Improving insight to Quality issues is made possible by deploying big data in hand resources. An example from a case of Communication company with a too high rate f customer service failures.

1. ‫איכות‬
‫ע‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬
‫אורי‬ ‫אדית‬-MSc‫וניהול‬ ‫תעשייה‬
edith@datalert.co.il

2. ‫אורי‬ ‫אדית‬
•‫וניהול‬ ‫תעשייה‬ ‫מהנדסת‬,MSc–‫דטאלרט‬ ‫מיזם‬
‫מוקדמות‬ ‫להתראות‬
•‫אלגוריתם‬ ‫מפתחת‬GT data mining
•‫רע‬"‫נ‬‫באגודת‬ ‫איכות‬‫תו‬"‫נ‬,‫המהנדסים‬ ‫לשכת‬.
edith@datalert.co.il
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 2

3. big data–
‫אדירה‬ ‫הזדמנות‬ ‫או‬ ‫בעיה‬?
•‫טובה‬ ‫וברמה‬ ‫בכמות‬ ‫נתונים‬ ‫היום‬ ‫יש‬
‫פעם‬ ‫מאי‬ ‫יותר‬...‫האיכות‬ ‫בקרת‬ ‫אך‬
‫הזה‬ ‫מהשפע‬ ‫נהנית‬ ‫לא‬
•‫הסיבה‬:‫במודל‬ ‫בעיה‬.‫ב‬"‫מחיבת‬ ‫א‬
‫מפוקחים‬ ‫נתונים‬,‫דטה‬ ‫שביג‬ ‫בעוד‬
‫הם‬unsupervised.
•‫הפתרון‬:‫לנתונים‬ ‫שמתאים‬ ‫מודל‬
‫לא‬-‫מפוקחים‬...
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 3

4. ‫ביג‬ ‫אתגר‬‫וסביבת‬ ‫דטה‬IT
₊‫מביאה‬ ‫אינטגרציה‬‫נתונים‬‫לא‬-‫מפוקחים‬
₊‫חיצוניים‬ ‫ממקורות‬ ‫מידע‬
₊‫שינויים‬‫במוצרים‬ ‫מהירים‬‫ובארגון‬ ‫בטכנולוגיה‬
₊‫משתנים‬‫לא‬-‫כמותיים‬
₊‫למדוד‬ ‫קשה‬ ‫שתמיד‬ ‫תהליכים‬–‫כגון‬Reworks
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
=‫עיבוד‬‫יקר‬‫ואיטי‬
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 4

5. GT–‫של‬ ‫מודל‬Self Clustering
‫ב‬ ‫קבוצות‬ ‫של‬ ‫אילוסטרציה‬-GT–‫מימדי‬ ‫הרב‬ ‫המבנה‬ ‫זיהוי‬
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 5

6. ‫פתרון‬GT data mining
self clustering-‫וטעויות‬ ‫רעשים‬ ‫מקזז‬,
‫לא‬ ‫נתונים‬ ‫של‬ ‫האיכות‬ ‫את‬ ‫מגדיל‬ ‫ובכך‬-‫מפוקחים‬
‫ו‬‫בהם‬ ‫להשתמש‬ ‫מאפשר‬‫ללא‬"‫ניקוי‬"!
‫ולהק‬‫והלו‬ ‫העלויות‬ ‫את‬ ‫בהרבה‬ ‫טין‬"‫ז‬...
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 6

7. ‫עם‬ ‫העבודה‬ ‫תהליך‬GT
.1‫גיבוש‬‫הנתונים‬‫לקלט‬,‫ומסירתם‬‫בפורמט‬‫טקסט‬,
‫טבלא‬‫שטוחה‬.
.2‫כריית‬‫נתונים‬‫ב‬-GT,‫והפקת‬‫מפת‬‫קבוצות‬‫טיפוסיות‬,
‫אפיון‬‫והגדרת‬‫גורמי‬‫מפתח‬.
.3‫דיון‬‫משותף‬‫על‬‫הממצאים‬‫דלעיל‬,‫והחלטה‬‫לגבי‬‫נוסח‬
‫המטרה‬‫והתופעות‬‫שמעונינים‬‫לחקור‬.
.4‫מציאת‬‫גורמי‬‫מפתח‬,‫וניסוח‬‫הקשרים‬‫ביניהם‬
(‫במרחב‬‫הרב‬‫מימדי‬).‫בדיקת‬‫הנוסחאות‬‫על‬‫סט‬
‫נתוני‬‫מבחן‬.
.5‫דיון‬‫מפורט‬‫על‬‫הממצאים‬‫דלעיל‬,‫עריכת‬‫סבב‬
‫הבהרות‬‫במידה‬‫ונדרש‬,‫וקבלת‬‫אישור‬.
.6‫הגשת‬‫דוח‬‫מסכם‬.
.7‫יישום‬,‫הטמעה‬,‫אחזקה‬.
Input
Data mining run
Target setting
Interrelations
Interpretation
Implementation
Report&maintenancecycle
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 7

