O documento descreve o Grupo Segurador Banco do Brasil e Mapfre, incluindo sua história, missão, visão, portfólio de produtos, market share e o SIM 24h, sua central de atendimento. O desafio proposto é inovar no atendimento, canais e relacionamento com os clientes.

1. DESAFIO - BATALHA DE CONCEITOS

2. SOBRE O GRUPO
A maior empresa de seguros da América
Latina nos ramos em que atua começou sua
história no dia 05 de maio de 2010, com uma
união estratégica entre o BANCO DO
BRASIL, pela subsidiária integral BB Seguros
Participações S.A, e o Grupo MAPFRE
Seguros.
Com a criação de duas sociedades holdings,
as empresas do novo GRUPO têm uma
atuação conjunta no desenvolvimento e
comercialização de produtos de seguros no
Brasil, nos segmentos de pessoas e ramos
elementares, incluindo habitacional, agrícola e
veículos.

3. MISSÃO E VISÃO
- Missão: Pessoas protegendo pessoas, com excelência e inovação, em seguros, produtos financeiros e
serviços que atendam às necessidades de indivíduos, famílias e empresas, e agreguem valor aos parceiros,
corretores, colaboradores, acionistas e à sociedade.
- Visão: Queremos ser o melhor, o mais querido e mais admirado Grupo Segurador no País.
Para saber mais sobre o grupo, acesse:
http://www.bbmapfre.com.br/default.aspx?idPagina=WPxcdLwFyY0=

4. ALIANÇA ESTRATÉGICA
BANCO DO BRASIL E MAPFRE
- Nasce uma nova geração de
seguros no Brasil
- Um grupo completo, forte, que
reúne o melhor de dois grandes
conglomerados para criar um
jeito diferente de proteger e
cuidar das pessoas

5. GRUPO SEGURADOR
BANCO DO BRASIL E MAPFRE
- Mais de 5
mil colaboradores;
- Mais de 130 mil pontos de vendas
(corretores, agências bancárias e
canais affinities);
- Uma das 50
do país;
- 25
maiores empresas
milhões de clientes;
- Maior grupo segurador nas
áreas de atuação
suas

6. Maior portfólio de seguros do país
Aeronáutico
Agrícola
Imobiliário
Marítimo
Aluguel
Massificados
Automóvel
Residencial
Decessos
Riscos Especiais
Escolar
Riscos Industriais
Garantias e Crédito
Transportes
Garantia Estendida
Vida

7. MERCADO
MARKET SHARE
Seguro Rural
1ª Posição
66,4%
Seguro de pessoas
1ª Posição
19,6%
Automóvel
2ª Posição
14,4%
Grandes Riscos
2ª Posição
12,8%
Seguros Gerais
3ª Posição
10,6%

8. SIM 24H
O SIM 24h é a central de relacionamento que
atende os clientes finais, intermediadores,
corretores do GRUPO SEGURADOR BANCO DO
BRASIL E MAPFRE, no Brasil e os inseridos no
MERCOSUL. Pelas particularidades do
mercado de seguros e do tipo de
atendimento prestado, manter a Central
de Relacionamento administrada,
internamente, faz parte da estratégia
da empresa.

9. SIM 24H
A logomarca do SIM 24h simboliza a relação de “comunicação
ponta a ponta”, representada por um sorriso e denota o estilo
diferenciado de atendimento da Central de Relacionamento,
fundamentado em simpatia, sinergia e sintonia. A última
modificação no logo incorporou a expansão e a integração da
parceria da MAPFRE e do BANCO DO BRASIL e incluiu ambas
as empresas no processo de atendimento ao cliente.
Elas dão sustentação para um atendimento
integral.
A marca exprime também os ideais
que os gestores do SIM 24h e a liderança
da empresa priorizam: clientes internos
e externos bem atendidos.
Os telefones de contato da central de
relacionamento estão disponíveis na
guia fale conosco no endereço:
http://www2.mapfre.com.br/club-mapfre

10. MISSÃO E VISÃO DO SIM 24H
MISSÃO
Proporcionar atendimento acolhedor, gentil,
humanizado, ágil, de qualidade e de
credibilidade que satisfaça nossos clientes,
consumidores e parceiros, por meio de pessoas
e de processos de alta performance, com foco
contínuo em inovação e sustentabilidade.
VISÃO
Ser referencial de inovação e de excelência no
relacionamento com o consumidor; admirado
por colaboradores, clientes e parceiros.

11. ATRIBUIÇÕES DO SIM 24H
VENDA:
Conquista de clientes;
Renovações;
Retenção e fidelização;
Cross/Up Selling.
PÓS VENDA:
Assistência 24h;
Central de atendimento a clientes;
Aviso e informações de sinistro;
Help desk;
Central de apoio aos canais de venda.

