SlideShare a Scribd company logo
1 of 41
Erik van Roekel | ING
Alex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture
@evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@ing.nl
alex@buzzcapture.com
SOCIAL MEDIA
MONITORING & WEBCARE
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
ONTWIKKELING INTERNET: VAN EEN
LOKALE NAAR EEN GLOBALE MARKT
77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKT
REVIEWS VOOR EEN AANKOOP.
FORRESTER RESEARCH
78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERS
KOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN EN
MERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN.
ECONSULTANCY
SOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT,
MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF
“Bijna alle tienermeisjes actief op sociaal netwerk”
“Nederlander na Italiaan meest actief met sociale media”
“33% meer bezoek McDonalds door Foursquare campagne”
TELEGRAAF
EMERCE
DUTCHCOWBOYS
SOCIALE MEDIA ZIJN VOOR IEDEREEN
INTERESSANT, DAAR LIGT VAAK DE CRUX
7%
52%
41%
positief
negatief
neutraal
SENTIMENT DSB OKTOBER 2009 ING PIRATENEILAND 3D
AANLEIDING INZETTEN VAN SOCIALE MEDIA:
CRISISSITUATIE (DSB) OF VISIE (ING)
AANWEZIG ZIJN WAAR JE DOELGROEP IS
ALTIJD OP DE HOOGTE BLIJVEN
“@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne.
Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wat is er aan
de hand?”
“Waarom is mijn eredivisie live menu helemaal leeg bij Tele2?”
“@speedymichel Ik heb geen BBC meer erg he! (fijn hoor over naar
tele2 totaal, zou komen …) #something for the weekend #bbc”
“@daalder Ik heb tv via TELE2! Alleen BBC Entertainment (?!) en
BBC World”
INZICHT IN VEEL VOORKOMENDE VRAGEN
TWITTER
INZICHT IN TRENDS
INZICHT IN WIE OVER JE PRAAT: INFLUENTIALS
VERSCHILLENDE GEBRUIKERS, VERSCHILLENDE
OPLOSSINGEN
BRAND MONITOR
BUZZCARE
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
ING MEESTE BUZZ VAN ALLE BANKEN
34%
32%
16%
6%
6%
4% 2%
ING
Rabobank
ABN AMRO
SNS Bank
DSB
Fortis
Postbank
ING & CONCURRENTIE
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
16000
18000
Januari Maart Mei Juli September
ING
Rabobank
ABN AMRO
SNS Bank
DSB
Fortis
Postbank
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
DUS GEEN
COMMERCIËLE ACTIES
Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
DUS NIET ALLEEN
TWITTER!
De klant centraal stellen
DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM
De wil om de klant verder te helpen
Het starten van de dialoog met de klant
De (online) reputatie van ING managen
Het verkrijgen van klantinzichten
Moet leiden tot een verbeterde klanttevredenheid
Buzzcapture: haalt alle online buzz op
TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT
Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare
Eigen tool: registratie cases
Drie snelle PC’s met dubbele monitoren en internet connectie
Interne kennisbanken, intranet etc.
DE PROCEDURES
Directe contacten bij relevante afdelingen
Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling,
Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.
Zeer korte lijnen met PR en Woordvoering
Werkafspraken rondom verwerking
Webcare protocollen waar wel/niet op reageren
WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
1. START MONITORING EN DEEL INZICHT
2. KIES JE PLATFORMEN
3. SUPPORT JE WEBCARETEAM
4. REAGEER SNEL, TOON EMPATHIE, WEES
AUTHENTIEK EN BESEF AFSPRAAK IS AFRAAK
2. KIES JE PLATFORMEN
5. START MET EENVOUDIGE TOOLS EN
ONTDEK JE BEHOEFTE
6. ZORG DAT DE PUZZEL KLOPT
7. ZORG VOOR DE JUISTE EXPERTISE
8. CUSTOMER SERVICE IS (NOG) NIET
ALTIJD 24/7
9. KIJK NIET NAAR DE TWEET MAAR NAAR
DE DIALOOG
10. DENK DOE & DEEL
Veel klanten online geholpen
Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback
over onze activiteiten
Negatieve discussies zijn beïnvloed
Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle
signalering en opvolging
SHOW ME THE MONEY
Veel positieve feedback gekregen
Publiciteit
interviews landelijke media
experts die ons als voorbeeld aanhalen
webcare teams die opzet kopiëren
SHOW ME THE MONEY
KLANT WAARDEERT….
SHOW ME THE MONEY
ORGANISATIE LEERT!
SHOW ME THE MONEY
ORGANISATIE LEERT!
Erik van Roekel | Coördinator ING Webcare Team
Alex van Leeuwen | Buzzcapture
HARTELIJK DANK!

