Manual de usuario completo para Buzzmonitor en español

1. MANUAL DE USUARIO
Última actualización: 28 de agosto de 2014

2. Índice:
1. Cómo acceder
2. Barra Superior
3. Crear nuevo informe
4. Publicar en tiempo real
5. Programar publicaciones
6. Módulo de evaluación
7. Importación de datos
8. Configuración
9. Collections
10. Monitoring
11. Cómo visualizar informes
12. Barra de herramientas
13. Crear y clonar informes
14. Menú edit report
15. Social analytics
16. Twitter Performance
17. Facebook Page Performance
18. Youtube Analytics
19. Social CRM
20. Facebook Social CRM
21. Twitter Social CRM
22. Deep Profile
23. Autor History
24. Ticket de mensajes
25. Etiquetas automáticas
26. Chat – Dudas

3. Cómo acceder
Para acceder a Buzzmonitor, entra en:
corporate.buzzmonitor.com.br
Teclea tu login
Teclea tu contraseña
Haz clic aquí si has
olvidado la
contraseña
Haz clic aquí
para efectuar
tu login
Volver

4. Barra Superior
Enlaza con
el site de E.life Group
Crear un nuevo
informe
Módulo de
evaluaciones
Programar
posts y/o tweets
Publicar en tiempo real
en Facebook y/o Twitter
Importar datos
de una marca
Buscador de informes
Histórico
de logins
Salir
Configuraciones
Notificación
de drafts
Volver

5. Crear un nuevo informe
Para crear un nuevo informe, haz clic en este icono:
Después de hacer clic, aparecerá automáticamente esta ventana:
Escribe el nombre del informe
Elige la carpeta donde quieres ubicar el informe
Importante: no olvides hacer clic en SAVE para guardar tus
ediciones
Volver

6. Publicar en tiempo real
Para publicar posts o tweets en tiempo real, haz clic en este icono:
Después de hacer clic, aparecerá automáticamente esta ventana:
Elige la red social
Escribe el contenido
Haz clic si quieres
guardar la publicación y
utilizarla como FAQ.
Importante: no olvides hacer clic en SAVE para guardar
tus ediciones Volver

7. Programar publicaciones
Para programar publicaciones, haz clic en este icono:
Después de hacer clic, aparecerá automáticamente esta ventana:
Haz clic
para programar
la publicación
Escoge la red social
Escribe el contenido de la publicación
Pon la fecha
Pon el horario
Escoge el huso horario
Haz clic
para aceptar la
publicación programada
Haz clic
para borrar la
publicación
programada
Haz clic
para guardar los cambios
Haz clic aquí
para publicar
Volver

8. Módulo de Evaluaciones
Para crear cuestionarios haz clic en este icono:
Después de hacer clic, aparecerá automáticamente esta ventana:
Escribe el nombre del cuestionario
Escribe una pregunta nota
Haz clic para añadir una nueva pregunta
Haz clic para guardar
Haz clic para crear un nuevo cuestionario
Volver

9. Módulo de Evaluaciones
Haz clic para revisar
Descarga del
cuestionario
Rehacer el cuestionario
Realizar un
cuestionario nuevo
Volver

10. Módulo de Evaluaciones
Editar preguntas
Rehacer el
cuestionario
Volver

11. Módulo de Evaluaciones
Realizar el cuestionario
Haz clic aquí para
empezar el cuestionario
Volver

12. Módulo de Evaluaciones
Realizar a avalição
Clique aqui para
começar a avaliação
Escoge el periodo
Escoge a los analistas
que quieres evaluar
Pon la cantidad de publicaciones
que quieres evaluar
Elige la marca
Haz clic aquí para iniciar la evaluación
Volver

13. Importación de datos
Haz clic aquí para
importar
Para importar datos en Buzzmonitor, haz clic en Import:
Elige la marca
Elige el archivo
Volver

