El documento resume los resultados de un estudio sobre la atención al cliente en redes sociales en México para diferentes sectores. Analiza el volumen de interacciones, la demanda de los usuarios, las respuestas de las marcas y su participación en redes. Algunos sectores como automotriz y telecomunicaciones tuvieron mayor participación, mientras que otros como aseguradoras y financieras tuvieron poca interacción con los consumidores. El estudio provee información sobre como las empresas atienden a sus clientes a través de redes sociales.

1. Radiografía de la atención al cliente
en redes sociales en México
POWERED BY
Septiembre
2016

2. A T E N C I Ó N Y R E L A C I Ó N
C O N E L C O N S U M I D O R E N R E D E S S O C I A L E S

3. CLIENTES
ALGUNOS

4. ¿DÓNDE
ESTAMOS
E.life tiene más de 200 proyectos concluídos
y activos y está presente en
6 países de América y Europa.

5. Según datos de la empresa Comscore existen 68
millones de internautas en México, de los cuales
93% está registrado en alguna red social.
La tercera actividad que más realizan estos
consumidores en línea según Comscore es buscar
servicios o productos. Tres de cada cuatro
compradores guían sus compras a través de las
redes sociales.
El consumidor mexicano no solamente está cada
vez más presente en redes sociales e internet, sino
que está comenzando a utilizar este canal como
principal medio para buscar servicios y productos.
El objetivo de este estudio es conocer cómo las
marcas están atendiendo a estos consumidores
en redes sociales.
Fuente: Comscore Inc.

6. Metodología

7. METODOLOGÍA
Monitoreamos las menciones de los perfiles de Twitter
oficiales de cada una de las marcas (ejemplo: @izzi_mx,
@neutrogena, etc) y los comentarios, replies, y posts
hechos por usuarios en las fanpages oficiales de cada una
de las empresas en México. Los datos analizados son de
publicaciones hechas del 1 al 31 de Agosto del 2016,

8. 1. Volumen de menciones de los perfiles de Twitter oficiales de cada
marca y volumen de comentarios y replies generados en las
fanpages oficiales en Facebook de cada marca
2. Demanda de los usuarios a través de las palabras más repetidas
entre las publicaciones de cada marca.
3. Interacciones respondidas por las marcas que son enviadas a un
segundo nivel (teléfono, inbox, distribuidor, sitio web.
4. Tiempo de respuesta que tarda cada marca en responder y tasa
de interacciones respondidas.
5. Usuarios que más interactúan con las marcas y cantidad de
veces que lo hacen.
6. Horarios y días de la semana con mayor cantidad de interacciones.
7. Participación del canal con el consumidor. Comparación entre
las publicaciones de contenido y respuestas a interacciones de
usuarios, de las marcas. Ejemplos de publicaciones con más Rts y
mención proveniente del usuario con más followers en Twitter.
Comentario de usuario y Post de la marca con mayor número de
likes en Facebook.
METODOLOGÍA
Aspectos analizados de cada sector:

9. Marcas

10. MARCAS
1. Sector automotriz
2. Compañías aéreas
3. Servicios de Telecom
4. Sector financiero
5. Aseguradoras
6. Electrónicos
7. Alimentación
8. Bienes de Consumo
9. Cosméticos
10. Supermercados
11. Electrodomésticos

11. Análisis

12. Industria
automotriz

13. Industria automotriz Volumen de menciones y
comentarios Facebook y Twitter
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios,
posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
930
236

14. Industria automotriz
¡ìndice de viralidad!
La mayoría de los usuarios
que interactuaron con
Volkswagen eran para
realizar elogios con
palabras como hermoso,
bonito, padre o quiero.
Los usuarios que
interactuaron con Mazda
buscaban obtener
información de compra
como el precio, modelo, o
la agencia en dónde
podían encontrar el auto.
Demanda de los
usuarios

