2. Estudar qual é a preferência do
consumidor quando precisa
conversar com uma empresa
através do Twitter.
O microblog tem a restrição de
mensagens de até 140
caracteres e é muito utilizado
por grandes marcas como um
canal de relacionamento com o
cliente.
OBJETIVO
Monitoramos os tweets
enviados para grandes empresas
de diferentes categorias e isso
possibilitou enxergar diferentes
comportamentos.
As mensagens coletadas foram
enviadas entre os dias 13 e 20
de agosto de 2013.
4. Bancos
Foram monitorados 10 perfis, de 6 instituições diferentes: Banco do Brasil, Bradesco,
Caixa, Itaú, HSBC e Santander. Avaliando a categoria, 9665 mensagens foram coletadas
e as principais plataformas usadas são:
4854
1848
1248
625 333 207 178 84 74 60 56 46 18 10 10 7 3 2 2
5. Banco do Brasil
Dois perfis do Banco do Brasil foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas
de seus clientes, com base nos 1055 depoimentos coletados.
37%
34%
12%
8%
6%
1%
1%
1%
0%
@BancoDoBrasil
Foursquare
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
Echofon
Silver Bird
Windows Phone
Hootsuite
*Baseado em 598 depoimentos recebidos durante o período.
45%
16%
15%
11%
3%
4%
2%
2% 2%
@MaisBB
Web
iPhone
Foursquare
Android
Tweetdeck
Windows Phone
Nokia
Mobile Web
Hootsuite
*Baseado em 457 depoimentos recebidos durante o período.
6. Bradesco
Dois perfis do Bradesco foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de
seus clientes, com base nos 1061 depoimentos coletados.
48%
19%
14%
7%
3% 3%
2% 2% 1% 1%
@AloBradesco
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
Mobile Web
Windows Phone
iPad
Tweet Button
MAC
Nokia
*Baseado em 649 depoimentos recebidos durante o período.
76%
9%
8%
1%
1% 1%
1%
1%
1%
1%
@Bradesco
Web
iPhone
Android
Tweet Button
MAC
Tweetdeck
Tweetcaster
Alcatel
iOS
Mobile Web
*Baseado em 412 depoimentos recebidos durante o período.
7. Caixa
As plataformas preferidas pelos clientes da Caixa foram estudadas com base nos 319
depoimentos coletados.
56%
10%
9%
9%
7%
3%
3%
1% 1% 1%
@Caixa
Web
Android
iPhone
Foursquare
Tweetdeck
iPad
Mobile Web
Blackberry
Windows Phone
Plume
*Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
8. Itaú
Dois perfis do Itaú foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 5240 depoimentos coletados.
52%
23%
14%
5%
2%
2% 1% 1%
0%
@Itau
Web
Android
iPhone
Foursquare
iPad
Mobile Web
Tweetdeck
Hootsuite
Tweet Button
*Baseado em 4059 depoimentos recebidos durante o período.
48%
20%
13%
5%
4%
4% 2%
2% 1%
1%
@Itau30Horas
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
iPad
Tweetcaster
MAC
Mobile Web
Windows Phone
Hootsuite
*Baseado em 1181 depoimentos recebidos durante o período.
9. HSBC
As plataformas preferidas pelos clientes do HSBC foram estudadas com base nos 114
depoimentos coletados.
66%
8%
7%
4%
3%
3%
3%
2%
2% 2%
@HSBC_Atende
Web
iPhone
Tweetdeck
MAC
Echofon
Android
Foursquare
Mobile Web
Silver Bird
Tweet Button
*Baseado em 319 depoimentos recebidos durante o período.
10. Santander
Dois perfis do Santander foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 1344 depoimentos coletados.
51%
20%
14%
7%
3%
2%
1% 1%
1%
@SACSantander_BR
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
Mobile Web
iPad
MAC
Tweet Button
Blackberry
*Baseado em 849 depoimentos recebidos durante o período.
46%
20%
12%
10%
6%
3%
1% 1%
1%
@Santander_BR
Web
Foursquare
Android
iPhone
Tweetdeck
Tweet Button
Hootsuite
Blackberry
MAC
*Baseado em 495 depoimentos recebidos durante o período.
11. Considerações:
• Mais da metade dos depoimentos coletados foram enviados
via web.
