Impacto das Redes Sociais

O impacto do Twitter e das Redes Sociais
Alessandro Barbosa Lima

1

Redes Sociais x Mídias geradas pelos stakeholders

15 Minutes Of Fame Time
“No futuro todas as pessoas serão famosas “Person of the Year”
por 15 minutos” (Andy Warhol)
YOU. (2006)

Fast Company Magazine
“The Brand Called YOU” (97)

Novos comportamentos

As pessoas não se conhecem
mais pessoalmente. Se quero
me tornar mais atraente,
não vou ao cabelereiro,
simplesmente faço um
update do meu profile. É
assim que funciona.

Contexto – Era da colaboração
Sec XX... ...Sec XXI

• ... passivos de produtos • ...ativos com poder para participar,
produzidos em massa inovar, colaborar, criar valor
Consumidores • ... é audiência • ... quer participar da marca, quer
experiência

• ... comandar e controlar • ... colaborar e estar conectada
• ... ter a melhor mão de obra • ... ter os melhores em qualquer
internamente lugar do mundo, outsoucing, co-
criação externa
Empresa • ... ambiente de trabalho da nova
• ... ambiente de trabalho:
máquinas de escrever + telefone geração NET: Skype, Twitter +
+ respeito às autoridades contestação às autoridades,
descentralização.
• ... monocultura • ... diversidade

Contexto – compartilhamento + relacionamento

O novo consumidor:

• se informa sobre o que os outros acham dos
produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...).

• Interage, opina, recomenda: elege marcas, exclui
marcas.

• Fonte de informação: outras pessoas como ela, e
não mais de instituições, como as empresas.”

Contexto - Geração Y *Why?

1982-2000

Contexto - Visibilidade do ciclo de vida
do produto ou serviço

#FAIL

Estudo Fail E.life: 15 de março de 2010.

Marketing – SWOT

Strenghts Weaknesses

Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009)
Opportunities Threats

•Brasil entre os líderes de uso de redes sociais •O cliente é o CANAL e o controle não está
(Ibope NetRatings 2008) mais na empresa!
O
• Pontos de contato empresa / cliente • Opiniões  podem influenciar  outros
consumidores
• Opiniões  podem influenciar  outros
• A web é questionadora do established
consumidores
• Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de
mercado, inovação...)

Importante: mídias sociais =
conversas e não propaganda!!

Consumidor 2.0 – co-criação +
customização em massa
Wikinomics 500 Wants YOU
“How mass collaboration changes “The first car for the people
everything”(Don Tapscott) created by the people”
http://www.youtube.com/watch?v
=wQgx2fgyuEs

Nike ID
http://www.youtube.com/watch?v=d_xAAHVhXRI

Mídias sociais – números
Plataformas de comunicação

80 milhões de usuários.

50% se declaram
brasileiros, mas este
número deve ser maior.

(Orkut, fundador)

Mídias Sociais – números

•YouTube: 17 milhões de usuários
únicos (Brasil)  quase duas vezes a
população do Portugal!

• Seriam necessários 413 anos para uma
pessoa assistir a todos os vídeos do You
Tube

• Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de
acessos

Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09
(Chad Hurley & Steve Chen, fundadores)


400 milhões de usuários

Estimativa Brasil (2009): 4 milhões
de usuários

Se fosse um país seria o terceiro
mais populoso, atrás da China e
Índia.
Fonte: Facebook e O´Reilly
(Mark Zuckerberg, fundador)


•50 milhões de visitantes únicos em
todo o mundo

•No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram
o microblog em junho de 2009

•3 milhões é a média de tweets por dia
no twitter.com

•Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09

(Biz Stone, fundador)

Fonte: ComScore, agosto de 2009

Social Applications

Colheita Feliz (Orkut): 14 milhões de usuários, e cerca de 85% de usuários ativos.
Farmville: 80 milhões de usuários (IBOPE/Net Ratings)

Case –
http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome

Case – http://www.ideastorm.com/

IMPORTANTE:

• A empresa precisa
mostrar para o seu
consumidor que ela
esta ouvindo e que ele
contribui na tomada de
decisões internas

Fonte: Harvard Business Review

Planejamento em Mídias Sociais

Como planejar e desenvolver ações em mídias sociais?

Quais áreas da empresa podem estar envolvidas?

O que ela resolve e do que ela não da conta?