More Related Content

Viewers also liked

Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Buzzcapture
 
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wan
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wanMasterclass Webcare en Social Business door OBI4wan
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wanAcademy Zuid
 
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Buzzcapture
 
Presentatie #Buzz15 ANP en Buzzcapture
Presentatie #Buzz15 ANP en BuzzcapturePresentatie #Buzz15 ANP en Buzzcapture
Presentatie #Buzz15 ANP en BuzzcaptureBuzzcapture
 
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course | Social Listening 26-5-2011
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course |  Social Listening 26-5-2011Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course |  Social Listening 26-5-2011
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course | Social Listening 26-5-2011Buzzcapture
 
Presentatie Buzzcapture SMC055 Apeldoorn
Presentatie Buzzcapture SMC055 ApeldoornPresentatie Buzzcapture SMC055 Apeldoorn
Presentatie Buzzcapture SMC055 ApeldoornBuzzcapture
 
Buzzcapture Contentkalender 2015
Buzzcapture Contentkalender 2015Buzzcapture Contentkalender 2015
Buzzcapture Contentkalender 2015Buzzcapture
 

Viewers also liked (7)

Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14
Presentatie Alex van Leeuwen (Buzzcapture) tijdens #Buzz14
 
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wan
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wanMasterclass Webcare en Social Business door OBI4wan
Masterclass Webcare en Social Business door OBI4wan
 
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4
Presentatie Buzzcapture Utrecht Data School #4
 
Presentatie #Buzz15 ANP en Buzzcapture
Presentatie #Buzz15 ANP en BuzzcapturePresentatie #Buzz15 ANP en Buzzcapture
Presentatie #Buzz15 ANP en Buzzcapture
 
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course | Social Listening 26-5-2011
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course |  Social Listening 26-5-2011Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course |  Social Listening 26-5-2011
Buzzcapture presentation: NIMA Social Media Course | Social Listening 26-5-2011
 
Presentatie Buzzcapture SMC055 Apeldoorn
Presentatie Buzzcapture SMC055 ApeldoornPresentatie Buzzcapture SMC055 Apeldoorn
Presentatie Buzzcapture SMC055 Apeldoorn
 
Buzzcapture Contentkalender 2015
Buzzcapture Contentkalender 2015Buzzcapture Contentkalender 2015
Buzzcapture Contentkalender 2015
 

Similar to Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010

ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Nederland
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenevroekel
 
Social media communicatie is key in Smart Repair
Social media communicatie is key in Smart RepairSocial media communicatie is key in Smart Repair
Social media communicatie is key in Smart RepairKirsten Bruijel
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcareING Nederland
 
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetworkDicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetworkFaxion
 
regioadviseurs slide share
 regioadviseurs slide share regioadviseurs slide share
regioadviseurs slide shareAl Sauerfield
 
Sociale Media in 2012: Trends en Tips
Sociale Media in 2012: Trends en TipsSociale Media in 2012: Trends en Tips
Sociale Media in 2012: Trends en TipsRdB Communicatie
 
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)ABN AMRO
 
Ga Online Met Je Zaak in 2017
Ga Online Met Je Zaak in 2017Ga Online Met Je Zaak in 2017
Ga Online Met Je Zaak in 2017Matthias Dewilde
 
Online met je zaak in 2017
Online met je zaak in 2017Online met je zaak in 2017
Online met je zaak in 2017Matthias Dewilde
 
Succesvol Website Bouwen
Succesvol Website BouwenSuccesvol Website Bouwen
Succesvol Website BouwenBram Boertjes
 
Cms Presentatie Vincent Less
Cms Presentatie Vincent LessCms Presentatie Vincent Less
Cms Presentatie Vincent LessVincent Everts
 
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopen
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopenSales en internet, hoe succesvol online te verkopen
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopenRobert Hamminga
 
