not return to old patterns
n make the changes permanent (make it stick).
During the day he barely spent more than 15 minutes discussing these 8 steps. He focused on people instead
of systems and procedures. A leader is capable of rallying people behind his cause. Five years ago I came
across servant leadership. It turned out to be all too familiar. In retrospect I came to the conclusion that I have
maintained the principles of servant leadership for the past 25 years. The basis here fore was laid by the Marriott
concern.
One could speak of ‘a warm bath’ (and not only in the hotel rooms). Employees felt safe and comfortable and
worked with pleasure and enthusiasm. I now realise that the Marriott family had not read a book on HRM titled
How to motivate people but that their faith was the founding principle. They were Mormons.
The concept was simple: We will treat our people, guests and suppliers with care (do not do unto another what you
would not do unto yourself). I truly believe in these principles. If we apply these principles to employees than the
leadership style will be decisive when it comes to results. You cannot apply Lean Six-Sigma without support and
involvement. The road to operational excellence is through the employees.
Besides the John Kotter lectures I also attended 9 classes at Nijenrode University dealing with authentic
leadership (Focus Conferences). I regard the classes as an invaluable investment in my vision of management and
leadership.
If we want to attract and keep employees we must manage them differently. What I mean to say is that we must
start leading with our heart and senses and not just our head. It must feel good and be right. The most important
thing herein is the exemplary position of the leader. You cannot successfully accomplish cut backs if you are not
willing to make sacrifices yourself. You cannot educate your staff about customer courtesy if you park your own car
in the best parking spots, notably signposted CEO ONLY. You cannot enjoy privileges if your staff does not. ›

Customer satisfaction
The effect of good leadership will automatically reflect in greater customer satisfaction. This is a great stimulus
and – with direct feedback and pronunciation of approval – creates an upward spiral, is a people motivator, sick
leave reducer and basically more fun. To keep directing from a management point of view will lead to a ‘cold
shower’ and a mediocre unsatisfying result.
To conclude: Leadership is not a hype but a trend. Recently, John Kotter’s colleague Bill George, professor at
Harvard University and author of ‘True North’ (over 125.000 copies sold- in dutch: Vaar je eigen koers ) asked a
question on LinkedIn about authentic CEO’s. He received more than 1500 replies. People such as Kotter, George,
Gobillot and Jan Gunnarsson are the trendsetters when it comes to a vision of leadership. Robert Greenleaf’s
vision is still viable decades later. Prominent people in the Netherlands, besides the speakers at Nijenrode
University (Focus Conferences), are Tjep Maris, Daan Fousert, Alexander de Vries (Hostmanship.nl). I can also
name Mathieu Weggeman and Edwin de Beukelaar. Inspiration is abundant. My advise would be: spend less time
reading management books and more time in developing yourself and developing authentic leadership. It will
enrich your life and I almost dare to say ‘read my lips’ when it comes to the following statement: Companies and
organizations which do not change their management soon and see that leadership shall have to prevail will
have tough times ahead. n
The Netherlands. Middelburg January 2009

Koos Groenewoud was a member of the FMI editorial team. www.AAA-TFM.nl

The Leader’s code
I become a leader by what I do. I know my strength and my weakness and I strive
constantly for self improvement. I live by a moral code, with which I set an example
that others can emulate. I know my job and I carry out the spirit as well as the letter of
orders I receive.
I take the initiative and seek responsibilities and I face situations with boldness and
confidence. I estimate the situation and make my own decision as to the best course
of action. No matter what the requirements, I stay with the job until the job is done; no
matter what the results, I assume full responsibility.
I train my men as a team and lead them with tact, with enthusiasm, and with justice. I
command their confidence and their loyalty. They know that I would not consign to
them any duty that I myself would not perform. I see that they understand their orders
and I follow through energetically to insure that their duties are fully discharged. I
keep my men informed and make their welfare one of my prime concerns. These
things I do selflessly in fulfillment of the obligations of leadership and for the
achievement of the unit goal.
Deleiderschapscode
Ik word leider door wat ik doe. Ik ken mijn sterke en zwakke punten en streef er
voortdurend naar om mijzelf te verbeteren. Ik leef volgens een morele code,
waarmee ik een voorbeeld kan geven dat anderen kunnen nabootsen. Ik versta mijn
vak en ik voer zowel naar de letter als in de geest de opdrachten uit die ik ontvang.
Ik neem het voortouw, zoek verantwoordelijkheden op en ik treed omstandigheden
met lef en vertrouwen tegemoet. Ik schat de situatie in en neem mijn eigen
beslissingen voor wat betreft de geëigende handelwijze. Ongeacht de eisen die de
taak stelt, vervul ik die totdat ze is voltooid; ongeacht het resultaat neem ik de
volledige verantwoordelijkheid op me.
Ik leid mijn mensen op als team en leid hen met tact, enthousiasme en op een
rechtvaardige manier. Ik verdien hun vertrouwen en trouw. Zij weten dat ik hen geen
enkele taak zou toebedelen die ik zelf niet bereid zou zijn op me te nemen. Ik zie dat
zij hun opdrachten begrijpen en ik blijf energiek betrokken om mij ervan te
vergewissen dat hun taken volledig zijn voltooid. Ik informeer mijn mensen
voortdurend en maak hun welbevinden tot een van mijn primaire zorgtaken. Deze
zaken verricht ik onbaatzuchtig ter vervulling van de verplichtingen die leiderschap
stelt en teneinde het gemeenschappelijke doel te verwezenlijken.
09-09-09 Leadership / Leiderschap Research Koos Groenewoud, translation Ron Brouwer,
Thanks to Mrs. Pauline van der Meer Mohr.

