Con la llegada de Facebook bots a Messenger, las marcas y empresas tienen una nueva poderosa y económica arma para atender a sus consumidores

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UNA NUEVA ARMA PARA LA RELACIÓN Y ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
E.LIFE SOCIAL CRM
FACEBOOK BOTS

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Facebook quiere cambiar la forma en que las
personas se comunican con las marcas
LOS BOTS:
Mensajes rápidos, sin tomarte mucho tiempo y sin la
necesidad de acceso a un sistema específico para
conseguir comunicarse con empresas.
UN NUEVO MODELO DE INTERACCIÓN:
Los bots tienen autonomía para resolver casos
simples y en poco tiempo.
BOTS PUEDEN SUSTITUIR LA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA:
No será necesario instalar apps de empresas para
conseguir realizar determinadas tareas, todo puede
ser hecho vía chat.
SUSTITUCIÓN DE APPS:
¿Qué son los Bots?
Los Bots son aplicaciones creadas para
simular interacciones humanas.

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“Existen más de 10.000
desarrolladores de bots para la
plataforma de mensajes de
Facebook trabajando en este
momento.”
Stan Chudnovski
Messenger's head of product

4. 4
Realize compras diretamente a través
de Facebook Messenger!
SHOPPING BOTS
Acessa al FAQ de la marca, y resuelve
tus dudas y preguntas rápidamente.
BOTS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Pide táxi, envia flores, reserva un ide
hotel. ¡El único límite es tu
imaginación!
TIPOS DE BOTS
BOTS DE SERVICIOS

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KLM:
Bot de servicio
y atención al cliente
- Check-in a través de messenger
- Atualizaciones de tu vuelo
- Boleto de avión digital
- Atención al cliente las 24hrs los 7 días de la
semana

6. 6
PONCHO:
Bot de servicio
- Actualizaciones programables
- Guarda tu localización
- Temperatura por horario y por días de la semana

7. 7
CNN
- Envío de actualizaciones diarias con las noticias más
leídas.
- Posibilidad de leer los encabezados sin salir del bot.
- Posibilidad de buscar noticias por tema.
Bot de servicio

8. 8
ASSIST:
Bot de servicio
El más funcional de todos los bots. Puede realizar
varias tareas como llamar a un, enviar flores, pedir
comida, y mucho más.

9. 9
MOOVIT:
Bot de servicio
-Permite revisar rutas e información de transporte público a través
de messenger.

10. 10
SHOPSPRING:
Shopping bot.
- Compras direto a través del chat.
- Búsqueda de productos y artículos
directamente en messenger

11. 11
BURGER KING:
Shopping bot.
- Pide hamburguesas y comida rápida de
este famoso restaurante sin salir de
Facebook messenger

12. 12
ANATOMÍA DE UN
BOT

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DEBE
TENER:
• CALL TO ACTIONS
EL BOT
• IMÁGENES
• TEXTO
• MESSAGE TEMPLATES
Message Templates:
Permite que un consumidor navegue a través de
varias opciones utilizando texto e imágenes.

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BOTS
EN LA PRÁTICA

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BOTS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Cómo crear un Bot de atención al cliente paso por paso.
Después de la clasificación, estudiaremos los asuntos más recurrentes y
programaremos un diagrama de decisiones del bot basándonos en estos
casos.
IDENTIFICACIÓN Y PROGRAMACIÓN
Realizamos una medición del número de operaciones realizadas por el bot,
su curva de aprendizaje, y autonomía, y comparamos los datos con los que
se presentaron en semanas anteriores. También es importante medir el
número de casos que el bot no pudo resolver.
MÉTRICAS Y REPORTES
Antes que nada, es importante que la empresa identifique los casos más
recurrentes que tiene con sus clientes. Para esto es necesario clasificar los
casos que llegan vía inbox. Recomendamos realizar una clasificación de
por lo menos 2 meses.
CLASIFICACIÓN DE LOS CASOS:
Semanalmente evaluamos el desempeño del bot y agregamos nuevos
comandos basados en sus resultados y las interacciones con los
consumidores.
RETROALIMENTACIÓN Y CURVA DE APRENDIZAJE:
Se crea también un mecanismo de direccionamiento para la atención al
cliente humana, en caso de que el bot no consiga atender el caso.
DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA

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Juan Peréz
Olá, BMW.
BMW
Hola Juan, ¿Cómo podemos ayudarte?
1 – Agenda un test-drive.
2 - Concesionarias.
3 – Modelos de Carros.
Por favor escribe el número de la
operación deseada =)
Juan Pérez
2
BMW
Ok! Por favor envíanos tu dirección y
te diremos cuál es la concesionaria
más cercana
Juan Peréz
Calle Pamplona 518 – Ciudad de
México
BMW
Juan, hemos localizado la
concesionaria más cercana a tu casa:
Juan Perez
Gracias!
Click para agrandar.

