Quais as categorias mais reclamadas nas redes sociais em 2013? A E.life levantou as categorias mais associadas ao termo Fail (falha) para conhecer as categorias com mais insatisfação.

1. Apresenta:
#FAILDecepção do usuário compartilhada via Twitter
Março de 2014www.elife.com.br

2. Março de 2014
É um meme da internet, amplamente
utilizado no Twitter e refere-se ao
estado ou condição de não cumprir um
objetivo desejado. No caso de um
produto ou serviço, internautas o
utilizam pelo motivo de não terem
suas expectativas atingidas.
definição.................
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O que é #FAIL?

3. metodologia
Para filtrar todas as menções de ‘Fail’ de
janeiro a dezembro de 2013, foi utilizado
o E.life Buzzmonitor - software que varre
a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um
determinado assunto, marca ou produto
através de termos pré-cadastrados.
Nessa amostra, isolamos depoimentos
com #Fail sobre uma série de categorias
do mercado.
.....................Inteligência de mercado
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Como fazer?
http://www.buzzmonitor.com.br

4. metodologia.....................Inteligência de mercado
Identifica os diferenciais
(oportunidades, ameaças, forças
e fraquezas) entre a marca e a
concorrência.
Revela os principais
pontos de insatisfação
com a marca.
Gera insights para que
sejam trabalhados
futuramente e com
planejamento.
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Por quê estudar os depoimentos por categoria?
Foram coletados 521.823 depoimentos que citaram o termo #fail e para o estudo analisamos apenas as menções de #fail + uma marca.
Nessa versão gratuita do estudo as marcas foram omitidas.

5. metodologia.....................Inteligência de mercado
Se unem a outras pessoas com causas semelhantes:
criam grupos para que se manifestem em conjunto e
ganhem maior notoriedade.
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Como definir os perfis do consumidor online?
Agitador
São apaixonados pela marca e fazem questão de
expressar isso nos canais oficiais. Com linguagem
simples, normalmente criam um laço de intimidade
entre a marca e o internauta.
Amante da Marca
Através da linguagem, deixam a impressão de que são
integrantes da empresa. Entram em contato para
compartilhar ideias e sugestões.
Colaborador
Relatos sem a intenção de registrar uma queixa ou
fazer alarde. Apenas querem compartilhar suas
experiências negativas com a marca.
Decepcionado/Traído
Solicitam benefícios e exclusividades às marcas, como
amostras grátis de lançamentos, bonecos ou pelúcias
de mascotes.
Pidão
Internautas que buscam detalhes técnicos e específicos
sobre o produto. Demonstram conhecimento sobre o
assunto através do vocabulário utilizado.
Especialista
Usuários receptivos, com linguagem educada, clara e
objetiva. Querem apenas obter uma resposta para sua
dúvida.
Tira Dúvidas
Linguagem prolixa, com apelos dramáticos. Suas
publicações são carregadas de reclamações
caracterizadas por uma infindável insatisfação.
Reclamão

6. categorias.....................
OPERADORAS
ELETRÔNICOS
EMISSORAS DE TV
INSTITUIÇÕES DE ENSINO
ALIMENTOS
AUTOMOTIVO
BANCOS
LOJAS DE DEPARTAMENTO
POLÍTICA
COMPANHIAS AÉREAS
PROVEDORES
COSMÉTICOS
15.757 ocorrências
9.259 ocorrências
7.230 ocorrências
3.397 ocorrências
2.686 ocorrências
1.485 ocorrências
1.023 ocorrências
660 ocorrências
468 ocorrências
387 ocorrências
277 ocorrências
268 ocorrências
Base:
521.823 depoimentos
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Foram elencadas mais de 12 categorias e
trabalhadas e analisadas as Top 5.

7. 3014
682
1250
817
1722
732
601
899
627
1037
773
3603
1417
221
1311
235
341 333
774
557
1324
758
566
1422
453
273
1954
353
326 287
513 461 473
977
297
863
131 99
503
397
316 337
110 177 153
574
275 325338
123
263
125
235 222 177 190 129
287 255 342
Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Operadoras Eletrônicos Emissoras de TV Instituições de ensino Alimentos
60%
23%
17% Web
Android
iPhone
dados relevantes.............................
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Menção #fail por mês (TOP 5):
Homens x Mulheres:
51%
49%
Homem
Mulher
Plataforma mais utilizada:
Base: 38.329
Base: 521.823
Base: 521.823

8. categorias.....................
OPERADORAS
15.757 ocorrências
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Perfil do internauta:
Em sua maioria, tem perfil de reclamão e também
agitador.
Usuários que não querem entender o porque,
buscam apenas um serviço de qualidade/de acordo
com o contratado, que atinja suas expectativas e,
quando não conseguem da operadora, se juntam
para reclamar todos de uma só vez.
Razões de insatisfação:
- Operadoras de telefonia fixa ou móvel.
- Mau funcionamento da internet e cobertura do sinal.
- Falta de atendimento pelo SAC.
- Comparação de serviços/produtos entre as concorrentes.
- Problema nas faturas/cobrança indevida.
Comparativo:
- O número de depoimentos conquistou o 1° lugar dentre
todas as categorias.
- É perceptível que o período com maior reclamações é
em janeiro e dezembro, épocas em que o consumidor
utiliza o celular para desejar ‘boas festas’ e não consegue
efetuar a ligação.
Ponto positivo:
- As operadoras passaram a se preocupar, cada vez mais,
com o seu cliente no atendimento online.
- Criaram perfis no Twitter para auto atendimento,
tornando mais eficiente e veloz esse sistema.

