Plan : Introduction Chapitre 1 : Concept & Définition du Commerce électronique: Section 1 : Généralités sur le E-Commerce : 1.Définition 2.Les différents types de transactions3.Les acteurs du e-commerce Section 2 : le marché de l’e-Commerce Section 3 :Le E-commerce au Maroc Section 4: les comportements des consommateurs face au E-commerce : Chapitre 2 : Etudes sur les comportements des consommateurs face au commerce électronique: Une étude générale sur le comportement des consommateurs face au commerce électronique Conclusion

1. Université Sidi Mohammed Ben Abdellah
École Supérieure de Technologie
Fès
Présenté par :
-Agoujil Ayoub
-Bouhadi Samir
Technique de management : gestion des affaires
internationales
Exposé sous thème:
Comportement des consommateurs face au e-commerce
Encadré par :
- Mr. Alaoui Ismaili

2. Plan :
Chapitre 1 : Concept & Définition du Commerce électronique:
Section 1 : Généralités sur le E-Commerce :
1. Définition
2. Les différents types de transactions
3. Les acteurs du e-commerce
Section 2 : le marché de l’e-Commerce
Section 3 :Le E-commerce au Maroc
Section 4: les comportements des consommateurs face au E-commerce :
Chapitre 2 : Etudes sur les comportements des consommateurs face au commerce
électronique:
Une étude générale sur le comportement des consommateurs face au commerce électronique
Conclusion
Introduction:

3. Introduction:
Sur les réseaux électroniques, la possibilité
d'entreprendre des transactions commerciales
impliquant l'échange de valeurs entre les parties
concernées a donné naissance à ce qu'on appelle
généralement Le commerce électronique ou E-
commerce.

4. Chapitre 1 : Concept & Définition
du Commerce électronique:

5. Section 1 : Généralités sur le E-Commerce :
1. Définition
 Le «Commerce électronique» (ou e-Commerce) est l'utilisation d'un média électronique
pour la réalisation d’une ou de plusieurs transactions commerciales. La plupart du temps, il
s’agit de la vente de produits à travers le réseau Internet, mais le terme e-commerce englobe
aussi les mécanismes d’achat par Internet pour le B to B.
 Le commerce électronique est l’ensemble des échanges électroniques liés aux activités
commerciales, il désigne aussi l’échange de biens et de services entre deux entités sur les
réseaux informatiques, notamment Internet.
 Le commerce électronique regroupe tous les échanges et toutes les transactions qu'une
entreprise peut être amenée à faire au travers d'un média électronique ou d'un réseau.

6. 2. Les différents types de transactions
Type Description
Le C to C E-commerce entre particuliers
Le B to E Echanges électroniques entre l’entreprise et ses
employés
Le B to G Echanges électroniques entre entreprises privées et
gouvernement
Le G to C Echange électronique entre le gouvernement et les
particuliers
Le A to A Echange électronique entre administrations

7. Les acteurs du e-
commerce
Le client
Le client peut
être une personne
ou une entreprise
souhaitant
commander un
produit ou un
service. Etant un
des éléments du
e-commerce
Le vendeur
L'intermédiaire
technique
L'intermédiaire
financier :
Les
intermédiaires
financiers
permettent de
décharger le
vendeur des
problèmes liés
aux transactions
financières.
Le vendeur est
habituellement une
entreprise et doit gérer le
site web « catalogue » et sa
sécurité, mettre en place
un système
d'identification du client
sûr, gérer les demandes et
envoyer les objets de la
transaction aux clients
Les intermédiaire
techniques
permettent de
décharger la
somme de travail
du vendeur et
seront chargé de
faire face aux
éventuelles
menaces liées à
leurs fonctions.

8. Section 2 : le marché de l’e-Commerce :
 Le profil des internautes : Selon L'Union internationale des télécommunications le nombre des internautes au
monde est dans une progression soutenue ; dont les pays en voie de développement ont joué un grand rôle dans
cette évolution dans ces dernières années.
 Des sécurités supplémentaires pour les achats en ligne : «3D Secure » :
Dans une transaction en commerce électronique, le client doit fournir au minimum le N° de sa carte CB, la date de
validité de celle-ci ainsi que les 3 chiffres figurant au verso de la carte.
 L’attitude à l’égard d’internet : Internet n’est pas perçu de la même façon par tous les individus, notamment en
terme de finalité.la finalité perçue pourrait avoir un impact sur la propension à acheter en ligne. Certains
internautes y voient un moyen de communication interpersonnelle. L’achat n’est pas une finalité d’internet mais ce
medium pourrait être utilisé pour rechercher de l’information sur des sites ou au sein de forums ou des achats au
cours du processus d’achat .

