O documento resume os resultados de uma análise de tweets com a hashtag #Fail sobre diversas categorias de produtos e serviços. A categoria de alimentos foi a mais mencionada em tweets com #Fail em 2011. Operadoras de telefonia e eletroeletrônicos também receberam muitas críticas negativas nessa rede social. A análise identificou os principais motivos de insatisfação mencionados em cada categoria, como problemas de atendimento, falhas nos produtos e serviços, entre outros.

1. #Fail:
Decepção compartilhada via Twitter
Março de 2012
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2. #Fail
É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e
refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo
desejado. No caso de um produto ou serviço, refere-se a
aqueles que não atingem as expectativas do consumidor.
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3. Metodologia
utilizada
Inteligência de mercado
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4. #Fail
• Através do E.Life Tweetmeter – software que varre a twitosfera e coleta todos os
depoimentos referentes a um dado assunto, marca ou produto através de
termos pré-cadastrados – isolamos depoimentos com #Fail sobre uma série de
categorias de mercado
↘ Estudar os causadores de decepção em
categorias pode trazer diferenciais entre a
sua marca e seus concorrentes, além de
revelar principais pontos de insatisfação
com a sua marca e permitir que estes
sejam trabalhados.
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5. #Fail
Categoria Citações
Alimentos (restaurantes e marcas de
alimentos e bebidas) 119.524 ocorrências
Operadoras de Telefonia (celular e fixa)
56.740 ocorrências
Eletro-eletrônicos
18.182 ocorrências 5 Categorias Analisadas
Bancos, seguradoras e cartões
16.252 ocorrências
Provedores de internet
14.838 ocorrências
Navegadores 12.581 ocorrências
Companhias aéreas 6.660 ocorrências Observamos as categorias mais
Instituições de Ensino 6.431 ocorrências faladas ligadas a #fail pelos
consumidores no Twitter.
Cosméticos e produtos de higiene 4.551 ocorrências
Para tanto, foram coletados
Montadoras de Automóveis 4.176 ocorrências todos os tweets ligados à #fail
Supermercados 3.375 ocorrências publicados entre 01 de janeiro
a 31 de dezembro de 2011.
Aparelhos Celulares 3.328 ocorrências
Foram elencadas mais de 14
Revistas 3.226 ocorrências categorias e trabalhadas e
Produtos de Limpeza 2.317 ocorrências analisadas as top 5.
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6. Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e
bebidas) #Fail
5º lugar em 2010, e RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
ocupa o 1º lugar do
ranking em 2011.
• Grandes marcas de alimentos e bebidas
– alcoólicas ou não – e restaurantes.
• Críticas às condições de conservação.
• Relatos de desagrado na primeira
experiência de consumo.
• Campanhas consideradas ofensivas e
depreciativas.
• Produtos estragados ou com objeto
estranho.
• Produtos cujo conteúdo ou aspecto não
condizem com o rótulo.
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7. Operadoras de Telefonia #Fail
1º lugar do ranking em
2010, junto com marcas RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
de telecomunicação e
internet. Em 2011
corresponde ao 2º tema • Operadoras de telefonia fixa e móvel.
mais reclamado
associado ao #fail.
• Cobertura insuficiente, falhas no sinal e
atendimento não corresponde à
necessidade.
• Reclamações de pós-compra, referentes à
decepção com queda na qualidade do
serviço .
• Comparação de preços de pacotes entre
operadoras.
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8. Eletro-Eletrônicos #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Era o 6º lugar em • Lançamentos esperados ainda tem
2010, subindo para
3º em 2011.
preço elevado, dificultando a
possibilidade de compra.
• Produtos com pouca durabilidade
levam o consumidor a questionar a
seriedade da empresa.
• Dificuldade em realizar troca de
aparelhos com defeitos.
• Atendimento inadequado.
• As tentativas de resolver os
problemas pelo SAC tradicional são
frustradas e agravadas com a falta
de habilidade dos atendentes.
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9. Bancos, Seguradoras e Cartões #Fail
RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
Ocupava o 8º lugar em
2010, subindo para 4º em • Críticas aos produtos e serviços
2011. prestados.
• Atendimento é apontado como um dos
principais fatores de insatisfação.
• Internet banking é falho e dificulta
consulta e transações online.
• Agências frequentemente cheias e
demora nas filas.
• Taxas consideradas abusivas,
burocracia para concluir processos e
problemas com caixas eletrônicos.
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10. Provedores de Internet #Fail
Ocupava o 1º lugar em 2010, RAZÕES DE INSATISFAÇÃO
na categoria
Telecomunicação, Telefonias
e Celulares. • Críticas à velocidade e falhas
Ocupa o 5º lugar no ranking
na cobertura
em 2011.
• Problemas com conexão 3G.
• Instabilidade da navegação.
• Quedas no sinal.
• Atendimento é razão de
insatisfação.
• Cobranças abusivas.
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11. Inteligência de Mercado e Gestão do Relacionamento nas
Redes Sociais
R. Pamplona, 518 - Bela Vista
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Fone/Fax: (+55) 11 2339-4928
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