1. SOSIALE MEDIER SOM EN
NATURLIG DEL AV
KUNDESERVICE I SAS
Christian Kamhaug @ckamhaug
Head of Social Media
SAS
twitter.com/SAS | facebook.com/SAS | youtube.com/flySAS
Call-centerdagene, Oslo 10. mai 2012

2. LYTTEGEBYR 0,-
AVBRUDDGEBYR 0,-
SPØRSMÅLSGEBYR 0,-
KONTAKTGEBYR 0,-
LASTENEDPRESENTASJONENETTERPÅGEBYR 0,-

3. “In the old days, someone might have a
bad customer experience and tell 10
people. But now, with the rise of blogs,
MySpace and Facebook, that person might
be able to tell 10,000 people. This totally
changes the dynamic, and importance, of
customer experience.”
Bruce Temkin, vp/principal analyst at Forrester Research
Source: Forrester “The Customer Experience Index 2007”, http://www.forrester.com/Research/Document/Excerpt/0,7211,43877,00.html,
Brandweek, http://www.brandweek.com/bw/news/recent_display.jsp?vnu_content_id=1003677228

4. NYE MEDIEVANER
• I Norge bruker vi media 90 min mer pr dag
• 30% av den tiden brukes på sosiale medier
• ALT er knyttet til sosiale medier

5. THE BIG KAHUNA
• Mer enn 850 millioner brukere globalt
• Hver12. person på kloden!
• Verdens tredje største “land”
• Mer en 2,8 millioner aktive brukere i Norge
– Ca 9 millioner (50%) i Skandinavia
– 2 millioner daglige brukere i Norge
• Hver 4. norske Facebook-bruker er på mobil

6. SOSIALE MEDIER ER VIKTIG
FACEBOOK ER SVÆRE
VI MÅ VÆRE DER!

8. 4 SOSIALE MEDIE MÅLSETNINGER
All kommunikasjon i sosiale medier skal støtte opp om
SAS strategi og merkevareløfte
1. Lytte til, engasjere og involvere våre kunder for å skape et bedre
SAS
2. Drive trafikk til SAS websider for å generere salg
3. Bygge varige relasjoner gjennom god kundeservice
4. Styrke SAS image som en verdifull partner for alle interessenter
SAS VISION:
TO BE VALUED FOR EXCELLENCE BY ALL STAKEHOLDERS

9. SAS KANALER I
SOSIALE MEDIER

10. KANALSTRATEGI
Én kanal per sosiale medie platform
Globle og lokale budskap
Head of Social Media koordinerer kanalene

11. SAS SOSIALE MEDIE KANALER
• facebook.com/SAS
• twitter.com/SAS
• YouTube.com/flySAS
• Bit.ly/SAS-GooglePlus
• statigr.am/flySAS
• pinterest/flySAS etc….

12. ORGANISERING AV
SOSIALE MEDIER
HVEM SKAL SNAKKE MED KUNDENE?

13. HVEM SKAL SVARE PÅ FACE?
PR/kommunikasjon?
Eksternt byrå?
Marketing?
Kundeservice?
online?
Call-centeret?

14. HVA ER VIKTGIG FOR KUNDEN?
• Tilgjengelighet
– Åpningstider
• Raskt svar på spørsmål
• Kunne svare på mange forskjellige spørsmål
• Vennlig svar

15. CALL-CENTERET I SOSIALE MEDIER
Fordeler Ulemper

16. CALL-CENTERET PÅ FACE
• Husk – det er ikke lenger one-to-one
– Ikke copy/paste
• Er sosiale kunder viktigere enn andre?
– Skal kanalen forfordeles?
• Skal alle svare på Facebook?
– Dedikert team?
• Hvordan høyner vi kompetansen?
– Call-centeret er selskapets ansikt utad

17. OIDA….

18. SOCIAL MEDIA AS A HUB Corporate
Communications
HR
Operations Cust omer
Contact
Customer Social Marketing
Relations
Media
Online
Product Sales
Development
EuroBonus

19. FACEBOOK SOCIAL MEDIA MONITORING
Internet
Support Day-to-day replies
Corporate
Communications
Status updates
& news
Expert
Team Functional experts

20. RESSURSBRUK I SAS
• 27 millioner kunder
• 12.000 ansatte
• Tre store hjemmemarkeder
• Et av Skandinavias sterkeste brands
• Butikken åpen 24/7
• ”Alle” kjenner SAS