• Apesar da proibição do uso de celulares em agências
bancárias, o Foursquare é bastante utilizado.
• Somente o perfil @bancodobrasil teve o Foursquare como app
mais utilizado.
• O HSBC foi o único banco em que o iPhone foi mais utilizado
que Android.
• Dentre as plataformas paracelulares Android, o Twitter para
Android é o mais utilizado da categoria.
• O Plume foi o único app que somente o perfil da @caixa
recebeu menções
!
13. E-Commerce
Foram monitorados 9 perfis, de 6 lojas diferentes: Americanas.com, Groupon,
NetShoes, Peixe Urbano, Ponto Frio e Submarino. Avaliando a categoria, 6823
mensagens foram coletadas e as principais plataformas usadas são:
3541
1054
768 660
186 145 109 107 96 68 63 10 6 4 2 1 1 1 1
14. Americanas.com
Dois perfis das Americanas foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de
seus clientes, com base nos 349 depoimentos coletados.
53%
15%
9%
11%
4%
4%
2% 2%
@AmericanasAjuda
Web
iPhone
Tweetdeck
Mobile Web
Hootsuite
iOS
Tweetcaster
Android
*Baseado em 54 depoimentos recebidos durante o período.
49%
35%
7%
3%
2%
2%
1% 1%
@AmericanasCom
Web
Foursquare
Android
Mobile Web
Tweetdeck
iPhone
iOS
Windows Phone
Hootsuite
*Baseado em 295 depoimentos recebidos durante o período.
15. Groupon
As plataformas preferidas pelos clientes do Groupon foram estudadas com base nos 18
depoimentos coletados.
56%
11%
11%
5%
5%
6%
6%
@Groupon_BR
Web
Paper.li
Tweet Button
Flipboard
Friday Free
Hootsuite
Android
*Baseado em 18 depoimentos recebidos durante o período.
16. NetShoes
Dois perfis da NetShoes foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 260 depoimentos coletados.
78%
8%
6%
4% 2%
2%
@NetShoesAtende
Web
Android
Tweetdeck
Tweet Button
Roundteam
iPad
*Baseado em 49 depoimentos recebidos durante o período.
45%
24%
11%
11%
5%
1%
1% 1%
1%
0%
@SigaNetShoes
Web
Tweet Button
Android
iPhone
Tweetdeck
Hootsuite
iPad
Paper.li
Instagram
Nokia
*Baseado em 211 depoimentos recebidos durante o período.
17. Peixe Urbano
As plataformas preferidas pelos clientes do Peixe Urbano foram estudadas com base
nos 96 depoimentos coletados.
68%
10%
5%
4%
4%
3% 2%
2%
1%
1%
@PeixeUrbano
Web
iPhone
Foursquare
Mobile Web
Tweet Button
Android
Paper.li
*Baseado em 96 depoimentos recebidos durante o período.
18. Ponto Frio
Dois perfis do Ponto Frio foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 5242 depoimentos coletados.
96%
4%
@PontoFrioSAC
Web
iPhone
*Baseado em 27 depoimentos recebidos durante o período.
51%
17%
13%
10%
2%
2%
2%
1%
1% 1%
@PontoFrio
Web
Android
Tweetdeck
iPhone
MAC
Mobile Web
iPad
Windows Phone
Hootsuite
Tweet Button
*Baseado em 5215 depoimentos recebidos durante o período.
19. Submarino
As plataformas preferidas pelos clientes do Submarino foram estudadas com base nos
858 depoimentos coletados.
57%
13%
9%
8%
8%
3%
1%
1%
@Submarino
Web
Android
Tweet Button
Tweetdeck
iPhone
Mobile Web
iPad
Tweetcaster
Paper.li
*Baseado em 858 depoimentos recebidos durante o período.
20. Considerações:
• Líder em todas as marcas estudadas, a web é o ambiente mais
utilizado, sendo favorável para abrir o site da empresa e twittar
ao mesmo tempo.
• Diferente dos bancos, o tweetdeck é mais utilizado do que o
iPhone.
• Foursquare tem menos destaque comparado a outras
categorias
• Paper.li é o segundo app mais utilizado nas menções ao perfil
do @groupon_br, junto do tweet button.
• O Instagram só aparece em menções ao perfil @siganetshoes.
!
