O documento discute como encantar clientes na era digital através de: 1) entender o ambiente de negócios atual e as necessidades dos clientes; 2) focar na motivação dos funcionários para oferecer bom atendimento; 3) aprender com modelos de excelência como a Disney para surpreender clientes.

3. Como Encantar Clientes na Era 4.0
Professor Pós-Doutor Eduardo Maróstica

4. • Graduado em Administração de Empresas com
ênfase em Comércio Exterior, Pós-Graduado
em Gestão Estratégica de Organizações, MBA
em Negociação, Mestrado em Administração e
Negócios; Doutor em Administração,
Comunicação e Educação e PHD, Pós
Doutorado na Flórida, EUA.
• Em meu histórico profissional, conto com
passagens na área estratégica empresarial em
diversas organizações nacionais e
internacionais. Atualmente é Sócio-Diretor em
uma empresa de consultoria e treinamento
empresarial.
• Atuo como consultor, colunista e palestrante
em empresas no Brasil e no Exterior.
• Na área acadêmica lecionando para alunos de
MBA, Pós-MBA e Mestrado.

5. Falando de Ambiente: Negócios;
Falando de Nós: Motivação;
Falando do Mercado: Empresa e Clientes;
Falando de Modelos: Disney.
Falando de Mudanças.

8. Ambiente 4.0

18. O mercado, nossos clientes e as mudanças...

20. “68% má qualidade do serviço”
“Dos clientes insatisfeitos, apenas
cerca de 5% efetivamente fazem uma
reclamação”
“65% dos negócios de uma empresa
vem de clientes já existentes e não
de novos”
“Custa 5 à 6 vezes mais caro
conquistar um novo cliente do que
manter um cliente”
“Um cliente insatisfeito fala a
aproximadamente onze pessoas de
sua frustração e apenas seis quando
fica satisfeito”
As empresas perdem 50% dos clientes em 5 anos,
sendo 68% por relacionamento. O custo de captar é
10 vezes maior do que de manter. The Economist

24. Sam Walton

26. Gerar clientes que gerem clientes!

37. “Antes de iniciares a tarefa de mudar o mundo, dá três voltas
na tua própria casa.” (Provérbio Chinês)

52. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes

53. Professor PHD Eduardo Maróstica | Gerando experiências e surpreendendo clientes