SlideShare uma empresa Scribd logo
1 de 13
Baixar para ler offline
IDEALNA OBSŁUGA KLIENTA
8 WSKAZÓWEK I ZASAD
Szybkie
Załatwienie Sprawy
Czas rozwiązania zgłoszonego problemu, niezależnie od
jego tematu – jest zdecydowanie najważniejszy dla
klientów z każdej branży.
Załatwienie sprawy po
pierwszym telefonie
Jak w pierwszym punkcie – liczy się czas załatwienia
sprawy, ale dochodzi kwestia niekłopotania klienta
kilkukrotnym kontaktem. Konieczność wielokrotnego
kontaktu w tej samej sprawie budzi frustracje aż u 84%
klientów (Accenture 2016).
Klienci
Nienawidzą
Czekać!
Szybka Reakcja
Klienci nienawidzą czekać. Jedna rzecz, to oczekiwanie
na wyjaśnienie wątpliwości czy rozwiązanie problemu, o
czym pisaliśmy powyżej, a druga – oczekiwanie na sam
kontakt z działem obsługi.
Wielokanałowa
Zintegrowana Komunikacja
Dziś klienci oczekują, że będą mogli komunikować się z
firmą dowolnie wybranym kanałem komunikacji – po
stronie firmy jest umożliwienie im kontaktu zarówno
tradycyjnego – telefonicznego i pocztowego, jak i
cyfrowego: mailowego, czatowego, przez formularz www
itp
Personalizacja
Indywidualne Traktowanie
Przy drugim i oczywiście kolejnych kontaktach klienta z
firmą (w wypadku sprzedaży online może to być nawet
pierwszy kontakt z działem obsługi po jednorazowym
zakupie w danym sklepie), klienci oczekują, że dział
obsługi będzie prowadzić komunikację z wykorzystaniem
wszystkich informacji, które firma o nich posiadła.
Brak indywidualnego
traktowania jest dla
większości klientów
jeszcze bardziej
denerwujący niż
konieczność kontaktu w
innym niż preferowany
kanale komunikacji
Personalizacja
Dedykowany Konsultant
Obsługa zawsze przez tego samego sprzedawcę czy
konsultanta to podstawa nawiązania emocjonalnej więzi z
klientem. „Pan Michał mi doradzi”, „Pani Kasia będzie
wiedziała, o co mi chodzi” – i to jest bardzo silny
argument za pozostaniem u dotychczasowego dostawcy.
Uprzejmość I
Życzliwość
Oczywiste? Okazuje się, że niekoniecznie. Brak
życzliwości i grzeczności ze strony obsługi jest na jednej
z pierwszych pozycji wśród motywów zmiany dostawcy
przez klientów
Na Końcu Zawsze
Jest Człowiek
Człowiek chce rozmawiać z człowiekiem.
73% konsumentów woli, w razie problemów, załatwić
sprawę kontaktując się z żywym konsultantem, a nie z
maszyną
Oczekiwania klientów
rosną, ale równolegle
rozwija się szereg
narzędzi ułatwiających i
usprawniających ich
obsługę.
Chcesz aby Twoi klienci byli
zadowoleni, lojalni i… hojni?
Dowiedz się jak to zrobić

Mais conteúdo relacionado

Destaque

PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024Neil Kimberley
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)contently
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024Albert Qian
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsKurio // The Social Media Age(ncy)
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Search Engine Journal
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summarySpeakerHub
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Tessa Mero
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentLily Ray
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best PracticesVit Horky
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementMindGenius
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...RachelPearson36
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Applitools
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at WorkGetSmarter
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...DevGAMM Conference
 
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationBarbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationErica Santiago
 

Destaque (20)

PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
PEPSICO Presentation to CAGNY Conference Feb 2024
 
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
Content Methodology: A Best Practices Report (Webinar)
 
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
How to Prepare For a Successful Job Search for 2024
 
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie InsightsSocial Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
Social Media Marketing Trends 2024 // The Global Indie Insights
 
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
Trends In Paid Search: Navigating The Digital Landscape In 2024
 
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
5 Public speaking tips from TED - Visualized summary
 
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
ChatGPT and the Future of Work - Clark Boyd
 
Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next Getting into the tech field. what next
Getting into the tech field. what next
 
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search IntentGoogle's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
Google's Just Not That Into You: Understanding Core Updates & Search Intent
 
How to have difficult conversations
How to have difficult conversations How to have difficult conversations
How to have difficult conversations
 
Introduction to Data Science
Introduction to Data ScienceIntroduction to Data Science
Introduction to Data Science
 
Time Management & Productivity - Best Practices
Time Management & Productivity -  Best PracticesTime Management & Productivity -  Best Practices
Time Management & Productivity - Best Practices
 
The six step guide to practical project management
The six step guide to practical project managementThe six step guide to practical project management
The six step guide to practical project management
 
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
Beginners Guide to TikTok for Search - Rachel Pearson - We are Tilt __ Bright...
 
