1. LexisNexis, Amsterdam, 24 juni 2014
Kirsten Wagenaar
Workshop
‘Beïnvloeding van uw online reputatie’

2. Even voorstellen
• Drs. Kirsten Wagenaar
• Achtergrond in psychologie
• Sinds 2008 actief in
community building en
management
• Zelfstandig consultant social
business
• Oprichter en voorzitter
vereniging community
management NL (#CMNL)
• Blogger, trainer en spreker

4. Waves & Wires
• Community concept
• Positionering
• Doelstellingen ed.
Strategie
• Doelgroep
• Techniek
• Interne organisatie
Implementatie
• Content(kalender)
• Moderatie
• Training en coaching
Activatie en beheer

5. Onderwerpen
1. Inzicht: Echt luisteren
2. Begrijpen: Oprechte interesse
3. Strategie: Positie kiezen
4. Implementatie: Optimaal
faciliteren

6. Inzicht: Echt luisteren

7. Alleen als je echt luistert, kun je je klaar
maken voor participatie in het gesprek

8. (2010)

9. Online reputatie….

10. De ‘schade’ (impact)
• Door Youps ‘campagne’ lijdt T-mobile
imagoschade ter waarde van een kleine
250.000 euro
• Maar krijgt ook de kans significant
verbeteringen aan te brengen
– Een klacht is een kans
– Sense of urgency: KLM’s aswolk

11. • Meer dan 200.000
leden
• Klanten (service)
community
• Servicevragen, updates,
input voor verbetering
dienstverlening
• Gamification
• Geïntegreerd met blog,
onderzoeksmodule,
CRM en Facebook
• Vrijwillige moderators

12. Wat/Wie/Waarom
• Weet WAT er op verschillende platformen
wordt gezegd
– Klacht
– Foutieve informatie
– Niet complete informatie
• Weet WIE het zegt
– (potentiele) Klant
– Concurrentie
– Influencer
• Begrijp WAAROM het wordt gezegd
– Drijfveren en motivators
– Speelveld
– Belangen

13. Begrijpen: Oprechte interesse

14. Wie en waarom
• Inzicht krijgen in wie wat en waarom zegt
• Verder kijken dan tekst
• Onderliggende motieven en drijfveren
begrijpen
• Inzicht in het speelveld en diverse belangen

15. Eau de
• Luister naar je ‘fans’
• Speel in op hun wensen
• Zet het samen in de markt

17. #carglasszuigt (een Hoax!)
Algehele verontwaardiging over het feit dat “Carglass”
via @NL-Carglass met juridische stappen dreigde, niet
de tweets over de slechte commercials met daarbij
#Carglasszuigt.

18. Learnings
• Niet altijd eigen keuze dus wees voorbereid
• De spotlight haal je pas met meer dan een paar negatieve
tweets
• Censuur of asociaal gedrag wordt hard afgestraft
• Twitter is daarbij een krachtig instrument
• Twitter is qua nieuwsbron ook niet altijd betrouwbaar.
• Vaak storm in een glas water
• Social media een duidelijk corrigerend of op zijn minst
onderzoekend karakter

19. Strategie: Positie kiezen

20. Van website naar netwerk en community
Mensen (fans, medewerkers, stakeholders, klanten) met
specifieke kennis faciliteren, een podium bieden en via blogs,
fora en groepen aan de organisatie binden.
Het gaat om het (structureel) delen van relaties en kennis.

21. Waarom doen we het?

22. Strategie! (plan van aanpak)
• Inzichten en informatie koppelen aan wensen
vanuit de business (doelstellingen)
• Integrale aanpak
• Content- en community management
strategie
• Duurzame win-win situatie creëren

23. Digitale strategie
• Waar aanhaken?
– Kanalen, platformen, etc. (meer dan social media)
• Hoe aanhaken? (content marketing)
– Welke onderwerpen en thema´s
– Tone of voice
• Wie aanhaken? (in- en extern)
– Resources
– Mandaat

24. Voor wie doen we het?

25. • Start klein, groei organisch groter
• Niche doelgroep
• Creëer samen een netwerk
• Maak en deel samen content

26. Implementatie

27. 1. Reageer direct en transparant
op klachten

28. 2. Praat mee daar waar het relevant is

30. 3. Faciliteer een eigen platform…
• dirkzwagerondernemingsrecht.nl
• dirkzwagerarbeidsrecht.nl
• dirkzwagerpensioen.nl
• dirkzwageroverheidenvastgoed.nl
• dirkzwagerieit.nl
• dirkzwagerparticulier.nl
• dirkzwagergezondheidszorg.nl
• dirkzwagerasv.nl

31. …en deel je kennis!

32. 4. Creëer een netwerk
om je organisatie heen

33. • Via Twitter meer
aandacht voor
DSM Animal
Health
• Via specifieke
expertise van o.a
interne
‘champions’
• Met een grote rol
voor offline events

34. Optimaal faciliteren

35. • Optimaal faciliteren van mensen, kennis en
platform
• Daar zijn waar het gebeurt
• Eigen huiskamer ontwikkelen (hub)
• Zelf meedoen
• Blijven luisteren en interesse tonen
• Altijd de aansluiting blijven houden

36. Uitdagingen?

37. Valkuilen
• Oud marketing denken
– Onvoldoende kennis over de doelgroep
• Te snel te groot en te veel willen
– ROI niet of verkeerd vaststellen
• Intern niet verbonden
– Slechte afstemming
– Onduidelijke communicatie naar buiten toe
• Alles focus op techniek
– En dus niet op mensen

38. Vragen?
Kirsten Wagenaar
@Kirstenwagenaar
kjwagenaar@gmail.com