14. Configuración
Para editar con tu login Buzzmonitor y sincronizar tu cuenta de Facebook y Twitter, haz
clic en Settings:
Login
Nombre
E-mail registrado
Idioma
Escribe una nueva contraseña
Confirma la contraseña
Teclea la repuesta para FAQ
Sincroniza
tu Twitter
Sincroniza
tu Facebook
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15. Collections
Buzzmonitor está compuesto por cuatro Collections:
Monitorización de las marcas registradas
Contiene las carpetas
de: Twitter
Performance
Youtube Analytics
Facebook Pages
Performance Contiene: Vídeos y tutoriales
Contiene las carpetas de:
Twitter Social CRM
Facebook Social CRM
Ebooks y estudios
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16. Monitoring
En esta collection puedes hacer la monitorización de la marca.
Para acceder, haz clic en el apartado Monitoring.
Después de hacer clic en el
apartado Monitoring, aparecerán
automáticamente todas las
carpetas con las marcas
registradas.
Para tener acceso a los informes
haz clic en la carpeta deseada.
Volver

17. Monitoring
Buzzmonitor ofrece de forma automática seis informes:
Muestra la evolución
diaria de las
menciones de
la marca
Muestra los términos
más mencionados
relativos a
la marca
Muestra cuál fue la
aplicación usada por los
usuarios para mencionar
la marca
Nos indica los usuarios
que más mencionaron
la marca
Hace división
de los
usuarios
por sexo
Indica la localización
de los usuarios
que mencionaron
la marca
Es posible crear nuevos
informes haciendo clic en
Create report.
Volver

18. Cómo visualizar los informes
Para ver los informes, haz clic en la carpeta de la marca deseada y después haz clic en el
informe.
Faz a divisão
dos usuários
por sexo.
Volver

19. Cómo visualizar los informes
Muestra los servicios activos (color
blanco: Después de hacer clic inactivo – color naranja: activo)
en el informe,
aparecerá esta ventana:
Filtros activos:
muestra resumidamente
cuáles son los filtros activos
de tu informe
Haz clic aquí para
editar el informe
Leyenda
del gráfico
Gráfico
Barra de herramientas
Listado de posts.
Para visualizar los posts,
haz clic sobre él
Haz clic aquí para
responder tweets
(no hay opción
para Facebook)
Author history
Botón de archivar posts
Clasificación
de sentimiento
de la publicación
Volver

20. Barra de herramientas
Debajo de los gráficos
obtenidos de las collections
Monitoring y Social CRM,
está la barra de herramientas
para trabajar con las publicaciones.
A través de esta barra puedes:
- Seleccionar publicaciones por
sentimiento.
- Realizar clasificación por sentimiento.
- Plegar y desplegar las publicaciones.
- Archivar publicaciones.
- Etiquetar.
- Exportar gráfico o posts.
- Realizar búsquedas.
Volver

21. Barra de herramientas
Para seleccionar los posts utiliza este botón; también los puedes seleccionar manualmente.
Después de hacer clic en Mark results, aparecerán las siguientes opciones:
Selecciona todos los posts
Deselecciona todos los posts
Selecciona solamente posts de sentimiento positivo
Selecciona solamente posts de sentimiento neutro
Selecciona solamente posts de sentimiento negativo
Volver

22. Barra de herramientas
Después de seleccionar los posts, podrás clasificar el sentimiento a través de este botón:
Cuando hagas clic, podrás seleccionar el sentimiento que desees para la clasificación:
Seleciona todos os posts
Desseleciona todos os posts
Seleciona somente posts de sentimento positivo
Seleciona somente posts de sentimento neutro
Seleciona somente posts de sentimento negativo
Volver

23. Barra de herramientas
Para desplegar todas las publicaciones, haz clic en este botón:
Las publicaciones desplegadas aparecen así:
Volver

24. Barra de herramientas
Para etiquetar las publicaciones, haz clic en este botón:
Después de hacer clic, aparecerá la lista de etiquetas, selecciona las que desees y haz clic
en Apply .
Volver