21. RESSURSBRUK I SAS
• 1 fulltidsansatt Head of Social Media
• Mindre enn 1/2 FTE på kundesenteret
– 08:00 – 22:00
– Svarer innen én time

22. SAS PÅ FACEBOOK
• Mer enn 180.000 “fans”
• Største reiselivsbedrift på Facebook i Norden
• Hva snakker folk om?
– EuroBonus
– Bagasje
– Gode opplevelser med SAS
– Priser
– Nye destinasjoner

25. HVA VI GIR TILBAKE
• Kundeservice hver dag 08:00 – 22:00!
• Nyheter & tilbud
• Ledige jobber
• Reisetips
• Funfacts
• Nytt Scanorama den 1. i hver måned
• Flashback Friday hver fredag
• Video og bilder fra events

26. STATISTIKK SISTE 12 MNDR
• Nye fans 110 914
• Total interactions 46 625
• Total likes 41 025
• Total comments 4 995
• Responserate 76,8% (target 90)
• Average response time 2:10 (target 1:30)
• Andel besvart innen 90 min 72%

27. FANS APR 2011 - APR2012
Norsk
annonsering
100.000
likes
Ashcloud
II

28. HVORDAN VI
KOMMUNISERER
VÆR DER NÅR DET SKJER ….

29. HVORDAN VI KOMMUNISERER
• Konsistent budskap i alle kanaler
• Folksy & charming
• Prøv med litt humor ;-)
• Drop no hooks – bite no hooks
• Svar på alt – positivt så vel som negativt
• Skriv bare det du vet
– “jeg vet ikke” er ok!
• Vær personlig og bry deg!

30. HVA INNEHOLDER ET SVAR?
1. Start alltid med ”Hei….” og kundens navn
2. Svar på spørsmålet
3. Legg ved en link til nettsiden der kunden
kan lese mer
4. Avslutt med en vennlig hilsen og signer
med ditt fornavn eller initialer

31. HVA INNEHOLDER ET SVAR?
1 2
3
4

32. SVARE PÅ KLAGER
• Les hva kunden skriver – nøye – vær sikker på at du forstår
problemet
• Er dette noe vi kan løse her og nå? Gjør det! Kontakt kunden via
direktemelding (eller e-post/telefon om vi finner kunden), eller
kontakt kundeservice
• Om kunden mener hun er behandlet dårlig – si unnskyld! Å be om
unnskylding er ikke det samme som å innrømme skyld
• Forklar, men ikke skyld på andre
• Eventuelt send kunden til feedback-formular om nødvendig
• Kontakt kunden direkte om vi kjenner ham

33. NAVNGITTE KOLLEGER
• Hva gjør vi om noen klager på eller roser kolleger med fullt
navn eller bilde?
• Ta screen-shot og send til vedkommende og leder
• Om det er positivt
– Send screenshot til personen og spør om det er ok.
– Er det ok, la stå
– Ikke ok, ta vekk og send direktemelding til kunden og takk for ros,
men at kollegaen ikke ville ha fulltnavn/bilde på Facebook
• Om det er negativt
– Ta bort og send direktemelding til den som postet og forklar at
klagen er tatt videre internt, men av personalhensyn er den ikke
synlig på Facebook

34. VI SNAKKER KUNDENS SPRÅK

35. NÅR DRITTEN
TREFFER VIFTA
KRISEKOMMUNIKASJON I SOSIALE MEDIER

36. ASKESKYEN
• 16 april – alle flygninger i Nord-Europa
kansellert
• SAS kansellerte mer enn 5000 flygninger
• Over en halv million kunder er berørt
• Disruption response organsiation, ”DRO”
established
• Oppdatering om situasjonen hver time
• Alle tradisjonelle kontaktkanaler er sprengt
• Facebook flommer over!