12. ATENDIMENTO GRUPO BB E MAPFRE
Criada uma
Diretoria Geral
específica para Colaboradores
pós venda com:
2.005
Para atender
25 milhões de clientes
com excelência
No 1º semestre de 2013 atendemos:
- Ligações
- Assistências
- Sinistros
3.323.974
1.048.399
1.271.002

13. QUANTIDADE DE COLABORADORES
405
- Alphaville
875
- Cenesp
725
- São Carlos

14. RELACIONAMENTO
Call center premiado
- Assistência 24h
- Atendimento no exterior
- Equipe para atendimento
a deficientes auditivos
- Mais de 15 mil prestadores
de serviços
- Assistência domiciliar
- Guinchos próprios
e terceirizados

15. DESAFIOS
- O modelo de atendimento do SIM 24h
foi formulado seguindo uma visão de
gestão financeira;
- As particularidades de cada sistema
e a segmentação de produtos fazem
com que o operador não atenda todos
os tipos de contato;
- A solicitação de um serviço se torna
menos ágil devido o operador requisitar
uma série de dados do cliente (que em
algumas situações se encontra vulnerável);
- Existem diversas abordagens de
atendimento de acordo com o perfil do
cliente ou a situação em que o mesmo
se encontra.

16. DESAFIO
“Como você gostaria
de se relacionar com
a sua seguradora?”

17. VISÃO DE FUTURO
Estabelecer forma simples e
eficaz de relacionamento
guiado pelas necessidades
dos clientes, operacionalizando-a
por meio de pessoas qualificadas,
processos inovadores e sistema
front end unificado
- Ir além da expansão de market share e criar
mecanismos para reter e fidelizar clientes
por meio de uma estratégia de relacionamento;
- Estruturar-se para permitir o maior número
possível de experiências positivas de atendimento;
- Tornar o GRUPO SEGURADOR mais disponível
para os segurados;
- Tratar nossos clientes de acordo com seu perfil
e necessidades;
- Habilitar o atendente a se tornar
multi-skill e operar facilmente sua
ferramenta de trabalho;
- Custos, tempo operacional e
turn-over reduzidos;
- SIM 24h como área de referência
no GRUPO.

18. OBJETIVO DA BATALHA
Inovar no atendimento do call center;
Inovar em canais de atendimento;
Inovar na forma de se relacionar.
Para isso, pedimos que você crie estratégias que
nos ajude a atingir esse objetivo.

19. COMO QUEREMOS RECEBER
A apresentação principal do conceito deverá ser feita no máximo
em 15 slides (PPT ou PDF), e conter a seguinte estrutura:
Descrição clara e detalhada com a defesa do conceito
Estratégia de implantação: avaliaremos como cada candidato sugere
que as ações propostas sejam aplicadas, gerenciadas e medidas.
Para promover melhor o conceito outras mídias poderão ser enviadas
(vídeo / música/ imagens/ docs), para isso, junte todos os arquivos em Zip.
Quando for incluir o conceito no site, lembre-se de dar um título ao seu
projeto, assim como elaborar um resumo de no máximo 1000 caracteres.

20. CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO
Para julgamento dos conceitos enviados,
serão considerados os seguintes critérios:
O conceito apresentado resolve o desafio proposto?
É um conceito criativo e inovador?
É consistente e aplicável?
Está bem formulado e é apresentado de forma clara e criativa?
É condizente com a estratégia do Grupo Segurador?
Há uma estratégia de implantação, gestão e mensuração do conceito?

21. PREMIAÇÃO
1º lugar
2º lugar
3º lugar
4º lugar
5º lugar
6º lugar
7º lugar
8º lugar
9º lugar
10º lugar
R$ 5.000,00
R$ 3.000,00
R$ 2.000,00
R$ 1.200,00
R$ 800,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 600,00
R$ 600,00

