[ECX] 淘寶買家購物行為研究發現 渡劫 / 淘寶 用戶體驗研究專家
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ECX 2014 http://ecx.hpx.tw/2014/ch/ 1. 展望2015：電子商務發展趨勢面面觀 – 鄭緯筌 / 臺灣電子商務創業聯誼會理事長 2. 如何通過體驗提升來推動商業發展 – 赤驥 / 阿里巴巴天貓產品部高級用戶研究專家 3. 主題演講 – 顏君庭 / Pinkoi 共同創辦人兼執行長 4. 以科學方式改善線上購物經驗：質量並進/遠交近攻的使用者研究方法 – 蔡明哲 / 悠識數位首席體驗架構師 5. 以數據分析網路購物通路佈局策略-消費特性/商品類型/轉換率 – 陳振榮 / EZprice比價網 執行長 6. 不改介面設計也能創造業績的秘訣 – 邱煜庭 / ASAP 閃電購物網行銷總監 7. 從網路消費行為脈絡來優化經驗 – 以電商平台的網路商店為例 – 林義捷 / 捷思唯數位整合股份有限公司 執行長 -- ECX 2013 電子商務經驗設計論壇 http://ecx.hpx.tw/2013/ch/
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[ECX] 淘寶買家購物行為研究發現 渡劫 / 淘寶 用戶體驗研究專家
- 3. 研 团 队 我與臺灣的緣分 本科專業 Vs 娛樂節目/偉忠哥、沈玉琳 UE D 用 研究生論文 Vs 臺灣論文庫 淘 宝 生活形態研究 Vs 東方線上/別蓮蒂 我的家鄉 Vs 誠品書店 淘寶UED用研團隊
- 5. 研 团 队 團隊構成 男：女 = 5：19 UE D 用 24+9 博：碩 = 1：21 淘 宝 心理：設計 = 10：5 淘寶UED用研團隊
- 9. 研 团 队 與協力廠商公司的合作感受 執行 • 執行嚴謹 Vs 適合執行週期相對較長 的項目 合作 UE D 宝 共建 • 協力廠商視角 Vs 需要深入瞭解業務 淘 產出 用 方法 • 前瞻性方法/成熟方法 Vs 需要給甲方 解釋或培訓 淘寶UED用研團隊
- 11. 需求 資訊獲取 { 別人推薦淘寶商品 { 逛 用 參與：領淘金幣、申請試用、VIP簽到。 促銷頻道：聚划算，淘金幣、付郵試用、 天天特價等。 促銷活動：看淘寶首頁、旺旺彈出等。 看“收藏”：收藏夾、購物車。 UE D 沒有明確 購物需求 查看交易狀態 確認收貨、評價 退換貨 研 团 處理淘寶交易訂單 队 日記法結果梳理 購買決策 { 找 宝 其他購物、團購網站 淘 專業資訊 { 專業網站評測資訊。 論壇社區等資訊。 搜尋引擎搜索產品資訊。 官網查詢。 評價 銷量 信譽 好評率 實物圖 消保 { 選 蘑菇街、美麗說等 有明確 購物需求 類目 搜索 { 收藏 放購物車 拍下不付款 { 購物車 立刻購買 存 買 淘寶UED用研團隊
- 13. 目標不清晰 需求狀態 • 沒有購物需求 队 研 团 發現寶貝的方式 宝 看收藏夾店鋪上新， 或流覽以前的收藏 找寶貝的方式 搜索關鍵字 目標寶貝 UE D 淘金幣、聚划算等） 用 導購網站（蘑菇街、美麗說） 促銷優惠活動/頻道（試用中心、 • 想買某類商品，但還不明確 • 有明確的想買的商品 • 想購物，還不知道買什麼 愛逛街 目標清晰 在收藏夾尋找收藏過的店 鋪/寶貝 類目查找 淘 點類目隨便看看 優先在之前購買過的店鋪找 首頁banner、首頁推薦的寶貝 找/發現寶貝的基礎產品：類目列表頁、收藏夾淘寶UED用研團隊
- 14. 購物車，收藏夾的決策方法 2012 買家基礎產品使用者體驗調研報告 訂單 用 決定購買 決定購買 UE D 決定購買 1.促銷價格、評價等的刺激 2.需求變化，需要買了 3.二次購買 淘 宝 對比 挑選中 覺得好的 對比 刪除 購物車 挑選中 覺得好的 寶貝 詳情 決定購買 研 团 購物車，收藏夾的決策方法 队 購物決策 還沒決定購買 1. 沒考慮好 2. 暫時不需要 已經購買過 決定不購買，但經過 挑選也有可取之處 刪除 對比 收藏夾 淘寶UED用研團隊
