Este artigo vem analisar utilização das redes sociais como ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0, levando em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais o cliente à empresa.

1. Redes Sociais: Análise da aplicabilidade das redes sociais como ferramenta de
relacionamento com o cliente SAC 2.0.
Jorge Manuel Pereira Santana Junior1
Márcio Renan Correa Rabelo2
RESUMO
Através da popularização crescente do acesso a internet no Brasil, seja pela tecnologia mobile ou
mesmo banda larga convencional, as pessoas estão cada vez mais conectadas. De olho neste
mercado crescente as empresas buscam alternativas viáveis para fidelizar clientes envolvidos com
suas marcas, os “fãs”, que por suas vez se tornam mais exigentes e sempre esperando mais dos
produtos produzidos por estas empresas. As relações entre clientes e empresas que antes se
davam simplesmente por telefone, formulário de contato e e-mails, vem sendo substituídas com
sucesso pelo uso das redes sociais. Esta pesquisa vem a analisar a utilização das redes sociais
como ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0,
levando em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais
o cliente da empresa. Esta se dará através de uma análise do mercado atual sobre a interatividade
e sua receptividade junto ao cliente. Este estudo apresenta caráter descritivo, com uma
abordagem qualitativa, desenvolvida por meio eletrônico, com base na netnografia, onde define
estudos e procedimentos enquanto ferramenta metodológica utilizada na pesquisa em cibercultura
com o sentido de clarear os caminhos que serão traçados por diversas áreas, entre elas, o
marketing e a comunicação, por vezes demandando aproximação com outros aparatos teórico-
metodológicos como análise descritiva, bibliográfica, qualitativa, e neste caso, análise das redes
sociais. Por fim, os dados apresentados a partir da pesquisa realizada através da internet, visam
nortear empresas que ainda não utilizam estes serviços a aderirem a esta tecnologia como
diferencial ao mercado.
1
Graduando do 5º período do Curso Tecnólogo de Gestão da Tecnologia da Informação da Faculdade de
Administração e Negócios de Sergipe - FANESE.
2
Mestrando em Comunicação pela Universidade Federal de Sergipe e Docente do Curso Tecnólogo de Gestão da
Tecnologia da Informação da Faculdade de Administração e Negócios de Sergipe - FANESE.
3
Fãs – Acompanha todas as novidades da página que curti no Facebook.
4
SAC 2.0 – Serviço de atendimento ao cliente que ocorre através das redes sociais ou ambiente virtual.

2. PALAVRAS-CHAVE: Mobile, Redes Sociais, SAC.2.0, Interatividade.
ABSTRACT
Through the growing popularity of internet access in Brasil, either by technology or even
conventional mobile broadband, people are increasingly connected. An eye on this growing
market companies seek viable alternatives to retain customers involved with their brands, "fans",
which in their turn become more demanding and always expecting more of the products produced
by these companies. The relationships between clients and companies that used to simply give by
phone, contact form and emails, has been replaced successfully by the use of social networks.
This study is examining the use of social networks as a networking tool with the client and its
applicability related to SAC 2.0, taking into account the use of these social interaction platforms
to further approach the company customer. This will be through an analysis of the current market
for interactivity and its reception by the client. This study presents descriptive, with a qualitative
approach, developed through electronic means, based on netnography, setting out studies and
procedures as a methodological tool used in research in cyber culture in the sense of clear paths
to be plotted for several areas, including , marketing and communication, sometimes demanding
approach with other theoretical and methodological instruments, such as descriptive analysis,
literature, qualitative, and in this case, analysis of social networks. Finally, the data presented
from the research conducted over the internet, aimed at guiding companies that do not yet use
these services to adhere to this technology as a differential to the market.
KEYWORDS: Mobile, Social Networks , SAC.2.0 , Interactivity.
1 INTRODUÇÃO
Através da popularização da internet e sua mobilidade as pessoas estão cada vez mais
conectadas, seja pela interação de aplicativos de redes sociais ou mesmo por aplicativos de
mensagens instantâneas, onde estas ferramentas vem encurtando a distância entre empresas e
clientes, pois quando um cliente tem uma dúvida ou mesmo uma reclamação sobre uma marca,