22. REGULAMENTO GERAL
• As participações serão aceitas de 01/10/2013 à 20/01/2014 às 12h00 (horário de Brasília).
para todas as batalhas das quais queira participar. A inscrição e a participação nas
- Atenção: não é permitido incluir dados pessoais como nome, endereço ou informações
batalhas são gratuitas. Você se torna participante de uma batalha a partir do momento em
sobre o curso ou a graduação no CONCEITO a ser produzido.
que fizer o upload do seu CONCEITO. Depois disso, você receberá a confirmação da sua
• Os resultados desta batalha serão publicados no site e no Blog do Battle of Concepts
participação, incluindo um código individual.
em até duas semanas depois da data de fechamento da batalha.
• Ao enviar o currículo pessoal (CV), o(a) participante autoriza automaticamente a
• A participação é aberta a estudantes universitários de qualquer idade e jovens
empresa ou instituição que lançou a batalha a acessá-lo(a). Esse acesso pela empresa ou
profissionais com formação universitária e com idade mínima de 16 e máxima de 30 anos.
instituição ao CV só poderá acontecer depois que os resultados da batalha forem
• É permitida a participação em grupos de 3 (três) integrantes, segundo as características
publicados no site Battle of Concepts.
expostas acima, sendo que será admitida a entrega de apenas um CONCEITO.
Sua participação será desconsiderada caso qualquer uma das Condições Gerais, como
• Para participação em grupo, cada participante deverá cadastrar-se individualmente no
publicadas no site www.battleofconcepts.com.br não seja atendida.
site. Os pontos adquiridos nessa batalha serão divididos em partes iguais entre todos os
• Não serão aceitos conteúdos que:
participantes. O prêmio em dinheiro será pago ao (à) líder do grupo o (a) participante que
(i)
fez o upload por do CONCEITO), e esse(a) líder será responsável pela distribuição do
costumes;
prêmio entre os demais participantes do grupo, sem qualquer responsabilidade da
(ii)
promotora.
crenças, idade, preconceito ou qualquer outra condição questionável;
• Somente serão considerados válidos os CONCEITOS enviados dentro do período de
(iii)
participação e que preencham todas as condições previstas neste regulamento.
equilíbrio psíquico;
• Para poder receber os prêmios, os ganhadores de prêmios em dinheiro são obrigados a
(iv)
Violem o sigilo das comunicações;
apresentar os seguintes documentos: cópias do RG, CPF, comprovante da inscrição ou
(v)
Contenham objetos ou marcas protegidas pelos direitos autorais ou pela Lei de
diploma da universidade, assinar e reconhecer firma de uma declaração de autoria e de
Propriedade Industrial e que contenham imagens ou frases de terceiros, das quais o (a)
transferência de propriedade jurídica do CONCEITO.
participante não possua a devida autorização de uso;
• O cadastro de participação deve ser feito no site do Battle of Concepts e fica valendo
Estimulem a prática de condutas ilícitas ou contrárias à moral e aos bons
Incitem a prática de atos discriminatórios, seja em razão de sexo, raça, religião,
Induzam ou incitem práticas perigosas, de risco ou nocivas para a saúde e para o

23. REGULAMENTO GERAL
• Os participantes deverão encaminhar CONCEITOS relativos à batalha descrita no edital;
usados, implementados e explorados sob qualquer meio ou forma, a seu exclusivo
• O Battle of Concepts não é responsável pelo conteúdo dos projetos enviados pelos
critério, por si ou por terceiros, sem qualquer restrição ou limitação de qualquer natureza,
participantes, bem como sobre direitos autorais de terceiros sobre estes.
inclusive de território e tempo, e para quaisquer finalidades, inclusive comerciais, em
• Ao enviar o CONCEITO, o (a) participante declara:
quaisquer produtos ou serviços.
(i)
Ter realizado livremente sua inscrição no concurso;
• Funcionários do Battle of Concepts e de empresas que prestam serviços para o Battle of
(ii)
Ser o(a) legítimo(a) e exclusivo(a) autor(a) e titular de todos os direitos sobre o
Concepts não poderão participar dessa batalha.
CONCEITO inscrito na batalha, bem como das ideias, representações das ideias e do
• Funcionários e prestadores de serviço do GRUPO SEGURADOR BANCO DO BRASIL E
conceito (desenho, foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) e quaisquer outras informações
MAPFRE não poderão participar desta batalha, estagiários estão liberados para participar.
enviadas para a batalha, sendo tanto o conceito quanto as ideias nele contidas e sua
• O Battle of Concepts não se responsabiliza e não pode ser responsabilizado pelo
representação fruto de sua legítima e exclusiva criatividade e autoria;
conteúdo das batalhas ou pelo julgamento dos conceitos.
(iii)
• Sua proposta deve ser escrita em português.
Que o CONCEITO inscrito na batalha, as ideias, sua representação (desenho,
foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) e quaisquer outras informações contidas na inscrição
• Casos omissos serão avaliados pelo Battle of Concepts.
na batalha não violam quaisquer direitos de terceiros, inclusive direitos de propriedade
• São aplicáveis todas as condições gerais do site www.battleofconcepts.com.br.
intelectual, de personalidade e de sigilo, eximindo o Battle of Concepts ou qualquer
empresa de seu grupo econômico de qualquer responsabilidade decorrente da
inveracidade dessa declaração e respondendo integral e exclusivamente pelas infrações a
que der causa;
(iv)
Que o CONCEITO e todos os dados, informações, ideias, análises, soluções,
projetos, processos, programas, orientações, aconselhamentos, planos, mecanismos,
critérios, estratégias, modelos, métodos, técnicas, sugestões e representações (desenho,
foto, imagem, vídeo, protótipo, etc.) inscritos na batalha serão transferidos, de forma
automática, gratuita, definitiva e exclusiva ao Battle of Concepts e poderão ser por ela

24. www.battleofconcepts.com.br
contato@battleofconcepts.com.br