25. Barra de herramientas
Para crear una nueva etiqueta,
haz clic en Tags y después haz
clic en Create new o Manage
Tags.
Después de hacer clic
en Create new,
aparece esta ventana
donde tienes que
escribir la nueva
etiqueta y hacer clic
en OK.
Al hacer clic en Manage tag, aparecerá una ventana
justo encima y podrás añadir una nueva etiqueta;
también puedes eliminar etiquetas, haciendo clic en
la X que aparece al lado.
Volver

26. Barra de herramientas
Para archivar publicaciones, selecciona la publicación y después haz clic en este icono:
Es importante destacar que,
al archivar publicaciones,
estás descartando el post
del informe, como si lo
eliminaras.
No obstante, Buzzmonitor
ofrece la posibilidad de
restaurar la publicación.
Para restaurar, haz clic en
Edit report > apartado Filters y
selecciona la opción
Show archived. El informe que
aparecerá será solamente
de publicaciones archivadas.
Para restaurarlas, solo tienes
que seleccionar el post y hacer
clic en el botón de archivo.
Volver

27. Barra de herramientas
Para exportar los datos del informe, haz clic en Choose your export type.
Para exportar el gráfico en excel, haz clic en Export Chart XLS
Para exportar posts en excel, haz clic en Export Posts XLS
Para exportar los posts en PDF, haz clic en Export posts PDF
Volver

28. Barra de herramientas
Para ordenar las publicaciones, haz clic en el combo que se muestra en la imagen :
Opciones:
Date: por fecha.
Updated Time: última actualización.
Random: publicaciones aleatorias.
Followers: ordena por el número de seguidores de Twitter.
Followings: ordena por la cantidad de usuarios seguidos en Twitter.
Tweets: total de tweets.
Followers by Followings: relación entre seguidores y seguidos.
Likes: por la cantidad de likes de Facebook.
Comments: comentarios de Facebook.
Shares: contenido compartido de Facebook. Volver

29. Barra de herramientas
Buscador: hace búsquedas dentro de tu informe. Por ejemplo, si quiero etiquetar
posts de elogios, entonces escribo en el buscador el término “me encanta” y etiqueto
los posts con la palabra “elogios”.
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30. Crear y clonar informes
Una de las mayores ventajas de Buzzmonitor es la posibilidad de crear nuevos informes,
pudiendo ir más allá de los seis informes predeterminados, generando así nuevos insights
para tus marcas.
Para crear un nuevo informe, haz clic en el icono Create a new report:
O haz clic en el icono Clone this report:
Volver

31. Menú edit report
Después de crear o clonar un
informe, haz clic en la opción
Edit report para acceder a su
menú. Podrás cruzar datos y
generar nuevos insights.
El menú edit report está
compuesto por cuatro
carpetas: Chart Type (tipo de
gráfico), Variables, Filters
(filtros) y Brands (marcas)
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32. Gráficos
En Chart Type puedes escoger entre cuatro tipos de gráficos para representar tus
informes:
• Gráfico de barras vertical.
• Gráfico de barras horizontal.
• Gráfico circular o de queso.
• Gráfico de líneas.
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33. Variables
En Variables, puedes definir la búsqueda específicamente por género, sentimiento,
usuario, mes, día, etc.
A continuación encontrarás la definición de cada opción:
Volver

34. Variables: “group by”
En esta opción puedes definir cómo agrupar tu gráfico, por ejemplo: por término, por
sentimiento, etc.
Aplicaciones Marca Género
Agrupar por
Localización
Semanal
Mensual Diario
Hora
Minuto
Sentimiento
Etiquetas
Servicio
(redes sociales)
Usuarios
Término
Bio de
Twitter
Volver

35. Variables: “Terms shown”
Esta opción se debe utilizar solamente si se ha seleccionado Term en Group by.
En Terms shown defines cuántos términos debe tener el gráfico.
Volver