17. EJEMPLO DE CLASIFICACIÓN
SOLICITUD DUDAS MENCIONES RECLAMACIONES ELOGIOS
TIPOS
ASUNTOS

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BOTS DE SERVICIO
Paso a paso para la creación de un bot de servicio.
Realizamos el set up y creamos un diagrama de decisiones.
Es muy importante tener un control de calidad riguroso para
su aplicación y realizar pruebas. También prevemos un
mecanismo de direccionamiento para la atención al
consumidor por parte de un humano.
PROGRAMACIÓN:
Medimos métricas específicas del servicio a disposición,
engagement con el público y otros indicadores importantes.
MÉTRICAS Y REPORTES
A diferencia de los bots de atención al cliente creamos un asunto
de zero para una prestación de servicio específica (por ejemplo:
alguna promoción, o inclusive un servicio de recarga, de entrega,
tu imaginación es el límite).
PLANEACIÓN:
Semanalmente evaluamos el desempeño del bot y
agregamos nuevos comandos en base a su desempeño en
las interacciones ya realizadas.
RETROALIMENTACIÓN Y CURVA DE APRENDIZAJE:
También creamos un mecanismo de direccionamiento para la
atención al cliente humana, en caso de que el consumidor tenga
algún problema durante el servicio.
DIRECCIONAMENTO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE
HUMANA

19. Pagar agora!
E-mail
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Validade Cod. Segurança
$ 20,00
Número do cartão
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Vivo
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Haz click aquí para hacer una recarga
de 20 dólares
Muchas Gracias, Vivo
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Hola Ilos, ¿Cual es el valor deseado de
recarga?
1.- 10 dólares
2.- 20 dólares
3.- 30 dólares
4.- Otro Valor
¿Para qué número deseas realizar la
recarga?
Por favor escribe el número
Perfecto, por favor haz click en el
siguiente link para finalizar tu recarga

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BOTS DE COMPRAS
El paso a paso para crear un bot de compra.
Messenger posee banners en el formato de carrusel que mejoran
la experiencia del usuario facilitando la navegación entre menús y
productos. Para finalizar el pago, el usuario es redireccionado
hacia un checkout seguro.
RECURSOS DE NAVEGACIÓN Y SEGURIDAD:
Medimos métricas específicas de ventas, aceptación del
público, abandono de producto, y otras.
MÉTRICAS Y REPORTES
Lleva tu comercio o servicio de compras a Facebook Messenger
En lugar de invertir en una app para compras, simplemente
¡aprovecha el chat de Facebook Messenger!
PLANEAMIENTO Y PROGRAMACIÓN:
Evaluamos el desempeño de la navegación del bot y
podemos registrar nuevos productos y sesiones.
RETROALIMENTACIÓN Y ADICIÓN DE PRODUCTOS
Creamos también un mecanismo para el direccionamiento hacia una
atención al cliente humana..
DIRECCIONAMIENTO HACIA ATENCIÓN AL CLIENTE HUMANA

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ALGUNAS
MÉTRICAS
DE LA OPERACIÓN
¿Qué scripts fueron los más o menos solicitados?
¿En cuáles etapas las personas tardan más o menos para interactuar?
Imágenes o respuestas más y menos citadas
¿Cuántas interacciones necesitan de redireccionamiento para el segundo nivel.
Tasas y puntos de abandono
Días y horarios de mayor flujo.

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DIVULGACIÓN
DE TU BOT

23. 23
DIVULGACIÓN DEL BOT
ANUNCIOS NOTIFICACIONES / SOCIAL LOGIN HABLA CON NOSOTROS

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OBSERVACIONES
Importante: El bot necesita ser aprovado por
Facebook antes de ponerlo al aire.

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INTELIGENCIA ARTIFICIAL

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¿CÓMO SERÍA
TU BOT?

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Atención y relación con el
consumidor.
+ de 20 operaciones.
+ de 70 marcas atendidas.
+ 150.000 Interacciones
mensuales.
+ de 150 analistas e atendientes.
E.LIFE
SOCIAL CRM
negocios@elife.com.br
www.elife.com.br