O documento fornece informações sobre a implementação de um SAC 2.0, abordando tópicos como: (1) mapeamento de volume de demanda e identificação de horários nobres; (2) classificação do perfil do público e sentimento predominante; (3) fluxos de atendimento e ferramentas para gestão de crises.

1. SAC 2.0
DO COMEÇO AO FIM

2. // Unidades de Negócios

3. // Onde Estamos

4. // Por Onde Começar?

5. // Arquitetura do SAC 2.0
Por onde começar?
Contratação
da equipe
Gestão
de Crises
Árvore de
Classificações
Áreas
Envolvidas
Quem é o
nosso
público
Criação
dos Perfis
Volume
da
Demanda
Qual
ferramenta
usar
Fluxos de
Atendimento
Assuntos
a responder
Dias e horários
Nobres
Brand
Persona

6. 1
Volume da
Demanda
5
Árvores e
Classificações
9
Qual
Ferramenta
Usar
2
Dias e
Horários Nobres
6
Quem é
o Nosso
Público
10
Gestão
de Crises
Sugestões
E.life
3
Áreas
Envolvidas
4
Fluxos de
Atendimento
7
Assuntos a
Responder
8
Brand
Persona
11
Criação
dos Perfis
12
Contratação
da Equipe

7. 1
2
3
Levantamentos
Planejamento
Crises
// Levantamentos

8. // Identifique as Principais Redes com
Audiência Receptiva
Facebook
Twitter
Fóruns
Blogs
Sites de Reclamação

9. //Demandas Ativas
Você já mapeou todas as redes?

10. // Volume de Demanda Receptiva e Ativa
Qual o volume passível de atendimento da sua marca no buzz geral?
Previsão de demanda
1000000
800000
600000
554774
602410
611.495
Abr
Mai
Jun
774.666
675.342
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Jul
450127
Jan
595411
Mar
417552
568607
741.558
807.774
708.450
Fev
400000
200000
0
Evolução diária
10000
8000
6000
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
4064 3842
4751 4924
6062 5737
5597
6000
5000
4000
2000
30/ago
29/ago
28/ago
27/ago
26/ago
25/ago
24/ago
23/ago
22/ago
21/ago
20/ago
19/ago
18/ago
17/ago
16/ago
15/ago
14/ago
13/ago
12/ago
11/ago
10/ago
09/ago
08/ago
07/ago
06/ago
05/ago
04/ago
03/ago
02/ago
01/ago
0

11. // Mapeie o Horário Nobre
Quais os dias da semana e os horários nobres das menções?
0:00
23:00
22:00
20
1:00
2:00
18
16
21:00
3:00
14
12
20:00
4:00
10
8
6
19:00
5:00
4
2
18:00
6:00
0
17:00
7:00
16:00
8:00
15:00
9:00
14:00
10:00
13:00
11:00
12:00

12. // Classifique o Perfil do seu Público
Quem é o seu público?
Agitador
Especialista
Pidão
Colaborador
Amante da Marca
Decepcionado/Traído
Reclamão
Tira-dúvidas

13. // Classifique o Perfil do seu Público
+
Reclamão
Sentimento
Quem é o seu público?
Tira-dúvidas
-
12,1%
Agitador
Amante
da Marca
11,6%
Volume
Especialista
Decepcionado
Traído
-
6,9%
Amante da marca
Colaborador
Agitador
18,2%
Colaborador
Decepcionado/…
Pidão
35,7%
+
Pidão
Especialista
10,9%
4,0%
0,7%
Tiradúvidas
Reclamão
Reclamão é o
campeão!