8. ‫של‬ ‫המיוחדת‬ ‫התרומה‬GT‫לאיכות‬
‫חשיפת‬‫וסמויים‬ ‫חריגים‬ ‫דפוסים‬
‫חדשים‬ ‫סיכונים‬ ‫אבחון‬
‫מוקדם‬ ‫גילוי‬
‫לשינויים‬ ‫מהירה‬ ‫תגובה‬
‫וגם‬
+‫פרמטרי‬ ‫חיזוי‬‫ל‬ ‫שמסיע‬-scalability
+‫יישום‬‫מומחים‬ ‫בלי‬ ‫יעיל‬‫יקרים‬‫ארגוני‬ ‫שינוי‬ ‫או‬
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 8

9. ‫דוגמא‬-‫בחב‬ ‫תקלות‬ ‫ניתוח‬'‫תקשורת‬
‫החברה‬ ‫מבחינת‬ ‫הבעיה‬:
•‫יותר‬ ‫יש‬‫תקלות‬ ‫מדי‬
•‫לנטישת‬ ‫ובסיכון‬ ‫בכסף‬ ‫עולות‬ ‫התקלות‬‫לקוחות‬
•‫התפעול‬ ‫מנתוני‬ ‫מסקנות‬ ‫להפיק‬ ‫קשה‬,‫בגלל‬
‫המידע‬ ‫כמויות‬,‫מגוון‬‫גדול‬‫שירותים‬ ‫של‬,‫ו‬‫שינויים‬
‫תכופים‬‫לקוחות‬ ‫עם‬ ‫ובהסכמים‬ ‫בהגדרותיהם‬.
Big-data def.: Volume, Velocity, Variety
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 9

10. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫מידע‬ ‫מקורות‬
•‫מח‬'IT
•‫שיווק‬
•‫שירות‬ ‫ספקי‬
•‫מרכזיות‬
•‫הנה‬"‫ח‬,Billing
•‫ומער‬ ‫שירות‬ ‫נציגי‬'CRM
•‫אדם‬ ‫כח‬
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 10

11. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫ביג‬-‫דטה‬
•‫חשבונות‬ ‫ותיקון‬ ‫תקלות‬ ‫פירוט‬ ‫עם‬ ‫בקרה‬ ‫נתוני‬
•‫מקבלים‬ ‫שהם‬ ‫והשירותים‬ ‫לקוחות‬ ‫פרטי‬
•‫תקשורת‬ ‫לוג‬
•‫אוטומטי‬ ‫שירות‬ ‫תחנות‬ ‫כולל‬ ‫חיוב‬ ‫תהליכי‬/‫אנושי‬
•‫שלרשותם‬ ‫השירות‬ ‫ותכנות‬ ‫השירות‬ ‫תחנות‬ ‫פרטי‬
•‫נתונים‬‫על‬‫השירות‬ ‫במרכזי‬ ‫עומס‬,‫וכד‬ ‫עובדים‬ ‫מצבת‬'
•‫שלהם‬ ‫השירותים‬ ‫ומחירי‬ ‫ספקים‬ ‫פרטי‬
•‫המחירים‬ ‫בטבלאות‬ ‫שינויים‬,‫והסכמים‬ ‫שירותים‬
•‫ו‬ ‫מכירה‬ ‫דוחות‬-CRM..
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 11

12. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫מוצא‬ ‫חסר‬ ‫מצב‬ ‫לכאורה‬
‫דטה‬ ‫לביג‬ ‫אנליטיקס‬ ‫מודל‬ ‫אין‬
‫לאחסון‬ ‫הטכנולוגיים‬ ‫והפתרונות‬-‫כבדים‬ ‫הם‬ ‫אחזור‬
‫ויקרים‬
...
‫מה‬‫בעזרת‬ ‫זה‬ ‫את‬ ‫לפתור‬ ‫הסיכוי‬PC?
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 12

13. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫איתור‬‫בעזרת‬ ‫הבעיה‬GT
‫מתת‬ ‫אחת‬-‫ש‬ ‫הקבוצות‬-GT‫חושף‬-"‫ספקי‬‫סלולאר‬
‫חדשים‬ ‫קטנים‬",‫תקלות‬ ‫של‬ ‫גבוה‬ ‫שיעור‬ ‫מכילה‬.
‫התת‬ ‫מאפיני‬-‫קבוצה‬:-
–‫מחירים‬‫או‬ ‫גבוהים‬‫מחיר‬ ‫היעדר‬
–‫במסלקה‬ ‫שימוש‬
–‫חוזרות‬ ‫תלונות‬
–‫וראש‬‫צוות‬‫בשירות‬ ‫מסוים‬-‫לקוחות‬...
‫לנו‬ ‫אומר‬ ‫הזה‬ ‫האפיון‬ ‫מה‬?
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 13

14. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫הבעיה‬ ‫שורש‬
‫המוזר‬ ‫הגילוי‬ ‫הוא‬ ‫החוט‬ ‫קצה‬,‫שהמערכת‬‫בכלל‬
‫מאפשרת‬‫תשלום‬ ‫חיוב‬ ‫פרטי‬ ‫להן‬ ‫שאין‬ ‫שיחות‬.
‫אלה‬ ‫במקרים‬ ‫התלונות‬ ‫מריבוי‬,‫להסיק‬ ‫ניתן‬,‫שחיובי‬
‫שגויים‬ ‫התשלום‬;‫בספקים‬ ‫שמדובר‬ ‫ומהעובדה‬
‫לא‬ ‫איתם‬ ‫ההסכמים‬ ‫שפרטי‬ ‫להבין‬ ‫ניתן‬ ‫חדשים‬
‫ברורים‬.
‫הארגון‬ ‫אנשי‬ ‫עם‬ ‫לשוחח‬ ‫הולכים‬ ‫האלה‬ ‫התבנות‬ ‫על‬...
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 14

15. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫הארגון‬ ‫אנשי‬ ‫של‬ ‫ההסבר‬
•‫אכן‬,‫קבוצה‬ ‫בתת‬"‫חדשים‬ ‫קטנים‬ ‫סלולר‬ ‫ספקי‬"
‫הוגדרו‬ ‫לא‬ ‫עוד‬ ‫שלהם‬ ‫שהתעריפים‬ ‫ספקים‬ ‫ישנם‬
‫סופית‬.
•‫ארוכה‬ ‫פעולות‬ ‫לשרשרת‬ ‫גורמות‬ ‫התקלות‬
‫במסלקה‬,‫ובמח‬'‫הנה‬"‫לקוחות‬ ‫ושירות‬ ‫ח‬.
•‫הערה‬:‫נזכר‬ ‫ששמו‬ ‫הצוות‬ ‫ראש‬,‫לבעיה‬ ‫קשור‬ ‫לא‬
‫לפתרון‬ ‫אלא‬–‫הוא‬‫למומחה‬ ‫נחשב‬,‫ומעבירים‬
‫לטיפול‬‫הקשים‬ ‫המקרים‬ ‫כל‬ ‫את‬ ‫ו‬.
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 15

16. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫גילו‬ ‫לא‬ ‫מדוע‬‫הבעיה‬ ‫גורמי‬ ‫את‬‫כה‬ ‫עד‬?!
‫ב‬"‫ניקוי‬"‫הבקרה‬ ‫מדגם‬,‫נזרקים‬‫השגויים‬ ‫החוצה‬
‫שדות‬ ‫בהם‬ ‫שחסרים‬ ‫החריגים‬.‫שלא‬ ‫כך‬‫ניתן‬‫להבחין‬
‫אם‬ ‫אפילו‬ ‫בהם‬‫עולה‬‫החשד‬.
‫נראה‬ ‫כשלעצמו‬ ‫הבעיה‬ ‫ממאפיני‬ ‫אחד‬ ‫כל‬‫תקין‬
(‫עפ‬ ‫הם‬ ‫קטנים‬ ‫ספקים‬"‫מצוינים‬ ‫ר‬,‫המסלקה‬ ‫תכנות‬
‫בסוגן‬ ‫הטובות‬,‫הנה‬"‫מדויקת‬ ‫ח‬)...
‫טעות‬:‫במערכות‬IT‫הגורם‬ ‫את‬ ‫להאשים‬ ‫נוטים‬
‫האנושי‬,‫החיובי‬ ‫הצד‬ ‫היה‬ ‫דווקא‬ ‫הוא‬ ‫כאן‬ ‫אך‬.
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 16

17. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫אופרטיביות‬ ‫מסקנות‬
.1‫מניעה‬
‫להגדיר‬‫קבוצה‬ ‫בתת‬"‫קטנים‬ ‫סלולאר‬ ‫ספקי‬"‫תבנית‬‫הסכם‬‫בסיסי‬
‫מחדל‬ ‫כברירת‬.
.2‫מוקדם‬ ‫וגילוי‬ ‫מעקב‬
‫לתקלות‬ ‫ראשונים‬ ‫סימנים‬ ‫על‬ ‫לעקוב‬(‫עיכובים‬ ‫כגון‬)‫בתת‬‫זו‬ ‫קבוצה‬.
.3‫מהיר‬ ‫טיפול‬
‫מומחה‬ ‫למנות‬-‫התקלות‬ ‫ישירות‬ ‫יועברו‬ ‫שאליו‬ ‫אחראי‬‫של‬‫תת‬-
‫הקבוצה‬.
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 17

18. ‫דוגמא‬ ‫המשך‬–‫בחב‬ ‫תקלות‬'‫תקשורת‬
‫תבנות‬
.1‫בתת‬ ‫השגויים‬ ‫גורמי‬ ‫איתור‬-‫קבוצה‬"‫קטנים‬ ‫סלולר‬ ‫ספקי‬
‫חדשים‬"‫ו‬ ‫הבדיקה‬ ‫את‬ ‫להרחיב‬ ‫מאפשר‬‫שגויי‬ ‫לאתר‬
‫חיוב‬‫ב‬‫הקבוצות‬ ‫כל‬ ‫של‬ ‫חדשים‬ ‫ספקים‬,‫שגרה‬ ‫כנוהל‬.
.2‫תת‬ ‫של‬ ‫החוזרות‬ ‫התלונות‬ ‫מאפיני‬-‫זו‬ ‫קבוצה‬,‫יכולים‬
‫מערכת‬ ‫לטעויות‬ ‫כאינדיקטור‬ ‫לשמש‬‫בכלל‬.
.3‫תת‬ ‫מאפיני‬ ‫בעלות‬ ‫רשומות‬ ‫לבדוק‬-‫אבל‬ ‫זו‬ ‫קבוצה‬"0"
‫תלונות‬;‫כטעויות‬ ‫חשודות‬ ‫הן‬‫סמויות‬‫הלקוח‬ ‫לטובת‬.
‫ממוקדת‬ ‫הבקרה‬ ‫כאשר‬,‫פשוטה‬ ‫נהיית‬ ‫היא‬...
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 18

19. ‫הצעה‬‫לתקן‬ISO‫כריית‬‫ל‬ ‫נתונים‬-QC
.1‫קבוצות‬ ‫אבחון‬/‫ההתנהגות‬ ‫דפוסי‬‫היררכיים‬.
.2‫חשיפת‬‫תקלות‬ ‫שורשי‬,‫ע‬"‫ניתוח‬ ‫י‬‫היררכיה‬.
.3‫מניעה‬,‫מעקב‬‫ותיקון‬(‫אצבע‬ ‫כלל‬:‫כמחצית‬‫התקלות‬
‫ניתנות‬‫למניעה‬)
.4‫בחירת‬‫בתור‬ ‫מוקדם‬ ‫שמופיעים‬ ‫גורמים‬
‫אינדיקטורים‬‫למעקב‬‫ואיתות‬‫תקלות‬.
.5‫לטיפול‬ ‫אוטומטית‬ ‫הפניה‬‫תקלות‬ ‫באיתותי‬.
.6‫לקוח‬ ‫עבודה‬ ‫נוהלי‬-‫כריית‬ ‫ספק‬‫נתונים‬:‫אחריות‬,
‫הגדרות‬,‫דיונים‬,‫אישורים‬,‫יישום‬,‫הפעלה‬,‫ואחזקה‬.
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 19

20. ‫תודה‬
Edith Ohri, MSc Eng., Datalert
‫הבית‬‫של‬GT data mining
‫טל‬':054-3170161
‫דואל‬:edith@datalert.co.il
25-11-2015 ‫ע‬ ‫איכות‬"‫ביג‬ ‫כריית‬ ‫י‬-‫דטה‬©‫אורי‬ ‫אדית‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬2012 20