15. Industria automotriz Interacciones respondidas que
pasan a un segundo nivel.

16. Industria automotriz
Tiempo y tasa de
respuesta
Tasa de
respuesta 50%
Tiempo de respuesta
44%
Industria automotriz

17. UsuariosIndustria automotriz

18. Industria automotriz
Horarios y días
de la semana

19. Facebook contenido
y Atención al cliente
Comentario con mayor número de likes
durante Agosto (5 Likes) respondiendo a
un cliente con información de compra.
Publicación con mayor número
de likes en el mes de Agosto
(1,433 likes). Gif mostrando uno
de los autos de Mazda.
Industria automotriz
Participación del
Canal con el consumidor

20. Facebook contenido
y Atención al cliente
Post con mayor número de likes en el
mes de Agosto(2147 likes). Campaña
“Bonito por fuera, seguro por dentro”
Industria automotriz
Participación del
Canal con el consumidor
Comentario con mayor
número de likes en el mes de
Agosto(14 likes) en una de las
publicaciones de Volkswagen

21. Twitter contenido y
Atención al cliente
Publicación más retuiteada
(185 veces) buscando la
participación de los usuarios.
La Mención proveniente del usuario
con mayor cantidad de followers fue de
la Profeco después de que un usuario
mencionara a la marca y la profeco para
realizar una queja. Cabe destacar que no
hubo respuesta por parte de la marca
Industria automotriz
Participación del
Canal con el consumidor

22. Mención con mayor impacto del
canal de noticias CNN. Mención
proveniente del usuario con mayor
cantidad de Followers durante el mes
de Agosto
Tweet con mayor cantidad de
RTs en el mes de Agosto(235
retweets)
Twitter contenido y
Atención al clienteIndustria automotriz
Participación del
Canal con el consumidor

23. Servicios de Telecom

24. 930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Servicio de telecom Volumen de menciones y
comentarios Facebook y Twitter

25. Servicio de telecom
930
236
Demanda de los
usuarios
La mayoría de las
publicaciones hechas por
los usuarios fueron acerca
del servicio de ambas
compañías. En el caso de
Sky se habló del servicio
de cable, mientras que las
menciones de Izzi
hablaron del servicio de
internet

26. 930
236
Interacciones respondidas
que pasan a un segundo nivel.
Servicio de telecom

27. 930
236
Tasa de
respuesta 1%
Tiempo de respuesta
68%
Tiempo y tasa de respuesta
Servicio de telecom

28. Servicio de telecom
930
236
Usuarios

29. 930
236
Servicio de telecom
Horarios y días de la
semana

30. 930
236
Facebook
contenido y
Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal
con el consumidor

31. 930
236
Facebook
contenido y
Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal
con el consumidor

32. 930
236
97 RTS
Twitter contenido y
Atención al cliente
Servicio de telecom
Participación del canal
con el consumidor

33. Sin respuesta
de la marca
Servicio de telecom
Participación del canal
con el consumidor
Twitter contenido y
Atención al cliente
36 RTS

34. Compañías aéreas

35. 930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Compañías aéreas
Volumen de menciones
y comentarios Facebook
y Twitter

36. 930
236
Compañías aéreas
Demanda de los
usuarios
La mayoría de los
usuarios de ambas
aerolíneas buscaban
boletos de vuelos. En el
caso de interjet también
hubieron quejas con
respecto al servicio de
equipaje

37. Compañías aéreas
Interacciones
respondidas que pasan
a un segundo nivel.
930
236

38. 930
236
Tasa de
respuesta 22%
Tiempo de respuesta
50%
Compañías aéreas
Tiempo y tasa de
respuesta.

39. 930
236
Compañías aéreas
Usuarios

40. Compañías aéreas
930
236
Horarios y días de la
semana

41. Compañías aéreas
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook
contenido y
Atención al cliente

42. 930
Compañías aéreas
Participación del canal
con el consumidor Facebook
contenido y
Atención al cliente

43. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Compañías aéreas
Participación del canal
con el consumidor

44. 930
Compañías aéreas
Participación del canal
con el consumidor
Twitter contenido y
Atención al cliente

45. Aseguradoras

46. 930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Aseguradoras
Volumen de menciones y
comentarios Facebook y
Twitter

47. 930
236
Aseguradoras
Demanda de los
usuarios
Entre las menciones de las
aseguradoras, el tema
más mencionado fueron
los seguros de gastos
médicos, y quejas al
servicio de ambas
empresas.