Triple A Total Facility Management • Baai 69 • 8224 DN Lelystad • KVK Lelystad 39086426.
BTW nummer NL0215.78.758.B02 • Rabo Lelystad 12.32.99.373 • Tel: 0320-261143.
Mobiel: 06-2900 8353 • Email: Koos.Groenewoud@AAA-TFM.nl • Web: www.AAA-TFM.nl
Missie
Ik wil een substantiële bijdrage leveren aan (de ontwikkeling van) (nieuw) LEIDERSCHAP”.
Als ik in staat ben om de komende 5 jaar gemiddeld 1 manager per week te laten denken en functioneren als
(nieuwe) leider is mijn missie geslaagd en laat ik wat achter. (250 betere leiders, die lekker in hun vel zitten en
in hun kracht staan, 250 partners die hier blij van worden, 250 bedrijven en/of organisaties die beter presteren,
tevreden klanten en leveranciers en - last but not least - ergens tussen de 2.500 en 10.000 Medewerk(st)ers die
hun energie halen uit hun werk.
Middels deze special People Management 2011 hoop ik de volgende ambitie te realiseren:
• Studenten inspireren tot een andere kijk op managen;
• Bedrijven en organisaties helpen om Het Nieuwe Werken te introduceren;
• Leidinggevenden helpen om betere (Nieuwe) leiders te worden;
• Het gedachtengoed van Robert Greenleaf en Marshall Goldsmith uit te dragen:
• Een bijdrage te leveren aan de ontwikkeling van Hostmanship.
Ik wens u veel leesplezier en inspiratie,
Koos Groenewoud
Mission
My passion is leadership. People (clients/customers) matter to me. I have a great passion for mentoring managers
to think and function as (new) leaders.
My mission for the next five years is to coach one manager per week on average to improve their leadership
skills. That would add up to 250 better leaders, who feel confident and empowered, 250 happy life partners, 250
companies or organizations that perform better, many satisfied customers and suppliers and last but not least:
between 2,500 and 10,000 employees who go about their jobs with enthusiasm and a new vitality.
If I am able to help so many individuals achieve more of their potential in both their work and their personal
lives, I will have achieved a meaningful legacy.

1918
leadership vakblad voor christelijke leiders 7e jaargang 01/12 tekst koos groenewoudfoto niek stam
Wie op LinkedIn zoekt onder groepen als ‘Nieuw
leiderschap’ en ‘dienend leiderschap’, komt zonder
twijfel Koos Groenewoud tegen. een man met passie voor
een andere manier van leidinggeven. in dit artikel vertelt
hij over zijn drijfveren.
leiderschap
koos
groenewoud
passievoor nieuw

