Este documento presenta un manual de procedimientos para informadores turísticos. Describe el rol del informador turístico, los conocimientos y habilidades necesarios, así como los procedimientos para responder a solicitudes de información de manera efectiva. El objetivo es estandarizar la metodología de atención para mejorar la calidad del servicio a los turistas.

1. Versión
No.1
Realizado por: Revisado por: Aprobado por
Edison Betancourt
Lic, Sandra Liliana Pérez
Andrés Murcia
Carlos Hortúa Arteaga
Viviana Burgos
Carlos Hortúa

2. II

3. 2
El documento de “Manual de procedimiento Informador
Turístico” es una publicación que, por primera vez patrocina
Organización Cz™, con el objeto de dar a conocer lo que
significa ser un Informador de turismo en nuestro país.
La poca consideración que se le da a esta actividad, evidencia la
necesidad de dar respaldo a todos aquellos que se desempeñan
como Informador de turismo y tienen directa relación en su
trabajo con turistas nacionales y extranjeros.
Este documento, es una oportunidad, no sólo para aquellos que
realizan la actividad de Informador de turismo, sino que
también para aquellos que están asociados a esta actividad y
tienen directa relación con su labor.
La Organización Cz™ pretende, de esta manera, entregar una
herramienta válida para el desarrollo de esta información y
validar el desempeño de todos los que aportan al desarrollo del
turismo en nuestro país.
Esperamos que a través de ella se pueda fortalecer este servicio
y orientar la gestión de personas dedicadas a la informción del
turismo nacional.
{Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
Carlos Hortúa}
[Escribir el nombre de la compañía]

4. 3
El presente documento ha sido escrito para quienes deseen
dedicar su tiempo laboral a la actividad de un informador de
turismo. Aquellas personas que siempre están en primera fila
para representar a todo un país en la entrega de información
oportuna sobre la región al visitante. El turismo es una de las
actividades económicas más dinámicas y atractivas de
Colombia. Infunde una nueva vida a muchas comunidades que
se esfuerzan en desarrollarla, tratando de lograr el éxito de la
sociedad vecina o de aquella que se sigue como modelo.
El ser un anfitrión de invitados especiales (turistas), a menudo
estimula un sentimiento de orgullo e identidad comunitario. Sin
embargo, no todas las comunidades pueden desarrollar el
turismo, así como no todas las personas pueden dedicarse a la
actividad de informador turístico. Es decir, cuando se hayan
esforzado por cumplir con el mínimo de parámetros para poder
ser verdaderos embajadores de nuestra comunidad, entonces
serán considerados en el mercado como verdaderos
informadores de turismo.
Este documento pretende entregar las herramientas necesarias
para poder comprender lo que significa ser un guía de turismo, e
interiorizarse en el turismo de nuestro país.
{Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
Carlos Hortúa}
[Escribir el nombre de la compañía]
Versión 1

5. 4
El presente manual tiene como objetivo general estandarizar la
metodología de atención definida para el Sistema Integral de
Información mejorar la calidad de la atención que se brinda a los
usuarios(as) de la Corporación Caz™, en adelante Cz™,
definiendo los procedimientos que permitan entregar un
servicio eficaz y eficiente.
Objetivos Específicos
 Conocer el funcionamiento interno, en relación a la
atención de usuarios(as) mediante la descripción de
tareas y ubicación de las unidades responsables.
 Exponer detalladamente los procedimientos que se
aplican en el espacio de atención ciudadana definidos por
el Servicio, como lo es la Oficina de Información Turística
 Reconocer el funcionamiento interno por lo que describe
sus tareas, ubicación, requerimientos y los puestos
responsables de su ejecución.
 Describir de forma detallada las actividades de cada
puesto.
 Intervenir en la consulta de todo el personal
 Establecer un sistema de información o bien modificar el
ya existente
 Uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de
trabajo y evitar su alteración arbitraria
 Determinar en forma mas sencilla las responsabilidades
{Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
Carlos Hortúa}
[Escribir el nombre de la compañía]

