Petite intro au modèle de Kano pour l'occasion d'un meetup #UXMarseille. https://www.meetup.com/fr-FR/UX-Marseille/ Largement inspiré d'un article de Daniel Zaccarias https://foldingburritos.com/kano-model/

1. UN
KANO
UX MARSEILLE
POUR
MAMMY

2. UX MARSEILLE
fig 1 : Mammy, une product owner
IMAGINONS QUE VOUS SOYEZ…

3. UX MARSEILLE
ET QUE VOUS AYEZ EN CHARGE DE RÉALISER…
fig 2 : un nouveau produit

4. UX MARSEILLE
En tant que…
Je souhaite…
Afin que…
membre du groupe UX Marseille
qu’il y ait de la bière et des pizzas
je puisse maintenir ma concentration
IL VOUS FAUT DÉFINIR DES FONCTIONNALITÉS*
fig 3 : une story
* les fonctionnalités ont été floutées car vous n’avez pas signé les NDA

5. UX MARSEILLE
ET LES LISTER…
fig 3 : un backlog produit

6. UX MARSEILLE
• le backlog est sans fin, il comporte des contributions
des devs, du marketing, du support, de la direction,
des clients, des prospects,… et même de vous.
• on ne va pas pouvoir tout développer d’un coup,
du moins pas tout de suite. Vous avez beau avoir une
petite idée de ce ce qui marche et ne marche pas,
vous auriez bien besoin d’un petit coup de main pour
prendre la bonne décision.
• vous voulez créer une roadmap avec les bonnes
fonctionnalités et identifier celles qui rendront
vos futurs utilisateurs heureux
PROBLÈME

7. UX MARSEILLE
Comment hiérarchiser les
fonctionnalités de votre produit ?
Désirable
Utile
Utilisable
Le produit qu’ils
voudront absolument
Le produit qui
transformera leur vie
Le produit que nous
pourrons réaliser
Faisable
Le produit qui fera
ce qu’ils demandent
fig 4 : un MVP

8. UX MARSEILLE
Comment mesurer
la satisfaction ?
XD
mdr
lol
ptdr
wtf
xptdr

9. UX MARSEILLE
Quelles fonctionnalités
développer pour parvenir à
donner de la satisfaction ?
Non,
celle-ci
<- Celle-ci !
->
Celle-ci ? ->

10. UX MARSEILLE
PlaisirSatisfaction
Comment passer
de la satisfaction au plaisir ?
fig 5 : un MVP,
vu sous un autre angle

11. UX MARSEILLE
oh mammy
#keskonfé ?
fig 6 : le lead dev

12. UX MARSEILLE
NORIAKI KANO

13. UX MARSEILLE
LE MODÈLE
KANO
DE

14. UX MARSEILLE
LE CONSTAT
no ! no ! no !

15. UX MARSEILLE
« L'existence d'une caractéristique d'un produit
peut satisfaire un utilisateur, sans que son absence
ne provoque une sensation d’insatisfaction »
« La satisfaction et l'insatisfaction résultant chez un
observateur de la perception d'un produit ne sont
pas des concepts de valeur symétrique »
mais encore…
LE CONSTAT

16. UX MARSEILLE
fig 7 : une porte sans poignée

17. UX MARSEILLE
LE MODÈLE
2 DIMENSIONS D’ANALYSE
4 TYPES DE FONCTIONNALITÉ
2 QUESTIONS PAR FONCTIONNALITÉ
Satisfaction et fonctionnalité
Performantes, obligatoires, attractives, indifférentes
s’il y avait, s’il n’y avait pas

18. UX MARSEILLE
SATISFACTION
VS
FONCTIONNALITÉ
La satisfaction à l’égard des fonctionnalités de votre produit
dépends du niveau de leur implémentation.