48. 930
236
Aseguradoras
Interacciones respondidas que
pasan a un segundo nivel.

49. Aseguradoras
Tasa y tiempo de respuesta
930
236
Tasa de
respuesta 40% 1%
Tiempo de respuesta

50. 930
236
Aseguradoras
Usuarios

51. 930
236
Aseguradoras
horarios y días de la
semana

52. 930
236
Facebook contenido
y Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del
Canal del consumidor

53. 930
236
Facebook contenido y
Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del
Canal del consumidor

54. 236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Aseguradoras
Participación del
Canal del consumidor

55. 236
Aseguradoras
Participación del canal
con el consumidor
sin respuesta
Aseguradoras
Participación del
Canal del consumidor
Twitter contenido y
Atención al cliente

56. Electrodomésticos

57. 930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Electrodomésticos
Volumen de menciones y
comentarios Facebook
y Twitter

58. 930
236
Electrodomésticos
Demanda de los usuarios
El producto más mencionado
entre los usuarios de estas
marcas fue la lavadora. Otros
temas relevantes la calidad
del servicio de las empresas,
y las garantías de los
productos.

59. Electrodomésticos
930
236
Interacciones respondidas
que pasan a un segundo
nivel.

60. Electrodomésticos
930
236
Tasa y tiempo de
respuesta.
Tasa de
respuesta 1% 1%
Tiempo de respuesta

61. Electrodomésticos
930
236
Usuarios.

62. Electrodomésticos
930
236
Horarios y días de la
semana

63. Electrodomésticos
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook
contenido y
Atención al cliente

64. Electrodomésticos
Participación del canal
con el consumidor
930
236
Facebook contenido y
Atención al cliente

65. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Electrodomésticos
Participación del canal
con el consumidor

66. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Electrodomésticos
Participación del canal
con el consumidor

67. Eletrónicos

68. Electrónicos
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.
Volumen de menciones y
comentarios Facebook y
Twitter

69. 930
236
Demanda de los usuarios
En el caso de Sony, lo más
mencionado fueron sus
audífonos. Mientras que
entre el buzz de Samsung,
el tema más relevante fue
su línea Galaxy.
Electrónicos

70. 930
236
Interacciones respondidas que
pasan a un segundo nivel.
Electrónicos

71. Electrónicos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de
respuesta 55%
Tiempo de respuesta
73%

72. 930
236
Electrónicos
Usuarios

73. Electrónicos
930
236
Horario y días de la semana

74. Electrónicos
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente

75. Electrónicos
Participación del canal
con el consumidor
930
236
Facebook contenido y
Atención al cliente

76. Electrónicos
Participación del canal
con el consumidor
930
236
sin
respuesta
Twitter contenido y
Atención al cliente

77. Electrónicos
Participación del canal
con el consumidor
930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente

78. Bienes de Consumo

79. Bienes de Consumo
Volumen de menciones y
comentarios Facebook y
Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

80. Bienes de Consumo
930
236
Demanda de los usuarios
Entre las menciones de Dove el
producto más mencionado fue
el desodorante. Entre las
menciones de Neutrogena el
producto más mencionado fue
la crema para las manos.