36. Variables: “terms show”
La opción Split define la división del gráfico:
Dividir por Sentimiento Servicios
(redes sociales)
Marca
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37. Filtros
En Filters puedes filtrar la
búsqueda por periodo, etiquetas,
género, sentimiento, red social,
etc.
En More Filters puedes escoger el
tipo, origen y un usuario en
Facebook y en Twitter, hacer una
búsqueda por Bio, Profile Search
(Perfil) y localización. En Other
Filters puedes definir la cantidad
de posts que se mostrarán por
página.
Volver

38. Filtros: Periodo
Es posible definir el periodo de tu informe:
Definir el
periodo
Últimas 24 horas Últimos 7 días Últimos 30 días Personalizar
Al seleccionar Custom, tienes que definir los días:
Volver

39. Filtros: Búsqueda
Para realizar un filtro dentro
del universo de tu búsqueda,
utiliza la opción Search.
Con esta opción puedes
ajustar tu búsqueda e
incluso restringir términos.
Sitúa el ratón por el icono de interrogación para ver la instrucción de cómo filtrar o excluir
términos:
Volver

40. Filtros: Etiquetas
Con la opción Tags, puedes
crear informes solo con
posts etiquetados, solo con
posts sin etiquetas e incluso
con posts etiquetados y no
etiquetados.
También puedes escoger las
etiquetas que quieras contemplar
en tu informe, haciendo clic en See
all tags. Al hacer clic, aparecerá el
listado de etiquetas para que
puedas seleccionarlas.
Volver

41. Filtros: General
En la opción general, al seleccionar Show Archived, estás solicitando a Buzzmonitor que
muestre en el informe solo las publicaciones que han sido archivadas.
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42. Filtros: género + sentimientos +
servicios
Con estas opciones consigues filtrar que tu informe contenga publicaciones solo de
hombres o mujeres, de sentimiento positivo, negativo o neutro y de qué servicios (redes
sociales) debe ser.
Para tener acceso a otros filtros, haz clic en More filters.
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43. Filtros: Solo Facebook
Estos filtros son solamente para Facebook.
Tipo de publicación
Cuál es el origen de
la publicación
Quién realizó la
publicación
Tipo de contenido
Búsqueda por usuario
La opción Profile search permite buscar solamente un usuario de Facebook, es decir, el
informe estará compuesto solo de las publicaciones de este usuario.
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44. Filtros: Solo Twitter
Estos filtros son solamente para Twitter.
En esta opción puedes realizar búsquedas por bio, usuarios y localización.
Búsqueda por bio
Búsqueda de un
determinado usuario
Búsqueda por localización
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45. Menú Edit Report: Social CRM
Con esta opción puedes ver la cantidad de posts respondidos por el analista. Este filtro está
disponible para Twitter Social CRM y Facebook Social CRM.
Para visualizar las respuestas
que los analistas envían a los
usuarios, haz clic aquí y
selecciona el analista deseado.
Para visualizar los posts de los
usuarios que el analista ha
respondido, haz clic aquí y
selecciona el analista deseado.
Volver

46. Filtros: Otras páginas
Con esta opción puedes definir cuántos posts deben aparecer por página debajo del
gráfico.
*El límite es de hasta 100 publicaciones.
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47. Brands (Marcas)
Con esta opción escoges la marca que deseas monitorizar.
*El límite es de hasta 3 marcas.
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48. Social Analytics
Con Social Analytics puedes medir y comparar con la competencia el desempeño de las
páginas de Facebook, canales de Youtube y Twitter.
Para acceder, haz clic en el apartado de Social Analytics. Aparecerán 3 opciones, Twitter
Performance, Facebook Pages Performances y YouTube Analytics.
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49. Twitter Performance
Al abrir Twitter Performance, aparecerán todos los informes de Top Retweets de las
marcas que has registrado.
Volver

50. Twitter Performance
Al abrir un informe podrás ver cuáles fueron los tweets más retuiteados de tu marca.
Con la barra de herramientas puedes clasificar el sentimiento, etiquetar y archivar.
Volver