9. Section 3 :Le E-commerce au Maroc :
 La situation actuelle du commerce électronique au Maroc : Le commerce électronique connaît un pic d’intérêt
non négligeable au Maroc. Ces sept dernières années, nous avons vu, chez Synergie Media, les demandes de
déploiement de solutions de paiement en ligne exploser .
 Les nouveaux sites marchands au Maroc :
- Jumia : le clone d’Amazon lancé en fanfare par Rocket Internet
- Hmizate : le site des deals qui a levé 1,6 millions de dollars
- Hmall : la market place créée par l’équipe de Hmizate
- Shoppeos : le site de e-commerce du groupe Azran, spécialiste du textile
- Microchoix : le spécialiste de l’électronique, de l’électroménager et des consommables informatiques

10. Section 4: les comportements des consommateurs face au E-
commerce
 Les consommateurs achètent en ligne pour des raisons utilitaires mais également
expérientielles ou hédoniste, guidées par la recherche de plaisir (le shopping est perçu
comme une fin en soi).
En effet deux leviers attirent les consommateurs sur internet pour un premier achat : la
livraison à domicile et les prix pratiqués . les avantages perçus à l’égard d’internet font
largement référence aux motivations utilitaires : la possibilité d’acheter de la maison, à
n’importe quelle heure, le gain de temps.
 L’impact des marques sur le comportement du consommateur : La marque est un facteur
fidélisant pour le consommateur. Cette règle joue également dans un contexte en ligne.
Le consommateur préférera un nom de site bien connu et facile à mémoriser.

11. Le nom de domaine peut être considéré comme une extension du nom de marque pour les
entreprises click & mortar ou comme « la marque » pour les pure players, Le site de e-
commerce se caractérise par l’absence d’interaction directe de personne à personne. Le site doit
avoir de la personnalité afin de compenser l’absence d’interaction directe entre vendeur et
client qui existe dans les magasins.
 La confiance et la fidélité à l’égard du site de e-commerce : Selon de nombreux spécialistes, le
manque de confiance des consommateurs constitue un des principaux freins à la diffusion de
l’achat en ligne. L’instauration d’un climat de confiance favorise l’achat en ligne .l’impact
de la confiance sur la propension à acheter en ligne serait plus fort que les prix attractifs :
«Price does not rule the web, trust does ». En outre, la confiance est souvent présentée, avec
la satisfaction, comme l’un des principaux déterminants de la fidélité.

12. Chapitre 2 : Etudes sur les
comportements des consommateurs
face au commerce électronique:

13. Une étude générale sur le comportement des
consommateurs face au commerce électronique:
 Nous avons vu dans la première partie le commerce électronique d’une façon générale
théorique en traitant d’une manière détaillée les différentes facettes et composantes de cette
nouvelle forme de vente à savoir sa définition, ses différents types de transactions...etc. Ainsi
que les comportements des consommateurs face au e-commerce et les variables qui agissent
sur ce dernier, et notamment l’impact de la marque.
Dans ce chapitre notre travail sur une vision générale sur l’e-commerce au Maroc par le bien
d’un questionnaire afin de mettre le point sur sa situation actuelle et surtout l’interaction des
personnes avec cette nouvelle forme de commerce.

27. Analyse des résultats :
Cette étude menée auprès de 100 personnes de différentes tranches d’âges et différentes
catégories socioprofessionnelles nous a permis de détecter les attitudes des consommateurs et
e-consommateurs marocains face à ce nouveau mode de commerce, dont on a découvert les
raisons pour lesquelles ces derniers achètent ou n’achètent pas en ligne, les problèmes ou les
freins que l’ont rencontré durant le processus d’achat, et les moyens de paiement les plus
préfères par eux... Etc
En effet la majorité des personnes passent leurs temps à chater, étudier et écouter de la
musique, ainsi que la plupart de ces derniers ont une carte bancaire.

28. ajoutant que le commerce électronique dont une minorité fait confiance est définit comme l’achat des biens
et services sur internet Pourtant, pour les personnes qui ont déjà acheté en ligne les promotions, l’ergonomie
du site, la livraison à domicile restent les motifs pour lesquels ils utilisent le commerce électronique et dont
ils sont satisfaits, et finalement les enquêtes confirment que Jumia et Kaymu sont les deux meilleurs sites au
Maroc à raison de leurs meilleurs prix et leurs offres variées.
En ce qui concerne les personnes qui désirent acheter prochainement, le paiement sécurisé, la protection de
leurs données personnelles et les garanties après livraisons restent leurs principales préoccupations pour
adopter ce mode de commerce ils utilisent la carte bancaire comme mode de paiement dont ils feront
confiance prochainement pour acheter des produits informatiques qui sont leurs produits visés ou perçus.

29. Conclusion:
Le commerce électronique n’en est qu’à ses débuts et de nombreuses évolutions
doivent encore avoir lieu au niveau des législations, des méthodes de travail et de
la sécurité.
En effet, L’e-commerce est en passe de devenir avantageux pour le vendeur et le
consommateur pour aujourd'hui qui évolue rapidement et électroniquement
monde connecté. L’e-commerce tend à devenir la seule option et le seul mode
d’achat pertinent le plus adopté car les sociétés deviennent de plus en plus
intéressés à étendre leurs opérations en ligne et leurs transactions.
Finalement on ne pourra qu’attendre que toutes les dispositions prisent pour
entrer dans une révolution qui a déjà démarré.