1. 8 tendencias
Para SAC 2.0
@elife_br
Alessandro Lima

2. SAC 2.0 ES EL NUEVO
MARKETING

3. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

4. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

5. SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

6. Destaque para o impacto da interação:
27 retweets
SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

7. Con interacciones personalizadas:
SOCIAL CRM
CREATIVE RELATIONSHIP MANAGEMENT

8. SAC 2.0 ES LA NUEVA
INTELIGENCIA

9. SOCIAL CRM
INTELIGENCIA E INSIGHTS
Pesquisa e
desenvolvim
ento
Marketing
Inovação
Gestão de
pessoas
Atendimento
Vendas

10. MARKET RESEARCH
CASE FANTRACK

11. SOCIAL CRM
INTELIGENCIA E INSIGHTS
Producto
Variedad de productos
Calidad
Diseño
Características
Nombre de la marca
Empaque
Tamaños
Servicios
Garantías
Devoluciones
Plaza
Distribución
Cobertura
Variedades
Locales
Capital
Transporte
Promoción
Promoción de ventas
Propaganda
Fuerza de ventas
Relaciones públicas
Marketing directo
Precio
Precio
Descuentos
Plazo de pago
Condiciones de financiamiento
PRODUCTO PRECIO
PLAZA PROMOCIÓN
MARKETING MIX

12. SOCIAL CRM
INTELIGENCIA E INSIGHTS
Participación de pedidos de “Mentos Fresa”
en el universo general de la Marca
6,3%
Buzzsobreasuntode
interés

13. SOCIAL CRM
INTELIGENCIA E INSIGHTS
1,0%
Buzzsobreasunto
deinterés
Participación de los reclaos del
“cierre de envoltura” en el universo
general de la Marca

14. SOCIAL TV VA A
AUMENTAR LA DEMANDA
DE SAC 2.0

15. 1 / 2 D E L O S U S U A R I O S D E I N TE R N E T
VE N TV Y N A VE G A N E N I N TE R N E T A L M I S M O TI E M P O .
Fuente: Investigación de hábitos de uso y comportamiento de los internautas brasileños en redes sociales 2012.
FRECUENCIA DE CONSUMO SMULTÁNEO: (INTERNET + OTRAS ACTIVIDADES)
50,6%
37,6%
21,0%
Ver TV Oír radio Leer periódicos
y/o revistas
¿Qué otras
actividades
acostumbra ver
mientras está online?

16. C E R C A D E L 5 0 % D E L O S TTS
S O N I N F L U E N C I A D O S P O R L A TE L E VI S I Ó N .
Fuente: Investigación trending topics Brasil abril a junio 2012
3%5%
28%
2%1%
31%
3%
9%
18%
Cine
Fecha conmemorativa
Deporte
Evento
#TT BRASIL – 2o TRIM/ 2012
46%

17. 14%
1%
*Hashtag: #vesteacamisa
*Propaganda: propaganda OR campanha OR comercial
Periodo monitoreado: 29/07/12 a 4/08/12 durante 24 horas
BUZZ BANCO DE BRASIL
H A S H TA G S C R E A N C A L L TO A C TI O N Q U E I N F L U Y E N E N
E L B U Z Z TO TA L H A C I E N D O E L B U Z Z D E P R O P A G A N D A
M Á S R E P R E S E N TA TI V O .
P A R A A N U N C I A N TE S

18. MOBILE SERÁ UN CANAL
IMPORTANTE PARA SAC 2.0

19. SOCIAL CRM
ATENCIÓN MOBILE
... usan cada vez más dispositivos móviles:
Cuáles son los accesorios/equipo más utilizados
para accesar a internet (%)?*
Estudo Hábitos 2012 – e.Life
* Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários

20. SAC 2.0 Y EL NUEVO
PROCESO DE COMPRA

21. SOCIAL CRM
SAC ES EL NUEVO PROCESO DE COMPRA

22. SAC 2.0 Y EL UNSOURCING

23. - 30 super fans generaron por lo menos
la mitad de las 1.200 respuestas aprobadas
- Un único fan posteó más de 45.000
respuestas relacionadas con Webcams
http://www.facebook.com/lenovo
SOCIAL CRM
SAC Y EL UNSOURCING

24. - La empresa no sólo incentiva a los
clientes a ayudarse unos a otros, sino
que también a reclutar y promover
la compañía a través de videos para
Youtube hechos en casa
- Giffgaff recompensa a los participantes
con puntos que funcionan como
descuentos en sus cuentas telefónicas
- El tiempo medio de respuestas es de
3 minutos, durante el dia y durante
la noche.
- 95% de las preguntas respondidas en
1 hora.
http://www.facebook.com/giffgaffmobile
SOCIAL CRM
SAC Y EL UNSOURCING

25. SAC 2.0 VOLVERÁ
AL SAC OBSOLETO

26. SOCIAL CRM
Identidad de la Marca está cambiando el SAC 1.0
Mercado son conversaciones (Manifesto Cluetrain, 1999)

27. BRAND PERSONA
El PODER DEL LENGUAJE DE LA MARCA

28. EL SAC VA A REVALORIZAR LO
QUE ES IMPORTANTE

29. Las Personas

30. Monitoreo y Análisis de la Comunicación Boca-a-boca
Rua Pamplona, 518 – Jardim Paulistano
São Paulo, SP – Brasil – 01405-000
Fone/Fax: +55 11 2339-4928
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Gracias!
Alessandro Barbosa Lima
negocios@elife.com.br
(11) 2339 4928 R 11