ESTRATÉGIA EM 4 ETAPAS

1. Monitorar 2. Analisar 3. Criar 4. Ativar

Planejamento em Mídias Sociais

1. Monitorar
2. Analisar 4. Ativar :: interagir,
quem é seu 3. Criar :: definir
quais as criar conversações,
público na web, uma estratégia
oportunidades participar das
onde e como ele se para interação.
para ações de conversas, mobilizar
relaciona com sua Quais os objetivos
comunicação e embaixadores,
marca, mapear da sua empresa?
marketing preparar um SAC 2.0
conversas

Social Mídia ROI

http://www.slideshare.net/thebrandbuilder/olivier-blanchard-basics-of-social-media-roi

Novas formas de mensurar

número de
comentários,
followers, RT@,
assinantes RSS,
membros de
comunidades, etc.

Desafio
Following:
pessoas que
você segue
Seus updates:
mensagens
enviadas por Followers:
você para os pessoas que
seus seguem você
seguidores
Replies:
mensagens
enviadas para
Outros updates: você
mensagens publicamente
enviadas pelos
seus seguidores
Direct
messages:
mensagens
enviadas para
você
privadamente

Favorites:
mensagens
favoritadas

Novos Canais

Propaganda
Relações Públicas
Promoção de Vendas

Cliente Vendas Pessoais

éo Marketing Direto

canal Gestão do Relacionamento
Teste de Conceito

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os stakeholders: os blogs

Propaganda


Relações Públicas


Nagma Swan.
Tem 3 perfis no Orkut.
Um para beleza, um vida real e um para comida.
Paulista, paulistana, sangue árabe e italiano.
No Orkut informa que é de Portugal
Gasta facilmente 120 reais no Boticário.
Ama o Lily Essence e acha a fixação do Floratta Emotion “muito fraca”


É uma influenciadora!


Mas ama outras marcas


Promoção de Vendas


Vendas Pessoais


Marketing Direto
Ações KCC Huggies nos EUA

Criação do aplicativo Circle of Moms,
que une mães no facebook, gerando:

• Promoção da marca
• Integração com o Enjoy the Ride
Program, que propícia benefícios às
mães associadas, esclarecimento de
dúvidas com especialistas, enquetes
entre outras formas de interação.

A criação já repercutiu efeitos:
• Mais de 36 mil mães já responderam
às enquetes
• Mais de 61 mil depoimentos já
foram publicados nos fóruns
• Cerca de 1,5 milhão de membros
ativos por mês


SAC
Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL

EMPRESA


Cases


SAC

•Contato realizado através de um canal privado como e-mail
(se esta informação se encontra pública) ou formulários de
Resposta Privada contato disponíveis no perfil do consumidor. Formas de
contato, se disponíveis, são encontradas no Buzz Monitor.

•Resposta é pública, mas redireciona o consumidor para um
canal privado, como e-mail, para preservar sua privacidade.
Redirecionamento Este canal não pode ser uma instância de acesso comum,
como o 0800, pois o cliente pode já ter tido uma experiência
negativa anterior.

•Se a dúvida do cliente for genérica e não ferir a privacidade
do consumidor e nem por em risco a reputação da empresa
Resposta Pública esta dúvida pode ser respondida de forma pública através do
ponto de contato da empresa na internet, como o Twitter.


Fontes

↘ BARABÁSI, Albert-Laszló. Linked: how everything is connected to everything else and what it means for
business, science and everyday life. New York: Plume, 2003. 294p.
↘ BENTIVEGNA, Fernando Jucá. Fatores de Impacto no Sucesso do Marketing Boca a Boca on-line.
Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v.42, nº 1, p.79-87, jan/mar. 2002.
↘ FRENZEN, J.K.; NAKAMOTO, K. Structure, Cooperation and Flow of Marketing Information, Journal of
Consumer Research, december 1993, p.360-375 apud GODES, David; MAYZLIN, Dina. Using Online
Conversations to Study Word of Mouth Communication. Boston: May 2002. Disponível em:
<http://www.stanford.edu/group/SITE/Mayzlin2.pdf>.
↘ GLADWELL, Malcom. Six Degrees of Lois Weisberg. New York, 11 janeiro 1999. Disponível em:
http://www.gladwell.com/1999/1999_01_11_a_weisberg.htm.
↘ GLADWELL, Malcom. Six Degrees of Lois Weisberg. New York, 11 janeiro 1999. Disponível em:
http://www.gladwell.com/1999/1999_01_11_a_weisberg.htm.
↘ ______. Tipping Point: how little things can make a big difference. New York: 2000, Little, Brown and
Company. 279 p.
↘ GODES, David; MAYZLIN, Dina. Using Online Conversations to Study Word of Mouth Communication.
Boston: august 2003. Disponível em: <http://www.som.yale.edu/faculty/dm324/wom2.pdf>.
↘ GRANOVETTER, Mark. The strenght of weak ties, American Journal of Sociology, 78 (6), pp. 1360-1380,
1973 apud BARABÁSI, Albert-Laszló. Linked: how everything is connected to everything else and what it
means for business, science and everyday life. New York: Plume, 2003. 294p.