2121
7e jaargang 01/12 willen en doen christelijke identiteit kan patronen doorbrekenleadership vakblad voor christelijke leiders
4
20
A
ls we het hebben over
Generatie Y (en Z volgens
auteur René Boender), de
ontwikkelingen in het Midden-
Oosten en nieuwe werkvormen als Het
Nieuwe Werken (HNW), dan gaat het al
gauw over medewerkers, organisatie,
financiën en middelen, processen,
klantmanagement en leiderschap. Ik
zoom in dit artikel in op leiderschap.
Dat doe ik niet alleen omdat ik erg
betrokken ben bij (nieuw) leiderschap,
maar ook omdat ik persoonlijk vind
dat we ons moeten richten op de
cultuur en de mensen om te komen
tot ‘$ucce$volle’ verandering. Daarbij
denk ik – als voormalig facilitymanager
(FM) – vaak aan de invoering van
HNW. HRM moet leidend zijn, FM en
ICT ondersteunend. Uiteraard heeft
een turn-around grote impact op de
betrokken medewerkers, maar ook op
de (interne) klanten en op leveranciers.
Als we daarnaast kijken naar de
zogenoemde ‘War on talent’, de
toenemende belangstelling voor
het thema hospitality (voornamelijk
in de zorg) en naar de toenemende
belangstelling voor leiderschap, dan
moeten wij beginnen met het in kaart
brengen van de trends. Een greep uit de
lange lijst:
• HNW vraagt om een andere wijze van
aansturing;
•Op verschillende niveaus zijn mensen
bezig met de zoektocht naar ‘nieuw
leiderschap’;
• De roep om menselijke leiders in
plaats van ‘power-leaders’;
• Er is sprake van een doorbraak van
nieuw, authentiek en dienstbaar
leiderschap;
• Meer dan honderd toekomstige
leiders hebben in 2010 via de Young
Bilderberg Conferentie meegewerkt
aan het ‘Handvest nieuw leiderschap’;
• Het magazine Nieuwe Leiders – voor
waardenvolle Leiders;
• Steeds meer onderzoekers wereldwijd
verrichten onderzoek naar ‘nieuw
leiderschap’;
•Zaken als duurzaamheid, Cradle to
Cradle en MVO zijn (allang) geen hype
meer, maar een ontwikkeling;
• De generatie Y stelt andere
prioriteiten dan haar voorganger(s);
• Er is een LinkedIn-groep ‘HNW’ met
meer dan 15.000 leden;
• Er is een LinkedIn-groep ‘Van
management naar (nieuw)
leiderschap’ met de ambitie om door
te groeien naar duizend leden
• Op de ranglijst 2012 van De Telegraaf
van 28 december 2011 staat:
+ Dienend leiderschap waarbij op
vertrouwen en prestaties wordt
gestuurd is IN.
– Een streng hiërarchische baas die op
controle stuurt is UIT.
DE GOEDE P’S
Ik ben van mening dat het succes van
uitbesteding, het invoeren van HNW,
een turn-around en het verhogen van
klanttevredenheid alleen mogelijk is
als wij uitgaan van de principes van
HRM, waarbij wij medewerkers zien
als waardevolle bronnen. Mensen zijn
van doorslaggevend belang bij het
implementeren van verandering(en).
Ik denk dat wij ons focussen op de
verkeerde P’s. Dat zijn (in het ‘doen’):
de P van Project, Proces, Programma,
Protocol, Product en Power. In het ‘zijn’
kijken we naar de goede P’s: de P van
Planet, People Profit. Daar moeten we
balans in vinden. Persoonlijk vind ik
dat de laatste drie P’s de basis moeten
zijn voor onze manier van denken en
handelen.
Begin daarom altijd bij (je) mensen. Als
je je team betrekt bij de veranderingen,
verantwoordelijkheden bij mensen
op de werkvloer legt (laag in de
organisatie), je mensen tijdig en
voortdurend informeert en tussen je
team staat, ontstaat er energie en een
opwaartse spiraal.
Die aanpak werkt ook bij een ‘going
concern’-situatie en is van grote
invloed op de klant. Die wordt beter,
aardiger en sneller geholpen en
koppelt dat vervolgens terug via
aankopen, mond-tot-mondreclame,
complimenten aan het bedrijf en een
hoge klanttevredenheidsscore. Logisch
gevolg: complimenten voor het team en
meer werkplezier.
AUTHENTIEK, NIEUW EN
DIENSTBAAR LEIDERSCHAP
Zelf heb ik het vaak over ‘authentiek,
nieuw en dienstbaar leiderschap’.
Negen jaar geleden kwam ik in
aanraking met het gedachtegoed van
servant-leadership. Hierbij gaat het om
het dienen van de belangen van al je
stakeholders.
Een definitie van leiderschap bepaalt
dat alleen mensen die doelen stellen
waarvoor andere mensen zich willen
inzetten, leiders zijn. Dus als wij
spreken over dienend leiderschap,
hebben we het over doelgerichte leiders.
Het verschil met ander leiderschap is
het uitgangspunt van dienende leiders.
Dat is namelijk niet hun eigen belang,
maar het belang van hun medewerkers
en hun klanten. Servant-leaders
begrijpen diep van binnen dat het
geweldig is om anderen zich te laten
ontwikkelen en te zien groeien, en dat
het de manier is om uiteindelijk samen
te groeien. Zij kijken dus in de eerste
plaats naar wat anderen nodig hebben
en dan pas naar zichzelf. Servant-
leaders maken keuzes in het algemeen
belang, zij zien dat dit uiteindelijk
in ieders belang is, dus ook dat van
henzelf. Of, zoals Robert Greenleaf het
verwoordde: “Put another way, the business
exists as much to provide meaningful work
to the person as it exists to provide a product
or service to the customer.”
Leiders en managers zijn dus naarstig
op zoek naar wondermiddelen
om mensen mee te krijgen met de
technologische ontwikkelingen, de
strengere regelgeving, de toegenomen
concurrentie en kostenbesparingen.
Nu steeds meer wetenschappelijk
onderzoek laat zien dat ‘menselijkheid’
een prachtig bindmiddel is en de
‘power-leaders’ zich de ergernis van het
volk op de hals hebben gehaald (denk
aan bonussen, ethische misstanden,
corruptie, e.d.), ontstaat er meer vraag
naar trainingen in ‘nieuw leiderschap’.
‘Nieuw leiderschap’ wordt steeds vaker
servant-leadership genoemd. Servant-
leaders zijn oprecht geïnteresseerd
en betrokken bij (hun) mensen (zowel
medewerkers als klanten) en zijn
daardoor het best in staat tegemoet
te komen aan hun belangen en aan te
sluiten bij hun belevingswereld.
Het is inmiddels bewezen dat
het hanteren van een menselijke
leiderschapsstijl een positieve invloed
heeft op de motivatie, betrokkenheid,
tevredenheid en creativiteit van
medewerkers, op de verloopcijfers
en de hoogte van het ziekteverzuim.
Mensen die het naar hun zin hebben,
leveren een beter product of dienst, wat
vervolgens weer van invloed is op de
klanttevredenheid.
Servant-leadership biedt organisaties de
mogelijkheid het beste aan hun klanten
te bieden doordat hun medewerkers
het beste wordt geboden. Enthousiaste,
goed uitgeruste medewerkers zijn
zelfbewuster, creatiever, daadkrachtiger
en klantgerichter. In een tijd van
schaarste (mensen) en overvloed
(producten/services) zou servant-
leadership weleens het verschil kunnen
maken.
JOHN KOTTER
Wie mijn denken ook heeft beïnvloed,
is John Kotter. Drie jaar geleden
was ik te gast bij een college van
Kotter, Harvard-professor, de meest
prominente veranderingsgoeroe ter
wereld en auteur van het boek Onze
ijsberg smelt! Ik ging ervan uit dat hij
zou spreken over zijn bekende acht
stappen in changemanagement; van
de ‘sense of urgency’ tot ‘stick to it’.
Maar Kotter sprak voornamelijk over
mensen, teamspirit, leiderschap en
empowerment.
MARSHALL GOLDSMITH
Daarnaast ben ik diep onder de indruk
van Marshall Goldsmith (recent gekozen
tot de nummer 1 leiderschapsdenker
bij de HBR-verkiezing in Londen op 14
november 2010). Hem leerde ik op een
bijzondere wijze kennen. Na het geven
‘Leiders en managers zijn dus naarstig op
zoek naar wondermiddelen’
AANBEVOLEN BOEKEN:
Paul de Blot: Een vernieuwingsmodel
voor organisaties in crisis
Stephen R. Covey: De 7
eigenschappen van effectief
leiderschap
Wayne W. Dyer: Change your thoughts
– change your life: living the wisdom
of the Tao
Daan Fousert: Dienstbaar leiderschap
Bill George: Vaar je eigen koers
Marshall Goldsmith, Mark Reiter:
What got you here won’t get you
there: how successful people become
even more successful
Hanneke van Gompel: Van denken
naar voelen – de spirituele reis van
een zakenvrouw
Robert K. Greenleaf: The power of
Servant Leadership
Tony Hsieh: Delivering happiness: a
path to profits, passion and purpose
Joseph Jaworski: Synchronicity: the
inner path of leadership
Henk Jan Kamsteeg: Dienend
leiderschap – lange termijn
vertrouwen is beter dan korte termijn
succes
Kristi LeBlanc: Living with certainty -
experience deep-soul joy
Dr. Inge Nuijten: Dienend–
Leiderschap – Van wetenschap naar
succes in de praktijk
Barack Obama: The audacity of hope:
thoughts on reclaiming the American
dream
Daniel H. Pink: Drive: the surprising
truth about what motivates us
Marshall B. Rosenberg: Non violent
communication: a language of life
Ricardo Semler: Maverick: the success
story behind the world’s most unusual
workplace
John Strelecky: The big five for life:
leadership’s greatest secret