3. serviço ou produto, através destas ferramentas encontram um canal de atendimento que ganha
mais força e rapidez a cada dia. Esta pesquisa vem a analisar a utilização das redes sociais como
ferramenta de relacionamento com o cliente e sua aplicabilidade relacionada à SAC 2.0, levando
em consideração o uso destas plataformas de interação social para aproximar ainda mais o cliente
da empresa.
As redes sociais tornam-se ambientes em que tudo se compartilha, sejam experiências
boas ou ruins sobre produtos, marcas e serviços, nesta pesquisa vamos abordar duas principais
redes sociais o Facebook e o Twitter. Para Recuero (2009), O Facebook (originalmente, the
facebook) foi um sistema criado pelo americano Mark Zuckerberg enquanto este era aluno de
Harvard. A ideia era focar em alunos que estavam saindo do secundário (High School, nos
Estados Unidos) e aqueles que estavam entrando na universidade. Esta ferramenta tinha o intuito
criar uma rede de contatos como uma agenda em um momento delicado da vida de um estudante
universitário, na transição da vida escolar para a vida universitária. Atualmente o Facebook como
outras redes sociais vem sendo usada como canal de divulgação de marcas, produtos e serviços,
por sua abrangência mundial e retorno através da agilidade na forma em que as informações
circulam na rede, uma simples e ingênua foto ou vídeo sobre um assunto especifico sendo
verdade ou mentira se transforma muita das vezes em “virais” que circulam o mundo em questão
de minutos, levando consigo uma mensagem seja ela comercial ou não. Em Beatriz (2010), o
Twitter foi fundado em março de 2006 por Jack Dorsey, Evan Willians e Biz Stone como um
projeto da Odeo, a ideia surgiu de Dorsey durante uma reunião de discussão de ideias em que ele
falava sobre um serviço de troca de status, como sms, onde chamado simplesmente de status, de
inicio tinha conceito de envio de mensagens curtas através do celular, similar a um Pager, o
usuário receberia um twich, uma pequena vibração no bolso quando qualquer novidade era
enviada via twich. Já em julho de 2009 atingiu a espantosa cifra de 51,6 milhões de usuários,
dentre eles 8 milhões de brasileiros, e ainda os seguidores são pessoas que se inscreverem para
receber mensagens de atualização de alguém, de uma empresa ou até mesmo de um produto
específico, assim sempre que nova mensagem é postada ela pode ser visualizada na homepage do
seguidor, sendo assim os followers representam o público alvo de qualquer campanha realizada
no Twitter, portanto, quanto maior a quantidade de seguidores, melhor a perspectiva de retornos
das campanhas publicitárias.

4. Em Lemos e Lévy (2010), estes tratam sobre estas experiências nas redes sociais online
como uma nova maneira de se fazer sociedade, e que uma rede virtual é um grupo de pessoas que
estão em relação através de um espaço virtual. A interação entre as pessoas a cada dia se torna
mais rápida, seja por telefone, internet, smartphone ou mesmo pelo tablet, onde o indivíduo pode
interagir com todos, seja com alguém do outro lado do mundo ou na mesma cidade. Para Porter
(2001), a internet é reconhecidamente uma ferramenta tecnológica estratégica que deve ser
incorporada aos negócios tradicionais. A navegação pode servir como facilitadora no
compartilhamento instantâneo de informações para milhares de pessoas ao mesmo tempo,
impactando no processo de venda de um produto, através da recomendação e da opinião
compartilhada sobre o mesmo. Para Lévy (1999), ao analisar através da designação
“cibercultura”, os novos espaços de interações disponibilizados pela realidade virtual, resultante
de uma cultura informatizada, criada a partir de novos dispositivos de processamento de
informação e comunicação, estes oferece dinamismo a uma sociedade cada vez mais informada.
Para Luis Bei (2014), SAC 2.0 nada mais é que o mesmo serviço de atendimento ao cliente,
porém realizado por meio de ambiente virtual, levando em consideração as redes sociais, blogs,
sites, para facilitar o contato do cliente até a empresa, devido a demora de retorno ou mesmo falta
de documentação sobre alguma reclamação ou questão o SAC digital vem ganhando espaço pela
rapidez no atendimento. De olho neste filão, grandes empresas estão montando setores
específicos para este contato com os clientes, onde o atendimento se torna pessoal, sendo
chamado de CRM Social.
2 DESENVOLVIMENTO
Vamos analisar abaixo as 03 melhores ações de SAC 2.0 de 2014 em âmbito nacional,
segundo Walber Nunes (2015), estas ações foram pré-selecionadas e foram avaliadas por
colunistas como: Felipe Pereira, Andreza Mendes, Marcos Tadeu, Cleydson Barbosa,
profissionais que lidam com marketing digital direta e indiretamente. Em primeiro lugar, Qual é
o melhor social media?