51. Facebook Performance
En el apartado de Facebook Pages Performance puedes analizar el desempeño de tu
página en Facebook y del mercado (competencia). La herramienta pone a disposición 13
informes.
*Importante: no es necesario ser el administrador de las páginas. Volver

52. Facebook Performance:
Resumen
En Summary, obtienes el resumen de todos los informes, pudiendo comparar de manera
fácil y rápida todas las páginas registradas.
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53. Engagement
Engagement: muestra la participación
de los usuarios en sus publicaciones, a
través del total de likes, contenido
compartido y comentarios de un post.
Debajo del gráfico se encuentra el
resumen de todos los datos.
Para exportar este informe, haz clic en
Download en XLS, en la esquina
superior derecha.
Volver

54. Fans
FANS:
Puedes obtener
una serie histórica
por día, semana o
mes y observar
cualquier periodo
de tiempo que se
monitorice.
Este informe
dispone de tres
tipos de gráfico:
1) Absolute
Values: número
absoluto de
fans
2) New fans:
nuevos fans
que la página
ha ganado en
el periodo
monitorizado.
3) Growth of fans:
el crecimiento
de los fans. *Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

55. Talking About
Talking About: es esencial para comprender el
engagement en tu página de una forma más
completa ya que contabiliza todas las historias
que envuelven a tu página de alguna manera,
ya sea dentro o fuera de Facebook.
Este informe contiene dos gráficos:
1) Absolute Values: muestra el valor absoluto
de talking about.
2) Talking about/fans: muestra el talking
about divido por el total de fans.
z
*Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

56. Interacciones
Interacciones: Representa el total de
interacciones, diarias, semanales o
mensuales en tu página. Likes,
comentarios y contenido compartido
que influyen en el engagement.
*Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

57. Posts
En la barra superior, puedes
seleccionar los posts, alterar
sentimiento, etiquetar y
exportar. Filtrar post por
usuario o página, sentimiento,
tipo de post y ordenar por
engagement, contenido
compartido, likes,
comentarios o fecha.
Se puede modificar el
sentimiento y mirar el
post en Facebook.
Observa todas las publicaciones
de páginas de la competencia o
de usuarios, teniendo en
consideración el sentimiento, la
forma, el tipo de interacción y el
periodo.
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58. Users Posts
Hay que estar atento a los posts
realizados por los usuarios en el muro
de tu página. Cuantifica los
comentarios diariamente y
contabiliza el total durante una
semana, mes o cualquier periodo
personalizado.
*Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

59. Page Posts
Visualiza la actividad de una determinada
página, conoce la cantidad diaria de
publicaciones, así como el número total
durante un periodo definido.
Monitorizando tu página y comparándola
con la competencia puedes tener una
visión de cómo está el mercado.
*Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

60. Top Users
Son los usuarios que más publican en tu
página. Puedes obtener una lista con los
nombres de los usuarios, número de
posts y comentarios publicados, la fecha
de su última actividad en la página, likes
recibidos y un enlace directo a sus
perfiles.
Si haces clic en Details, tienes acceso a
todas las interacciones que ha realizado
el usuario en la página.

61. Post Types
Descubre cuáles son los formatos del post
(imagen, encuesta, estado o vídeo) más
publicados por tu marca en comparación con
tu benchmarking.
*Debajo del gráfico, se encuentran todos los datos resumidos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha. Volver

62. Response Time
Se pueden clasificar las
respuestas por alcance
de tiempo, midiendo
cuántos días, horas o
minutos lleva a la
marca interactuar con
un usuario.
Importante: estos
datos solo se obtienen
si la página es pública.
Si es privada, no
aparecen dichos datos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha.
Volver

63. Engagement by Post Type
El engagement por el tipo de
post calcula, en porcentaje,
cuál es el formato de post
más usado para interactuar
con los seguidores de tu
página.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha..
Volver