2322
leadership vakblad voor christelijke leiders willen en doen christelijke identiteit kan patronen doorbreken
van een inleiding over leiderschap
bij de Hogeschool Zeeland kreeg
ik van iemand het boek Non violent
Communications van Marshall Rosenberg.
Toen ik enige tijd daarna een brochure
van Focus Conferences onder ogen
kreeg waarin stond dat Marshall naar
Nederland zou komen, aarzelde ik geen
moment en bestelde een ticket. Ik vroeg
dus naar een ticket voor het college van
Marshall Rosenberg… Het bleek echter
om ene Marshall Goldsmith te gaan. Ik
bezocht zijn presentatie en heb daar
geen seconde spijt van gehad. De auteur
brengt management terug waar het
hoort, namelijk dicht bij jezelf. Doordat
ik zijn boek Tot hier en nu verder mocht
gebruiken voor mijn presentatie voor
meer dan vijftig Europese topmanagers
in Cannes in mei 2010, heb ik een
bijzondere band met hem gekregen. Het
moge duidelijk zijn dat zijn ‘20 slechte
gewoontes’ niet mochten ontbreken
in het recent verschenen boekje
AUTHENTIEKE Leiders, ECHTE Leiders, dat
ik – samen met Sylvia Main – schreef.
SPIRITUALITEIT EN INSPIRATIE
Ik heb in 2011 bijna alle werkcolleges
Business Spiritualiteit van professor dr.
P. de Chauvigny de Blot, SJ gevolgd. Als
iemand dit eind 2009 had voorspeld,
had ik die persoon waarschijnlijk wat
raar aangekeken. Ik had namelijk een
totaal verkeerd beeld bij spiritualiteit
(‘luchtfietserij’). Toen ik Paul de Blot
echter voor het eerst hoorde spreken
over zijn tijd in een isoleercel in
een jappenkamp en begreep dat hij
na de bevrijding naar Japan wilde
gaan om Hiroshima op te bouwen,
kreeg ik kippenvel en dacht: “Dit is
de Nederlandse Nelson Mandela.”
Dat heeft de basis gelegd voor mijn
aanwezigheid bij de werkcolleges op
Nyenrode.
Verder heb ik me laten inspireren
door Pauline van der Meer Mohr,
Claudia Geene en Inge Nuijten. Alle
drie de vrouwen zijn servant-leaders.
De inleiders van de Focus Conferences
colleges, leergang Authentiek
Leiderschap, zijn van onschatbare
waarde geweest als het gaat om
bevestiging. Dankzij John Kotter,
Marshall Goldsmith en Tony Hsieh
(Zappos) is mijn visie aangescherpt en
versterkt.
TRENDS OP EEN RIJ
Tot slot wil ik de trends op het gebied
van dienend leiderschap als volgt
samenvatten:
1. Van het hoofd naar het hart
(spiritualiteit)
2. Van denken naar voelen (boek
Hanneke van Gompel)
3. Van power-leaders naar servant-
leaders (Handvest nieuw leiderschap)
4. Van controle naar vertrouwen (slogan
Het Nieuwe Werken)
5. Van management naar (nieuw)
leiderschap (mijn persoonlijke missie)
In mijn trainingen, coaching, lezingen
en workshops benadruk ik vier
belangrijke woorden:
• Bedankt
• Chapeau
• Help (kan ik jou helpen of wil je mij
helpen) en
• Sorry
Door waardering en erkenning, maar
ook door je kwetsbaar op te stellen,
ontstaat er een wereld van verschil. Als
jij iets niet goed hebt gedaan, moet jij
je excuus aanbieden, anders blijft de
kwestie tussen jou en je medewerker of
collega staan.
Ten slotte nog mijn persoonlijke missie
op het gebied van ‘nieuw leiderschap’.
Als ik in staat ben om de komende vijf
jaar gemiddeld één manager per week
te laten denken en/of functioneren als
(nieuwe) leider is mijn missie geslaagd
en laat ik wat na: 250 betere leiders,
die lekker in hun vel zitten en in hun
kracht staan, 250 partners die hier
blij van worden, 250 bedrijven en/
of organisaties die beter presteren,
tevreden klanten en leveranciers en
– last but not least – ergens tussen
de 2.500 en 15.000 medewerkers die
energie halen uit hun werk!
‘In een tijd van schaarste en overvloed zou servant-
leadership weleens het verschil kunnen maken’
Over de auteur:
Koos Groenewoud is schrijver, columnist,
(keynote) speaker en ambassadeur van
de stichting Greenleaf center for Servant
Leadership Europe en van Marshall
Goldsmith. Hij is oprichter van ‘Van
management naar (nieuw) leiderschap’
en als zodanig moderator van de
LinkedIn-groep met die naam. Zijn passie
is leiderschap. Hij helpt ondernemers,
bestuurders, directeuren, chefs managers
betere (NIEUWE) leiders te worden en doet
dat ook voor Management Teams Boards
of Directors.
Zie www.aaa-tfm.nl/
organisatieontw.html voor
de special Leiderschap
2011 en het bladerboekje
Authentieke Leiders, Echte
Leiders.
7
Ga nu naar www.cvkoers.nl/abonnee!
En maak jezelf of een ander blij!
lees een half jaar cv•koers
Liever een kerk dan een moskee • Arie Slob: ‘Christenen krijgen steeds minder