6. 5
 por fallas o errores
 Facilitar las labores de auditoria evaluación
del control interno
 Aumentar la eficiencia de los empleados,
indicándoles lo que deben hacer y cómo
deben hacerlo
 Ayudar a la coordinación de actividades y
evitar duplicidades
 Construir una base para el análisis posterior
del trabajo y el mejoramiento de los
sistemas, procedimientos y métodos

7. 6

 Conocimientos generales sobre la actividad turística.
 Conocimientos generales sobre la función del Informador de
turismo.
 Conocimientos de legislación Turística.
 Conocimientos del Mercado Turístico.
 Conocimientos sobre el Patrimonio Cultural.
 Conocimientos generales del área económica.
 Habilidad para comunicar, orientar en informar.
 Habilidad para la conducción de grupos.
 Habilidad para promover actividades de animación.
 Habilidad para supervisar
 Habilidad para elaborar informes
Para lograr la formación adecuada de este Informador se ha
pensado en una serie de actividades estratégicas. Estas
estrategias se dividen en:
Observación e interpretación de la naturaleza
Observación y análisis del grupo de turistas
Análisis de mapas, fotos u demás instrumentos de campo
Manejo de cuestionarios de origen y destino y demás instrumentos
de estudio del mercadeo turístico. Manejo de la normativo legal.
Conocimiento de primeros auxilios, emergencias, sobrevivencia
Capaz de desarrollar actividades recreativas deportivas, culturales,
dinámicas de grupo con los turistas y con la comunidad.
Con sensibilización
Otras áreas
Local, ruta, territorial, transferista, corresponsal, de receptivo, de
Temporalidad, corresponsal, de receptivo, de nieve, patrimonio,
museo, montaña.
{Laura Tecano, Ingrd Méndez, Viviana Burgos, Jeison Pulido, Andrés Murcia
Carlos Hortúa}
[Escribir el nombre de la compañía]
Versión 1

8. 7
La comunicación (Aplicación muy importante)
Es importante porque tiene una misión de informar y orientar al turista
sobre el punto de vista, los Informadores ayudan a los turistas a
solucionar sus problemas que puedan presentarse durante el viaje, ellos
nos señalan cada punto del país como: monumentos, castillos,
montañas, playas, lagos, sitios históricos, etc.
Para ello es muy importante la comunicación entre el mismo
informador y los clientes, por lo que es muy importante mantener un
nivel de conocimiento de su región muy alto y además debe utilizar
términos formales, concisos y amenos para informar o dar información
a un turista que está desorientado.
Los movimientos de las manos (Aplicación muy importante)
Otro objeto muy importante para que un informador turístico pueda
ejecutarlo con mayor éxito es la forma de mover las manos. Ya que
estos miembros en una determinada manera o forma da impresión
buena o mala hacia el cliente o turista, nuestra razón de ser.
 Título
Por ley, tienen obligación de tener título local y territorial, ya que en
muchas ocasiones dependen del ayuntamiento o del gobierno.
 Temporalidad
Espacio de tiempo que el guía está trabajando. Es alta cuando trabaja
menos tiempo seguido.
 Estacionalidad
Un producto concentra toda su demanda en una determinada época.

9. 8
Su tarea consiste en el asesoramiento a los turistas que
visitan un lugar sobre los recursos y actividades que
pueden encontrar. Es un trabajo mucho más
multidisciplinar de lo que parece a simple vista, pues va
desde ofrecer información hasta la promoción de un
determinado territorio, pasando por el asesoramiento a
proyectos turísticos o la planificación de rutas de viaje
adecuadas a las necesidades o expectativas tanto de los
turistas como del territorio donde ejerce su actividad.
Y es que debe saber transmitir la originalidad de la región,
más allá de un listado de monumentos, restaurantes o
eventos, para captar la fidelidad de un turista que cada vez
es más exigente. Así, se convierte cada vez más en un
agente de promoción que abandona la filosofía pasiva de
dejar que los turistas vayan a informarse cuando quieran
sustituyéndola por una labor activa.
No todos los turistas son iguales ni visitan un territorio con
el mismo objetivo (hay turismo de sol y playa, cultural, de
congresos, de aventura, joven...) y por eso el informador
deberá personalizar su trabajo en función de cada caso.
¿Qué formación necesitan?
La principal actividad de estos profesionales es la atención
en destino, aunque también pueden hacer uso de las
tecnologías de la información para promocionar su
territorio.