19. UX MARSEILLE
SATISFACTION
Très satisfait
Satisfait
Indifférent
Insatisfait
Très insatisfait
niveau de

20. UX MARSEILLE
FONCTIONNALITÉ
Absente
Bonne
Basqiue
Rare
Trèsbonne
implémentation* de la
* également « sophistication » ou « investissement »

21. UX MARSEILLE
C’est le lien entre ces deux dimensions qui est la base du modèle
et qui vous permet de déterminer ce que les utilisateurs pensent
des fonctionnalités de votre produit.
Satisfaction
Fonctionnalité

22. UX MARSEILLE
4
TYPES
Les fonctionnalités peuvent être classées
en 4 catégories.

23. UX MARSEILLE
Plus le produit en aura (ou moins il en aura), plus l’utilisateur sera
satisfait.
Satisfaction
Fonctionnalité
PERFORMANTES
PERFORMANTES

24. UX MARSEILLE
Si le produit n’en a pas, il sera considéré par l’utilisateur comme
incomplet voire nul.
Satisfaction
Fonctionnalité
OBLIGATOIRES
OBLIGATOIRES

25. UX MARSEILLE
Des « heureuses surprises » sont au delà de ce que les utilisateurs
connaissent ou attendent de produits similaires.
Satisfaction
Fonctionnalité
ATTRACTIVES
ATTRACTIVES

26. UX MARSEILLE
Peu importe comment la fonctionnalité sera implémentée, les
utilisateurs s’en foutent, évitez de gaspiller votre argent là-dessus.
Satisfaction
Fonctionnalité
INDIFFÉRENTES
INDIFFÉRENTES

27. UX MARSEILLE
Ce que pensent les utilisateurs de votre produit aujourd’hui
n’est pas ce qu’il en penseront demain !
Satisfaction
Fonctionnalité
INDIFFÉRENTES
ATTENTION A L’ÉROSION NATURELLE
PERFORMANTES
ATTRACTIVES
OBLIGATOIRES

28. UX MARSEILLE
LE QUESTIONAIRE
Une paire de question pour chacune des fonctionnalités
que vous souhaitez évaluer.

29. UX MARSEILLE
Question n°1 a
• cela me plaît beaucoup
• je trouve ça normal
• ça m’est égal
• je m’en contenterai
• cela me déplaît
Comment vous sentez-vous s’il y a
des pizzas au Meetup UX Marseille ?

30. UX MARSEILLE
Question n°1 b
Comment vous sentez-vous s’il n’y a pas
des pizzas au Meetup UX Marseille ?
• cela me plaît beaucoup
• je trouve ça normal
• ça m’est égal
• je m’en contenterai
• cela me déplaît

31. UX MARSEILLE
• Question n°1 a
• Question n°2 a
• Question n°3 a
• Question n°4 a
• Question n°5 a
• Question n°1 b
• Question n°2 b
• Question n°3 b
• Question n°4 b
• Question n°5 b
s’il y a s’il n’y a pas

32. UX MARSEILLE
• cela me plaît beaucoup
• je trouve ça normal
• ça m’est égal
• je m’en contenterai
• cela me déplaît
Les réponses possibles
seront toujours les
mêmes :

33. UX MARSEILLE
et maintenant ?

34. UX MARSEILLE
LA TABLE D’ÉVALUATION
Vous êtes maintenant en mesure de catégoriser chacune
des fonctionnalités de votre produit

35. UX MARSEILLE
il n’y a pas
ilya
Dysfonctionnel
Fonctionnel
Me
plait
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plait D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D

36. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plaît D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
I : les zones d’indifférences

37. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plaît D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
P : les zones de proportionnalité entre l’offre et la satisfaction

38. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plaît D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
O : les zones d’obligation

39. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plaît D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
A : Les zones d’attractivité

40. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plaît D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
D : les zones de résultats douteux

41. UX MARSEILLE
Me
plaît
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plait
D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D
C : les zones de conception contraire
un ou plusieurs utilisateurs n’ont pas bien compris vos questions

42. UX MARSEILLE
Ce ne sont pas des catégories à proprement parler
mais plutôt des artefacts du questionnaire qui vous seront utiles
2 NOUVELLES
CATÉGORIES
• un ou plusieurs utilisateurs
n’ont pas bien compris vos questions
• ce que nous leur proposons est l’opposé
de ce qu’ils veulent