ruimte’ • Exclusief: Interview met Tim Keller • Hoop voor daklozen in
Hummelo • Fraudeprofessoren: de laatste tempel valt • Toe aan een winterslaap?
No
10
€ 5,95www.cvkoers.nl
DEC-JAN
2011/12
EXTRA DIK
WINTERNUMMER
Want wanneer hij zich aan eten en drinken
te goed doet en geniet van al het goede dat
hij moeizaam heeft verworven, is dat een
geschenk van God. Prediker 3:13
Kerst 2011
2011/2012
Terugblikken
en vooruit-
kijken
24 JUNI
2 0 1 1
No
06
€ 5,95
Antonie Fountain: optimistische strijder tegen onrecht • De hemelse droom van
Reinier Sonneveld • 4x hemels (be)leven • Chris Pemberton (New Wine): ‘Het
Koninkrijk is het centrum van het geloof’ • Carianne: Zó blijf je in balans
De zomervakantie is voor
veel mensen een moment van
reflectie. ‘Doe ik het wel goed? Zit ik
wel op het goede spoor?’ Laat die
jacht op je ‘ware zelf’ maar even
lekker voor wat het is. Je mag mee
in Gods grote verhaal – dat is wat je
noemt een hemels leven.
Met Willem Ouweneel,
Martine Vonk, Tineke Huizinga,
Ron van der Spoel, Hans
Eschbach e.a.
Zomernummer!
4 nov
2011
No
09
€ 5,95
Kees van der Staaij (SGP): De Kleine Gedoger • Stefan Paas: ‘Het streven naar
zuivere kerken is ongezond’ • Maand van de Spiritualiteit: Victor van Heusden
• Moslims dromen van Jezus • Occupy, het ligt niet alleen aan de bankiers
Ik ben
mijn werk
niet!
Waarom je carrière
niet heilig is
CVK09 2011.indd 1
27-10-11 15:08
7 OKT
2 0 1 1
No
08
€ 5,95
André Rouvoet: ‘Was dit Ruttes laatste begroting?’ • Harry van de Pol: ‘Luisteren
is geen trucje’ • De methode van TRIN • Theodore Dalrymple: ‘Jouw ego is niet
heilig’ • Minidossier: Aarde in ademnood • Carianne: Mannen, ga de kroeg in!
Belanden we na de dood
allemaal in de vriendelijke vaderarmen
van God? De orthodoxie schudt ernstig
het hoofd: nee, het is óf hemel óf hel.
Maar geloof in de hel is op z’n retour.
Want een God van liefde zal toch
niemand in de kou laten staan?
voor slechts
21,95!
Leuk voor jezelf of een ander!
Direct jaarabonnee worden?
Nu met gratis De bijbelse missie van
Christopher J.H. Wright t.w.v. € 24,95
183 Tips, inzichten en ervaringen over het nieuwe leiderschap
Met bijdragen van en over Marshall Goldsmith, Servant-Leadership, Jan Gunnarsson
Olle Blohm, Henno Janmaat, Kristi LeBlanc, Hanneke van Gompel en Koos Groenewoud
Authentieke leiders
Echte leiders
Koos Groenewoud Sylvia Main
In 6 maanden tijd een succesvollere leider, een plpartner en een gezonder, gelukkiger mens?
Dat kan… met de 183 tips, inzichten en ervaringen v• Marshall Goldsmith: 20 slechte gewoonten van leiders• Servant Leadership: de 10 uitgangspunten van Dienend Leiderscha• Jan Gunnarsson Olle Blohm: 27 beloftes van‘The Welcoming Lead
• Henno Janmaat: 16 tips uit de praktijk van een Nieuwe Leider• Kristi LeBlanc: 85 manieren om je leven ECHT lichter te maken• Hanneke van Gompel: de 7 gouden inzichten van een zakenvrouw• Koos Groenewoud: 18 aanbevelingen uit eigen ervaring
Authentieke leiders hebben bepaalde kwaliteiten en eigenschappen g
In deze bundel staan een aantal belangrijke inzichten en ervaringdit nieuwe leiderschap bij elkaar in een overzichtelijke samenv
Gemeenschappelijk hierin is de menselijke factor. Naast ambitie, ke
kwaliteiten lijken de persoonlijke kwaliteiten van een leider imme
steeds grotere rol te gaan spelen in deze wereld van verandering...
En… met deze bundel ben je ook snel op de hoogte vnieuwste trends op het gebied van Leiderschap!
I am more than happy to be a part of this worthwhile effort. The thou
guidelines will not only help leaders become better - they will help the l
key stakeholders have better lives!Marshall Goldsmith
Great work! Since my mission in life is ‘a world where people feel expecte
welcome’. I am truly thankful and honoured to contribute to this insp
booklet. I hope it will find it’s way to all involved in the important role as lea
Jan Gunnarsson
Het lezen van dit boek is een beloning voor de interesse in het moeilijke vak
leider, dat ook met veel plezier eigen gemaakt kan worden.Prof.dr. Jan Chr. van Dalen
Ik kan u van harte aanbevelen om uw voordeel te doenmet de vele praktische adviezen die worden aangereiktom zo nog beter te worden in uw rol als leider.Jos Burgers
9 789090 264707
Bestellingen s.v.p. via de website van AAA (Triple A) Total Facility ManagementGebruik voor je adresgegevens de CONTACT knop ophttp://www.aaa-tfm.nl/organisatieontw.html
Hier kun je ook het inkijk / bladerboekje en de GRATIS SPECIAL LEIDERSCHAP 2011 (pdf) downloaden.