Lezing starterscafe Rabobank Oost Betuwe
Lezing starterscafe Rabobank Oost BetuweLezing starterscafe Rabobank Oost Betuwe
Lezing starterscafe Rabobank Oost BetuweBrigitte de Leeuw
 
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail Detail
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail DetailThe Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail Detail
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail DetailThisplays2
 
Presentatie social media scan
Presentatie social media scanPresentatie social media scan
Presentatie social media scanronaldnoldes
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementScopernia
 
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)Guido Smit
 
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshare
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshareSocial media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshare
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshareNederland Werkt Online
 

Similar to Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010 (20)

ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpen
 
ING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpenING Webcare: De klant verder helpen
ING Webcare: De klant verder helpen
 
Social media communicatie is key in Smart Repair
Social media communicatie is key in Smart RepairSocial media communicatie is key in Smart Repair
Social media communicatie is key in Smart Repair
 
ING: social media & webcare
ING: social media & webcareING: social media & webcare
ING: social media & webcare
 
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetworkDicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
Dicht op de huid van de klant. | TopmarketeersNetwork
 
regioadviseurs slide share
 regioadviseurs slide share regioadviseurs slide share
regioadviseurs slide share
 
Sociale Media in 2012: Trends en Tips
Sociale Media in 2012: Trends en TipsSociale Media in 2012: Trends en Tips
Sociale Media in 2012: Trends en Tips
 
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)
Mba class ABN AMRO (6 juni 2018)
 
Ga Online Met Je Zaak in 2017
Ga Online Met Je Zaak in 2017Ga Online Met Je Zaak in 2017
Ga Online Met Je Zaak in 2017
 
Online met je zaak in 2017
Online met je zaak in 2017Online met je zaak in 2017
Online met je zaak in 2017
 
Succesvol Website Bouwen
Succesvol Website BouwenSuccesvol Website Bouwen
Succesvol Website Bouwen
 
20141010 hogent
20141010 hogent20141010 hogent
20141010 hogent
 
Cms Presentatie Vincent Less
Cms Presentatie Vincent LessCms Presentatie Vincent Less
Cms Presentatie Vincent Less
 
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopen
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopenSales en internet, hoe succesvol online te verkopen
Sales en internet, hoe succesvol online te verkopen
 
Lezing starterscafe Rabobank Oost Betuwe
Lezing starterscafe Rabobank Oost BetuweLezing starterscafe Rabobank Oost Betuwe
Lezing starterscafe Rabobank Oost Betuwe
 
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail Detail
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail DetailThe Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail Detail
The Aim @ Seminarie Pre-, To-, In-store en Retail Detail
 
Presentatie social media scan
Presentatie social media scanPresentatie social media scan
Presentatie social media scan
 
Digital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community ManagementDigital Masterclass about Community Management
Digital Masterclass about Community Management
 
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)
Webcare via Snapchat & WhatsApp (ABN AMRO)
 
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshare
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshareSocial media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshare
Social media & accountancy 28 nov 2012 extendum slideshare
 

More from Buzzcapture

Gemeentenindex 2015
Gemeentenindex 2015Gemeentenindex 2015
Gemeentenindex 2015Buzzcapture
 
Tour de France 2015 on Twitter
Tour de France 2015 on TwitterTour de France 2015 on Twitter
Tour de France 2015 on TwitterBuzzcapture
 
Presentatie Social Media & crisiscommunicatie
Presentatie Social Media & crisiscommunicatiePresentatie Social Media & crisiscommunicatie
Presentatie Social Media & crisiscommunicatieBuzzcapture
 
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015Buzzcapture
 
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken12 redenen om een Facebook evenement aan te maken
12 redenen om een Facebook evenement aan te makenBuzzcapture
 
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?Buzzcapture
 
Presentatie Buzz15 Jaap van Zessen
Presentatie Buzz15 Jaap van ZessenPresentatie Buzz15 Jaap van Zessen
Presentatie Buzz15 Jaap van ZessenBuzzcapture
 
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberPresentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberBuzzcapture
 
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/O
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/OPython meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/O
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/OBuzzcapture
 
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14Buzzcapture
 
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDM
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDMAflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDM
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDMBuzzcapture
 
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?Buzzcapture
 
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...Buzzcapture
 
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2Wie is de Mol social media analyse aflevering 2
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2Buzzcapture
 
