12.02.2016 tarihinde EPDK ve diger kamu kurumlari ile paylastigimiz, elektrik perakendeciligi sektoru ile alakali proje onerilerimiz

1. Elektrik Perakendeciliği Sektörü ile
alakalı Proje Önerilerimiz
Yönetim Toplantısı
Ankara, 12.02.2016

2. Elektrik perakendeciliği sektöründe liberalleşme ile hedeflenen adil
«rekabet ortamı» tam olarak tesis edilememiştir.
1
• İlk defa 20.02.2001 tarihinde yayınlanan ve 14.03.2013 tarihinde güncellenen
Elektrik Piyasası Kanunu’nun amacı «elektriğin (...) düşük maliyetli (...) bir
şekilde tüketicilerin kullanımına sunulması için, rekabet ortamında özel hukuk
hükümlerine göre (...) faaliyet gösteren (...) bir elektrik enerjisi piyasasının
oluşturulması»dır*.
* 20.02.2001 tarih 4628 sayılı ve güncellenen hali ile 14.03.2013 tarih 6446 sayılı Elektrik Piyasası Kanunu Madde 1
Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Hedef
Mevcut
Durum
• 15 sene sonra gelinen noktada elektrik enerjisi piyasasının «üretim
faaliyetleri» kısmında yoğun bir rekabetin yaşandığı ve bunun tüketici fiyatları
üzerinde olumlu etkisinin olduğu gözlemlenirken, piyasanın rekabete açık ikinci
bacağı olan «perakende satış faaliyetleri»nde rekabetin benzer yoğunlukta
yaşanmadığı ve dolayısıyla rekabetin tüketici fiyatları üzerindeki olumlu
etkisinin yeterince oluşmadığı görülmektedir.

3. Hızla artan serbest tüketici sayısına rağmen, bağımsız elektrik tedarikçilerin
pazar payı %5,5 seviyesinde kalmıştır.
2Kaynak: EPİAŞ, EPDK, Enerji Ticareti Derneği
Görevli
Perakande
Şirketleri
(21 adet)
Bağımsız
Tedarik
Şirketleri
(189 adet)

4. Rekabet ortamının fiyatlar üzerindeki olumlu etkisi üretim faaliyetlerinde
görülürken, perakende faaliyetlerinde benzer ölçüde görülmemiştir.
3
172.9
247.2
2010 2015
Enflasyon
%42,9
121.4
138.2
2010 2015
Üretim
%13,8 178.2
253.7
2010 2015
Perakende
%42,4
* 2010 ve 2015 yılları ortalama aylık yurt içi üretici fiyat endeksi, günöncesi piyasası saatlik piyasa takas fiyatları ve ulusal tarife
Kaynak: TUİK, EPDK, EPİAŞ, Enerji Ticareti Derneği

5. Sağlıklı bir rekabet ortamının tesis edilememiş olması, en çok tüketici ve
kamu kurumlarını etkilemektedir.
4Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Görevli Perakende
Şirketleri
Bağımsız Tedarik
Şirketleri
Tüketici
• Müşteri kaybetme kaygısı
• Kar marjı arttırmak için azami
sayıda müşteriyi K1’den K2’ye
geçirme çabası
• Agresif ikna («churn») çalışmaları
• İstem dışı tedarikçi değişimleri (habersiz sözleşmeler, cayma bedeli, vb.)
• Faturalarının eline geç veya hiç ulaşmaması, fatura hataları
• Özellikle tüketim, endeks şikayetlerinde muhatap bulamama
• Bilgi kirliliği, güvensizlik, korku
EPDK, EPİAŞ,
Rekabet Kurumu
• Düşük/yetersiz rekabet ortamı
• Aşırı sayıda gelen müşteri şikayetleri
• Son tüketiciye marjinal fayda
• Usulsüz müşteri edinimleri
• Müşterilerin yanlış bilgilendirilmesi ve
korkutulması
• Endeks/Tüketim bilgisi eksiklikleri
• Fatura ulaştıramama sorunları
• Haksız kesme/açma uygulamaları

6. Kendi müşterilerimiz arasında yaptırdığımız «churn» araştırmasına göre,
tüketici şikayetlerinin iki temel kaynağı vardır.
5Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Yürütülen
Araştırma
Sonuçlar
• Bağımsız tedarik şirketleri ile sözleşme imzalayan müşterilerin %35’i kendisine
cayma bedeli yansıtılacağı endişesi ile tedarikçi değiştirmekten vazgeçmekte
veya değişimin ilk ayında ayrılmaktadır.
• Bağımsız tedarik şirketlerinden ayrılan müşterilerin %73’ünün ayrılma sebebi
fatura ile alakalı şikayetlerdir (endeks bilgisi ve okuma tarihi eksikliği, tüketim
miktarı yanlışlığı veya faturanın eline zamanında ulaşmamış olması).
• Bağımsız tedarik şirketlerinden ayrılan veya tedarikçi değiştirmekten
vazgeçen müşterilerin %97’si bölgesindeki görevli perakende şirketine geri
dönmektedir.
• Bağımsız bir araştırma şirketi vasıtası ile, Temmuz-Eylül.2015 tedarik dönemleri
boyunca Cerean Enerji’ye başvurmuş ancak daha sonra başvurusunu geri çekmiş
veya aboneliğini iptal ettirmiş müşterilerden 277 tanesine 22.10.2015 ile 9.12.2015
tarihleri arasında telefon ve yüz yüze görüşmeler ile ulaşılmış ve
cayma/ayrılma nedenleri derinlemesine irdelenmiştir.