64. Response Rate
La tasa de respuesta,
cuantifica en números
absolutos los posts que han
sido y no han sido
respondidos por las marcas,
durante un periodo
determinado.
Importante: estos datos solo
se obtienen si la página es
pública. Si es privada, no
aparecen dichos datos.
*Para exportar el informe, haz clic en Download, en la esquina superior derecha..
Volver

65. Facebook Pages Performance: Edición
Todos los
informes, tienen la
opción de Edit
Report, donde se
puede definir el
periodo de tiempo
deseado y las
páginas de
Facebook que se
quieran analizar.
Puedes exportar
todos los informes
en formato XLS.
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66. YouTube Analytics
Para analizar el desempeño de tu canal en YouTube y el de la competencia, haz
clic en el apartado YouTube Analytics.
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67. Engagement
Mide el engagement medio del canal
durante el periodo seleccionado,
además del total de interacciones (likes,
dislikes y comentarios).
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68. Subscribers
Muestra el total de subscritos en cada
canal y la diferencia entre el inicio y el fin
durante un periodo seleccionado.
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69. Subscribers Growth
Mide la variación de subscritos en los
canales durante el periodo seleccionado.
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70. Total Videos
Además de medir el total, contabiliza el
crecimiento medio y máximo de vídeos
durante un periodo seleccionado.
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71. Videos Views
Además de medir el total, contabiliza
la variación de visualizaciones durante
el periodo seleccionado.
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72. Total Time Viewed
Calcula el total de horas visualizadas en tu
canal por los usuarios de Youtube durante
un periodo seleccionado. Además, mide la
diferencia en el número de visualizaciones.
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73. Total Time Viewed Growth
Mide la variación de crecimiento del
tiempo total visualizado durante el
periodo analizado.
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74. View Rate
Calcula el efecto viral de tu contenido, es
decir, se centra en el engagement que tu
contenido genera. Cuántas más acciones
se hagan, mayor será el poder de
engagement de tu contenido.
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75. Total Like/Dislike Radio
Compara, en números absolutos, el total
de likes y dislikes de cada canal analizado.
Además, muestra en qué días hubo la
mejor y la peor proporción.
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76. Absolute Growth of Likes/Dislikes Radio
Mide la variación de crecimiento del total
de likes y dislikes.
Además, muestra en qué días hubo la
mejor y peor proporción.
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77. YouTube Analytics: edición
En todos los
informes, existe la
opción de Edit
Report, donde es
posible definir el
periodo deseado y
los canales de
Youtube que se
quieren analizar.
Como en todos los
informes, también
existe la opción de
exportar en
formato XLS.
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78. Social CRM
Es en esta collection donde se realiza la atención de las redes sociales, es decir, es posible
gestionar e interactuar con las páginas que administras en Facebook y Twitter.
Para acceder, haz clic en el apartado de Social CRM.
Importante: para acceder, es necesario sincronizar la cuenta de
Facebook que sea administrador de las páginas y también del
usuario de Twitter de la marca.
*Explicación de cómo hacerlo en Configuración (pág.14)
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79. Facebook Social CRM: Muro
En Wall posts, aparecerán
solamente las interacciones
de los usuarios realizadas en
el muro de tu página.
Al hacer clic en el informe,
aparecerá el gráfico de
todas las interacciones del
muro de tu página,
de acuerdo con el
periodo monitorizado.
En la parte superior del gráfico hay un botón Edit report que permite editar el tipo de
gráfico, el periodo de monitorización y hasta insertar filtros y variables.
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80. Facebook Social CRM: Muro
Debajo del gráfico,
encontrarás todas
las interacciones del muro.
Justo encima de los posts
hay una barra de herramientas
que permite al analista trabajar
con todas las interacciones.
Al hacer clic en alguna de las interacciones podrás visualizar el contenido de la interacción,
la cantidad de likes, comentarios y contenido compartido.
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81. Facebook Social CRM: Muro
Para responder a una interacción, ya sea un post, comentario o respuesta, haz clic en la
interacción y después haz clic en reply.
*
Después de hacer clic en reply, aparecerá
una ventana en la que debes escribir la
respuesta.
El botón Short URLS acorta las urls (links).
Selecciona la opción store answered
para guardar la respuesta en FAQ.
*Puedes poner un like haciendo clic en el
asterisco que aparece debajo del post.
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82. Facebook Social CRM: Mensajes
privados
Este informe está compuesto
por los mensajes privados
de Facebook.
Aquí encontrarás
el histórico de todos los
mensajes que los usuarios
envían a tu página.
Al hacer clic en report
aparecerá el gráfico de
todos los mensajes
privados de tu página,
de acuerdo con el
periodo monitorizado.
Encima del gráfico hay tres botones:
1) Export messages: haz clic para exportar en excel los mensajes privados
2) Edit report: al hacer clic aparece el menú que permite editar el tipo de gráfico, el periodo de
monitorización y hasta insertar filtros y variables.
3) Refresh private messages: haz clic en este botón para actualizar los mensajes.
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83. Debajo del gráfico se encuentran todos los mensajes privados del periodo. Todos los
mensajes que tengan el número 1 en naranja significa que el mensaje no se ha respondido.
Para ver el contenido del mensaje y el histórico de conversación de la página con un
usuario y hasta etiquetar y clasificar el sentimiento, haz clic en reply/ view conversation.
Notificación de que el mensaje espera respuesta
Contenido del mensaje
Autor History
Haz clic aquí para
responder y visualizar
el histórico de
conversación
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Facebook Social CRM: Mensajes
privados