Wie is de Mol? #WIDM op Social Media
Wie is de Mol? #WIDM op Social MediaWie is de Mol? #WIDM op Social Media
Wie is de Mol? #WIDM op Social MediaBuzzcapture
 
Buzzcapture Contentkalender 2014
Buzzcapture Contentkalender 2014Buzzcapture Contentkalender 2014
Buzzcapture Contentkalender 2014Buzzcapture
 
Gemeentenindex oktober 2013
Gemeentenindex oktober 2013Gemeentenindex oktober 2013
Gemeentenindex oktober 2013Buzzcapture
 
Burgemeesterindex maart 2013
Burgemeesterindex maart 2013Burgemeesterindex maart 2013
Burgemeesterindex maart 2013Buzzcapture
 
Burgemeesterindex februari2013
Burgemeesterindex februari2013Burgemeesterindex februari2013
Burgemeesterindex februari2013Buzzcapture
 
Burgemeesterindex januari 2013
Burgemeesterindex januari 2013Burgemeesterindex januari 2013
Burgemeesterindex januari 2013Buzzcapture
 

More from Buzzcapture (20)

Gemeentenindex 2015
Gemeentenindex 2015Gemeentenindex 2015
Gemeentenindex 2015
 
Tour de France 2015 on Twitter
Tour de France 2015 on TwitterTour de France 2015 on Twitter
Tour de France 2015 on Twitter
 
Presentatie Social Media & crisiscommunicatie
Presentatie Social Media & crisiscommunicatiePresentatie Social Media & crisiscommunicatie
Presentatie Social Media & crisiscommunicatie
 
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015
Presentatie Buzzcapture #Pumadag 2015
 
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken12 redenen om een Facebook evenement aan te maken
12 redenen om een Facebook evenement aan te maken
 
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?
Handleiding: Hoe maak je een Facebook evenement aan?
 
Presentatie Buzz15 Jaap van Zessen
Presentatie Buzz15 Jaap van ZessenPresentatie Buzz15 Jaap van Zessen
Presentatie Buzz15 Jaap van Zessen
 
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 septemberPresentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september
Presentatie Buzzcapture bij HSMAI 23 september
 
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/O
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/OPython meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/O
Python meetup: coroutines, event loops, and non-blocking I/O
 
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14
Presentatie Robin Wollenberg (BAM) tijdens #Buzz14
 
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDM
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDMAflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDM
Aflevering 5 Wie is de Mol Social Media Analyse #WIDM
 
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?
Aflevering 4 Wie is de Mol Van wie verwijderde een tweet?
 
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...
Wie is de Mol afvaller ontdekt dankzij online monitoringtool Buzzcapture (wee...
 
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2Wie is de Mol social media analyse aflevering 2
Wie is de Mol social media analyse aflevering 2
 
Wie is de Mol? #WIDM op Social Media
Wie is de Mol? #WIDM op Social MediaWie is de Mol? #WIDM op Social Media
Wie is de Mol? #WIDM op Social Media
 
Buzzcapture Contentkalender 2014
Buzzcapture Contentkalender 2014Buzzcapture Contentkalender 2014
Buzzcapture Contentkalender 2014
 
Gemeentenindex oktober 2013
Gemeentenindex oktober 2013Gemeentenindex oktober 2013
Gemeentenindex oktober 2013
 
Burgemeesterindex maart 2013
Burgemeesterindex maart 2013Burgemeesterindex maart 2013
Burgemeesterindex maart 2013
 
Burgemeesterindex februari2013
Burgemeesterindex februari2013Burgemeesterindex februari2013
Burgemeesterindex februari2013
 
Burgemeesterindex januari 2013
Burgemeesterindex januari 2013Burgemeesterindex januari 2013
Burgemeesterindex januari 2013
 

Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010

  • 1. Erik van Roekel | ING Alex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture @evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@ing.nl alex@buzzcapture.com SOCIAL MEDIA MONITORING & WEBCARE
  • 2. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  • 3. ONTWIKKELING INTERNET: VAN EEN LOKALE NAAR EEN GLOBALE MARKT
  • 4. 77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKT REVIEWS VOOR EEN AANKOOP. FORRESTER RESEARCH
  • 5. 78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERS KOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN EN MERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN. ECONSULTANCY
  • 6. SOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT, MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF “Bijna alle tienermeisjes actief op sociaal netwerk” “Nederlander na Italiaan meest actief met sociale media” “33% meer bezoek McDonalds door Foursquare campagne” TELEGRAAF EMERCE DUTCHCOWBOYS
  • 7. SOCIALE MEDIA ZIJN VOOR IEDEREEN INTERESSANT, DAAR LIGT VAAK DE CRUX
  • 8. 7% 52% 41% positief negatief neutraal SENTIMENT DSB OKTOBER 2009 ING PIRATENEILAND 3D AANLEIDING INZETTEN VAN SOCIALE MEDIA: CRISISSITUATIE (DSB) OF VISIE (ING)
  • 9. AANWEZIG ZIJN WAAR JE DOELGROEP IS
  • 10. ALTIJD OP DE HOOGTE BLIJVEN
  • 11. “@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne. Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wat is er aan de hand?” “Waarom is mijn eredivisie live menu helemaal leeg bij Tele2?” “@speedymichel Ik heb geen BBC meer erg he! (fijn hoor over naar tele2 totaal, zou komen …) #something for the weekend #bbc” “@daalder Ik heb tv via TELE2! Alleen BBC Entertainment (?!) en BBC World” INZICHT IN VEEL VOORKOMENDE VRAGEN TWITTER
  • 13. INZICHT IN WIE OVER JE PRAAT: INFLUENTIALS
  • 17. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  • 18. ING MEESTE BUZZ VAN ALLE BANKEN 34% 32% 16% 6% 6% 4% 2% ING Rabobank ABN AMRO SNS Bank DSB Fortis Postbank
  • 19. ING & CONCURRENTIE 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 Januari Maart Mei Juli September ING Rabobank ABN AMRO SNS Bank DSB Fortis Postbank
  • 20. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM
  • 21. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM DUS GEEN COMMERCIËLE ACTIES
  • 22. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media door klachten en problemen af te handelen, vragen te beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen. met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie te verbeteren. HET ING WEBCARE TEAM DUS NIET ALLEEN TWITTER!
  • 23. De klant centraal stellen DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM De wil om de klant verder te helpen Het starten van de dialoog met de klant De (online) reputatie van ING managen Het verkrijgen van klantinzichten Moet leiden tot een verbeterde klanttevredenheid
  • 24. Buzzcapture: haalt alle online buzz op TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare Eigen tool: registratie cases Drie snelle PC’s met dubbele monitoren en internet connectie Interne kennisbanken, intranet etc.
  • 25. DE PROCEDURES Directe contacten bij relevante afdelingen Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc. Zeer korte lijnen met PR en Woordvoering Werkafspraken rondom verwerking Webcare protocollen waar wel/niet op reageren
  • 26. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN WEBCARE SOCIAL MEDIA MONITORING
  • 27. 1. START MONITORING EN DEEL INZICHT
  • 28. 2. KIES JE PLATFORMEN
  • 29. 3. SUPPORT JE WEBCARETEAM
  • 30. 4. REAGEER SNEL, TOON EMPATHIE, WEES AUTHENTIEK EN BESEF AFSPRAAK IS AFRAAK
  • 31. 2. KIES JE PLATFORMEN 5. START MET EENVOUDIGE TOOLS EN ONTDEK JE BEHOEFTE
  • 32. 6. ZORG DAT DE PUZZEL KLOPT
  • 33. 7. ZORG VOOR DE JUISTE EXPERTISE
  • 34. 8. CUSTOMER SERVICE IS (NOG) NIET ALTIJD 24/7
  • 35. 9. KIJK NIET NAAR DE TWEET MAAR NAAR DE DIALOOG
  • 36. 10. DENK DOE & DEEL
  • 37. Veel klanten online geholpen Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten Negatieve discussies zijn beïnvloed Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging SHOW ME THE MONEY Veel positieve feedback gekregen Publiciteit interviews landelijke media experts die ons als voorbeeld aanhalen webcare teams die opzet kopiëren
  • 38. SHOW ME THE MONEY KLANT WAARDEERT….
  • 39. SHOW ME THE MONEY ORGANISATIE LEERT!
  • 40. SHOW ME THE MONEY ORGANISATIE LEERT!
  • 41. Erik van Roekel | Coördinator ING Webcare Team Alex van Leeuwen | Buzzcapture HARTELIJK DANK!