10. 9
En 1994 se creó el título de formación profesional de grado
superior en Información y Comercialización Turística, unos
estudios cuyo programa formativo se ciñe a las
competencias que necesita desarrollar este profesional.
La titulación consta de un curso con contenidos teóricos y
también prácticas en centros de trabajo. Entre los módulos
de la formación están el de «Diseño y comercialización de
productos turísticos», «Asistencia y guía de grupos»,
«Información turística en destino» o «Productos y destinos
turísticos nacionales e internacionales»; además del
estudio de dos idiomas extranjeros.
Y es que un buen dominio de lenguas como el inglés y el
francés es básico para este tipo de profesionales, que
deben mantener conversaciones con extranjeros de una
manera asidua en función de su zona de trabajo. Por eso,
uno de los principales requisitos demandados es ése, y se
sitúa por delante de la titulación de formación profesional
(sobre todo en lugares con alta presencia de turistas
extranjeros).
Un correcto trato personal y capacidad de disuasión son
otras aptitudes valoradas.

11. 10
Las opciones de inserción en el mercado laboral para estos
profesionales se sitúan en oficinas o patronatos de
información turística (sobre todo en localidades con una
importante afluencia de turistas) y puntos de información
turística (principalmente en zonas no urbanas o de menor
calado turístico).
Estos espacios pueden estar impulsados tanto por las
administraciones locales como regionales o las propias
comunidades autónomas, por lo que serán estas mismas
las que se encarguen de realizar la selección del personal a
través de sus canales ordinarios. En ese sentido, es
importante estar atento a los boletines oficiales o diarios
oficiales.
Los informadores turísticos también trabajan en centros de
visitantes, que pueden ser de carácter público o privado y
estar ligados o no a instituciones como museos o centros
de arte.
Los inconvenientes, que el trabajo está ligado a la
temporalidad del turismo y que algunos centros de trabajo
cogen a estudiantes de hostelería en prácticas.

12. 11
El informador turístico es responsable de recepcionar la solicitud y atenderla
de manera adecuada y eficiente. De manera que el cliente quede satisfecho.
Normas en general para el personal:
 la subdirección de servicios turísticos, contactara con los
prestadores de servicios que ofrezcan el mejor servicio al
menor costo.
 la atención al derecho de haber deberá ser proporcionada en
forma eficiente, rápida y oportuna, cubriendo necesidades de
descanso y esparcimiento.
 turista aplicara las tarifas más bajas tanto en transportación
aérea y terrestre, así como en servicios de hospedaje y
atracciones, para la cotización de paquetes y excursiones.
 los servicios turísticos que esta subdirección ofrece, deberán
ser difundidos en todas las dependencias del sector público, y
a todos los niveles.
 esta subdirección proporcionara a todas las agencias del
sistema turista los manuales normativos y de operación, así
como todas sus modificaciones y actualizaciones de los
mismos.
 esta subdirección ampliara permanentemente la gama de
servicios que proporciona en materia turística.
 Las unidades internas deben recibir las derivaciones y
atenderlas
 Seguir la normativa establecida por entidades relacionadas
como: SEGEBOG, SAIP, SIAC, SGS, EGS, entre otras