HRBusiness Magazine #5 | hrbm.nl
Tegenwoordig wordt er veel geschreven over leider-
schap. Dat is terecht, want de huidige maatschappij,
waarin vele veranderingen aan de orde zijn (van par-
ticipatie tot informatietechnologie), vraagt ook om
nieuw leiderschap. Maar wat is dat dan? Veel leider-
schapsstijlen zijn beschreven en in de praktijk getest.
Een snelle greep uit deze omschrijvingen: autoritair,
directief, situationeel, persoonlijk, vrouwelijk, natuur-
lijk, inspirerend, authentiek, mensgericht, verbindend,
bezielend en dienend. Zo gezegd voor ‘ieder wat wils’.
Maar is dat wel zo?
Handvest Nieuw Leiderschap
De laatste jaren is er sprake van
een toenemende belangstel-
ling voor dienend leiderschap.
Jaarlijks treft een groep jonge,
invloedrijke Nederlandse top-
managers elkaar op de Young
Bilderberg Conferentie om
vraagstukken op het snijvlak
tussen bedrijfsleven en samen-
leving te lijf te gaan. Deze high
potentials hebben onder an-
dere aangegeven dat ze graag
willen werken voor een servant
leader en/of voor organisa-
ties die volgens deze filosofie
werken. Hun visie hebben zij in 2010 verwoord in het
Handvest Nieuw Leiderschap (zie het kader).
Dienend leiderschap sluit naadloos aan bij trends en
ontwikkelingen als talentmanagement en ‘the war for
talent’. Maar ook bij andere bewegingen op de werk-
vloer en in de maatschappij. Zoals van power leaders
naar servant leaders, van controle naar vertrouwen,
van management naar (nieuw) leiderschap en van sha-
reholders naar stakeholders.
‘War for talent’
Ingegeven door de publieke verontwaardiging over
graaiculturen en exorbitante beloningen -en de be-
zorgdheid over natuur en milieu- kwam dienend lei-
derschap op de kaart te staan. Het eerder genoemde
Handvest benoemt zelfs expliciet: ‘Leiders beheersen
zich in het verwerven van inkomen.’ Het is ook reëel
te verwachten dat organisaties die autoritair, topdown
en directief leiderschap aanhangen, vroeg of laat geen
toekomst meer hebben. Als je de ‘war for talent’ ver-
liest, keren getalenteerde medewerkers de organisatie
de rug toe en sta je met lege handen.
Robert K. Greenleaf introduceerde in 1970 het begrip
servant leadership. Het is eigenlijk zo oud als de mens-
heid zelf, maar Greenleaf zette het (weer) op de kaart
door deze vorm van leiding geven te benoemen en te
beschrijven. En daardoor maakte hij mensen bewust
van deze vorm van leiderschap. Greenleaf: “Het begint
met het natuurlijke gevoel dat men in de eerste plaats
wil dienen. Daarna maakt men bewust een keus om te
trachten te leiden. Het verschil met andere vormen van
leiderschap is gelegen in de zorg die een dienend leider
ten eerste besteedt aan het tegemoet komen aan de
voornaamste prioriteiten van anderen.”
Gemiste kansen
Er zijn sprekers en schrijvers die die-
nend leiderschap aanvliegen vanuit het
geloof. Daar is wel wat voor te zeggen,
maar het draagt ook het risico in zich,
dat de toehoorder hierdoor niet voor
de boodschap ontvankelijk is. En dat
is een gemiste kans. Daarover gespro-
ken, er zijn ook veel managers en be-
stuurders die niet of nauwelijks op de
hoogte zijn van de relevante trends en
ontwikkelingen. Professor Jan Rotmans
beschrijft zijn bezorgdheid hierover
in zijn boek In het oog van de orkaan:
“Het lijkt er echt op, dat veel managers
‘in het oog van de orkaan’ zitten. Ze weten niet wat er
speelt. Er zijn signalen genoeg, maar je moet ze wel
zien en er mee aan de slag gaan. De storm raast en
heeft een hoge kracht. Het is een kwestie van tijd voor-
dat ze het gaan inzien en ervaren.”
Tien karakteristieken
Wat is nu concreet dienend leiderschap? Larry Spears,
voormalig CEO van The Robert K. Greenleaf Center
for Servant Leadership, heeft het gedachtegoed van
Greenleaf daarom samengevat in tien karakteristieken:
Luisteren
Een dienend leider verstaat de kunst van het luis-
teren. Dat is een kunst die lang niet iedereen ver-
staat.
Empathie
Empathie of inlevingsvermogen is een wezenlijk
kenmerk van een dienend leider. Het is een be-
langrijke eigenschap, omdat die beantwoordt aan
het verlangen van mensen om serieus genomen
te worden en gezien en gehoord te worden.
Leiderschap
Over leiderschap wordt veel gezegd en geschreven. Het is er in vele soorten
en maten. Nieuwe vormen, zoals authentiek leiderschap en inspirerend leider-
schap, worden op gezette tijden geïntroduceerd. Dienend leiderschap, dat
eigenlijk zo oud als de mensheid is, staat nu meer dan ooit in de schijnwerpers.
Maar over welke karakteristieken moet een dienend leider dan beschikken?
Dienend leiderschap: een onomkeerbare trend
22
1
2

