Saiba tudo sobre como trabalhar o serviço de atendimento ao cliente nas mídias sociais.

1. SAC 2.0
Por
Gustavo Valvasori

2. SAC – O que é?
É um canal de comunicação entre as áreas internas da
empresa e público final (clientes/consumidores) ou
intermediários (Revendas, Pontos de vendas,
Franqueados, Vendedores).
Qual é o papel do SAC?
O SAC tem como objetivo oferecer atendimento ao
consumidor ou cliente, visando esclarecer dúvidas,
receber e encaminhar sugestões e reclamações

3. SAC 2.0 - O que mudou?
Seus clientes vão falar da sua empresa nas mídias sociais,
quer você esteja presente ou não.
A mudança no perfil do consumidor inaugurou uma
nova fase no universo do relacionamento.
O SAC 2.0 é o atendimento ao cliente realizado através
das redes sociais, algo que vem sendo muito bem
recebido e é cada vez utilizado por mais gente, pois
consegue ter um tempo de resposta bem mais ágil do
que os atendimentos solicitado por telefone, por
exemplo.
Mas ainda que seja mais ágil, e até mais confortável do
que por telefone, o atendimento através das redes
sociais, na opnião dos usuários, ainda tem que melhorar
muito.

4. Crise
Três variáveis:
1)Quantidade de seguidores
2)Frequencia de postagens
3)Gravidade do assunto (barata no iogurte)

5. Workflow
Coordenador de
atendimento 2.0
SAC tradicional
Analista de
Inteligência
Classificador
Atendente de SAC
2.0
 composição e organização da equipe
 controle da eficiência do atendimento
 auditoria dos atendimentos realizados
 feedback do trabalho
 alinhamento da equipe quanto à SLA de atendimento
 deve ser um profissional apto a gerenciar equipes e com
experiência em atendimento ao cliente e redes sociais.
Elabora relatórios de
resultados da equipe,
auxiliando o
coordenador com os
dados para auditoria e
feedback do trabalho
Tem a visão do trabalho
como um todo,
reportando questões
mais estratégicas na
melhoria de processos,
produtos e serviços
Parte da equipe de
monitoramento,
detecta as menções
que precisam de
atendimento
Classifica as menções
quanto a sua
polaridade (positivo,
negativo ou netro) e
encaminha para o
atendente de SAC, via
fluxograma
previamente
estabelecido
Atende diretamente os
clientes através dos
canais de SAC 2.0.
Deve ser um
profissional atencioso,
com sensibilidade para
tratar com diferentes
perfis de clientes,
organizado para lidar
com grande volume de
informações e
habilidoso para trazer
soluções rápidas para
possíveis crises

6. Comunidades de suporte | Como funciona o SAC 1.0
pergunta
resposta
pergunta
resposta
atendentecliente outras áreas da empresa

7. pergunta resposta
resposta
pergunta
atendentecliente
cliente
outras áreas da empresa
Comunidades de suporte | Como funciona o SAC 2.0

8. Segundo pesquisas recentes, 80% das empresas
acreditam que realizam atendimento eficaz via redes
sociais, entretanto 92% dos consumidores discordam.
Esse é um número bem grande de insatisfação.
Também concluiu-se neste estudo que, em média, as
empresas respondem a apenas 20% dos chamados
passíveis de atendimento e a resposta geralmente
demora em média 15 horas para ser dada no Facebook
e 8 horas no Twitter. (Fonte: Brickfish)
SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento

9. SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento
Outra pesquisa avaliou que mais da metade das pessoas que
entram em contato com uma marca no Twitter esperam uma
resposta em no máximo 1 hora. E quase metade das pessoas
relataram ter sentimentos negativos com relação a uma marca
que não dá respostas em mídias sociais. (Fonte: Social Media
Today)
Ou seja, enquanto um serviço de atendimento ao cliente
realizado através das redes sociais bem feito aumenta a
proximidade da marca de seus clientes, alimenta um sistema
de CRM de satisfação e ainda ajuda no gerenciamento de
crises, aquele que não atender aos anseios de seus clientes,
denigre a imagem da empresa ao deixar seus clientes
impacientes ou insatisfeitos.
Portanto, é interessante contratar uma ferramenta de
monitoramento de redes sociais para coletar tudo o que é dito
a respeito de sua empresa e suas marcas nas redes sociais e
para auxiliá-lo a gerenciar as menções e seu atendimento.
SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento

10. SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento
Após classificar cada ocorrência será possível tabular estes dados, como no exemplo abaixo:
Chamado Data e Hora Cliente Texto Responsável Tipo Prioridade Status Rede
01 14/06/2014 13:10 Peter P. ... Mônica Crítica Alta Novo Twitter
02 14/06/2014 18:15 Zack Bauer ... Rachel Sugestão Média Em andamento Facebook
03 15/06/2014 11:52 Maria Social ... Joey Elogio Baixa Em andamento Twitter
04 16/06/2014 23:51 Olavo ... Gunther Dúvida Baixa Finalizado Facebook

11. SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento
Com essas informações à mão, torna-se simples
organizar os chamados entre os atendentes de
forma eficaz e diminuir o tempo de resposta.
Além disso, ao fazer esse trabalho dentro de um
ambiente controlado, podemos extrair relatórios
de como essas tarefas estão sendo realizadas,
para um melhor gerenciamento do atendimento
como um todo.
É importante ressaltar que uma única experiência
negativa compartilhada publicamente pesa tanto
quanto cinco elogios presentes em mensagens
positivas.

12. SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento
6. Como a resposta deve ser
Primeiramente, ela deve ser rápida. É melhor receber qualquer resposta, ainda que esta apenas afirme que o
problema está sob análise, do que resposta nenhuma.
Além disso, se um usuário faz uma reclamação via Twitter, espera que a resposta venha através da própria
rede. Pode ser via tweet ou DM, mas é melhor que não seja via e-mail.
É considerado ainda pior, se a resposta for um número de telefone para o qual ele deva ligar ou qualquer
outro tipo de redirecionamento (como para um formulário no website da empresa, por exemplo). Foi o que
concluiu uma pesquisa recente da American Express.
Outro ponto que deve ser observado é o cuidado. Setenta por cento da experiência de compra é baseada em
como uma pessoa imagina que está sendo tratada pela empresa. Ou seja, seus clientes querem saber se são
tão importantes para você, quanto você é para eles. Utilizar o nome dos clientes e frases simples como
"estou ouvindo" ou “me desculpe" podem rapidamente transformar uma conversa e trabalhar na construção
de bons relacionamentos (Buffer).

13. SAC 2.0 – A importância de gerenciar o atendimento
O atendimento ao cliente via redes sociais representa claramente
uma oportunidade imensa e crescente para as empresas que desejam
possuir fortes relacionamentos com seus clientes.
Se a sua empresa não estiver trabalhando focada em responder e
envolver seu público alvo durante todo o ciclo de vida do produto
através das redes, você pode estar perdendo a atenção deles para
seus concorrentes.
Sendo assim, um atendimento organizado, rápido e eficaz é
primordial para o relacionamento de qualquer empresa e seus
clientes.
Muitas empresas ainda encaram as mídias sociais apenas como um
meio de marketing, mas os clientes esperam mais. O uso de mídias
sociais como um canal de atendimento ao cliente permite-lhe uma
forma adicional de surpreender seu clientes de forma valiosa.

14. @zubitsocia
l
zubitsocial