43. UX MARSEILLE
Me
plait
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plait D A A A P
C’est
normal C I I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I I O
Me
déplaît C C C C D

44. UX MARSEILLE
Me
plait
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
Me
plait
D A A A P
C’est
normal C D I I O
M’est
égal C I I I O
M’en
contente
C I I D O
Me
déplaît C C C C D
La table modifiée par Fred Pouillot

45. UX MARSEILLE
CONSEILS D’UTILISATION

46. UX MARSEILLE
QUELLES FONCTIONNALITÉS ?
Choisissez un nombre limité de fonctionnalités,
qui concernent directement les utilisateurs

47. UX MARSEILLE
AVEC QUELS UTILISATEURS ?
Travailler avec des personae, cohortes ou des segments
d’utilisateurs afin de réduire le bruit.
• répartition géographique
• type d’offre (starter, premium)
• early adopters, laggers, late majority,
…

48. UX MARSEILLE
QUELLES QUESTIONS ?
Des questions les plus claires possibles,
une par fonctionnalité.
Si la question est trop complexe, la subdiviser
en sous-questions.
Formuler de préférence la question
en terme de bénéfices pour les utilisateurs.
« Si vous pouvez améliorer automatiquement vos photos… »
« Si vous pouvez bénéficier de MagicFix™… »

49. UX MARSEILLE
La question dysfonctionnelle n’est pas nécessairement
l’opposé de la fonctionnelle, c’est juste l’absence de
fonctionnalité
« Si exporter chaque vidéo prends moins de 10’’
comment vous sentez-vous ? »
« Si exporter chaque vidéo prends plus de 10’’,
comment vous sentez-vous ? »
« Si exporter une vidéo prends plus de 10’’,
comment vous sentez-vous ? »

50. UX MARSEILLE
Mieux que de décrire la fonctionnalité, montrez-la !
fig 8 : un prototype clickable

51. UX MARSEILLE
« cela me serait fort utile »
« ce serait le minimum pour moi »
« cela ne m’affecterait pas »
« ce serait un inconvénient mineur »
« ce serait un problème majeur pour moi »
Soyez attentifs à la formulation des choix de réponse,
faites en sorte que les objectifs soient biens compris
par les utilisateurs.

52. UX MARSEILLE
En plus du binôme de question fonctionnel/dysfonctionnel,
n’hésitez pas à demander aux utilisateurs d’auto-estimer
l’importance de la fonctionnalité.
« Quelle est l’importance pour vous de pouvoir exporter
chaque vidéo en moins de 10’’ »
Pasdutout
important
Très
important
Important
Peuimportant
Extrêmement
important
1 2 3 4 5 6 7 8 9

53. UX MARSEILLE
Testez votre questionnaire
avec vos collègues avant
de le présenter à vos utilisateurs
fig 9 : user testing interne

54. UX MARSEILLE
ANALYSE DES RÉSULTATS

55. UX MARSEILLE
COMMENT ANALYSER
LES RÉSULTATS ?
2 types d’analyse :
• L’analyse « discrète »
• L’analyse « continue »

56. UX MARSEILLE
L’ANALYSE DISCRÈTE
• Ordonnez les répondants par segment (critères/personae);
• Catégorisez chacune des réponse à l’aide de la table
d’évaluation;
• Calculez le total des réponses dans chacune des catégories
pour chacune des fonctionnalités (et segment);
• La catégorie de chaque fonctionnalité
sera sa réponse la + fréquente;
• En cas de résultats trop proches, le + à gauche gagne:
Obligatoire > Performant > Attractive > Indifférent;
• Si vous avez demandé aux répondants d’auto-estimer
l’importance (et vous devriez), faites-en la moyenne pour
chacune des fonctionnalités.