84. Después de hacer clic en
reply/view
conversations,
aparecerá una ventana,
donde puedes
visualizar el mensaje,
responder, etiquetar y
exportar.
Para responder, escribe
el contenido del
mensaje de respuesta y
después haz clic en
REPLY.
Para etiquetar,
selecciona el mensaje y
haz clic en el icono de
tags.
Para exportar en excel,
haz clic en el icono de
exportación.
Icono de tags
Icono de exportación
Haz clic aquí para seleccionar el mensaje
Escribe aquí la respuesta del mensaje
Haz clic aquí para enviar el mensaje
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Facebook Social CRM: Mensajes
privados

85. Twitter Social CRM
En Twitter Social CRM se encuentran todas las interacciones de Twitter.
Para tener acceso a los informes, haz clic en la carpeta Twitter Social CRM. Cada cuenta de
Twitter contiene dos informes: Mentions (menciones) y DM’s (mensajes directos), de
acuerdo con la imagen que aparece a continuación:
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86. Twitter Social CRM: Mentions
En el informe Mentions, puedes analizar e interactuar con las menciones del
usuario desde la marca administrada. Al hacer clic en el informe, aparecerá el
gráfico sobre todas las menciones relacionadas con el usuario de la marca, de
acuerdo con el periodo monitorizado.
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87. Twitter Social CRM: Mentions
Debajo del gráfico, se encuentran todas las menciones de la marca. Encima de las menciones,
hay una barra de herramientas que permite la selección de las menciones, clasificación del
sentimiento, opción de desplegar o plegar los tweets, archivar, exportar y hasta buscar una
determinada palabra o término.
y plegar los tweets
Clasificación
de sentimiento
Desplegar
Haz clic aquí para
seleccionar un tweet
Icono de tags
Icono de exportación
Buscador
Etiquetaje
Responder
Autor history
Visualizar
en Twitter
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88. Twitter Social CRM: Mentions
Para responder, haz clic en este icono: Automáticamente aparecerá esta ventana:
Elige el perfil de Twitter
Escribe aquí el mensaje de respuesta
URL corta
Haz clic aquí para enviar la respuesta
Volver

