Presentatie Buzzcapture & ING social media monitoring & webcare @ MIE 2010
1. Erik van Roekel | ING
Alex van Leeuwen | Buzzcapture @alexvanleeuwen | @buzzcapture
@evr | @INGNL_Webcare erik.van.roekel@ing.nl
alex@buzzcapture.com
SOCIAL MEDIA
MONITORING & WEBCARE
2. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
4. 77% VAN DE CONSUMENTEN BEKIJKT
REVIEWS VOOR EEN AANKOOP.
FORRESTER RESEARCH
5. 78% VAN DE SOCIALE MEDIA GEBRUIKERS
KOMT IN CONTACT MET BEDRIJVEN EN
MERKEN VIA NIEUWE MEDIA TOEPASSINGEN.
ECONSULTANCY
6. SOCIALE MEDIA TREKT VEEL MEDIA-AANDACHT,
MAAR BEDRIJVEN ZIJN NOG NIET ALTIJD ACTIEF
“Bijna alle tienermeisjes actief op sociaal netwerk”
“Nederlander na Italiaan meest actief met sociale media”
“33% meer bezoek McDonalds door Foursquare campagne”
TELEGRAAF
EMERCE
DUTCHCOWBOYS
11. “@tele2webcare nu al bijna 2 maand geen erediv. live op digitenne.
Klantenserv. geeft verschillende antwoorden.. #tele2 wat is er aan
de hand?”
“Waarom is mijn eredivisie live menu helemaal leeg bij Tele2?”
“@speedymichel Ik heb geen BBC meer erg he! (fijn hoor over naar
tele2 totaal, zou komen …) #something for the weekend #bbc”
“@daalder Ik heb tv via TELE2! Alleen BBC Entertainment (?!) en
BBC World”
INZICHT IN VEEL VOORKOMENDE VRAGEN
TWITTER
20. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
21. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
DUS GEEN
COMMERCIËLE ACTIES
22. Het ING Webcare Team participeert actief in de sociale media
door klachten en problemen af te handelen, vragen te
beantwoorden en feitelijk onjuistheden te weerleggen.
met als doel de klant verder te helpen en de (online) reputatie
te verbeteren.
HET ING WEBCARE TEAM
DUS NIET ALLEEN
TWITTER!
23. De klant centraal stellen
DOELSTELLINGEN VAN HET ING WEBCARE TEAM
De wil om de klant verder te helpen
Het starten van de dialoog met de klant
De (online) reputatie van ING managen
Het verkrijgen van klantinzichten
Moet leiden tot een verbeterde klanttevredenheid
24. Buzzcapture: haalt alle online buzz op
TOOLS DIE HET ING WEBCARE TEAM GEBRUIKT
Cotweet: schil rondom @INGnl_webcare
Eigen tool: registratie cases
Drie snelle PC’s met dubbele monitoren en internet connectie
Interne kennisbanken, intranet etc.
25. DE PROCEDURES
Directe contacten bij relevante afdelingen
Marketing, Productmanagement, Centrale klachtafhandeling,
Alarmlijn, Technische helpdesk, Internet etc.
Zeer korte lijnen met PR en Woordvoering
Werkafspraken rondom verwerking
Webcare protocollen waar wel/niet op reageren
26. WEBCARE ING 10 TIPS STARTEN
WEBCARE
SOCIAL MEDIA
MONITORING
37. Veel klanten online geholpen
Waardevolle inzichten: veel geleerd & direct goede feedback
over onze activiteiten
Negatieve discussies zijn beïnvloed
Negatief artikel in (landelijke) media voorkomen door snelle
signalering en opvolging
SHOW ME THE MONEY
Veel positieve feedback gekregen
Publiciteit
interviews landelijke media
experts die ons als voorbeeld aanhalen
webcare teams die opzet kopiëren