37. 10000
20000
30000
40000
50000
60000
0
01.apr
02.apr
03.apr
04.apr
05.apr
06.apr
07.apr
08.apr
09.apr
10.apr
11.apr
ASKESKYEN
12.apr
13.apr
14.apr
15.apr
16.apr
17.apr
18.apr
Daglige pageviews
19.apr
20.apr
21.apr
22.apr
23.apr
24.apr
25.apr
26.apr
27.apr
28.apr
29.apr
30.apr

38. DREAM TEAM
• Stablet på bena på to dager
• 15-20 kolleger fra
– Communications
– eCommerce
– Marketing
– EuroBonus
– Human Resources
– Customer Relations
• Focus: Hjelp våre passasjerer
• Kanaler:
– FB, Twitter, flysas.com, SMS

39. “ASHCLOUD”
• Mer enn 17.000 nye fans på én uke (+170%)
• Mer enn 5000 spørsmål stilt på Facebook
• 99% besvart innen 5 minutter
• SAS budskap vist mer enn 1 million ganger
• Teamet brukte online og off-line kanaler for å kontakte
kundene
• 20 redaktører på skift 05:00 – 02:00 hver dag

40. VÆR FORBEREDT PÅ KRISEN
• Taushet er tull!
– Vær tidlig ute med informasjon om at ”noe” har skjedd
• Ha rutiner og teamet på plass
• Lytt etter hva folk er opptatt av og ager deretter
• Tenk konsistente og enkle budskap
• Alle kanaler må dekkes

41. LITT AV EN START PÅ SØNDAGEN…

42. HVORDAN LYKKES I
SOSIALE MEDIER
ELLER UNNGÅ Å FEILE…

43. NOEN TIPS & TRIKS
• Finn din ildsjel!
• Sett tydelige mål
• Sett av ressurser – sosiale medier er ikke gratis
• Finn din “tone of voice” og lev opp til den
• Vær blant 1%
– 90% leser / 9% kommenterer og liker / 1% skaper innhold
• Vær ærlig
• Sett klare retningslinjer for dine ansatte
• Analyser og følg opp

44. 44

45. RETTNINGSLINJER FOR SOSIALE MEDIER
• Bedriftens regler om taushetsplikt gjelder selvsagt også i
sosiale medier
• Om du ikke ville skrevet det i et leserinnlegg i Aftenposten,
bør du heller ikke skrive det på Facebook
• Sosiale medier er ikke privat
• Vær ærlig om hvor du jobber
• Vit hva du kan svare på og hva du bør referere til andre
• Skriv bare hva du vet sikkert
• Ikke snakk stygt om konkurrenter (eller partnere)
• Ikke drit deg ut!

46. HVORDAN MÅLER VI
SOSIALE MEDIER
THE ELUSIVE ROI…

47. Social media is like teen sex.
Everyone wants to do it.
No one actually knows how.
When finally done, there is
surprise it's not better.
- Avinash Kaushik
Digital Marketing Evangelist, Google

48. RETURN ON WHAT?
• Hva er dine mål?
• Ikke-monetære mål er også mål
• Finn KPI’er som dekker disse målene
– Direkte salg, sales leads, sign-ups…
– Interaksjoner, reach, likes….
– Preferanser, image, kundetlfredshet….

49. SAS FACEBOOK SURVEY 2011
Are you more or less satisfied with SAS after following SAS on Facebook
Much less satisfied
Somewhat less satisfied
Much more satisfied
Same as before
64% MORE satisfied
Somewhat more satisfied
77% are EuroBonus members

50. DIRECT RETURN ON SOME
• Direct Online Sales 90%
– Based on WebTrends tracking
• Earned Traffic Replacement Cost 4%
– Web traffic from SoMe-sites x Branded Search Cost
• Social Media response Replacement Cost 6%
– Customer Questions Responded x Cost of Calls

51. ASK ME ANYTHING
• chk@sas.se
• twitter.com/ckamhaug
• facebook.com/ckamhaug
• no.linkedin.com/in/ckamhaug
• statigr.am/ckamhaug
• blogg.scanair.no
• pinterest.com/ckamhaug
• slideshare.net/ckamhaug

52. PRISER
• Best Use of Social Media in a Crisis (Ashcloud)
– Airline Business, London October 2010
• Beste bruk av sosiale medier (Ashcloud)
– HSMAI January 2011
• Top 10 norske Facebook-sider 2010
– Social Media Awards, Oslo February 2011
• Honorable mention, bruk av sosiale medier (Sommerflyet)
– HSMAI, Oslo February 2012
• Best use of social media (Sommerflyet )
– FlightGlobal, London February 2012
• Top 10 norske Facebook-sider 2011
– Social Media Awards, Oslo February 2012