22. Fast-food
Foram monitorados 5 perfis, de 5 restaurantes diferentes: Bob’s, Burger King, Habib’s
Mc Donald’s e Spoleto. Avaliando a categoria, 5421 mensagens foram coletadas e as
principais plataformas usadas são:
2652
1391
579 542
90 68 49 16 13 13 4 2 1 1
23. Bob’
As plataformas preferidas pelos clientes do Bob’s foram estudadas com base nos 69
depoimentos coletados.
62%
20%
10%
4%
2% 2%
@BobsBrasil
Foursquare
Web
iPhone
Android
Hootsuite
Tweetdeck
*Baseado em 69 depoimentos recebidos durante o período.
s
24. Burger King
As plataformas preferidas pelos clientes do Burger King foram estudadas com base nos
506 depoimentos coletados.
78%
14%
5%
1%
1%
1%
@BurgerKingBR
Foursquare
Web
Android
iPhone
Hootsuite
Tweetdeck
Kekanto
Mobile Web
Windows Phone
*Baseado em 506 depoimentos recebidos durante o período.
25. Habib’
As plataformas preferidas pelos clientes do Habib’s foram estudadas com base nos 932
depoimentos coletados.
38%
26%
20%
6%
3% 3%
2%
1%
@HabibsOnline
Web
Android
iPhone
Foursquare
Tweetdeck
Mobile Web
iPad
Windows Phone
Blackberry
*Baseado em 932 depoimentos recebidos durante o período.
s
26. Mc Donald’
As plataformas preferidas pelos clientes do Mc Donald’s foram estudadas com base nos
3682 depoimentos coletados.
54%
25%
9%
8%
2%
1%
1% 0%
@McDonalds_BR
Foursquare
Web
iPhone
Android
Tweetdeck
iPad
Mobile Web
iOS
Hootsuite
*Baseado em 3682 depoimentos recebidos durante o período.
s
27. Spoleto
As plataformas preferidas pelos clientes do Spoleto foram estudadas com base nos 232
depoimentos coletados.
69%
12%
8%
7%
2%
1%
1%
0%
@Spoleto
Foursquare
Web
iPhone
Android
Windows Phone
Hootsuite
Flipboard
Friday Free
Kekanto
*Baseado em 232 depoimentos recebidos durante o período.
28. Considerações:
• Única categoria em que o Foursquare é mais utilizado que a
plataforma da web, especialmente pelos check ins
mencionando o restaurante.
• Somente o perfil @habibsonline recebeu mais menções via
web, sendo o único perfil sem manifestações registradas pelo
Hootsuite.
• Burguer King e Spoleto foram citados no Kekanto.com,
aplicativo que avalia lugares e serviços.
!
30. Telefonia
Foram monitorados 8 perfis, de 5 companhias diferentes: Claro, TIM, Vivo, Oi e Nextel.
Avaliando a categoria, 14838 mensagens foram coletadas e as principais plataformas
usadas são:
8013
2560
1922
576 379 313 205 163 157 154 124 108 55 53 33 16 7
31. Claro
Dois perfis da Claro foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 4782 depoimentos coletados.
32%
25%
21%
6%
4%
4%
4%
2%
1%
1%
@ClaroBlog
Web
Android
iPhone
Tweet Button
Mobile Web
iOS
Tweetdeck
Windows Phone
Echofon
Foursquare
*Baseado em 99 depoimentos recebidos durante o período.
55%
20%
15%
3%
2%
2%
1%
1%
1%
@ClaroRonaldo
Web
Android
iPhone
Blackberry
iPad
Mobile Web
Tweetdeck
iOS
Windows Phone
*Baseado em 4683 depoimentos recebidos durante o período.
32. Nextel
As plataformas preferidas pelos clientes da Nextel foram estudadas com base nos 209
depoimentos coletados.
69%
13%
8%
4%
2%
1% 1%
1%
@NextelResponde
Web
Android
iPhone
Echofon
Blackberry
Hootsuite
Mobile Web
Tweet Button
iPad
*Baseado em 209 depoimentos recebidos durante o período.
33. Oi
As plataformas preferidas pelos clientes da Oi foram estudadas com base nos 2169
depoimentos coletados.
