Zápisky z Customer Journey

1. Zápisky z
Customer Journey
(Automotive, Online)

2. Upozornění:
Závěry zde uvedené vycházejí ze specifických dat a podmínek na různých trzích a nejsou
automaticky aplikovatelné na automoto/online prostředí v ČR.
Smyslem je ukázat podstatu a upozornit na výhody určitého přístupu s využitím reálných příkladů,
které však nelze aplikovat bez důkladné přípravy jednotlivých projektů a analýz konkrétních dat v
závislosti na specifických podmínkách daného trhu.

3. Customer journey
Awareness Consideration Purchase Retention Advocacy
Elementy fází Customer
Journey
Komunikační cíle
Komunikační kanály
Potřeby zákazníka
Chování zákazníka
KPI
…
Mění se podle fáze
Od Awareness směřujeme k Leads, Test drive requests
Jejich hodnoty a význam se vzájemně ovlivňují

4. Customer Journey je jedna
Už první kontakt může ovlivnit celý rozhodovací proces
 Jaký je nejčastějsí první kontakt?
4
Tisková zpráva
První články
Soft Launch
ČR

5. Customer Journey, Konverzní analýza
Vliv jednotlivých komunikačních elementů na cílovou konverzi
 CS zahrnuje řadu elementů, na jejichž konci je cílová konverze a prodej
 Kterému elementu připíšeme zásluhy za cílovou konverzi?
5
?  Předpoklady:
 všechny elementy hrají určitou roli
 vynechání opticky nevýhodného elementu nevede nutně k vyšší efektivitě
 generické attribution modely znehodnocují vliv určitých elementů

6. Customer Journey, Attribution Modelling
Vliv modelu a realokace rozpočtu jednotlivých komunikačních elementů na
cílovou konverzi
6
Období po aplikace výsledků
Attribution Modellingu a
realokace rozpočtu mezi
jednotlivé kanály

7. Customer Journey, Retargeting
Počet kontaktů nutných pro objednání testovací jízdy
 60% uživatelů se zájmem o testovací jízdu kliklo nejméně 5x na různé reklamní
formáty před skutečných objednáním testovací jízdy
 Jak to ovlivní efektivní frekvenci při plánování kampaní?
7
04:16:50 / 08.01.2013
Skyscraper
Medium X
04:30:54 / 08.01.2013
Super Banner
GDN
04:43:18 / 08.01.2013
Super Banner
Quismax network
04:55:11 / 08.01.2013
Super Banner
Medium Y
04:55:43 / 08.01.2013
Test Drive Request

8. Customer Journey, Performance channels
Přínos mediatypů v závislosti na fázi Customer Journey
Google Search
Málo Test Drive Requests (TDR)
Vyšší než přijatelná cena konverze (TDR)
Insight:
Google exceluje ve fázi prvotního hledání
informací a utváření přehledu o modelech
Uživatel v tuto chvíli ještě nemá zájem o
testovací jízdu
Doporučené zaměření: Podpora značky
KPIs: stažení brožur, ceníků, tech specs.
8
Facebook PPC
Výrazně vyšší počet TDR
Řádově nižší cena konverze (TDR)
Insight:
Facebook zasahuje uživatele v rozhodovací fázi
Uživatel má většinu produktových informací a
formuje shortlist pro finální rozhodnutí, včetně
testovacích jízd
Doporučené zaměření: Generování leadů
KPIs: CPL, počet leads

9. David Martinásek
MediaCom Praha
david.martinasek@mcpraha.cz