O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos. Além disso foi discutido a gestão do relacionamento e como as empresas devem dar a devida atenção e o passos a serem tomados.

1. Top Marcas Portuguesas no Twitter Outubro de 2009

2. Selecção de Marcas Fonte: www.interbrand.com e marcas locais relevantes (Optimus, TAP Portugal, RTP, etc.) Marcas Globais e Marcas Locais 29 categorias 156 marcas 20531 tweets 6960 utilizadores únicos O E.Life Tweetmeter usou a API de Pesquisa do Twitter para recolher qualquer tweet que mencionasse uma ou mais das 156 marcas analisadas entre 18 de Setembro e 14 de Outubro. Os tweets gerados pelas marcas foram excluídos. Recolha de Dados Tecnologia

3. Top Categorias As redes sociais e os motores de pesquisa (categoria Internet) são o grande assunto do Twitter em Portugal. A categoria Televisão tem um alto volume de notícias tweetadas e retweetadas. Internet e Televisão juntas tem 69% dos tweets.

4. Top 10 Categorias As categorias ligadas a tecnologia e Telecomunicações continuam a dominar no segundo lugar em volume de tweets: Telemóveis, Smartphones, nomeadamente o iPhone, Sistemas Operativos e IT somam 19% do buzz.

5. Os últimos Há muitas categorias ainda pouco relevantes no Twitter. Em particular o segmento Banco surpreende pelo pouco Buzz . No Brasil, o Twitter tem sido muito usado para reclamar de serviços bancários.

6. Categorias em crescimento Entre os últimos e os campeões de Buzz estão as categorias em crescimento: são as 7 do gráfico acima . Todas apresentam volume de tweets superior aos 10 por dia. Neste universo as marcas Zon (TV cabo) , TAP (companhia aérea ) ,FNAC (Cadeias de electrónica) e Pingo Doce (supermercado) são destaque.

7. Destaques Top 20 #1 IPhone Apple #2 #3 Apple

8. Destaques Top 20 #4 IPhone #5 #6

9. Top 20 Brands O Top 20 das marcas representa 83% de todos os tweets, isto é, cerca de 18 mil tweets. FNAC e Pingo Doce destacam -se no segmento de retalho e TAP em aviação, num ranking dominado por tecnologia e telecomunica ções .

10. Distribuição por marcas As top 10 marcas concentram 65% do buzz.

13. Top Twitter Users Os top influentials portugueses no Twitter já conseguem atingir entre 10 mil a 30 mil pessoas. Será que um destes interagiu com a sua marca hoje?

14. Top Cidades Porto e Lisboa somam 2509 utilizadores e representam 36% do universo pesquisado.

15. Top Hashtags Hashtags para identificar marcas de telecom são os mais populares. Em seguida vem o #fail que indica insatisfa ção.

16. Categories and # fail Internet, TVCabo, Telemóvel e Televisão dominam as queixas dos utilizadores que postam tweets com o uso do hashtag #fail.

17. Brands more retweeted O buzz sobre o próprio Twitter é o que mais é retweetado pelos utilizadores. Parte das top marcas em volume de tweets também aparecem aqui: SIC, RTP, Facebook, Iphone e Google.

19. Gestão de Relacionamento com Clientes na Media Social Outubro, 2009

20. Em 2010, mais de metade das empresas que estabeleceram iniciativas nas redes socias terão falhado . A maior falha estará na indefinição dos benefícios que a empresa e o consumidor retiram dessa relação. Gartner Group

21. Podemos mudar o Futuro

22. Como gerir o relacionamento na media social? Vamos centrar aqui a nossa conversa de hoje.

23. Criação de pontos de contacto

24. Quem fala sobre a sua marca? Quem fala dos seus concorrentes? Quem fala sobre o seu sector? Identificação de Influentials

25. Actuação nos pontos de contacto: foco nos influentials Valor! Marketing nas redes sociais Atendimento nas redes sociais Vendas nas redes sociais

32. Como começar

33. Processo de reclamações nas redes sociais 1. Cliente tem problema com produto/serviço 2. Procura canais tradicionais para a solução 3. Quando não o consegue resolver, procura a Internet 4. A reclamação torna-se pública 5. Buzz negativo influencia prospectos que procuram informações para a compra do produto ou serviço. @

34. Fluxo de atendimento E.Life nas redes sociais

36. Medição e Análise dos Resultados Engagement: quantos participaram no diálogo ? Propagação: quantos reenviaram o conteúdo? Popularidade: quantos são seus amigos no FB, seguem-no no Twitter, etc?

37. Dúvidas

38. Muito obrigado! Jairson Vitorino CTO E.Life [email_address] Em Portugal e Espanha, um serviço