Her er oppdatert presentasjon som ble brukt på tre forskjellige seminarer siste uken: Nets betalingskonferanse i Tønsberg, Rygge-Vaaler Sparebank og SpareBank 1 Oslo Akershus kundesenter.

1. Sosiale medier
Trender, kunder og kommunikasjon
Christian Brosstad,
informasjonsdirektør, SpareBank 1 Gruppen
Oslo, Tønsberg og Son, 16. -18. mars 2011
6 trender 2011

2. @chrisbros
970 80 686

3. Men først en liten krise…

5. Negativ ”twitterstorm!”

6. Hva gjorde vi?
2
1 3

7. Resultatet? Ny ”twitterstorm” 

9. Vi er sosiale forbrukere

10. Den sosiale forbrukeren

11. 6 hotte
”sosiale greier” i 2011

12. 1
Lokasjonstjenester

14. 2
Koble det virtuelle med det virkelige liv…
KLM-videoklipp

15. 3
Gi meg en QR-kode!
Hva er QR-kode?
Betyr "Quick Response” – en to-dimensjonal kode som er skannbar for smarttelefoner. Disse
kodene peker til en url, tekst, telefonnummer, bilder, musikk eller lignende. QR-kodene er en
måte å koble offline aktiviteteter med online ressurser.

16. I slutten av januar…
Foto: Øyvind Solstad - @osol

17. 4
Grupper – teksting, lukket samhandling og fellesskap
Enkel forretningsidé:
Tilby kunder et spesielt tilbud forutsatt at mange nok melder sin interesse.
Ryktene tilsier at Facebook jobber med noe lignende.

18. 5
Lek og gøy med bilder
Apply over a dozen fun & beautiful filters to your photos

20. 6
Bransjeglidning
Kundebase: Potensiale 500 millioner brukere
Hvorfor ikke tilby mikrobetaling? Brukerne registrerer sitt
bankkonto eller kredittkort hos Facebook og kan overføre penger til
sine allerede identifiserte venner. Hvis du er på vennelisten, så kan
du motta penger. Facebook tar gebyr på transaksjonene.
Kilde og bilde: http://stephencolman.com/2010/12/08/is-facebook-going-to-be-your-next-bank/

21. Fremtidens oppskrift
for bedrifter?

22. Trust of Zappos
+
Likability of Virgin/
Richard Branson
+
Product of Apple
Suksess fremover…

23. Sosiale medier er en
måte å tenke på

24. Det er flere digitale flater enn før…

25. Det er flere ”redaktører” enn før…
SpareBank 1 har 6300 med en ”penn”!

27. Viktigst:
Bygge tillit

28. • 25 % av søk på de 20 største
bedriftene er brukerskapt
innhold
• 34 % av bloggerne snakker om
merkevarer
• 78 % stoler på anbefalinger fra
venner og kjente, mens bare
14 % stoler på markedsføring
http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/
”Folk kjøper varer og tjenester Hvem stoler du på? Hvem kjøper du av?
fra selskaper de har tillit til”
http://www.flickr.com/photos/freshandeasy/3932580662/
Kilde: Socialnomics by Eric Qualman and SpareBank 1

29. Fokus på å bygge tillit,
men hvordan gjør vi det?
Mindre av: Snakke, selge og markedsføre
Mer av: Dialog, lytte, dele og delta
Kilder: Halogen, SpareBank 1 og Erik Qualman

30. Sosiale medier
har endret kommunikasjonen

31. Noen kundeerfaringer på Twitter

34. Hvor stort er det?

36. Tall og fakta
LinkedIN 344.000
Kilde: https://www.linkedin.com/directads/
I tillegg har YouTube blitt den nest største søkemotoren etter
Google. Ingen norske tall på antall brukere.

38. Så fem perspektiver

39. 1. Innovasjon med kundene

40. Rett før jul!
1500 svar

41. Eller
forsikring..

43. Status etter 24 timer

44. Status etter 1 uke
• Antall innspill via Twitter,
YouTube, AppStore, Facebook og
e-post: ca 200
• Fortsatt Nr 1 innenfor
finanskategorien på AppStore
(gratis nedlastinger)
• Høyeste plassering på topp-50-
listen over gratis apps i Norge
(uansett kategori): 3. plass ”SpareBank 1 har lansert en egen
iPhone-app med de nyttigste
• 12 redaksjonelle oppslag i media banktjenestene - nok til å bytte
(ikke oversikt over regionale bankforbindelse, spør du oss”.
oppslag)
• YouTube: Over 2600 visninger
• Facebook: Stor aktivitet på alle
SpareBank 1s fansider
• AppStore: Nesten 90 reviews
• Nedlastinger: ca 10 000

45. 2. Media og presse

47. 3. Kundeservice
i sosiale medier

48. Kundeservice i sosiale medier
1. Bygg positivt omdømme
– Gjør du noe bra, snakkes det om. Gjør du noe
dårlig, så spres det som ”ild i tørt gress”
– Fokuser på opplevelser
– Vis hvem vi er - nær og dyktig
2. Oppdag og svar på henvendelser
– Oppdag servicemuligheter gjennom å lytte
– Oppdage forretningsmuligheter
– Vis at du er tilstede gjennom å snappe opp
konkurrentens dialog
3. Vis handlekraft
– Vis hva dere gjør med innspillene
– "Vis meg, ikke fortell meg”
– Problemløsing blir synlig for andre
4. Vise åpenhet og transparens
– Svar raskt og åpent
– Oppfordre til dialog
5. God kundeservice avlaster telefon og e-post
– og kutter kostnader

60. 4. Hjelp dine ansatte til å
bli bedre i sosiale medier

61. SpareBank 1s sosiale
medier statement:
– Vi ønsker å skape positive og
nære opplevelser mellom
forbrukere, medarbeidere og
ledere i SpareBank 1.
[Dialog, åpenhet og transparens,
innovasjon, omdømme, løse kundenes
problemer og hjelpe - skape wow!]
Photo: http://www.mccullagh.org/image/d30-6/inauguration-protest-corporations.html

62. Vår involvering i sosiale medier
betyr:
• Vi er opptatt av samtalene - skape verdi for kunder og interessenter
ved å by på informasjon, kunnskap og innsikt
• Vi skal opptre som individer - ikke organisasjon – men vi skal
fortelle hvor vi kommer fra
• Vi skal lære av folk ved å lytte og stille spørsmål
• Trad. markedsføring har ikke plass i sosiale medier
• Vi takker for innhold som er laget av andre. Gi cred til folk, bruke
sitater og krediterer de som bidrar
• Vi har god folkeskikk
• Vi slutter ikke å lytte selv om vi er opptatt med andre ting

64. 5. Hvilke sosiale medier bruker vi?

65. Vårt sosiale mediebildet

66. Nordens første bankblogg www.pengeroglivet.no

67. Investorblogg http://investor.sparebank1.no

68. Facebook

69. Slideshare
Slideshare.net/sparebank1
http://www.slideshare.net/SpareBank1

70. Mikroblogging

71. Video og filmklipp http://www.youtube.com/sparebank1norge
Visste du at:
Det lastes opp over 35 timer video per minutt på YouTube

72. Bilder
http://www.flickr.com/photos/sparebank1

73. Takk for oppmerksomheten!
christian.brosstad@sparebank1.no
http://twitter.com/chrisbros
http://www.facebook.com/christian.brosstad
http://www.slideshare.net/Christian.Brosstad
http://christianbrosstad.com
http://pengeroglivet.blogs.com