∙ Сравнение ROI каналов привлечения и каналов удержания клиента ∙ Прибыль от всего жизненного цикла клиентов ∙ Как получить разрешение на коммуникации с клиентами ∙ Схема коммуникаций с клиентами для увеличения продаж ∙ Удержание уходящих клиентов ∙ Зачем действительно нужны карты лояльности ∙ Как трансформировать лояльность в привлечение новых клиентов ∙ Правильная сегментация клиентов и как узнать о клиенте то, что он не сообщил вам.

1. Правильные коммуникации:
Повышение прибыли без
вложений в привлечение
клиентов
Москва, Август 2014

2. Почему удержание важнее
Каналы
привлечения
Каналы
удержания
(email, sms,
call center)
Привле
чение
клиента
Интерес
покупка
Upsale
Владение
продуктом
Новый
оффер
Cross
sales
лояльность
5000%
4000%
3000%
2000%
1000%
0%
ROI каналов коммуникаций
Контекст Медийка call центр sms email
ROI
каналов
привлечен
ия
ROI
каналов
удержания
Рентабельность
бизнеса от
Customer
Lifetime
Value

3. Конверсия и регистрация
Регистрация убивает конверсию
Отсутствие email и телефона посетителя убивает бизнес.
+18%
заказов

4. Как получить email посетителя
 Предложение прислать товары добавленные в
сравнение
 Предложение прислать историю посещения
 Интересный и регулярный контент
 Регулярные ударные скидки и распродажи, о
которых можно уведомлять заранее
 Клубная система

5. Как получить email посетителя
• Узнать о снижении цены
• Принять участие в
распродаже
• Подарок за регистрацию

6. Регистрация - Интерес - покупка
Регистрация
0 часов –
Подтверждение регистрации
24 -72 часа:
Follow up – предложение
30 дней –
«Вы о нас забыли?»
Интерес
24 часа:
Напоминание / Скидка
2-3 дня:
аналогичные товары,
персональное предложение
Опрос
Корзина
8-24 часа:
Забытая корзина
24-48 часов:
персональная скидка,
аналогичные товары
Спасибо за покупку /
продажа аксессуаров
Все это – автоматически, без участия человеческого фактора

7. Приветственное письмо
• Обязательно призыв к
действию побуждающий
пользователя начать
использовать ваш сервис.
• Футер – спецпредложения
товаров или действующие
акции

8. Интерес
 То что вы смотрели заканчивается на складе
 Скидки
 То что вы хотели только что появилось на складе и мы вам
сообщаем первому.
Внимания к триггерным сообщениям на основе вкусов клиента
на 119% больше, чем к общим рассылкам.
Одежда и обувь - до 15% к продажам,
Остальные категории – в среднем +10% к продажам.

9. Забытая корзина

10.  Чувство вины
 Бесплатные опции
 Скидки
 Другой цвет/размер
 Альтернативные похожие товары
Рост продаж от рассылки
«Забытая корзина»
69%
70%
66%
76%
72%
74%
Рост продаж/ доля забытых заказов
12%
13%
14%
13%
13%
17%
спорттовары
дом и интерьер
здоровье и красота
продукты питания
стиль и мода
электроника
Дополнительная выручка от
одного email «забытая корзина»
225р
257
р
300р
53
р
548р
150
р

11. Тема письма
• Тема письма должна быть краткой, и включать в себя и имя и фамилию получателя (open
rate выше в 3 раза)
• Письма, заголовки которых содержат менее 10 знаков, в 2012 году имели открываемость в
58%.
• Специфика России: Использование точных цифр в теме письма снижает Open rate на 70%.
«Снижена цена на iPhone» работает лучше, чем «iPhone всего за 20 000р»
• Наличие в теме письма слова «бесплатно» резко снижает open rate, а наличие слова
«подарок» повышает.
• Слово «спасибо» в теме повышает open rate вдвое.