13. 12
Recibir solicitud por escrito u oral.
-Seguir el reglamento del comité de Cz™
-Desarrollar las actividades propuestas en el manual de
procedimientos
Deberes
 Recepcionar solicitud de información.
 Identificar la naturaleza del requerimiento.
 Analizar si la pregunta es del ámbito turístico.
 Responder inmediatamente, complementando la información
entregada con folletería o material impreso del sitio Web
institucional o externo.
 Derivar al Centro de Documentación (Biblioteca) en el caso de
tratarse de consultas técnicas. En el caso de consultas acerca
de programas institucionales (Vacaciones tercera edad, gira
de estudios, calidad turística) puede derivar de acuerdo a la
complejidad de la consulta. Si corresponde a una consulta de
índole turística y es del ámbito de acción del Servicio deriva a
la Unidad Técnica que pueda dar la información que requiere.
 Orientar al usuario(a) respecto de la institución a la que debe
acudir si la petición de información no es de índole turística.
Si la solicitud corresponde a la calificación SAIP se actúa de
acuerdo a procedimiento institucional.
 Verificar fuentes de información
 Entrega respuesta al usuario(a)
 Ingresa al Sistema Intranet y se dirige a la sección "Mis In
encargado(a) Revisado Unidad Control Aprobad Servicios"
presionando el botón aplicaciones. Posteriormente presiona
link "OIT estadísticas” emergiendo ventana con formulario a
completar. Finalmente, completa todos los campos del
formulario registro Intranet de Atención de Usuarios,
especificando el tipo de atención entregada como "directa".
 Atender a las diferentes quejas, reclamos, sugerencias, opiniones, felicitaciones o
solicitudes por parte del usuario(a).

14. 13
 Abandonar su puesto de trabajo
 Delegar a otra persona sin previa autorización para que
desempeñe su trabajo
 Dar indicaciones de lugares que no existen
 Dirigirse de manera irrespetuosa a un cliente
 Realizar actividades que no competen con su labor

15. 14
¿Qué hace ¿Cómo lo hace?
1.Recibe la solicitud del cliente
De manera atenta, escucha o lee,
en caso de ser por escrito, la
solicitud de información del
usuario(a).Si se desconoce la
identidad del mismo se solicita
cordialmente su identificación, en
seguida el informador turístico
debe presentarse, si no lo ha hecho
antes. Y solicita unos segundos
para brindar la información
correspondiente

16. 15
2.Analiza si es de carácter Debe revisar si lo solicitado por
turístico el cliente es del ámbito
turístico, o tiene que ver con
algo ajeno al mismo
3.Si lo es responde
inmediatamente
Debe responder de manera
muy eficiente y clara lo
solicitado por el usuario. La
información se
complementara con folletería
o material impreso de un sitio
Web institucional o externo.

17. 16
4.Si no lo es deriva a otra unidad Debe derivar al un Centro de
que competa con el tipo de Documentación (Biblioteca) en el
solicitud caso de tratarse de consultas
técnicas. En el caso de consultas
acerca de programas
institucionales (Vacaciones tercera
edad, gira de estudios, calidad
turística) puede derivar de acuerdo
a la complejidad de la consulta. Si
corresponde a una consulta de
índole turística y es del ámbito de
acción del Servicio deriva a una
Unidad Técnica que pueda dar la
información que requiere.
Orienta al usuario(a) respecto de la
institución a la que debe acudir si la
petición de información no es de
índole turística. Si la solicitud
corresponde a la calificación SAIP
se actúa de acuerdo a
procedimiento institucional.

18. 17
6.Registro
Posteriormente presiona link "OIT
estadísticas " emergiendo ventana
con formulario a completar.
Finalmente, completa todos los
campos del formulario registro
Intranet de Atención de Usuarios,
especificando el tipo de atención
entregada como "telefónica".

19. 18
País:
País:
Ciudad:
Ciudad:
Provincia o Departamento:
Provincia o Departamento:
Nombre y apellido:
Nombre y apellido:
No Telefónico: Edad:
No Telefónico: Edad:
Dirección: e-mail:
Dirección: e-mail:
Rut/ pasaporte:
Rut/ pasaporte:
Reclamo
Solicitud
Reclamo
Sugerencia
Solicitud
Felicitación
Sugerencia
Felicitación
Describa aquí el motivo por el cual asistió y eligió Nuestra Organización para informarle
Describa aquí el motivo por el cual asistió y eligió Nuestra Organización para informarle
C.C
C.C