Métricas e Mensuração
Breno Soutto

48

Mecânica do buzz

Marketer Generated Consumer Generated

Be aware Talk

Consider Form opinion

Buy Use

?
?
?
?
?

Word of Mouth

Métricas de participação para mensuração
das Redes Sociais

Relevância
é o atributo de um blog.
Trata-se do número de
incoming links que um
blog possui.

Baseado nas citações
acadêmicas, um blog
ou site pessoal torna-se
mais relevante quanto
mais é citado por outros
blogs e sites.

O decisor é o
internauta, que diz o
que é ou não relevante
na rede

Fonte: E.Life, 2009

Links


das Redes Sociais
Popularidade
é tipicamente um
atributo das
comunidades. Trata-se
do número de membros
de uma comunidade.

Nos blogs, quando um
internauta se identifica
com o conteúdo
postado, ele pode
assinar o feed deste blog
(assinatura RSS) e
receber as atualizações
deste.

O internauta escolhe os
serviços que assina,
sendo o decisor de quais
os espaços mais
importantes, bem como
aqueles segmentados.

Fonte: E.Life, 2010

das Redes Sociais
Repercussão
é um atributo de um
post. Trata-se do
número de respostas a
um post.

Esta métrica se aplica
Orkut Blogs
a todos os serviços de
mídias sociais onde há
mídia gerada pelo
consumidor. Nos
blogs, as respostas são
geralmente
chamadas de
comentários.
Yahoo
Só é comentado o
post considerado
Respostas
interessante pelo
internauta

YouTube

Fonte: E.Life, 2010

das Redes Sociais
Influência
é um atributo de
pessoa.

Trata-se do número de
conexões diretas que
uma pessoa possui em
uma rede social,
usualmente o número
de amigos que certa
pessoa possui.

O internauta decide a
quem se liga de
acordo com
afinidades. É influente
o internauta que
consegue despertar
interesse de mais
pessoas

Fonte: E.Life, 2010

das Redes Sociais RELEVÂNCIA POPULARIDADE REPERCUSSÃO INFLUÊNCIA

Blogs e comentários de notícias Número de incoming links
Números de assinantes RSS Número de comentários -----
(Blogs, fotologs e sites pessoais) do blog

Redes sociais Número de post e
Número de membros de Número de amigos do
(Orkut, Facebook, Hi5, LinkedIn, MySpace e -----
uma comunidade
comentários de um tópico
usuário
similares) + número de likes/favoritos

Número de replies a um
Microblogs -----
Número de followers/ fãs
tweet/plurk/buzz + número -----
(Twitter, Plurk, Twitpic, Blip.fm, e similares) de um usuário
de likes

Número de replies a um
Número de followers/ fãs
Google Buzz -----
de um usuário
tweet/plurk/buzz + número -----
de likes

Sites de Reclamação Número de incoming links Números de assinantes RSS
Número de comentários -----
(Reclame Aqui, Ivox e similares) do site (feed por empresa)

Número de respostas a
Sites de perguntas e respostas ----- ----- uma pergunta + número de
Número de amigos do
(Yahoo Answers e similares) votos
usuário

Fóruns -----
Número de membros do Número de mensagens em
-----
(Clube do Hardware, Hardmob e similares) fórum um tópico

Número de comentários
Sites de vídeo -----
Número de visualizações de
em um vídeo + número de -----
(YouTube, Vimeo e similares) um vídeo
favorito

Número comentários em
Sites de Fotos -----
Número de visualizações de
uma foto + número de -----
(Flickr e similares) uma foto
favorito

Social Bookmarks -----
Número de vezes em que
----- -----
(Delicious e similares) um link foi salvo

Serviços de petição Número de incoming links
-----
Número de assinaturas de
-----
(Petition Online, iPetitions, etc.) para um abaixo-assinado um abaixo-assinado

Fonte: E.Life, 2010

Nas redes sociais, quem decide o que é
importante é o internauta. A possibilidade de
escolha de que conteúdos ou autores seguir
cria desde grandes espaços mais genéricos até
áreas bastante segmentadas e específicas.

Serviços com cadastro x serviço mais
utilizado

Base: 1.277 questionários *Três serviços mais utilizados.
Base: 1.277 questionários

As mídias sociais como ferramentas de relacionamento com os E.Life-Impress, 2010
Fonte: stakeholders: os blogs

Motivos de uso por serviço

Informação é o grande
atrativo do Twitter.
Além de twittar, os
entrevistados o usam
principalmente para ler
notícias e ter
informações de
interesse.
27,8% relatam que o utiliza
para reclamar de produtos. E
29,3% pesquisam sobre o
assunto.

