2. Отзывы – источник проблем или
инструмент продаж?
Отзывы – источник проблем, если вы думаете,
что:
Плохие отзывы о моем бизнесе в интернете –
это происки конкурентов.
Плохие отзывы о моей компании мешают мне
продавать.
Все конкуренты пишут хорошие отзывы о себе
сами.
Хороший отзыв – это норма, говорить “спасибо”
за него не обязательно.
Плохие отзывы нужно обязательно удалить с
портала.
Лучше сайт вообще без отзывов, чем с плохими.
3. 7 причин включить отзывы на сайте:
1. Более 70% пользователей обращают внимание на отзывы при
совершении заказа.
2. 66% пользователей отмечают, что отзывы о компании очень важны при
совершении заказа.
3. Около 72% пользователей заявили о том, что принимают и доверяют
отзывам в интернете как личным рекомендациям
4. 27% читают отзывы регулярно при поиске хорошего местного бизнеса.
5. 65% читают около 2-10 отзывов.
6. Наличие негативных отзывов способно увеличить время, проведенное
посетителем на сайте, в среднем в 4 раза
7. 95% пользователей не верят в правдивость отзывов, если видят лишь
позитив.
Убедились, что отзывы необходимы в
продажах – перейдите к следующему слайду.
Не убедились – перейдите к пункту 1.
4. Какие отзывы продают?
Позитивные отзывы с указанием Негативные отзывы с
конкретных преимуществ качественным ответом
Отзывы с информацией и Негативные отзывы вызывают
деталями заказа вызывают доверие!
доверие. Ответ на негативный отзыв
В меру эмоциональные и показывает внимание к каждом
грамотно написанные отзывы клиенту.
более убедительны. В ответе должна содержаться
Ваш ответ с благодарностью за информация о решении
хороший отзыв обязателен. проблемы.
Клиент этого заслужил.
Какие отзывы вызывают наибольшее доверие?
+ несколько детальных отзывов, в т.ч. негативных
- отзывов нет или только позитивные
5. 5 секретов превращения негативных
отзывов в инструмент продаж:
1. Уточняйте.
Часто клиент не уточняет, чем именно он недоволен – сроками, качеством
или уровнем обслуживания. В комментариях к отзыву обязательно уточните,
что, где и когда произошло не так – это покажет клиенту ваше внимание к
его проблеме.
2. Фильтруйте клиентов.
Люди, которые замечают только плохое, были есть и будут – и среди ваших
клиентов может оказаться такой субъект, критикующий все, с чем
сталкивается. Их легко отличить от тех, кто действительно столкнулся с
проблемой - достаточно просто прочитать содержание отзыва. Если
оставленный отзыв содержит негатив ради негатива – можете смело
игнорировать такой спич, пользователи разберутся, кто есть кто.
3. Представьтесь.
Оставляя комментарий на отзыв, обязательно представьтесь (имя,
должность) – это сделает общение более доверительным и человечным, а
значит и более позитивным.
6. 5 секретов превращения негативных
отзывов в инструмент продаж:
3. Общайтесь уважительно.
В первую очередь не старайтесь ничего доказать недовольному
клиенту – так вы настроите против себя еще больше. Даже с самым
негативно настроенным клиентом общайтесь уважительно и
старайтесь разобраться в его проблеме, ну или хотя-бы сделайте
вид.
4. Работайте над ошибками.
Приложите все возможные усилия, чтобы устранить ошибки, которые
привели к негативному отзыву. Ведь, если провести тщательную
работу над ошибками, впоследствии эти же клиенты вернутся к вам
довольными, и друзей приведут.
И самое главное…
Секрет №0: читайте и отвечайте на отзывы
покупателей.
7. Примеры работы с отзывами
Плохой пример – ответ не решает проблему:
Хороший пример – ответ содержит решение проблемы:
8. Внимательная работа с отзывами – это
способ превратить худших клиентов в
лучших друзей!