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
Unlocking the Power of ChatGPT and AI in Testing - A Real-World Look, present...
 
12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work12 Ways to Increase Your Influence at Work
12 Ways to Increase Your Influence at Work
 
ChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slidesChatGPT webinar slides
ChatGPT webinar slides
 
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike RoutesMore than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
More than Just Lines on a Map: Best Practices for U.S Bike Routes
 
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
Ride the Storm: Navigating Through Unstable Periods / Katerina Rudko (Belka G...
 
Barbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy PresentationBarbie - Brand Strategy Presentation
Barbie - Brand Strategy Presentation
 

Idealna Obsługa Klienta – 8 Wskazówek I Zasad

  • 1. IDEALNA OBSŁUGA KLIENTA 8 WSKAZÓWEK I ZASAD
  • 2. Szybkie Załatwienie Sprawy Czas rozwiązania zgłoszonego problemu, niezależnie od jego tematu – jest zdecydowanie najważniejszy dla klientów z każdej branży.
  • 3. Załatwienie sprawy po pierwszym telefonie Jak w pierwszym punkcie – liczy się czas załatwienia sprawy, ale dochodzi kwestia niekłopotania klienta kilkukrotnym kontaktem. Konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie budzi frustracje aż u 84% klientów (Accenture 2016).
  • 5. Szybka Reakcja Klienci nienawidzą czekać. Jedna rzecz, to oczekiwanie na wyjaśnienie wątpliwości czy rozwiązanie problemu, o czym pisaliśmy powyżej, a druga – oczekiwanie na sam kontakt z działem obsługi.
  • 6. Wielokanałowa Zintegrowana Komunikacja Dziś klienci oczekują, że będą mogli komunikować się z firmą dowolnie wybranym kanałem komunikacji – po stronie firmy jest umożliwienie im kontaktu zarówno tradycyjnego – telefonicznego i pocztowego, jak i cyfrowego: mailowego, czatowego, przez formularz www itp
  • 7. Personalizacja Indywidualne Traktowanie Przy drugim i oczywiście kolejnych kontaktach klienta z firmą (w wypadku sprzedaży online może to być nawet pierwszy kontakt z działem obsługi po jednorazowym zakupie w danym sklepie), klienci oczekują, że dział obsługi będzie prowadzić komunikację z wykorzystaniem wszystkich informacji, które firma o nich posiadła.
  • 8. Brak indywidualnego traktowania jest dla większości klientów jeszcze bardziej denerwujący niż konieczność kontaktu w innym niż preferowany kanale komunikacji
  • 9. Personalizacja Dedykowany Konsultant Obsługa zawsze przez tego samego sprzedawcę czy konsultanta to podstawa nawiązania emocjonalnej więzi z klientem. „Pan Michał mi doradzi”, „Pani Kasia będzie wiedziała, o co mi chodzi” – i to jest bardzo silny argument za pozostaniem u dotychczasowego dostawcy.
  • 10. Uprzejmość I Życzliwość Oczywiste? Okazuje się, że niekoniecznie. Brak życzliwości i grzeczności ze strony obsługi jest na jednej z pierwszych pozycji wśród motywów zmiany dostawcy przez klientów
  • 11. Na Końcu Zawsze Jest Człowiek Człowiek chce rozmawiać z człowiekiem. 73% konsumentów woli, w razie problemów, załatwić sprawę kontaktując się z żywym konsultantem, a nie z maszyną
  • 12. Oczekiwania klientów rosną, ale równolegle rozwija się szereg narzędzi ułatwiających i usprawniających ich obsługę.
  • 13. Chcesz aby Twoi klienci byli zadowoleni, lojalni i… hojni? Dowiedz się jak to zrobić