O Twitter tem um buzz
imediato, que traz relatos
Base : 868 questionários. de uso/consumo ou
problemas no momento do
ocorrido



Manter contato com
amigos é o grande atrativo do
Orkut, além de conhecer novas
pessoas.
20,0% pesquisa sobre produtos e
serviços nesta rede social.
O buzz acontece de forma
nichada, em comunidades
específicas sobre grandes
Base Orkut: 806 questionários.
temas, como pediatria, dieta,
videogames etc.


O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais conhecidos e
mais adotados pelos internautas entrevistados. A
motivação de uso dos serviços é diferente. O Twitter
mantém o internauta atualizado. O Orkut mantém o
usuário próximo a sua rede social.


O YouTube atrai aqueles que procuram
por um passatempo e querem
informações de lazer e
entretenimento.
26,2% divulgam o seu próprio conteúdo.
O Youtube é o espaço das
campanhas. Tanto as atuais como as
mais antigas são vistas, revistas e
comentadas aqui

Base YouTube: 367 questionários.



Além de ser uma forma de
divulgar o seu próprio
conteúdo, o blogspot é fonte
de informações e de
notícias para os entrevistados.
20,5% dos entrevistados pesquisam
sobre produtos e serviços nos blogs.

Em blogs encontramos textos
mais extensos, em que são
Base Blogspot: 331 questionários. comuns avaliações do
produto com detalhamento de
pontos de satisfação e insatisfação.


O crescimento do Twitter

Nos últimos três meses, o Twitter
foi o
serviço que mais recebeu
cadastros entre os entrevistados. 43,6%
fizeram sua conta neste período.
O Facebook e o LinkedIn foram outros serviços
recém-adotados.



Tempo de uso de internet
Os entrevistados são heavy users de internet.

63,2% dos twiteiros e 44,7% dos blogueiros
ficam mais de 41h por semana online.

28,8% dos orkuteiros ficam online menos de 16h por
semana.
O tempo nas redes sociais é usado, entre outras coisas, para
perguntar sobre compras futuras, opinar
sobre produtos e serviços e entrar em
contato com experiências de compra de
pessoas da rede social.



Equipamento para acesso

O celular, que inclui smartphones e iPhones, é utilizado para acesso à
internet por 42,6% dos entrevistados. O netbook também é utilizado por
6,3% dos pesquisados.
Essa mobilidade permite que o depoimento seja feito no momento em que o
assunto-gatilho acontece.
*Três equipamentos mais utilizados.


A internet e a compra
90,1% pesquisa quais as opções de um
produto/serviço disponíveis para compra antes
de adquirí-lo/contratá-lo
88,3% busca informações sobre modelos de
produtos/serviços específicos antes de adquíri-
lo/contratá-lo

79,3% compra produtos/serviços online

34,0% fazer sugestões a outros internautas sobre
um produto/serviço ainda que não o tenha
adquirido
42,9% recomendar a outros internautas um
produto/serviço adquirido


sCRM, Twitter e Cases
Guilherme Rios

67

Se fosse uma guerra...

TV DISPLAY LINKS

Se fosse uma guerra...

REDES SOCIAIS

Em 2010 mais da metade das
companhias que estabeleceram inciativas
nas redes socias terão falhado. O maior
erro será a imprecisão dos benefícios
para a empresa e o consumidor nessa
relação. - Gartner Group

70

O que é o Twitter
↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.

O que é o Twitter
↘O Twitter é a vitória da comunicação humana sobre a tecnologia.

Só 140 caracteres num
mundo multimídia!
Aqui você pode inserir...
Isso é pergunta
...
que se faça?
TEXTO!

O Twitter na Gestão do Relacionamento

Opiniões curtas e pontuais



Vivência física/ buzz virtual
“estou na loja do boticário
no pollo shopping!!! quero
a coleção celebrare
inteiraaa!"
@lu_galastri




Organização em comunidades

“retuítem o #oifail e
vamos acabar com a Oi
pelo twitter!”
@leotinetto




Organização em comunidades

Mobilidade

“@Luma_D pode deixar. eu
vou beber um
café no starbucks por vc
agora... rs...”
@erik_duane

Criação de pontos de contato
ATENDIMENTO

VENDAS

MARKETING

Criação de pontos de contato ATENDIMENTO

VENDAS

VALOR!
MARKETING

Formas de contato ATENDIMENTO

↘Receptivo Simples

Criação de pontos
de contato no Análise das Resposta pública ou
Twitter, Orkut, interações diretas direcionamento
Facebook, etc
VENDAS
↘Receptivo Colaborativo

Criação de pontos Monitoração e Resposta pública,
de contato no gestão de conteúdo direcionamento ou
Twitter, Orkut, do ponto de contato indicação de caso
Facebook, etc similar.

