O documento discute estratégias de monitoramento de redes sociais, incluindo objetivos como imagem da marca, CRM, inovação e geração de leads. Ele explica como encontrar menções à marca, quais temas são de interesse, e como analisar os dados para planejamento e medição de ações. Finalmente, discute a criação de índices e KPIs para benchmarking e melhoria contínua.

1. Monitoramento estratégico
de redes sociais
2013
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2. Social media
Olhar redes sociais
com o olhar de mídia
é
desperdiçar
o potencial que existe
ali
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3. M A P A
Monitorar Analisar Planejar Agir
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4. Monitoração
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5. Quais os objetivos do monitoramento?
Imagem da marca
CRM
Inovação
Lead de vendas Cada objetivo
Levantamento de demanda olhares
influenciadores
diferentes
Comparação com
concorrentes
Índices de negócios...
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6. Como eu encontro menções à marca?
Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.
Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.
As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os
resultados.
“meu oi” “a claro” “at vivo”
Oi+celular Claro+3G Vivo+chip
Oi+operadora Claro+SMS Speedy
Oi TV Claro+Ronaldo Vivo+modem
Oi+Anatel Claro+empresa @vivoon
#oifail Claro+combo “vivo lança”
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7. Quais os temas de interesse?
Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa
Qualquer associação feita à marca é importante ou a
monitoração deve focar nos depoimentos com informações
avaliativas em relação aos produtos e serviços?
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8. Monitorar – Objetivos da monitoração
Informação
útil é aquela
sobre a qual se
pode agir
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9. Analisar
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10. Analisar
Levantado um retrato da marca, é
hora de tirar
inteligência dos dados
Tirar inteligência é criar leituras que
permitam
planejamento e
mensuração de ação
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11. Criação de Índices
Índices são ótimos para comparações com os concorrentes.
Eles permitem planejar mensurar
e ações para melhorar
problemas percebidos por meus clientes frente às da concorrência,
questionamentos e indicar
além de sugerir
respostas para eles.
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12. KPIs do negócio x Índices de monitoração
relação entre índices de
É possível estabelecer uma
desempenho do negócio e índices
percebidos através do buzz?
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13. Market share x participação no buzz
41% 45% 44%
A líder
de
18%
16% 23% mercado é a mais
23% 21%
19% 17%
20%
13%
lembrada nas redes
Outubro Novembro Dezembro sociais?
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença
online da marca ou por reclamações de clientes?
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14. Satisfação dos clientes x Opiniões postadas
Qual operadora é melhor avaliada? A que se deve a
tendência e manutenção
de crescimento da
2,20 operadora A?
Houve alguma
atividade externa que
contribuiu para a
1,90
queda das notas de
sentimento do setor?
1,60
1,30
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Quais estratégias devem ser aplicadas para o aumento de
aprovações à marca e diminuição das críticas?
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15. Número de vendas x Lembranças ao produto
Qual produto é mais associado aos players?
Se o serviço mais adquirido é o
de telefonia móvel, porque os
internautas falam mais sobre
banda larga?
10% 4%
17% 23%
41%
65% 57% 51% 3%
5% 1% 7% 52%
20% 25% 19%
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
Telefonia Móvel Telefonia Fixa Banda Larga TV
É interessante procurar elevar as associações do serviço
mais adquirido à marca?
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16. Cobertura x citações ao tema por localidade
Onde a cobertura é melhor avaliada e onde ela é mais criticada?
São Paulo
Operadora A
Operadora B Belo Horizonte
Porto Alegre Porto Alegre
São Paulo
Operadora C
Rio de Janeiro
Operadora D
0 200 400 600 800 1000 1200
A cobertura é mencionada devido a falhas técnicas ou o
público sente falta da oferta de serviços naquela região?
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17. Falhas de sinal x menções ao tema
Qual operadora tem mais problemas de sinal?
Onde essas falhas são mais frequentes?
30000
Operadora A
25000
Operadora B
20000
15000 Operadora C
10000
São Paulo
Operadora D
5000
0 Curitiba Canoinhas Dourados Porto Alegre
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D Natal São Paulo Rio de Janeiro
É necessária a criação de ações/campanhas institucionais
focadas em regiões específicas a fim de melhorar o
posicionamento da marca?
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18. Soluções de reclamações x queixas ao atendimento
Qual o diferencial no atendimento do concorrente que o torna
melhor nesse quesito? O que estou fazendo de errado?
1200
1000
800
600
400
200
0
Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D
É possível criar um canal de atendimento através das redes
sociais para melhorar a burocratização do sistema?
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19. Benchmarking
Busca por melhores práticas através da observação da concorrência:
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20. Benchmarking
Que gera planejamento prévio:
...e comparação posterior.
800
600
400
200
0
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 Dia 6 Dia 7 Dia 8 Dia 9 Dia 10
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21. Carol Leite
Inteligência de Mercado em Redes Sociais
carol.leite@elife.com.br
A. Gov. Agamenon Magalhães, nº 2.656, sala 601
Recife – PE – BRASIL
Fone: (+55) 81 3423-9254
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