Helend vermogen
Helend vermogen is het vermogen om mensen
‘heel’ te maken. En je bent ‘heel’ als je in balans
bent met jezelf en je omgeving.
Commitment aan de groei van mensen
Dienend leiderschap draait om de wensen om
mensen tot hun recht te laten komen. Daarom zal
een dienend leider altijd inzetten op groei van zijn
of haar medewerkers, zowel op het persoonlijk
vlak als professioneel. Dienend leiderschap is dan ook
altijd gekoppeld aan coaching.
Bouwen aan gemeenschap
Aan de basis van dienend leiderschap ligt het idee
dat de mens een sociaal wezen is. Ieder mens is
onderdeel van een groter geheel en daarin ligt
ook zijn kracht. Samen krijg je niet alleen meer
voor elkaar, maar je kunt ook steun, warmte en stimu-
lans ontlenen aan de groep.
Bewustzijn
Zoals het woord aangeeft, betekent bewustzijn
op een bewuste manier in het leven staan. Dat
is minder makkelijk dan het lijkt. Veel dingen ge-
beuren op de automatische piloot en vaak zijn wij
tijdens ons werk in gedachten met iets anders bezig.
Dienend leiderschap zorgt voor een groter bewustzijn.
Overtuigingskracht
Alle aandacht voor dienen laat onverlet dat een
leider ook gewoon moet leiden. Hij of zij moet de
richting aangeven en mensen in beweging krij-
gen. Niet via dwang, maar via overtuigingskracht.
Werkelijke overtuigingskracht is meer dan een goed
betoog. Het berust ook op morele autoriteit.
Conceptualiseren
Nieuwe dingen ontstaan uit dromen. Uit het ver-
mogen om voorbij de bestaande kaders te kijken.
Maar dat is niet voldoende. Om dromen handen
en voeten te geven, moeten ze worden ingebed
in de realiteit. Je moet in actie komen en werken van-
uit een concept dat als kompas fungeert. Dit geeft de
richting aan en is het ijkpunt om te kijken of je nog wel
op de juiste weg bent. Met de juiste mix van droom en
daad kun je je eigen werkelijkheid creëren.
Vooruitzien
Vooruitzien is het vermogen om te anticiperen,
in te spelen op situaties vanuit een brede erva-
ring. Intuïtie is hierbij heel belangrijk. Iedereen
beschikt erover, maar lang niet iedereen durft er
ook op te vertrouwen.
Rentmeesterschap
In een wereld waarin grondstoffen langzaam
maar zeker uitgeput raken en de aarde schijn-
baar onomkeerbare schade wordt toegebracht,
is duurzaamheid een belangrijk begrip. Een die-
nend leider kent zijn verantwoordelijkheid voor de om-
geving en gedraagt zich als een goed rentmeester. Dat
betekent dat hij verder kijkt dan vandaag en op verant-
woorde wijze met de omgeving en het milieu om gaat.
Ricardo Semler
Nadat hij het bedrijf Semco van zijn vader had over-
genomen, voerde de Braziliaanse ondernemer Ricardo
Semler in jaren ‘90 op drastische en onconventionele
wijze hervormingen door. Zijn aanpak groeide later uit
tot de ‘Semco Stijl’ dat gebaseerd is op een open geest
en een open managementstijl. Elementen die nauw
verwant zijn met dienend leiderschap. Zo zijn alle ver-
gaderingen, ook die van de directies, voor alle werk-
nemers vrij toegankelijk en heeft iedereen het recht
om mee te beslissen. Semler gelooft dat als je mede-
werkers vrijheid geeft, ze met meer verantwoordelijk-
heidszin gaan handelen. Volgens hem is het idee van
controle een illusie.
Dat dienend leiderschap geen ‘softe aanpak’ is, blijkt
uit snelgroeiende bedrijven die het gedachtegoed van
Greenleaf en Semler, bewust of onbewust, hebben
omarmd. Zoals bouwbedrijf Kesselaar Zn dat in 2012
werd uitgeroepen tot “Slimste bedrijf van Nederland”.
Terwijl het gros van de bouwbedrijven de grootste
moeite heeft om te overleven, realiseerde het bouwbe-
drijf van Rene Kesselaar een groei van 88%.
Er zijn meer mooie voorbeelden zoals Finext, Effectory,
koekjesbakker Veldt (zie elders in dit magazine) en Druk-
kerij Wedding. Onder leiding van Carin Wormsbecher,
de ‘Nederlandse Ricardo Semler’, realiseerde Wedding
8% meer brutowinst in vergelijking met de benchmark.
Kortom, dienend leiderschap is geen hype, maar een
onomkeerbare trend.
23HRBusiness Magazine #5 | hrbm.nl
Koos Groenewoud is columnist, recensent, in-
spirerend veranderaar en bruggenbouwer (‘Mis-
ter Connectivity’). Zijn persoonlijke missie: een
substantiële bijdrage leveren aan de ontwikkeling
van (NIEUW) Leiderschap. Koos spreekt en verzorgt
workshops over NIEUW (Dienend) Leiderschap.
è www.aaa-tfm.nl
3
4
5
6
7
8
9
10
Het Handvest Nieuw Leiderschap bevat zes hoofdpunten:
Leiders moeten in hun gedrag een voorbeeld zijn voor anderen.
Leiders sturen op vertrouwen en niet door middel van macht en
controle. Leiders zijn ambitieus en innovatief in hun aanpak. Lei-
ders hanteren een balans tussen optimale groei van hun bedrijf
en de belangen van verschillende stakeholders bij het realiseren
van de bedrijfsdoelstellingen. Leiders hanteren een brede opvat-
ting over waardecreatie en werken vanuit een langetermijnpers-
pectief. Leiders beheersen zich in het verwerven van inkomen.
è
Bekijk het volledige handvest op:
www.youngbilderbergconferentie.nl