7. Tüketici şikayetlerinin azaltılması ve sürdürülebilir bir rekabet ortamının
oluşturulması için yedi adımın atılması gerektiğini düşünüyoruz.
6Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Tedarikçi
Değişikliği
Öncesi
Tedarikçi
Değişikliği
Sırasında
Tedarikçi
Değişikliği
Sonrası
Kamu Spotu
• Kamu Spotu vasıtası ile,
müşterilerin liberal piyasa
kuralları çerçevesinde tedarikçi
değişim süreci ve bu süreçteki
hakları konusunda
bilinçlendirilmelidir.
Müşteri Bilgilendirme Portalı
• tuketici.btk.gov.tr benzeri bir
müşteri portalı oluşturularak,
müşteriler tüketici mevzuatı ve
sık sorulan sorular hakkında
bilgilendirilmelidir.
Müşteri Onay Ekranı
• Tedarikçi değişikliklerinde
haksızlıkların yaşandığı
tedarikçi beyanı yerine müşteri
onayına dayalı bir e-Devlet
uygulaması hayata
geçirilmelidir. Bu tür bir
uygulama aynı zamanda ıslak
imza zorunluluğu da ortadan
kaldırılacaktır.
Taahhüt Süresi Bilgilendirmesi
• Faturaların üzerinde müşteri
tarafından verilmiş olan
taahhüdün süresi, bitiş tarihi ve
cayma bedeli tutarı
belirtilmelidir.
İkna Faaliyetlerinin Kısıtlanması
• Portföy değişikliği talepleri
sırasında elde edilen bilgilerin
taleplerin geri alınması için
kullanılmaması adına, talep
sahiplerinin bilgileri mevcut
tedarikçilere önceden
iletilmemelidir.
Endeks ve Okuma Tarihi Bilgileri
• Müşteri şikayetlerinin
yanıtlanabilmesi ve haksız
rekabetin ortadan kaldırılabilmesi
adına, görevli perakende
şirketlerinin sahip oldukları
endeks bilgileri ve ilk/son okuma
tarihleri, okuma tarihinden
itibaren 24 saat içinde müşteriler
ve tedarikçileri ile online ortamda
paylaşılmalıdır.
Aktif Denetim / Caydırıcı Yaptırımlar
• Tedarikçi değişimi ve müşteri
ilişkileri uygulamaları ile alakalı,
denetimler sıklaştırılmalı, yaptırımlar
caydırıcı hale getirilmelidir.

8. Yalan beyanın engellenmesi ve fatura detaylarına erişimin sağlanması
için telekom sektöründekine benzer bir «enerji portalı» kurulmalıdır.
7Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Tedarikçi
Dağıtım
Şirketi
Tüketici
Tedarikçi
Tüketici
tuketici.epdk.org.tr
• Müşteri kayıt talebi
• Taahhüt süresi ve bitiş tarihi
• Cayma bedeli tutarı
• Borç Bilgisi
• Endeks bilgileri
• İlk/Son okuma tarihleri
• Tedarikçi değişim
talebi onay/reddi
• Tedarikçi değişim talebi
onay/reddi
• Endeks bilgileri
• İlk/Son Okuma Tarihi
• Tedarikçi bilgisi
• Taahhüt süresi ve bitiş tarihi
• Cayma bedeli tutarı
• Endeks bilgileri
• İlk/Son okuma tarihleri
• Borç Bilgisi

9. Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (1/5) – e-Devlet Uygulaması
8Kaynak: Enerji Ticareti Derneği

10. Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (2/5) – Müşteri Portalı
9Kaynak: Enerji Ticareti Derneği

11. Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (3/5) – Aktif/Pasif Abonelik
ve Borç Sorgulama Ekranı
10Kaynak: Enerji Ticareti Derneği

12. Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (4/5) – Taahhüt Süresi ve Bitiş
Tarihi Gösterimi
11Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Elektronik Haberleşme Sektöründe Faturalara İlişkin Usul ve
Esaslar – Bölüm 2 Madde 5 Fıkra 1

13. Telekomünikasyon Sektöründen Örnekler (5/5) – Tedarikçilerin İkna
Faaliyetlerinin Kısıtlanması
12Kaynak: Enerji Ticareti Derneği
Numara Taşınabilirliği Yönetmeliği – İkinci Bölüm Madde 8

14. 13
Teşekkürler