52%
15%
14%
8%
4%
2% 2%
1%
1%
@DigaOi
Web
iPhone
Android
Tweetdeck
Hootsuite
Tweet Button
Mobile Web
Foursquare
iPad
Silver Bird
*Baseado em 2169 depoimentos recebidos durante o período.
34. TIM
Três perfis da TIM foram monitorados. Abaixo, as plataformas preferidas de seus
clientes, com base nos 4532 depoimentos coletados.
58%
16%
11%
4%
3%
2% 2%
2%
1% 1%
@TIM_Ajuda
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
Mobile Web
Hootsuite
iPad
FutureTweet
Echofon
Windows Phone
67%
14%
9%
2%
2%
2%
1% 1%
1%
1%
@TIMBrasil
Web
Android
iPhone
Mobile Web
Tweetdeck
iPad
Tweet Button
Hootsuite
Windows Phone
Echofon
*Baseado em 2670 depoimentos recebidos durante o período.*Baseado em 1862 depoimentos recebidos durante o período.
35. Vivo
As plataformas preferidas pelos clientes da Vivo foram estudadas com base nos 2980
depoimentos coletados.
43%
19%
13%
6%
5%
4%
3%
3% 2%
2%
@VivoEmRede
Web
Android
iPhone
Tweetdeck
Foursquare
iPad
Mobile Web
iOS
Windows Phone
MAC
*Baseado em 2980 depoimentos recebidos durante o período.
36. Considerações:
• Todas as telefonias tem a web como plataforma mais utilizada.
• @claroblog e @vivoemrede são os únicos perfis em que os
tweets via web são menos da metade do total de
depoimentos. Menções via Android tem uma quantidade bem
próxima.
• Android e iPhone são os preferidos pelos clientes, porém
outras plataformas mobile também recebem destaque: Nokia,
BlackBerry e Windows Phone.
!
37. Glossário
• Alcatel Mtweet: aplicativo para usar o twitter exclusivo dos celulares da marca Alcatel;
• Echofon: aplicativo do twitter para iOS e Android;
• Flipboard: uma ferramenta de rede social em formato de revista para Android, Windows Phone 8 e iOS;
• Friday Assistant: aplicativo que posta automaticamente seu follow friday (ou outra hashtag). Ele gera uma
lista de pessoas que interagiram com o usuário na última semana;
• Foursquare: redes social baseada em localização para dispositivos móveis. Usuários fazem "check-in" em
locais a partir de uma lista que o aplicativo localiza nas imediações;
• Friday Free: Um aplicativo promocional, que disponibilza apps para download gratuito em toda sexta-
feira. São apps do âmbito educacional voltados para comunidade infantil;
• Futuretweets: aplicativo que permite programar a postagem de tweets.
38. • Hootsuite: sistema de gerenciamento de mídia social para a gestão da marca. A interface é
em forma de painel e faz integrações para o Twitter, Facebook, etc;
• Instagram: aplicativo que permite tirar fotos e vídeos, aplicar filtros e compartilhá-los em
outras redes sociais, como Facebook, Twitter, etc;
• Kekanto.com: rede social onde é possível trocar opiniões e recomendações sobre lugares e
serviços;
• Mobile Web: acesso à internet a partir de um dispositivo móvel;
• Paper.li : é uma ferramenta integrada a redes sociais como Twitter e Facebook, que produz
uma espécie de "jornal" a partir do conteúdo que circula por estas plataformas;
• Plume: aplicativo para twitter no qual é possível personalizar a interface de acordo com a
preferência do usuário.
• Roundteam: site onde é possível conectar mais de um usuário para a mesma conta no
Twitter;
39. • Silverbird: é uma extensão do Twitter que permite que o usuário siga a timeline e interaja
com sua conta do Twitter;
• Social by Nokia: aplicativo oficial do twitter para celulares Nokia Series 40;
• Tweet Button: O Tweet Button é um pequeno widget que permite aos usuários compartilhar
o seu site com seus seguidores;
• Tweetbot: aplicativo de twitter para sistemas IOS: iPhone, iPod Touch, iPad e plataformas
Mac;
• Tweetcaster: aplicativo para celulares Android que apresenta listas do Twitter, integração
com o Facebook, widgets multi-temáticos, entre outros recursos.
• Tweetdeck: aplicativo em forma de painel para o gerenciamento de uma ou mais contas de
Twitter.