81. Bienes de Consumo
930
236
Interacciones respondidas que
pasan a un segundo nivel.

82. Bienes de Consumo
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de
respuesta
45%
Tiempo de respuesta
45%

83. Bienes de Consumo
Usuarios
930
236

84. Bienes de Consumo
930
236
Horario y días de la semana.

85. Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal con el
usuario
Comentario hecho en la misma campaña con
más likes
Facebook contenido y
Atención al cliente

86. Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal
con el usuario
Facebook contenido y
Atención al cliente

87. Bienes de Consumo
930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Participación del canal
con el usuario

88. Bienes de Consumo
930
236
Participación del canal
con el usuario
*Neutrogena no cuenta con
Twitter en español.
Twitter contenido y
Atención al cliente

89. Sector Financiero

90. Sector Financiero
Volumen de menciones y
comentarios Facebook
y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

91. Sector Financiero
930
236
*Todos los términos principales fueron enfocados a patrocinios y campañas,
ninguno de los principales comentarios se refirió al servicio de la tarjeta
Demanda de los
usuarios
Las menciones de
Mastercard se centraron en
la compra de boletos para
eventos y espectáculos.
Mientras que en caso de
Visa las menciones se
centraron en su patrocinio
de los atletas olímpicos
mexicanos.

92. Sector Financiero
930
236
Interacciones respondidas
que pasan a un segundo
nivel.

93. Sector Financiero
930
236
Tasa y tiempo de respuesta.
Tasa de
respuesta 1% 2%
Tiempo de respuesta

94. Sector Financiero
Usuarios
930
236

95. Sector Financiero
930
236
Horario y días de la semana

96. Sector Financiero
930
236
Participación del canal con el
consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente

97. 930
236
Facebook contenido y
Atención al cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el
consumidor

98. 930
236
Twitter contenido
y Atención al
cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el
consumidor

99. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Sector Financiero
Participación del canal con el
consumidor

100. Alimentos

101. Alimentos
Volumen de menciones y
comentarios Facebook
y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

102. 930
236
Alimentos
Demanda de los usuarios
La mayoría de los usuarios
que mencionaron Burger
King, lo hicieron hablando del
servicio en sus sucursales.
En el caso de Mcdonalds las
menciones se centraron en la
cajita feliz y sus cupones.

103. Alimentos
930
236
Interacciones respondidas
que pasan a un segundo
nivel.

104. Alimentos
930
236
Tasa y tiempo de respuesta
Tasa de
respuesta 1%
Tiempo de respuesta
53%

105. Alimentos
Usuarios
930

106. Alimentos
930
236
Horario y días de la semana

107. Alimentos
930
236
Participación del canal
con el consumidor Facebook contenido
y Atención al cliente

108. 930
236
Facebook contenido y
Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal
con el consumidor

109. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal
con el consumidor

110. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Alimentos
Participación del canal
con el consumidor

111. Supermercados

112. Supermercados
Volumen de menciones y
comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y comentarios,
posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

113. Supermercados
930
Demanda de los usuarios
La mayoría de las menciones
de ambos supermercados
fueron positivas. La palabras
quiero y mira fueron muy
repetidas lo que nos indica que
varios usuarios taggearon a
otros para que vieran las
diversas ofertas de las marcas,
ya que fueron de su agrado.

114. Supermercados
930
236
Interacciones respondidas que
pasan a un segundo nivel.

115. Supermercados
Tasa y tiempo de respuesta
930
236
Tasa de
respuesta
57% 72%
Tiempo de respuesta

116. Supermercados
Usuarios
930
236

117. Supermercados
930
236
Horario y días de la semana

118. Supermercados
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente

119. Supermercados
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente

120. 930
236
Twitter contenido
y Atención al
cliente
Supermercados
Participación del canal
con el consumidor

121. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Supermercados
Participación del canal
con el consumidor

122. Cosméticos

123. Cosméticos
Volumen de menciones y
comentarios Facebook y Twitter
930
236
*Cantidad total de menciones de las cuentas de Twitter oficiales de las marcas, y
comentarios, posts y replies de usuarios en las respectivas Fan Pages de cada marca.

124. Cosméticos
930
236
Demanda de los usuarios
En el caso de Revlon, las
menciones estuvieron
centradas en su maquillaje. Sus
usuarios mostraron un gran
agrado por sus productos al
mencionar varias veces la
palabra quiero.
En el caso de Loreal, las
menciones estuvieron
centradas en sus productos
para el cabello, y también sus
usuarios mostraron un
sentimiento positivo al repetir
varias veces la palabra
“encanta”.