12. Владение продуктом
• Постоянный контакт с пользователем (полезные нововведения,
кобрендинг, lifehack)
• Изучение нужд и потребностей пользователей.
• Постоянный сбор и анализ информации об использовании.
• Создание и внедрение новых возможностей сервиса/продукта

13. Cross sales
• На основе исследования модели
поведения клиента
• Кейс Sony
 1 месяц после регистрации. Пользователи
цифровых камер предпочитают покупать
дополнительную память, аксессуары,
аккумуляторы и т.д
 2 месяц после регистрации. Пользователи
цифровых камер подыскивают решения для
печати снимков
• Результаты – процент кликов в письмах с
аксессуарами, отправленных с 15 по 30
день покупки - 20% (в 3 раза выше
«новостных» писем).

14. Модели поведения клиента
Признак
«Недовольный
клиент»
Разработка нового продукта
Коррекция старого
Модель
«довольный
клиент»
Не
вписываются в
модели –
мошенники?
Признак «мы
его теряем»
согласно
модели жизни
клиента
Персональное
предложение
по удержанию

15. Реактивация
 Период между покупками больше среднего
 Покупатель с историей покупок более 2-х не
заходит на сайт слишком долго
 Покупатель с историей покупок
просматривал товар (или положил в
корзину), но ушел и не возвращается
несколько дней.

16. Уход клиента
Попытка реактивировать клиента • Персональные скидки, подарочные купоны
Исследование / опрос • Чем мы вам не угодили
• Что вы получите, если вернетесь.
• Что у нас нового / Мы исправились
Welcome Back

17. Автоматизированная программа
жизненного цикла
• Все активности на каждом шаге жизненного цикла клиента могут
быть настроены полностью автоматически в интерфейсе Sendsay

18. Социальный жизненный цикл
Каналы удержания клиентов
трансформируют
лояльность в каналы
привлечения новых
клиентов

19. Как трансформировать
лояльность
Рассылка с предложением бонусов за:
Отзывы на Яндекс.Маркете / Товарах
Mail.ru
Лайки и посты в соцсетях
Участие в конкурсах на позитивный
отклик о продукте
Истории успеха (кейсы) для
использования на сайте

20. Мультицикличность или не
надо зацикливаться
 Правильная сегментация базы и применение
моделей поведения позволяет продавать
несвязанные продукты
 Клиент одновременно вовлекается в несколько
циклов с разными товарами (и с разным сроком
жизни клиента)

21. Максимальная сегментация
Сегментация
клиентов
Прочтение
писем
Поведение
на сайте
Платежи
Цена Реакция на
скидки
Подарки?
Цвет,
размер
Канал
Sendsay позволяет делать подобные сегментации
автоматически с любыми комбинациями
фильтров

22. Cоставляем модель
«хорошего клиента»
Находим
лучших
клиентов
Составляем портрет
«идеального
клиента»
модели
поведения и
признаки
каналы откуда
получили этих
клиентов

23. Ищем идеальных клиентов в своей
базе
Модель
идеального
клиента
Коммуника
ции с
новыми
клиентами
Модель
плохого
клиента
Свои
клиенты
Email, Каналы, RTB
Персонализация
сайта
Те, кто тратит наше
время
Персональная
рассылка,
пинаем сейлов

24. Сегментация для персональных
предложений
Возможность адресного предложения товаров не связанных с
купленным ранее.
Любители
красного
Читает
email
вечером
Женщина
Реагирует
на скидки
Персональное
предложение на
новый товар
Модель
идеального
клиента другого
продукта
Нужное
время,
правильный
канал
Покупатели
продукта №1
Персональное
предложение в
нужное время –
триггерная рассылка

25. • 16 лет на рынке.
• Мощность – 10 млн писем в час.
• Единственное решение для email маркетинга, имеющее аттестат соответствия закону о
Персональных данных.
• Универсальное решение в области email маркетинга – увеличение продаж до 48% в интернет
магазинах.
• Автоматизация персональных рассылок на любых этапах жизненного цикла клиента.
• Любой уровень сложности сегментации и триггеров на основе поведения клиента
• Легкая интеграция с CRM, ERP, CMS, BigData