14. // Sentimento Predominante
Onde estarão os esforços da marca?
Sentimento das menções
2%

Matriz de engajamento
6%
ENGAJAMENTO
Positivo
Neutro
92%
Negativo
SENTIMENTO


15. // Defina o Objetivo do Trabalho
ATENDIMENTO | Ações
 Atender Críticas e Reclamações
 Tirar Dúvidas
 Dar Informações
 Energizar elogios
RELACIONAMENTO | Ações
 Ativação (marca ou categoria)
> Dicas / Informações úteis
 Publicações de Relacionamento
> Gera conversação
 Engajamento
> CREATIVE Relationship
Management
Há espaço?
Receptivo (pós-compra)
Ativo (pré-compra)

16. 1
2
3
Levantamentos
Planejamento
Crises
// Planejamento

17. // Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Perfil do público
Variáveis dos assuntos
10%
Clientes
4%
Parceiros
55%
30%
Atendimento
Imprensa
Internet banking
5%
Prospects
34%
Taxas
Cartões
11%
Megacena
Macro assuntos
App
4% 4%
Caixa-Eletrônico
7%
Agência
12%
Conta
Internet Banking
Financiamento
Caixa Eletrônico
85%
Phone Banking
Agência
29%

18. // Classificando Depoimentos para Gerar
Inteligência
Natureza do Atendimento
Assunto
Perfil de Usuário
Sentimento
Dúvida
Cartões de Crédito
Cliente
Positivo
Solicitação
Capitalização
Prospecto
Negativo
Sugestão
Financiamento
Parceiros
Neutro
Reclamação
Consórcio
Imprensa
Mixed
Elogio
Leasing
Não-Identificado

19. // Fluxos Assertivos - Agilidade nas Tratativas
Clientes que postam no Perfil da
empresa reclamações e
solicitações
• E.life interage com o cliente
Verificar histórico de dados
para entender o que ele deseja
• Primeira interação para entender o caso
• Gerenciar expectativa
VIP/Crítico - Posta reclamação
ou recorrência em relação a
empresa
Equipe de atendimento telefônico
acompanha a entrada de
protocolos na ferramenta Elife.
Atendente gera Protocolo de
Atendimento
Informação
Solicitação
Reclamação
Trata o protocolos conforme
processos vigentes.incluindo
retorno ao cliente
E-mail recebido
Informação/Dúvida
Crítica fundamentada /
Reclamação
E.life consulta materiais de
apoio e retorna ao cliente.
E.Life Gerencia expectativa do
cliente da empresa
FIM
Protocolo
Concluído
E.life registra o atendimento
na ferramenta web
Copia a resposta no Campo
Solução da Ferram. E.life.
E.life retorna ao cliente
com o número do protocolo do
atendimento
Seleciona Status Fechado
Ouvidor
FIM

20. // Exemplo de Fluxo
Passo 1: Identificação da situação
de atendimento.
O vazamento aqui na rua de casa
continua e nada da Sanasa vir resolver.
07/03/2012 23:58

21. // Exemplo de Fluxo
Passo 2: Verificação do histórico de
conversas com o cliente no canal.
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa
vir resolver. 07/03/2012 23:58
Passo 3: Atender, Classificar, solicitar
informações, gerenciar expectativa
Deixem de ser incompetentes Sanasa e religuem o
abastecimento, a população paga caro por isso 26/02/2012
00:09
ATENDIMENTO
FINALIZADO
EM 1º NÍVEL
O vazamento aqui na rua de casa continua e nada da Sanasa vir resolver.
Olá, Jhoni, a suspensão do fornecimento de água deve-se a uma manutenção em
sua região, em breve daremos mais detalhes.

22. // Exemplo de Fluxo
ATENDIMENTO
ENCAMINHADO
PARA 2º NÍVEL
Passo 4: cadastro dos dados numa
ferramenta de workflow ou direto
no CRM e aguardar o status do
caso
Passo 5: Retorno do caso fechado
e pós-atendimento
Obrigado eu aguardo o retorno.
Olá, Jhoni, em 3 horas enviaremos um técnico no seu bairro
para reparo. Obrigado e conte sempre conosco.