9. categorias.....................
ELETRÔNICOS
9.259 ocorrências
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Perfil do internauta:
Em sua maioria, tem perfil de especialista e
também reclamão.
Internautas buscam o Twitter para questionar
lançamentos tecnológicos, fazendo comparação
entre marcas e, quando insatisfeitos, deixam uma
crítica a respeito.
Razões de insatisfação:
- Valor alto dos aparelhos.
- Comparação entre marcas, ressaltando vantagens e
desvantagens.
- Falta de assistência técnica.
Comparativo:
- O número de depoimentos cresceu em relação a 2012,
conquistando o 2° lugar dentre todas as categorias.
- As menções são elevadas nos períodos de lançamento
de aparelhos ou atualização de software.
Ponto positivo:
- As empresas tem voltado sua atenção ao depoimentos
dos clientes para melhoria do produto, seja em preço e
qualidade.
- Algumas também investiram no atendimento SAC 2.0
para se aproximar do cliente e resolver todas as dúvidas
online, de maneira prática.

10. categorias.....................
EMISSORAS DE TV
7.230 ocorrências
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Perfil do internauta:
Em sua maioria, tem perfil de especialista e
também colaborador.
Internautas utilizam a rede social para compartilhar
o que estão assistindo, ressaltando os pontos
positivos e negativos de cada canal mencionado
(com base na grade de programação).
Razões de insatisfação:
- Comparativo da grade de programação.
- Comparativo entre programas (tele jornais, novelas,
reality shows).
Comparativo:
- Em 2012, a categoria não atingiu um número relevante
de depoimentos para avaliação.
- Agora ocupa o 3° lugar mais mencionado.
- Notamos uma crescente nos depoimentos nos períodos
de reality shows e término de novelas nas emissoras.
Ponto positivo:
- As emissoras passaram a se interessar pelos comentários
que eram gerados online e passaram a adaptar em sua
programação um novo modelo para interagir com eles
no momento que o programa estava no ar.
- Aproximou seus clientes e também utiliza dessas
informações para melhorias na grade.

11. categorias.....................
INSTITUIÇÕES DE ENSINO
3.397 ocorrências
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Perfil do internauta:
Em sua maioria, tem perfil de
decepcionado/traído.
Usuários buscam o micro blog para ressaltar o
como foram nas avaliações (vestibulares) e também
exploram os pontos negativos de cada momento.
Razões de insatisfação:
- Demora na entrega dos resultados.
- Erro na conferência.
- Erro sistêmico do início ao fim da avaliação.
- Notas divulgadas.
Comparativo:
- Os depoimentos tem seus números elevados em épocas
de vestibular e pré-vestibular. Internautas aproveitam
para comparar as instituições e suas provas.
Ponto positivo:
- As instituições de ensino notaram a importância das
redes sociais e passaram a monitorá-las a fim de
identificar a violação de conduta dos estudantes.
- Essa prática está cada vez mais em utilização uma vez
que presenciaram resultados positivos nesse trabalho.

12. categorias.....................
ALIMENTOS
2.686 ocorrências
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Perfil do internauta:
Em sua maioria, tem perfil de reclamão.
Internautas relatam em seus perfis a qualidade do
produto adquirido e aproveitam para comparar as
marcas.
Razões de insatisfação:
- Apresentação do produto ser diferente dele ao vivo
(imagens ilustrativas).
- Propagandas e comerciais.
- Preço.
Comparativo:
- Em 2012, a categoria ocupou o 2° lugar no ranking.
- Agora ocupa o 5° lugar mais mencionado.
Ponto positivo:
- As marcas estão sempre por dentro do que os
internautas consideram seu produto e aproveitam para
tirar insights dos depoimentos para futuros produtos.
- São poucas as marcas que não notamos a presença
online interagindo com seu consumidor.

13. conclusão.....................
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Perfil do internauta:
É notável a forte presença do internauta
decepcionado/traído e reclamão online que menciona a
hashtag FAIL.
Isso porque o depoimento vem sempre acompanhado
de uma decepção (de compra de produto e satisfação).
A utilização da menção FAIL já torna todo depoimento
negativo, o cliente que atrela a sua mensagem, já está
motivado a reclamar de um serviço em questão.
Atuação das marcas:
Percebemos que as marcas estão cada vez mais
preocupadas em saber o que seus clientes estão dizendo
sobre os produtos.
Hoje o consumidor não reclama somente para o seu colega,
ele procura a rede social (com alcance bem superior) para
relatar sua insatisfação sobre um determinado
produto/serviço.
O papel das empresas atualmente é de estudar o perfil do
seu público e encontrar a melhor maneira de resolver a
insatisfação dele, tornando o consumidor Reclamão um
futuro Amante da Marca.
Não é uma tarefa simples, porém há como fazer!

14. www.elife.com.br
Tatiana Puzzovio
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01405-000
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