125. Cosméticos
930
236
Interacciones respondidas
que pasan a un segundo
nivel.

126. Cosméticos
930
236
Tasa y tiempo de
respuesta.
Tasa de
respuesta 12% 19%
Tiempo de respuesta

127. Cosméticos
930
236
Usuarios

128. Cosméticos
930
236
Horario y días de la semana

129. Cosméticos
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Dentro del mismo post el comment
Facebook contenido y
Atención al cliente

130. Cosméticos
930
236
Participación del canal
con el consumidor
Facebook contenido y
Atención al cliente

131. 930
236
Twitter contenido y
Atención al cliente
Cosméticos
Participación del canal
con el consumidor

132. 930
236
Cosméticos
Participación del canal
con el consumidor
Twitter contenido y
Atención al cliente

133. Aprendizajes y recomendaciones

134. La red social más utilizada por estos consumidores de estas
marcas es Facebook. 58% de los comentarios se hicieron
en esta red social.
Las marcas deben enfocar sus esfuerzos de en esta red
social.
Aprendizajes y
recomendaciones

135. El 22% del total de las menciones de las marcas se generaron
en un horario de las 19hrs a las 21hrs de la noche. Muchas de
las marcas solamente atienden en un horario de 9am a 6pm. Es
importante que las marcas optimicen sus horarios de acuerdo al
horario en el cual la mayoría de sus usuarios más interactúan con
las marcas.
Aprendizajes y
recomendaciones

136. Del total de los comentarios recibidos respondidos por las marcas, 49%
son redireccionados a enviar un mensaje privado a la marca, pero los
restantes 51% son enviados a puntos de contacto tradicionales como
sitios web, sucursales, o un número telefónico, este último siendo el
más utilizado de los tradicionales: 23% de los comentarios aún son
redireccionados a un número telefónico
Las marcas deben buscar responder las inquietudes de los usuarios a
través de redes sociales, pues este es el medio que el usuario decidió
para interactuar con la marca y no debe de ser cambiado a menos de
que él así lo decida, pues puede resultar molesto para el usuario.
Aprendizajes y
recomendaciones
INBOX,
49%
WEB, 10%
SUCURSAL
17%
TELÉFONO,
23%

137. Del total de los comentarios recibidos solamente un 32% son respondidos por las marcas. Las
marcas tardaron en media 10 horas con 15 minutos en responder a estos comentarios.
Las marcas deben de hacer un esfuerzo por responder la mayor cantidad de comentarios posibles lo más
rápido posible, aún si son elogios, pues se puede perder una oportunidad de generar una interacción
creativa que se vuelva viral, o de volver a un prospecto en cliente al darle una imagen positiva de la
marca.
Los usuarios deben obtener una respuesta para sentir que la marca se preocupa por ellos.
Aprendizajes y
recomendaciones

138. La palabras más mencionadas entre las menciones fueron “Quiero” y “Servicio”. El
20% de las menciones de todas las marcas utilizaba alguna de estas dos palabras.
Esto refuerza la teoría de que los usuarios interactúan con marcas principalmente para
2 cosas:
● Buscar información productos y compartirlo con conocidos
● Mencionar el servicio post-venta de las marcas
Aprendizajes y
recomendaciones

139. FORTALEZAS OPORTUNIDADES
DEBILIDADES
AMENAZAS
Gran cantidad de interacciones sin
respuesta. Probablemente debido al
fenómeno “Community Manager”
Muchas de las marcas
reciben menciones de
instituciones como la
Profeco y Cofepris
Gran cantidad de menciones con la palabra
“quiero” que pueden ser aprovechadas por
las marcas para enviar promociones para
estos posibles clientes y fomentar más la
compra
Respuestas rápidas por parte de las
marcas. La media de respuesta fue de
aproximadamente 10hrs. Las marcas
se tardan menos de un día en
responder.
Aprendizajes y
recomendaciones