- 23. 用手機上網的 一般在什麼地方手機上網 場景更豐富，時間較長 固定場所 移動場所 晚上/週末在家； 队 住處 辦公或學習場所 研 团 白天上課/上班的時候； 餐飲場所 餐廳吃飯等餐的時候； 交通工具 早晚公車/地鐵上； 購物場所 在商場逛街的時候。 用 其他 一般在什麼時間手機上網 UE D 晚上 中午 早上7:00-8:59 中午12:00-13:59 下午14:00-17:59 淘 晚上 18:00-20:59 宝 上午9:00-11:59 晚上 21:00-24:59 淩晨0:00-2:59 其他 每天手機上網的時長 1-4小時 6小時以上 4-6(含)小時 2-4(含)小時 1-2(含)小時 0.5-1(含)小時 30分鐘或以內 淘寶UED用研團隊
- 42. | 買家對於會員身份認知 队 相對店鋪會員，買家對淘寶會員身份的認知更加強烈。 研 团 VIP級別越高，正確認知淘寶會員等級及明確店鋪會員身份的比例越高。 100% 用 80% UE D 60% 0% 淘 20% 宝 40% V2是淘寶會員身份認知提升的拐點。 需更有針對性地運營V0、V1會員，提升身 份認知 V3是店鋪會員認知拐點，V6有下降趨勢。 需刺激V0-V2意識到成為店鋪會員的利益點， 發揮店鋪作用 正確認知淘寶會員等級 明確是某個店鋪會員 V0 V1 V2 V3 V4 V5 V6 資料來源： 【會員前側報告】過去7天集市至少成交1筆的純買家（剔除賣家樣本），25851個 淘寶UED用研團隊
- 43. | 買家想要什麼？ 研 团 队 • 實實在在的會員權益 相比會員身份，買家更關注成為會員所能享受到的權益。 淘 宝 6 UE D 7 用 8 明確店鋪會員的重要程度 明確店鋪會員特權的重要程度 5 V0 V1 V2 V3 V4 V5 V6 資料來源： 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家（剔除賣家樣本），9103個 淘寶UED用研團隊
- 45. | 吸引買家升級的權益 V2 → V3 研 团 V1 → V2 队 V0 → V1 缺貨寶貝到貨提醒 1 價格折上折 1 加大評價的權重 2 生日特權 2 退換貨郵費減免 2 優先發貨 3 包郵 4 退換貨郵費減免 5 特殊日子有禮品 用 1 宝 淘 包郵 3 客服優先接待 4 優先發貨 4 優先參加線下聚會/ 活動 5 額外獎勵淘金幣 5 UE D 3 資料來源： 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家（剔除賣家樣本），9103個 優先試用 淘寶UED用研團隊
- 46. | 吸引買家升級的權益 V5 → V6 研 团 V4 → V5 队 V3 → V4 加大評價的權重 1 優先參加線下聚會/ 活動 1 特殊日子有禮品 2 優先發貨 2 特殊日子有禮品 2 專屬標識 5 優先試用 3 優先試用 3 優先試用 客服優先接待 4 優先參加線下聚會/ 活動 4 優先發貨 UE D 客服優先接待 宝 4 優先參加線下聚會/ 活動 淘 3 用 1 4 4 加大評價的權重 資料來源： 【調研數據】過去30天集市至少成交1筆的純買家（剔除賣家樣本），9103個 4 加大評價的權重 淘寶UED用研團隊
- 47. | 買家想要什麼？ 队 • 等級的差異性 不同等級間使用者享受不同的折扣， 會員等級越高，折扣力度越大。 優惠的 用 差異化 UE D • 商品價格的分等級折扣 • 運費的分等級折扣 客戶服務 優先權的 的差異化 差異化 宝 在使用、發貨、賣家溝通 等環節上享受優先對待的 權力。 研 团 會員需要在整個購物流程中各環節的方方面面都能體現出權益等級的差異。 淘 • 會員享受優先發貨次數差異化 • 賣家優先回復 • 優先試用 不同等級會員安排不同的客服， 尤其對高等級會員增加專屬客服， 提升客服的服務水準。 買家感知差異化的途徑 形象的 差異化 商品提供 差異化 不同等級會員提供不同商品。如有些 稀少的商品只有高等級會員才能享受， 促使低等級會員積極升級。 淘寶UED用研團隊