23. // Brand Persona
(e se a sua marca fosse uma pessoa?)
Marcelo Tas.
É um profissional bem sucedido,
é culto e tem conhecimento
sobre o que fala. É pai de família e
possui um bom senso de humor.
Possibilidades de personalidade:
Culto
Paternal
Bem Humorado

24. // Brand Persona Na Prática
Na vida, adotamos um postura
diferente de acordo com a
situação enfrentada.
Por isso, dependendo da
situação, a Persona deixa aflorar
algumas de suas principais
caracteríticas: o lado Paternal,
Culto ou Bem Humorado
Paternal
Reclamação
Culto
X
X
X
X
Dúvida
Sugestão
Elogio
Citação
X
X
Bem
Humorado
X
X
X

25. // Governança Interna
MKT
Fabricante
SOCIAL CRM
Jurídico
Áreas integradas
Agências
SOCIAL CRM
CRM
Fluxos integrados
SAC
TI
Qualidade
Estrutura dedicada

26. 1
2
3
Levantamentos
Planejamento
Crises
// Crises

27. // Matriz de Contingência de Crises
Defina rapidamente um posicionamento para o caso e entenda como atuar nos níveis de criticidade. Ex:
Depoimentos que envolvam
grupos de risco/interesse:
Depoimentos que contenham
palavras-chave de perigo:









Veneno
Inseticida
Soda-Cáustica
Saúde
Médico
Bicho na Comida
Procon
Processo
Anatel
Nível 3
Nível 2
Nível 1

Crianças


Idosos
Grávidas


Celebridades
Jornalistas

Depoimentos negativos em relação a:





Atendimento
Ações de Marketing
Produto
Preço
Praça
Empresários
Tempo máximo de identificação:
Tempo máximo de identificação:
Tempo máximo de identificação:
5 minutos
1 hora
6 horas
Tempo de Resposta
Tempo de Resposta
Tempo de Resposta
30 minutos
2 horas
12 horas

28. // Relatórios com MÉTRICAS

29. //Dados Gerais

30. //Dados Gerais

31. //Dados Gerais

32. //Dados Gerais

33. // Relatórios com INDICADORES DE NEGÓCIO

34. //Matriz de Sensibilidade Crítica
ATENDIMENTO
PRODUTO
178
153
151
93
90
88
81
90
73
57
Atendimento
Atendimento da central
Demora na entrega
Demora no atendimento
Erro cobrança/pagamento
Falta nota fiscal
Falta produto na bag
Motoboy
Pedido não entregue
Produto trocado
IMAGEM DA MARCA
10
Janeiro
Atendimento
Brindes
DTA
Elemento
estranho
Qualidade do
produto
PONTOS DE
CONTATO
9
Fevereiro
Pontos de contato
Março
Produto
Imagem
Embalagem
Crítica
Padronização
Procedimentos
Promoções
Ambiente
Estrutura
Falta produto na loja
Falta acompanhamento
Higiene
Loja desabilitada
Segurança
Site

35. // Matriz SWOT
Forças
S
O
• Sobremesas da rede (X1, X2 e X3)
• Linha do Kit X
• Venda do X em tamanhos
maiores
• Acrescentar feijão nos pratos de
almoço
Oportunidades
Fraquezas
W
T
• Atendimento nas franquias
• Qualidade dos produtos servidos
• Indisponibilidade da loja no site do
delivery
• Qualidade dos ingredientes
• Formas de pagamento
(impossibilidade de pagar com X)
Ameaças

36. RELACIONAMENTO
 Ativação (marca ou categoria)
> Dicas / Informações úteis
 Engajamento
> CREATIVE Relationship
Management
// O SAC COMO NOVO MARKETING

37. // O SAC como o Novo Marketing
Depois que o usuário utilizou a página para publicar uma opinião desaprovadora, internauta e Coca-Cola trocaram
versos na fanpage da marca no Facebook.

38. // O SAC como o Novo Marketing

39. // O SAC como o Novo Marketing

40. // O SAC como o Novo Marketing
Atribuições de SAC e Marketing.
http://www.youtube.com/watch?v=CErD0UnPzKw

41. // O SAC como o Novo Marketing
Após receber uma reclamação na fanpage oficial da GVT, a empresa utilizou os mesmos
artifícios sentimentais para responder ao cliente.

42. // O SAC como o Novo Marketing
A resposta recebeu mais de 450 likes e foi pauta para uma matéria no portal da revista Exame com outros
exemplos de interações da marca.

43. // O SAC como o Novo Marketing
820 RETWEETS
257 FAVORITADAS
1.220.517 pessoas impactadas

44. OBRIGADO! ;)
negocios@elife.com.br
2339 .4928 Ramal 29