5. A figura abaixo mostra o diálogo entre o NetFlix, Itaú. Ponto Frio, Mc Donald´s e Coca
Cola, promovido por um internauta que questionou qual das empresas tem o melhor social
media, onde se tratando de marcas parceiras mostraram o que cada uma tinha de melhor ao
cliente:
Figura 1 – SAC 2.0 via Twitter.
Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/
O segundo lugar veio de um desabafo de um cliente sobre uma compra online no site
Oppa, depois relatada uma reclamação junto à empresa do ocorrido, a mesma não se pronunciou,
então o cliente resolveu postar nas redes sociais sua insatisfação, criou uma apresentação de
slides e publicou no SlideShare. A repercussão com o caso levou o vice presidente da Oppa a
fazer uma visita a casa do cliente para pedir desculpas pelo transtorno e entregar finalmente a
encomenda.
A figura abaixo mostra a visita realizada pelo presidente da OPPA, acompanhado do vice
presidente da empresa, um montador de móveis e os móveis que demoraram a chegar:

6. Figura 2 – SAC 2.0 via Facebook.
Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/
O Terceiro lugar vem com caso “Xuéps”, um internauta que não sabia pronunciar o nome
do produto Schweppes, então questionou via redes sociais se poderia chamar a marca de
“Wanderson”. A marca numa resposta bem humorada, respondeu como segue: A figura abaixo
mostra o diálogo bem humorado entre o cliente a marca:
Figura 3 – SAC 2.0 via Facebook.
Fonte: http://www.digai.com.br/2015/01/10-melhores-acoes-de-sac-2-0-de-2014/

7. Vamos analisar abaixo ações de SAC 2.0 via facebook, com médias e pequenas empresas
mostrando o potencial que este tipo de atendimento pode agregar em valor aos produtos e serviços com
pouco investimento. Em primeiro lugar, estava procurando uma mochila de mão de uma marca que a Le
Postiche vende em suas lojas físicas, então não pensei duas vezes, acessei o site da Le Postiche procurei
o produto online e depois acessei o facebook da marca enviando uma mensagem para saber se aquele
produto escolhido online constava em estoque nas lojas de Aracaju, como segue:
Figura 4 – SAC 2.0 via Facebook.
Fonte: Arquivo particular.
O segundo lugar vem através de uma procura por dois livros, são eles “Orkut.com” e “A
revolução das mídias sociais”, fiz uma pesquisa online sobre onde achar e valores, depois porque
não consultar nossa maior livraria de Sergipe, efetuei o contato pelo facebook como segue:
Figura 5 – SAC 2.0 via Facebook.
Fonte: Arquivo particular.

8. O Terceiro lugar vem sobre um contato com uma loja de produtos fotográficos, que utiliza uma
página no facebook para divulgação de promoções e produtos, então entrei em contato via facebook
após ter acessado o site da loja e ficar com dúvidas sobre um modelo de flash como segue na figura
abaixo:
Figura 6 – SAC 2.0 via Facebook.
Fonte: Arquivo particular.
3- CONSIDERAÇÕES FINAIS
De acordo com o que foi exposto atualmente as redes sociais tem mostrado um grande
potencial no tocante a estar em contato com os clientes, ferramentas estas disponíveis às grandes
empresas onde cada vez mais se adaptam aos novos tempos e ao SAC 2.0 com setores que
atendem somente casos relacionados às redes sociais, como também disponíveis às médias e
pequenas empresas. Relacionadas às médias e pequenas empresas algumas já focam as redes
sociais como clientes em potenciais. Sensível a este mercado o Facebook, por exemplo, já cria
um ranking do tempo de respostas da Fanpage em relação aos atendimentos realizados em menor
tempo possível, tempo este que pode delimita uma compra, um relato de defeito ou mesmo uma
simples dúvida. Quanto aos consumidores destes produtos e serviços online, como cada vez mais
estão informados se tornam muito mais exigentes com relação a estes produtos e serviços. Como
diz Hawkins, Mothersbaugh e Best (2007), quando um consumidor está insatisfeito, a
consequência mais favorável é comunicar essa insatisfação à empresa, pois isto alerta a empresa
para os problemas, permite correções e minimiza a comunicação boca a boca negativa. Casos são
vários de sucesso de clientes que utilizaram as redes sociais como ferramenta em defesa dos seus

9. direitos seja com serviços como o Reclame Aqui, um dos maiores sites do Brasil de mediação e
reclamações contra empresas, produtos e serviços, por exemplo, ou uma simples reclamação nas
redes sociais da empresa em questão. Mais um a vez fica evidenciado o potencial crescente das
redes sociais como ferramenta inclusiva para médias e pequenas empresas diminuindo as
distâncias em relação aos seus clientes e futuros clientes, cabe definir uma estratégia de
marketing e não deixando de lado uma parte muito importante desta relação de compra e venda,
o pós venda e a fidelização destes clientes a marca.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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Figura 1, 2, 3: Disponível em: <http://www.marketingcharts.com/updates/top-10-multi-
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