Digitaalinen asiakaskokemus - kuule asiakkaan ääni
•
1 like•1,764 views
Esitykseni 27.11.2014 Kulttuuritehdas Korjaalmolla pidetystä M&M Digitaalinen asiakaskokemus - kuule asiakkaan ääni seminaarista. Esityksessä otan kantaa miten maailma ympäriltämme on digitalisoitunut ja miten meidän tulee siihen yrityksinä reagoida.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Digitaalinen asiakaskokemus - kuule asiakkaan ääni
Similar to Digitaalinen asiakaskokemus - kuule asiakkaan ääni (20)
Digitaalinen asiakaskokemus - kuule asiakkaan ääni
- 1. Asiakkaat siirtyivät digiin, miten kävi yritysten? Monikanavainen asiakaskokemus Belinda Gerdt Business Group Lead, Business Solutions @belindagerdt wowpalvelua.wordpress.com
- 2. BELINDA GERDT Business Group Lead, Business Solutions Microsoft Oy Inspiroitunut digitalisaatiosta, markkinoinnin automaatiosta ja kaupan murroksesta Harrastaa kansainvälistä verkkokauppaa miesten muodin parissa - Seven-Helsinki.com @BelindaGerdt WOWpalvelua.wordpress.com
- 3. Liiketoimintaympäristö digitalisoituu, mitä sitten?
- 6. 57% ostoprosessista tehty Ostoprosessi Kauppa alkaa 1. kontakti myyjään
- 7. 2004
- 8. 2014 *Demand Gen Report 2014
- 11. Uusi toimintaympäristö “Social Enterprise is implemented 80% through organization culture and 20% through technology.” - Gartner 80% Kulttuuri 20% IT vaatii uudenlaista ajattelua
- 13. Asiakkaat eivät kunnioita organisaatiorakenteita
- 14. $ 65% keskusteluista asiakaspalvelun kanssa tapahtuu digitaalisesti
- 16. 65% Sosiaalisen median kautta asioineista pitää tätä parempana kanavana kommunikoida yrityksille kuin puhelinta tai sähköpostia TNS Gallup: Digital Life 2014 Asiakas haluaa kohdata verkossa
- 18. 60% ostanut 30% kalliimman tuotteen tai palvelun saadakseen paremman asiakaskokemuksen - Avanade 2014
- 21. Muistitaulu Näyttävätkö meidän prosessimme samoilta kuin asiakkaan ostopolku? Teemmekö yhteistyötä eri funktioiden välillä? Olemmeko jo digitaalisia myynnissä, markkinoinnissa ja asiakaspalvelussa – pitäisikömeidän olla? Hyödynnämmekö modernin markkinoinnin työvälineitä? Onko asiakaspalvelua saatavilla vain meilillä ja puhelimella?
Editor's Notes
- Dataa koko ajan enemmän saatavilla, tarvitaan järjestelmiä, joilla se saadaan hyötykäyttöön. Markkinoinnin automaatiosta ja sosiaalisesta kuuntelusta tulee arkipäivää.
- Jotta voimme menestyä digitaalisessa liiketoimintaympäristössä, meidän on muutettava ajatteluamme. Tuottavan asiakaskokemuksen polku edellyttää markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun saumatonta yhteispeliä. Tyytyväinen asiakas, ja hyvä asiakaskokemus on koko yrityksen asia. Siihen vaikuttavat kaikki kohtaamiset yrityksen kanssa. On tärkeää, että yrityksen markkinointiviesti on kohdennettu oikein ja tavoittaa mahdollisen uuden asiakkaan. Yrityksen tulee myös auttaa mahdollista asiakasta tiedon hankinnassa, esimerkiksi tarjoamalla kattavasti tuote- ja palvelutietoa verkkosivuillaan tai -kaupassaan. Kiitos ajantasaisten ja kattavien asiakastietojen, myyjä osaa luoda yhteyden mahdolliseen asiakkaaseen ja sopia tapaamisen. Kaupan jälkeen uudesta asiakkaasta pidetään hyvää huolta ja hänet otetaan mukaan yrityksen asiakkuudenhoito-ohjelmaan, mikä mahdollistaa jatkuvan yhteydenpidon ja lisämyynnin. Toimiva asiakaspalvelu hoitaa mutkitta mahdolliset ongelmatilanteet. Hyvä asiakaskokemus edellyttää luonnollisesti myös vahvaa toimitusketjua, jossa suunnittelu, tuotanto ja logistiikka pelaavat saumattomasti yhteen markkinoinnin, myynnin ja asiakaspalvelun kanssa. Näin markkinoinnilla ja myynnillä on käytettävissään ajantasainen tuotanto- ja toimitustieto, ja asiakkaat saavat tuotteensa ajallaan. Samalla yrityksen toiminnasta tulee ennustettavaa, mikä helpottaa toiminnan ja talouden suunnittelua. Oletteko samaa mieltä?
- Tieto ja teknologia mahdollistavat Kulttuurimuutos organisaatiossa Ongelma ja ratkaisu: Myyntiorientoituneesta organisaatiosta asiakasorientoituneeksi Case Audi ja Nissan: “Asiakkaat eivät olleet enää yhtä halukkaita suosittelemaan Audia, kun olivat itse ostaneet Audin, eivätkä myöskään uusimaan ostoaan. Ratkaisuna luotiin asiakasnäkymä, jolla asiakkuuden arvo keskimäärin nelinkertaistui.”
- Onko esimerkiksi Some-kanaviin vastaaminen markkinoinnin vai asiakaspalvelun vastuulla? Kun asiakas hoitaa 60% ostosyklistä itsenäisesti, kumman pitäisi vaikuttaa asiakkaaseen myynnin vai markkinoinnin?
- Chatin avulla kuluttajakaupassa on pystytty lisäämään myyntiä 10-20% Tuloksia KA: 65% vähentyneet puhelut ja 90% vähentyneet sähköpostit
- Poistaa rutiinityötä
- 11/27/2014 5:38 AM