Special 2011
Colums voor Facility Portal
AAA (Triple A) Van Management naar (nieuw) Leiderschap. Mijn passie is Leiderschap.
Ik help ondernemers, bestuurders, directeuren, managers en chefs betere (nieuwe) leiders te worden
en doe dat ook voor Managementteams Boards of Directors.
Index
‘Verwachtingen’ (maart 2007)
‘Receptie = Ontvangst = Gastvrijheid’
(april 2007)
‘Relaties’ (mei 2007)
‘Peoplebusiness: Servant Leadership!’
(juni 2007)
‘Black box/terugkoppelen’ (juli 2007)
‘Synergie=win-win’ (augustus 2007)
‘Wisselwerking’ (september 2007)
Geachte lezer(es)
Voor u ligt een bundeling van 7 columns die ik in 2007
mocht schrijven voor Facility Portal.
Doordat ik begin juli 2011 het verzoek kreeg om artikelen
aan te leveren voor de Facilitaire Databank “de Kenniszoe-
ker” heb ik de columns nog eens nagelezen. Ze zijn alle-
maal nog actueel, vandaar mijn besluit om ze te bundelen.
Persoonlijk beleef in het meeste plezier aan de column
“Verwachtingen”. Dat gaat over een teleurstellende per-
soonlijke ervaring met een leverancier (het verbouwen van
een badkamer, waar ik overigens met aanmerkelijk minder
plezier aan terugdenk ;-). De column past in mijn visie op
mensen en klanten (volgens Jos Burgers, zijn dat overigens
ook vaak mensen).
Verder gaat het over:
• De wijze waarop we als bedrijf een eerste indruk maken
bij de receptie;
• De manier waarop we omgaan met onze klanten;
• Servant Leadership;
• Professioneel handelen bij de helpdesk;
• Samenwerking tussen bedrijven (Blue Ocean);
• Het belang van zorgvuldig omgaan met sollicitanten.
PS: Een aantal columns zijn terug te vinden in het fraaie
jubileum boek wat – onder redactie van Ron Brouwer – is
uitgeven ter gelegenheid van het eerst lustrum van Facility
Portal. Een woord van dank is overigens ook op zijn plaats.
Ron Brouwer heeft de eindredactie van al mijn columns
gedaan, alvorens hij zelf als columnist aan de slag ging bij
Facility Portal.
Ik wens u veel leesplezier en inspiratie.

White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015

White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Mais procurados (14)

Destaque

Destaque (20)

Semelhante a White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015

Semelhante a White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015 (20)

Mais de Koos Groenewoud

Mais de Koos Groenewoud (20)

White (GREEN;-) Paper AAA (Triple A) Juli 2015