57. UX MARSEILLE
O P A I C D TOTAL CAT
Fonc 1 9 2 1 1 2 15 O
Fonc 2 2 11 2 15 P
… …
Fonc N 2 2 8 3 15 A
Voici ce à quoi vous devriez arriver

58. UX MARSEILLE
L’ANALYSE CONTINUE
• éviter de trop perdre de l’information
• avoir une meilleure appréciation de la variation de la donnée
• dans l’analyse discrète, les réponses douces ont le même
poids que les réponses dures

59. UX MARSEILLE
Me
plait
C’est
normal
M’est
égal
M’en
contente
Me
déplaît
-2 -1 0 2 4
Me
plait
4 D A A A P
C’est
normal
2 C I I I O
M’est
égal
0 C I I I O
M’en
contente
-1 C I I I O
Me
déplaît
-2 C C C C D
Obligatoire - Performance - Attracif
Indifférent - Douteux - Contraire
Traduire chaque réponse en valeur numérique à l’aide
d’une échelle de satisfaction potentielle allant de -2 à 4

60. UX MARSEILLE
FONCTIONALITÉ UTILISATEUR FONCTIONEL DYSFONCTIONEL AUTO-ESTIMATION FONC DYS CAT RESULTAT SEGMENT
Fonctionalité 1 utilisateur 1 C’est normal Me plait 8 2 -2 C 5 Starter
Fonctionalité 1 utilisateur 2 C’est normal Me déplait 9 2 4 O 1 Starter
Fonctionalité 1 utilisateur 3 C’est normal Me déplait 7 2 4 O 1 Starter
Fonctionalité 1 utilisateur 4 Me plait C’est normal 6 4 -1 O 3 Premium
Fonctionalité 1 utilisateur 5 Me plait M’en contente 5 4 2 A 3 Premium
Fonctionalité 2 utilisateur 1 Me plait M’en contente 5 4 2 A 3 Starter
Fonctionalité 2 utilisateur 2 Me plait M’en contente 7 4 2 A 3 Starter
Fonctionalité 2 utilisateur 3 Me déplait Me plait 2 -2 -2 C 5 Starter
Fonctionalité 2 utilisateur 4 Me déplait Me plait 5 -2 -2 C 5 Premium
Fonctionalité 2 utilisateur 5 Me déplait Me plait 3 -2 -2 C 5 Premium
Fonctionalité 3 utilisateur 1 C’est normal Live With 7 2 2 I 4 Starter
Fonctionalité 3 utilisateur 2 C’est normal Me déplait 8 2 4 O 1 Starter
Fonctionalité 3 utilisateur 3 C’est normal Me déplait 9 2 4 O 1 Starter
Fonctionalité 3 utilisateur 4 C’est normal Me déplait 6 2 4 O 1 Premium
Fonctionalité 3 utilisateur 5 C’est normal Me déplait 7 2 4 O 1 Premium
Fonctionalité 4 utilisateur 1 Me plait M’en contente 5 4 2 A 3 Starter
Fonctionalité 4 utilisateur 2 Me plait M’en contente 6 4 2 A 3 Starter
Fonctionalité 4 utilisateur 3 Me plait M’est égal 2 4 0 A 3 Starter
Fonctionalité 4 utilisateur 4 Me plait M’en contente 5 4 2 A 3 Premium
Fonctionalité 4 utilisateur 5 Me plait M’en contente 4 4 2 A 3 Premium
Fonctionalité 5 utilisateur 1 C’est normal M’est égal 3 2 0 I 4 Starter
Fonctionalité 5 utilisateur 2 M’est égal M’est égal 4 0 0 I 4 Starter
Fonctionalité 5 utilisateur 3 M’est égal M’est égal 5 0 0 I 4 Starter
Fonctionalité 5 utilisateur 4 M’est égal M’est égal 2 0 0 I 4 Premium
Fonctionalité 5 utilisateur 5 M’est égal M’est égal 4 0 0 I 4 Premium

61. UX MARSEILLE
avec la variation
de la donnée
avec l’auto-estimation
de l’importance

62. UX MARSEILLE
POUR CONCLURE

63. UX MARSEILLE
LA MATRICE KANO
VA NOUS PERMETTRE DE :
• hiérarchiser l’expression du besoin
des utilisateurs
• mesurer leur satisfaction émotionnelle
de façon individuelle
• clarifier l’objectif du projet aux
fonctions « vitales » et à forte valeur
ajoutée.

64. UX MARSEILLE
MERCI !
@ERICPRINGELS