89. Twitter Social CRM: DM’s
En el informe DM’s, puedes analizar e interactuar con los mensajes directos que la marca
recibe en Twitter. Al hacer clic en el informe, aparecerá el gráfico de todos los mensajes
directos que la marca ha recibido en el periodo monitorizado.
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90. Twitter Social CRM: DM’s
Abajo del gráfico aparecen los mensajes directos. Encima de los mensajes está la barra de
herramientas que permite la selección de los mensajes, opción de desplegar o plegar los
mensajes, archivar, exportar y hasta buscar una determinada palabra o término.
Plegar o desplegar los tweets
Haz clic aquí para
seleccionar el mensaje
Icono de exportación
Icono de tags
Buscador
Autor History
Etiquetaje
Haz clic para
responder
Volver

91. Twitter Social CRM: DM’s
Para responder el Mensaje Directo, haz clic en este icono: A continuación aparecerá esta
ventana:
Escoge el perfil de Twitter
Escribe aquí el mensaje de respuesta
URL corta
Haz clic aquí para enviar la respuesta
Volver

92. Deep Profiling
Deep Profile es un banco de datos de E.life que pone a disposición el acceso al histórico
del usuario en la red social, todos los nombres de marcas, artistas, programas, equipos,
etc. que un día este usuario mencionó en Twitter.
A través de esta función puedes poner en práctica el concepto de Social Big Data en tu
servicio de atención en redes sociales, respondiendo al consumidor de forma creativa y
personal después de entender su comportamiento e identificar sus intereses.
Para tener acceso a esta función haz clic en el contenido del tweet o en visualizar detalles
del perfil.
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93. Deep Profiling
Después de hacer clic en visualizar detalles del perfil, puedes acceder a la siguiente
información:
Datos del perfil del usuario
Histórico de Tweets
Marcas que el usuario ya ha citado
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94. Author History
A través de Author History, puedes saber cuántas veces ha interactuado el consumidor con tu
marca, así como de otras marcas monitorizadas en Buzzmonitor.
Para acceder a esta función, haz clic en el icono localizado al lado derecho de las
publicaciones:
Volver

95. Author History
Después de hacer clic en el
icono de Author History,
puedes acceder a las
menciones, DM’s y/o
tweets que el usuario ha
realizado a tu marca y
también a la competencia.
También es posible obtener
el Author History de
Facebook a través de la
collection Social CRM. Para
Twitter, está disponible para
las collections Monitoring y
Social CRM.
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96. Ticket de Mensajes
El objetivo de la función de etiquetaje es ayudar a los analistas, ya que pueden pedir
información que no poseen para aclarar dudas o críticas.
Sin salir de la plataforma, el analista puede dirigir el mensaje recibido a un departamento
específico de la marca o, por ejemplo, a un coordinador que será el responsable de la réplica.
Antes de que el usuario reciba la respuesta, se puede revisar y editar lo que ha escrito de
acuerdo con sus preferencias y el lenguaje determinado de la persona o de la marca.
Cómo acceder: En el módulo Social CRM, accede a la carpeta de Facebook o Twitter que
desees atender y haz clic en el icono: localizado al lado derecho de la publicación.
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97. Ticket de Mensajes
Después de hacer clic en el icono de ticket, aparecerá la ventana de abajo, en la que puedes
escribir el e-mail de la persona a la que deseas enviar el mensaje y en la opción notes el
motivo del envío.
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98. Ticket de Mensajes
El responsable recibirá el siguiente e-mail con el enlace para escribir la respuesta:
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99. Ticket de Mensajes
Cuando el ticket se responda, en tu página de Buzzmonitor, aparecerá una notificación:
Después de abrirla, podrás editar o enviar la respuesta al usuario al hacer clic en “Apply
Draft”.
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100. Etiquetas automáticas
Para tener acceso al etiquetaje automático, se necesitan definir algunos términos deseados.
Todos los posts que tengan un término definido serán etiquetados automáticamente.
En settings, ve a
Alerta de e-mail y
en editar escoge el
servicio, la marca y
define los términos
deseados. En tags,
haz clic en la
etiqueta que debe
ser automática en
relación a los
términos definidos.
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101. Chat - Dudas
En caso de dudas siempre podrás utilizar nuestro Chat de ayuda (de Olark) o
ponerte en contacto con nosotros.
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102. ¡Gracias!
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