20. 19

21. 20
Ámbito:
Esfera o campo de actividad
Derivar:
Encaminar o conducir al cliente al lugar indicado para recibir la información que solicita
EGS:
Abreviatura Encargado(a) Gestión de Solicitudes
Felicitación:
Declaración explícita de satisfacción o agrado ante la información y servicio recibido o,
ante la adecuada atención.
Guía Regular O De Excursiones Regulares
Profesional cuya labor es guiar las excursiones regulares en un destino determinado.
Guía Nacional
Persona que labora como guía en todo el territorio nacional.
Guía Binacional
Persona que trabaja como guía en circuitos binacionales, ya sea en todo el territorio de
cada país, o sólo en algunos circuitos definidos.
Guía birdwatcher o “pajarero”
Profesional experto en la descripción de aves del territorio donde trabaja como guía.
Guía De Cruceros
Persona que se desempeña como guía local de los puertos donde recalan los cruceros de
turismo que llegan al país.
Guía De Parques Nacionales
Profesional que guía en los circuitos y senderos de los territorios que pertenecen al Sistema
Nacional de Áreas Silvestres Protegidas del Estado.

22. 21
Mercadeo:
Proceso social y administrativo por el cual los grupos e individuos satisfacen sus
necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios
Normativa:
Marco normativo aplicable/ Actos y resoluciones con efectos sobre terceros.
OIT:
Abreviatura Oficina de Información Turística. Unidad encargada de atender solicitudes
ciudadanas presenciales, sean éstas de índole turística o no.
Recepción:
Es un proceso logístico. Corresponde al punto de transferencia de propiedad entre el
proveedor de información y un cliente. Es una etapa de control importante para garantizar
la atención al cliente.
Reclamo:
Solicitud a través de la cual los Usuarios(as) demandan una solución ante una prestación
inadecuada o inoportuna o manifiestan su descontento o disconformidad ante alguna
conducta irregular de un funcionario publico en particular o del Servicio en general.
SIAC:
Coordina todos los espacios de atención del Servicio mediante una gestión con una
metodología moderna, procedimientos de derivación expeditos, sistemas de registro, plan
de difusión y sistematización de la información para retroalimentar al Servicio, todo ello
basado en una perspectiva comunicacional participativa y no discriminatoria entre el
Gobierno y la ciudadanía.
SAIP:
Abreviatura Sistema de Acceso a la Información Pública Diseño : Conjunto de procesos que
transforma requisitos en especificaciones definidas e implementadas para el SIAC del
Servicio (Se entiende por especificaciones a la definición de la metodología de atención,
equipamiento e instalaciones, competencias del personal necesarias, sistemas de registro,
entre otras). Se considerará la aplicación de diseño a la incorporación de un nuevo espacio
de atención a usuarios/as y a su integración e incorporación al SIAC existente en el Servicio

23. 22
SEGEGOB:
Abreviatura Secretaría General de Gobierno. Corresponde al Organismo Validador y/o
Cliente Externo del SIAC.
Espacios de Atención:
Son todos aquellos puntos de acceso o canales de comunicación, a través de los cuales las
personas pueden participar en el quehacer de la institución, garantizando la oportunidad
de acceso, sin discriminación de ninguna especie.
Solicitud:
Demanda de información turística o técnica sobre antecedentes relacionados con el
turismo y su industria.
Sugerencia u opinión:
Proposición o idea que expresa un Usuario(a), sobre el servicio prestado, sobre la atención
recibida u otro aspecto sobre el funcionamiento del
Servicio
SGS:
Abreviatura Sistema Gestión de Solicitudes
Tour Escort
Acompañante de grupos de turistas de habla inglesa, responsable de los servicios que el
grupo recibe en los diferentes destinos de los países que visita, pero que no realiza labores
de guía local.
Tour Director
Glosario de términos
Persona que ejerce el cargo de jefe de grupo de una excursión, paquete turístico o tour y
que conoce el destino a visitar pero no realiza labores de guía local.
Guía Bilingue
Persona que puede realizar una excursión en dos o más idiomas.
Guía Shuttle
Guía responsable del servicio de traslados cortos