Energização da base
MARKETING
atendida e satisfeita.


↘Ativo Simples

Monitoração da Análise e Cumprimentos a
mídia gerada pelo qualificação das defensores, gestão
consumidor manifestações de detratores e
atendimento.
VENDAS

Análise das Resposta pública ou
interações diretas direcionamento

↘Ativo Colaborativo
MARKETING
Monitoração da Análise e
mídia gerada pelo qualificação das Seleção de clusters
consumidor manifestações de informação

Cumprimentos a
Formação ativa de defensores, gestão Resposta pública ou
comunidades de detratores e direcionamento
atendimento.

Mantenha o suporte do canal
convencional de atendimento. Nem
todas as interações podem ser feitas
publicamente ou em 140 caracteres.
Aproveite o momento para retomar esse
canal cada dia mais desacreditado.

82


↘Vendas diretas VENDAS
Controle seu ROI por Segmente suas
Crie promoções URLs ou códigos ofertas pelos
exclusivas do canal promocionais interesses de seus
seguidores

MARKETING


↘Influência no processo de decisão de compra

VENDAS

Forneça informações Cumprimente e
Direcionamento úteis, e não apoie aqueles que
para a sua solução popagandas decidiram pelo seu MARKETING
produto

Surpreenda e entenda o
relacionamento com o seu cliente
como ações que aumentam a
admiração e confiança na sua marca.

85


↘Crie conteúdo

Descubra onde está Não descanse, meça
seu consumidor para tudo, inclusive as
só depois definir a suas interações VENDAS
tecnologia utilizada Não pense as redes
sociais apenas como
mais um canal de
Marketing

Planeje, estruture. Não crie só ações e MARKETING
Inove, mas não “vá anúncios. Crie
na fé” conversas
Segmente, fale
daquilo que
interessa seus
seguidores

Gere Conteúdo e crie conversas. Se é
para atuar nas redes socias, atue como
seus consumidores atuam.

87

Cases ATENDIMENTO

Bank Of America

↘ Twitter criado para atender clientes
e ouvir o que se fala da marca.
VENDAS
↘ Criado em janeiro de 2009.

↘ Blogueiro oficial da empresa

↘ Casos similares: ComCast, Locaweb
(BR) e Net (BR)

MARKETING

Cases ATENDIMENTO

Unilever

↘ Perfis específicos de cada marca;
VENDAS
↘ Relacionamento com o cliente e
geração de conteúdo;

↘ Criação de comunidades em torno
das marcas;

MARKETING

Cases ATENDIMENTO

Dell Outlet

↘ Twitter criado para dar divulgar
promoções e produtos da marca.

↘ Criado em maio de 2007. VENDAS
↘ Relacionamento com os seguidores da
marca.

↘ Em março de 2009, a Dell vendeu US$1
milhão e conseguiu um pouco mais de
100,000 seguidores.

↘ Casos similares: Submarino(BR) e MARKETING
Extra (BR)

Cases ATENDIMENTO

VENDAS
Houaiss

↘ Twitter criado para tirar dúvidas de
português.

↘ Durante a reforma ortográfica, virou
fonte de consulta, e solidificou sua
presença digital.
MARKETING

Cases ATENDIMENTO

LG Top Of Mount

↘ Twitter criado para promover o
refrigerador Top Mount.

↘ Criado em maio de 2009.
VENDAS
↘ Relacionamento com os seguidores:
quem mandasse uma mensagem,
poderia ganhar os alimentos expostos
no refrigerador filmado 24h por dia.

↘ Casos similares: Sprite – Rei do
Elogio (BR), Trident Fresh (BR).
MARKETING

Cases ATENDIMENTO

New York Times – Living With Less

↘ Twitter criado para dar dicas de como
viver “com menos”: dicas de economia
de materiais, sustentabilidade, etc.

↘ Criado em abril de 2009. VENDAS

↘ Casos similares: Porto Seguro –
Atitudes Positivas (BR)

MARKETING

Obrigado!

Monitoração e Análise da Comunicação Boca-a-boca
Av. Paulista 2300, piso Pilotis
São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300
Fone/Fax: (+55) 11 2847 4938
http://www.elife.com.br
negocios@elife.com.br

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